4. ANÁLISES E RESULTADOS DA PESQUISA
4.3 CORRELAÇÃO
A correlação visa verificar se existe relação entre conceitos atribuídos entre duas variáveis. Existindo a relação, esta pode ser positiva ou negativa. Se a correlação foi positiva, significa que uma nota alta atribuída à importância de uma variável, também se associa com uma nota também alta para a satisfação. O mesmo também é válido para notas baixas, onde uma nota ruim atribuída a uma variável também se apresentou baixa em relação à satisfação. Para correlação negativa, significa que a nota dada à importância de uma variável foi alta e a da satisfação foi baixa, e vice-versa.
Dos questionários coletados, todos tiveram validade sendo este total de 250 respondentes. Em relação aos percentuais por notas, médias e desvio padrão, têm- se os seguintes resultados no quadro 10:
Variável Média Desvio padrão
Percentuais por nota atribuída à importância do fator
1 2 3 4 5 6
Apresentação (aspectos) dos
pratos 5,64 0,70 0% 0% 3% 3% 27% 67%
Sabor dos pratos 5,61 0,69 0% 0% 0% 8% 25% 67%
Higiene e limpeza do ambiente 5,57 0,84 0% 0% 4% 6% 20% 69%
Odores agradáveis 5,49 0,72 0% 0% 1% 11% 26% 62%
Limpeza dos banheiros 5,46 0,95 0% 3% 1% 5% 29% 62%
Temperatura do ambiente 5,34 0,80 0% 0% 3% 12% 33% 52%
Ruído 5,21 0,93 0% 0% 4% 24% 18% 54%
Uniforme (vestimenta) dos
funcionários 4,90 1,12 0% 2% 11% 22% 29% 36%
Conforto oferecido pelo restaurante 4,84 1,29 3% 2% 12% 18% 34% 31%
Iluminação adequada 4,81 1,11 0% 2% 12% 24% 23% 38%
Contato com outros clientes 4,80 1,23 9% 9% 21% 24% 17% 20%
Organização do ambiente 4,78 1,34 2% 4% 9% 9% 35% 41%
Decoração de acordo com o país de origem da comida (ambiente temático)
4,47 1,45 7% 10% 10% 15% 35% 23%
Cores do ambiente 4,44 1,40 4% 4% 24% 28% 26% 14%
Formato do mobiliário 4,39 1,40 2% 6% 20% 11% 37% 23%
Circulação interna entre as mesas
sem obstáculos 4,32 1,58 10% 5% 11% 13% 31% 30%
Música ambiente 4,22 1,59 10% 8% 8% 28% 16% 29%
Beleza das instalações 3,95 1,75 2% 11% 13% 16% 30% 28%
Obras de arte na decoração 3,94 1,58 18% 27% 22% 16% 6% 11%
Placas visíveis (sinalização
interna) 3,11 1,62 12% 15% 16% 12% 22% 23%
Exposição de certificados
recebidos pelo restaurante 2,35 1,45 18% 16% 26% 12% 11% 17%
Quadro 10: notas, médias e desvio padrão de cada variável em relação à importância. Fonte: Acervo do autor.
61
Quadro 11: notas, médias e desvio padrão de cada variável.
Fonte: Acervo do autor.
satisfação
satisfação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sabor dos pratos 8,65 1,19 0% 0% 0% 1% 0% 3% 16% 17% 36% 27%
Higiene e limpeza do ambiente 8,52 1,30 0% 0% 0% 0% 1% 7% 14% 24% 26% 30%
Temperatura do ambiente 8,44 1,33 0% 0% 0% 1% 0% 5% 17% 23% 30% 25%
Odores agradáveis 8,42 1,38 0% 0% 0% 0% 3% 5% 14% 24% 27% 26%
Apresentação (aspectos) dos
pratos 8,40 1,40 0% 0% 0% 0% 5% 6% 14% 22% 26% 27%
Iluminação adequada 8,32 1,27 0% 0% 0% 0% 1% 9% 13% 27% 29% 20%
Decoração de acordo com o país de origem da comida (ambiente temático)
8,24 1,44 0% 0% 3% 0% 2% 16% 13% 25% 30% 12%
Organização do ambiente 8,23 1,47 0% 0% 0% 1% 3% 8% 11% 23% 34% 20%
Limpeza dos banheiros 8,17 1,01 0% 0% 0% 0% 0% 4% 11% 25% 41% 14%
Contato com outros clientes 8,10 1,32 0% 0% 0% 0% 8% 11% 12% 23% 34% 9%
Uniforme (vestimenta) dos
funcionários 8,10 1,45 0% 0% 0% 1% 7% 6% 20% 18% 33% 16%
Formato do mobiliário 8,04 1,43 0% 0% 0% 0% 3% 14% 16% 22% 27% 16%
Cores do ambiente 8,03 1,41 0% 0% 0% 0% 6% 18% 11% 17% 32% 15%
Ruído 8,02 1,39 0% 0% 0% 1% 1% 7% 17% 34% 26% 12%
Música ambiente 7,99 1,47 0% 0% 0% 0% 8% 5% 13% 35% 30% 9%
Conforto oferecido pelo restaurante 7,96 1,52 0% 0% 0% 0% 2% 16% 12% 25% 31% 14% Exposição de certificados
recebidos pelo restaurante 7,90 1,47 0% 1% 0% 3% 3% 8% 20% 28% 23% 13%
Circulação interna entre as mesas
sem obstáculos 7,86 1,58 0% 0% 2% 0% 3% 5% 14% 27% 34% 16%
Beleza das instalações 7,69 1,51 0% 0% 1% 2% 2% 10% 18% 21% 35% 17%
Obras de arte na decoração 7,56 1,01 0% 0% 0% 5% 3% 9% 23% 33% 22% 3%
Placas visíveis (sinalização
Com base nos resultados apresentados, analisando a média de cada variável, é possível identificar os atributos que os clientes consideram mais e menos importantes em um restaurante temático. As características que mais são levadas em consideração pelos consumidores na pesquisa realizada, baseados nas médias de cada questão são: apresentação (aspecto) dos pratos (5,64), sabor dos pratos (5,61), higiene e limpeza do ambiente (5,57), odores agradáveis (5,49), limpeza dos banheiros (5,46), temperatura do ambiente (5,34) e ruído (5,25).
Em relação aos atributos que menos são considerados importantes pelos entrevistados, baseados nas médias apresentadas, têm-se: exposição de certificados recebidos elo restaurante (2,35), placas visíveis (sinalização interna) (3,11), obras de arte na decoração (3,94) e beleza das instalações (3,95). Curiosamente, pode-se perceber que das cinco variáveis que compõem o bloco das características simbólicas, quatro delas receberam conceito abaixo de quatro na avaliação da importância pelo cliente.
A análise da satisfação dos entrevistados em relação a cada variável não apresenta uma diferença muito significativa, uma vez que as médias ficaram muito próximas. A maior média para a satisfação foi relacionada à limpeza dos banheiros (8,65) e a menor média foi atribuída às placas visíveis (sinalização interna), com 7,55.
Entretanto, é importante realizar o agrupamento das porcentagens das distribuições para que se possa conhecer a concordância e discordância de cada atributo. O quadro 12 descreve esta análise:
Variável Média Desvio padrão
Percentuais por nota atribuída à importância do fator Pouco importante Importante Muito importante Temperatura do ambiente 5,34 0,80 0% 15% 85% Ruído 5,21 0,93 0% 28% 72% Odores agradáveis 5,49 0,72 0% 12% 88% Iluminação adequada 4,81 1,11 2% 36% 62% Música ambiente 4,22 1,59 18% 36% 46%
Higiene e limpeza do ambiente 5,57 0,84 0% 10% 90%
Apresentação (aspectos) dos pratos 5,64 0,70 0% 6% 94%
Uniforme (vestimenta) dos funcionários 4,90 1,12 2% 33% 65%
Sabor dos pratos 5,61 0,69 0% 8% 92%
Limpeza dos banheiros 5,46 0,95 3% 6% 91%
Contato com outros clientes 4,80 1,23 18% 45% 37%
Conforto oferecido pelo restaurante 4,84 1,29 5% 30% 65%
Cores do ambiente 4,44 1,40 8% 52% 40%
Organização do ambiente 4,78 1,34 6% 18% 76% Circulação interna entre as mesas sem
obstáculos 4,32 1,58 15% 24% 61%
Decoração de acordo com o país de
origem da comida (ambiente temático) 4,47 1,45 17% 25% 58%
Beleza das instalações 3,95 1,75 13% 29% 58%
Placas visíveis (sinalização interna) 3,11 1,62 27% 28% 55%
Obras de arte na decoração 3,94 1,58 45% 38% 17%
Exposição de certificados recebidos
pelo restaurante 2,35 1,45 34% 38% 28%
Quadro 12: notas, médias e desvio padrão de cada variável em relação à importância do fator.
Fonte: Acervo do autor.
Em relação à importância das variáveis estudadas, os mais importantes para o cliente são: apresentação (aspecto) dos pratos (94%), sabor dos pratos (92%), limpeza dos banheiros (91%) e higiene e limpeza do ambiente (90%). O maior percentual no quesito importante (neutro) foi o contato com outros clientes (45%), onde os entrevistados não fazem muita questão de que seja um item obrigatório na composição de um ambiente temático.
Já os fatores menos importantes na opinião dos entrevistados foram: obras de arte na decoração (45%) e a exposição de certificados recebidos pelos restaurantes (34%). Mais uma vez, as variáveis que compõem o bloco das potencialidades simbólicas foram as que apresentaram resultado muito inferior aos do bloco ambiência e leiaute. A única variável do bloco potencialidades simbólicas que apresentou resultado um pouco melhor foi a da beleza das instalações, onde 58% dos entrevistados considerariam essencial o restaurante mostrar a seus clientes.
É possível afirmar que em relação à importância dada às variáveis pesquisadas, o bloco da ambiência apresenta o melhor resultado com a maioria das características sendo levadas em consideração pelos clientes como sendo muito importantes, assim como tendo a maioria das altas notas para a satisfação. O bloco leiaute apresentou resultado semelhante com a do bloco ambiência, sendo que a característica organização do ambiente apresentou um dos resultados mais expressivos em relação à média, a importância e a satisfação que o cliente expressou em relação a esta característica. Já no bloco das potencialidades simbólicas, a característica que mais se destacou em relação ao grau de importância oi a circulação interna entre a mesa sem obstáculos. Entretanto, a decoração temática apresentou a melhor média entre as notas das outras variáveis do mesmo bloco, assim como a nota para a satisfação do cliente com esta característica.
Para o teste de confiabilidade, foi considerado um α de Cronbach de no mínimo 0,6 para confiabilidade. De acordo com Virgilito et. al. (2010) que apesar do posicionamento teórico afirmar que o alfa deve ser o maior possível, qualquer número acima de 0,6 é muito satisfatório. Quando realizada a análise fatorial, foi possível verificar o alfa de Cronbach em relação ao grupamento de variáveis por bloco, descritas no quadro 13:
Grupamento Alfa de Cronbach % do quanto cada um explica sobre o modelo
Condições do ambiente (fator 1) 0,807 33,28%
Condições do ambiente (fator 2) 0,765 30,77%
Funcionalidades/Leiaute 0,841 60,48%
Potencialidades simbólicas 0,768 39,41%
Quadro 13: alfa de Cronbach dos grupamentos de variáveis.
Fonte: Acervo do autor.
Analisando a importância de cada grupamento, expresso em fatores, têm-se os dois fatores da condição do ambiente, quando analisados em conjunto após rotação varimax, representam pouco mais de 64% do modelo. Isso mostra o quanto as condições do ambiente são importantes, sendo as características que mais explicam parte do modelo proposto por Bitner (1992). Já em relação à confiabilidade, esta é medida pela qualidade do instrumento de coleta de dados. Pode-se afirmar que em relação às variáveis analisadas, todos os grupamentos apresentaram um alfa de Cronbach acima de 0,6, o que confirma que a amostra é confiável e que o instrumento de coleta possui boa consistência, além de acima do valor mínimo sugerido por Virgilito et. al. (2010).
As notas atribuídas à importância dada à variável e à satisfação, com correlação significativa aos 5%, realçadas em vermelho no quadro 14, indicam comportamento associado. Realizando a análise da correlação entre as notas referentes à importância de cada variável e a satisfação do cliente em relação à mesma variável, pode-se dizer que as variáveis temperatura (T), higiene e limpeza do ambiente (H), o conforto oferecido pelo restaurante (CC), a organização do ambiente (Or) e a beleza das instalações (Bz) foram as que apresentaram correlação positiva. Além de serem importantes para o cliente, elas receberam as maiores notas. Ressalta-se que, com base na opinião dos clientes, tem-se três itens relacionados à ambiência (temperatura, higiene e limpeza, e conforto do mobiliário),
apenas um deles relacionado a leiaute (organização do ambiente) e também apenas um relacionado às potencialidades simbólicas (beleza das instalações).
Quando analisados em grupamentos, realizando o cruzamento das notas de cada variável e as respectivas notas atribuídas à satisfação, pode-se verificar em quais itens foi possível perceber correlação significativa (p<0,05) e se a relação aconteceu de forma positiva ou negativa. Em relação aos resultados das variáveis contidas no bloco Ambiente, 205 casos foram considerados válidos. As principais variáveis que apresentaram as correlações mais significativas, assim como as relações positivas e negativas são apresentadas no quadro 14:
Variável Correlação significativa Relação positiva (Nota alta para importância e satisfação ou nota baixa
para importância e satisfação)
Correlação negativa (nota alta para importância e baixa para satisfação, ou vice-versa) Temperatura - Ruído - Música ambiente - Higiene e limpeza - Nota satisfação da higiene e limpeza - Ruído - Vestimenta dos funcionários - Não se aplica Ruído - Temperatura - Odores - Música ambiente - Odores - Iluminação - Música ambiente - Satisfação com a limpeza dos banheiros Odores - Aspecto dos pratos
- Sabor dos pratos - Limpeza dos banheiros
- Ruído
- Limpeza dos banheiros
- Música ambiente - Odores - Iluminação - Satisfação com a apresentação dos pratos - Satisfação com o sabor dos pratos Iluminação - Nota satisfação
temperatura - Vestimenta dos funcionários - Ruído - Música Temperatura
Música - Ruído - Ruído
- Iluminação - Nota satisfação temperatura Higiene e limpeza do ambiente - Temperatura
- Nota satisfação odores - Apresentação dos pratos
- Vestimenta dos funcionários - Sabor dos pratos
- Sabor dos pratos - Não se aplica
Apresentação dos pratos
- Iluminação - Não se aplica Vestimenta dos funcionários - Iluminação - Música ambiente - Higiene e limpeza - Apresentação dos pratos - Temperatura - Ruído - Música ambiente - Não se aplica
- Apresentação dos pratos
- Higiene e limpeza dos banheiros
Limpeza dos banheiros
- Odores - Iluminação
- Iluminação - Não se aplica
Quadro 14: correlações de cada variável e relações positivas ou negativas.
Fonte: Acervo do autor.
Para facilitar a identificação da variável no programa estatística, cada uma delas foi resumida a uma ou duas letras e se for a nota relativa à satisfação, por exemplo, o conceito da importância da variável temperatura foi definido pela letra “T” e a nota da satisfação com a temperatura foi definido por “nT”, e assim por diante.
O quadro abaixo descreve as variáveis e o código referente a cada uma delas.
Variável Código correspondente
Temperatura do ambiente T
Nota satisfação temperatura nT
Ruído R
Nota satisfação ruído nR
Odores agradáveis O
Nota satisfação com os odores nO
Iluminação adequada L
Nota satisfação com a iluminação nL
Música ambiente M
Nota satisfação com a música ambiente nM
Higiene e limpeza do ambiente H
Nota satisfação higiene e limpeza do ambiente nH
Apresentação (aspectos) dos pratos Ap
Nota satisfação apresentação (aspecto) dos pratos nAp Uniforme (vestimenta) dos funcionários Un Nota satisfação uniforme (vestimenta) dos funcionários nUn
Sabor dos pratos N
Nota satisfação sabor dos pratos nN
Limpeza dos banheiros Com
Nota satisfação limpeza dos banheiros nCom
Contato com outros clientes CC
Nota satisfação contato com outros clientes nCC
Conforto oferecido pelo restaurante Cf
Nota satisfação conforto oferecido pelo restaurante nCf
Cores do ambiente Co
Nota satisfação com as cores do ambiente nCo
Formato do mobiliário Mo
Nota satisfação com o formato do mobiliário nMo
Organização do ambiente Or
Nota satisfação com a organização do ambiente Nor Circulação interna entre as mesas sem obstáculos Ci Nota satisfação circulação interna entre as mesas sem obstáculos
Decoração de acordo com o país de origem da comida (ambiente temático)
De Nota satisfação decoração de acordo com o país de origem da comida (ambiente temático)
nDe
Beleza das instalações Bz
Nota satisfação com a beleza das instalações nBz Placas visíveis (sinalização interna) Pl Nota satisfação placas visíveis (sinalização interna) nPl
Obras de arte na decoração Oa
Nota satisfação com as obras de arte na decoração nOa Exposição de certificados recebidos pelo restaurante Cr Nota satisfação certificados recebidos pelo restaurante nCr
Quadro 15: modelo de estudo/pesquisa.
Fonte: Acervo do autor.
A seguir, são apresentados os resultados que apresentaram maior significância quando realizada a correlação entre todas as variáveis. Resultados com carga fatorial abaixo de 0,35 foram eliminados do quadro 16, conforme recomendação de Hair et. al.(2005) que comentam que resultados abaixo deste valor possuem pouca significância.
Os resultados das análises fatoriais são apresentados no quadro 16:
Quadro 16: resultados da análise fatorial para a ambiência.
Fonte: Acervo do autor.
Pode-se verificar que para a ambiência, a análise fatorial é expressa por dois fatores e não por apenas um. Algumas variáveis se reúnem no primeiro fator, outras no segundo e ainda outras no terceiro. Quando houve mais de um fator para alguma das dimensões foi feita a rotação varimax normalizada. Também foram incluídas todas as variáveis sempre, ou seja, nenhuma variável foi eliminada mesmo que ela
Fator 1 Fator 2 α de Cronbach 0,807 α de Cronbach 0,765 Ruído 0,780700 Odores 0,633247 Iluminação 0,665442 Higiene 0,708509 Música ambiente 0,863151 Apresentação dos pratos 0,721082 Uniforme funcionários 0,664774 Sabor dos pratos 0,774215 Beleza instalações 0,745813 Limpeza dos banheiros 0,674316
tivesse uma correlação com o fator (carga fatorial) menor do que 0,60. Os quadros das correlações serão apresentados em seguida.
T nT R nR O nO L nL M nM H nH Ap nAp Un nUn N nN Com nCom T ,4942 ,4230 p=,000 p=,000 nT ,4562 ,5238 ,5457 ,5302 ,4052 ,4731 ,4656 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 R ,4942 ,5874 ,5525 ,5917 ,4957 p=,000 p=0,00 p=,000 p=0,00 p=,000 nR ,4562 ,5318 ,3915 ,4409 ,3598 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 O ,5874 ,4360 ,4234 ,3633 ,5163 p=0,00 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 nO ,5238 ,5318 ,6945 ,4740 ,4874 ,5459 ,3924 ,4092 p=,000 p=,000 p=0,00 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 L ,5525 ,4360 ,5016 ,3934 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 nL ,5457 ,3915 ,6945 ,3752 ,7029 ,5631 ,6241 ,5927 ,5315 p=,000 p=,000 p=0,00 p=,000 p=0,00 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=,000 M ,5917 ,5016 ,4947 p=0,00 p=,000 p=,000 nM ,5302 ,4740 ,3752 ,3554 ,4908 ,3731 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 H ,5068 ,6133 p=,000 p=0,00 nH ,4052 ,4874 ,7029 ,3554 ,6912 ,6911 ,7342 ,5531 p=,000 p=,000 p=0,00 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 p=,000 Ap ,4234 ,5068 ,3617 ,3977 ,5123 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 Continua...
Continua... nAp ,5631 ,6912 ,5800 ,6988 ,5028 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 p=,000 Un ,4230 ,4957 ,4947 ,3617 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 nUn ,4731 ,4409 ,5459 ,6241 ,4908 ,6911 ,5800 ,5840 ,4414 p=,000 p=,000 p=,000 p=0,00 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 p=,000 N ,3633 ,6133 ,3977 ,3658 p=,000 p=0,00 p=,000 p=,000 nN ,3924 ,5927 ,7342 ,6988 ,5840 ,5769 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Com ,5163 ,3934 ,5123 ,3658 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 nCom ,4656 ,3598 ,4092 ,5315 ,3731 ,5531 ,5028 ,4414 ,5769 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=,000 p=0,00
Quadro 17: correlações de cada variável e relações positivas ou negativas.
Em relação aos resultados das variáveis contidas no bloco Funcionalidades, 234 casos foram considerados válidos. As variáveis que apresentaram as correlações mais significativas, assim como as relações positivas e negativas são apresentadas no quadro 18:
Variável Correlação significativa Relação positiva (Nota alta para importância e satisfação ou nota baixa
para importância e satisfação)
Correlação negativa (nota alta para importância e baixa
para satisfação, ou vice-versa)
Contato com outros clientes
- Nota satisfação contato com outros clientes - Conforto oferecido pelo restaurante
- Nota satisfação com o conforto oferecido pelo restaurante
- Cores do ambiente - Nota satisfação com as cores do ambiente - Formato do mobiliário - Organização do ambiente
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Não se aplica
Conforto oferecido pelo restaurante
- Contato com outros clientes
- Organização do ambiente
- Cores do ambiente - Nota satisfação com o formato do
mobiliário
- Nota satisfação com a organização do ambiente
Cores do ambiente
- Contato com outros clientes
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Formato do mobiliário - Organização do ambiente
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Nota satisfação com o formato do
mobiliário
- Nota satisfação com o conforto oferecido pelo restaurante Formato do
mobiliário
- Contato com outros clientes
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Cores do ambiente
- Cores do ambiente - Nota satisfação com o conforto oferecido pelo restaurante
Organização do ambiente
- Contato com outros clientes
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Cores do ambiente - Formato do mobiliário
- Conforto oferecido pelo restaurante
- Formato do mobiliário
- Nota satisfação com o formato do
mobiliário
Quadro 18: correlações de cada variável e relações positivas ou negativas.
CC nCC Cf nCf Co nCo Mo nMo Or nOr CC ,3510 ,5581 ,4205 ,4923 p=,000 p=0,00 p=,000 p=,000 nCC ,3510 ,6934 ,4468 ,4301 ,4364 p=,000 p=000 p=,000 p=,000 p=,000 Cf ,5581 ,6129 ,3779 ,5515 p=0,00 p=0,00 p=,000 p=0,00 nCf ,3052 ,6934 ,1229 ,6384 ,5630 ,5704 p=,000 p=0,00 p=,060 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Co ,6129 ,7887 ,4976 p=0,00 p=0,00 p=,000 nCo ,4468 ,6384 ,7466 ,6928 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Mo ,4205 ,3779 ,7887 ,5269 p=,000 p=,000 p=0,00 p=,000 nMo ,4301 ,5630 ,7466 ,7785 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Or ,4923 ,5515 ,4976 ,5269 p=,000 p=0,00 p=,000 p=,000 nOr ,4364 ,5704 ,6928 ,7785 p=,000 p=0,00 p=0,00 p=0,00
Quadro 19: resultados da correlação extraídos do Statística.
Fonte: Acervo do autor.
Em relação aos resultados das variáveis contidas no bloco potencialidades simbólicas, 232 casos foram considerados válidos. As variáveis que apresentaram as correlações mais significativas, assim como as relações positivas e negativas são apresentadas no quadro 20:
Variável Correlação significativa Relação positiva (Nota alta para importância e satisfação ou nota baixa
para importância e satisfação)
Correlação negativa (nota alta para importância e baixa para satisfação, ou vice-versa) Circulação interna entre as mesas sem obstáculos - Decoração temática - Beleza das instalações - Nota satisfação com a beleza das instalações - Sinalização interna
- Nota satisfação com a circulação interna entre as mesas sem obstáculos
- Não se aplica
Decoração temática
- Circulação interna entre as mesas sem obstáculos - Nota satisfação com a beleza das instalações - Sinalização interna - Nota satisfação com a sinalização interna
- Circulação interna entre as mesas sem obstáculos
- Não se aplica
Beleza das instalações
- Circulação interna entre as mesas sem obstáculos
- Sinalização interna - Nota satisfação com a decoração temática
- Decoração temática - Sinalização interna Sinalização
interna
- Circulação interna entre as mesas sem obstáculos - Decoração temática - Nota satisfação com a decoração temática - Beleza das instalações
- Beleza das instalações - Nota satisfação decoração temática
Quadro 20: correlações de cada variável e relações positivas ou negativas.
Fonte: Acervo do autor.
Ci nCi De nDe Bz nBz Pl nPl Ci ,7232 p=0,00 nCi ,7296 ,8045 ,7205 p=0,00 p=0,00 p=0,00 De ,7232 ,4090 ,4772 p=0,00 p=,000 p=,000 nDe ,7296 ,7253 ,6757 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Bz ,4090 ,5833 p=,000 p=0,00 nBz ,8045 ,7253 ,7495 p=0,00 p=0,00 p=0,00 Pl ,4772 ,5833 p=,000 p=0,00 nPl ,7205 ,6757 ,7495 p=0,00 p=0,00 p=0,00
Quadro 21: resultados da correlação extraídos do Statística.
Fonte: Acervo do autor.
As análises mostram que algumas variáveis apresentam correlação maior que outras, assim como as relações positivas e negativas. Também foi realizada a análise fatorial, onde se pode verificar um conjunto de variáveis que podem ser expressas por um fator (unidimensional) ou até dois fatores.
H0: Não existe associação positiva e significativa entre valor percebido e satisfação do consumidor
H1: Existe associação positiva e significativa entre valor percebido e satisfação do consumidor
Analisando os resultados anteriores, pode-se aceitar H1 pelo fato de a maioria das variáveis apresentarem correlação e variação positiva ou negativa.
. Esta técnica, segundo Virgilito et. al. (2010) é utilizada para reduzir o número de variáveis e conseguir uma combinação linear de variáveis que estejam com resultados muito próximos.
Avaliando as hipóteses, pode-se apresentar o seguinte:
H0: A ambiência conforme o modelo de Bitner (1992) não influencia a satisfação dos clientes
H1: A ambiência conforme o modelo de Bitner (1992) influencia a satisfação dos clientes
No caso da ambiência os escores fatoriais do fator 1 da importância se correlacionam significativamente ao 10% com os escores fatoriais do fator 1 da satisfação. Já ao 5% de significância o fator 2 da importância se correlaciona com o 2 da satisfação e o fator 3 da importância se correlaciona tanto com o 1 quanto com o 2 da satisfação. Portanto se admite que exista relação entre ambiência, medida pela importância dada pelos clientes, com a satisfação deles, ou seja, rejeita-se H0. Os resultados são apresentados no quadro 22.
F1 sat F2 sat F1 imp ,1174 -,0643 p=,080 p=,339 F2 imp ,0014 ,2631 p=,983 p=,000 F3 imp -,1971 -,2140 p=,003 p=,001
Quadro 22: resultados da análise fatorial para a ambiência.
Fonte: Acervo do autor.
H0: O leiaute, conforme o modelo de Bitner (1992) não influencia a satisfação dos clientes.
H1: O leiaute, conforme o modelo de Bitner (1992) influencia a satisfação dos clientes.
No bloco das variáveis do espaço funcionalidades, a maioria das variáveis apresentou correlação no cruzamento de dados. No caso do Leiaute, que tiveram apenas um fator tanto na importância quanto na satisfação, não houve associação significativa. Isto é, a correlação entre os escores fatoriais do fator 1 da importância não tem correlação significativa com os escores fatoriais do fator 1 de satisfação, conforme o quadro 23:
F1 sat F1 imp ,0884
p=,187
Quadro 23: resultados da análise fatorial para o leiaute.
Fonte: Acervo do autor.
Portanto se admite que não exista relação entre design, medida pela importância dada pelos clientes, com a satisfação deles, ou seja, rejeita-se H0.
H0: As potencialidades simbólicas, conforme o modelo de Bitner (1992), não influencia a satisfação dos clientes.
H1: As potencialidades simbólicas, conforme o modelo de Bitner (1992), influencia a satisfação dos clientes.
Já para as potencialidades simbólicas, que tiveram dois fatores para a importância e apenas um para a satisfação, não apresentaram correlação significativa em nenhum deles, conforme demonstrado no quadro 24 rejeitando H1, ou seja, as potencialidades simbólicas não influenciaram a satisfação do consumidor, conforme proposto por Bitner (1992):
F1 sat
F1 imp -,0679
p=,311
F2 imp -,0633
p=,346
Quadro 24: resultados da análise fatorial para potencialidades simbólicas.
Fonte: Acervo do autor.
H0: O modelo da atmosfera de serviços (Bitner, 1992), composta por ambiência, leiaute e potencialidades simbólicas não influencia a satisfação dos clientes.
H1: O modelo da atmosfera de serviços (Bitner, 1992), composta por ambiência, leiaute e potencialidades simbólicas influencia a satisfação dos clientes.
Finalmente, para a atmosfera foram extraídos 5 fatores para a importância e 3 para a satisfação e as correlações significativas foram F1 imp X F1 sat; F2 imp X F1 sat; F2 imp X F3 sat; F3 imp X F2 sat; F4 imp X F2 sat (negativa); F5 imp X F2 sat (negativa); e, F5 imp X F3 sat (negativa), conforme quadro 25:
F1 sat F2 sat F3 sat F1 imp ,1565 -,0092 -,0949 p=,019 p=,891 p=,158 F2 imp ,1337 ,0304 ,2344 p=,046 p=,651 p=,000 F3 imp -,0480 ,1376 -,1097 p=,476 p=,040 p=,102 F4 imp ,0091 -,2105 -,1165 p=,893 p=,002 p=,083 F5 imp ,0853 -,2140 -,1462