DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Esta dissertação procurou responder qual a relação entre cenários temáticos (aspectos do ambiente, leiaute e potencialidades simbólicas) e a satisfação do consumidor em um restaurante da cidade e Florianópolis. O objetivo geral desta dissertação foi de analisar a influência do cenário temático de um restaurante da cidade de Florianópolis e seu impacto na satisfação dos consumidores, sob o enfoque da teoria da psicologia ambiental.

A pesquisa iniciou-se em fontes de referências bibliográficas de relevância na academia, utilizando-se de artigos nacionais e estrangeiros, para que se conhecesse sobre conceitos como o marketing experiencial, servicescape e cenários temáticos, onde este último é comporto por três dimensões, ambiente, design e potencialidades simbólicas, cada qual com características próprias (Bitner, 1992).

O objetivo geral foi atingido conforme a pesquisa foi realizada com base nos levantamentos teóricos, analisando as variáveis do ambiente e a sua influência na satisfação, onde algumas variáveis foram consideradas importantes ou não para o consumidor, e o mesmo atribuiu notas para a satisfação de cada variável, em relação ao restaurante pesquisado. A utilização da escala proposta por Oliver (1997) permitiu a concretização deste objetivo, por meio da avaliação dos fatores que eram levados em consideração pelos clientes do restaurante oriental analisado, assim identificando quais são os mais importantes para o cliente e permitindo à empresa tomar decisões sobre quais características devem receber melhorias.

Em relação à contribuição teórica, pode-se perceber com base nos resultados que o modelo de Bitner (1992) não exerceu influência sobre a satisfação em sua totalidade. Os aspectos em relação à ambiência foram os que mais apresentaram influência sobre a satisfação do consumidor, sendo também o bloco de variáveis que mais foi levado em consideração pelos entrevistados em relação à importância de cada fator. As variáveis contidas nos blocos funcionalidades e

potencialidades simbólicas não tiveram tanta importância para os entrevistados e a influência na satisfação pode ser considerada baixa.

Apresentando as hipóteses, têm-se:

H1: Existe associação entre valor percebido e satisfação do consumidor (BITNER, 1992; BLACKWELL et. al., 2001; SANZI, 2006; SAMPAIO et. al.(2009).

H2: A ambiência conforme o modelo de Bitner (1992) correlaciona-se positivamente com a satisfação dos clientes.

H3: O leiaute, conforme o modelo de Bitner (1992) correlaciona-se positivamente com a satisfação dos clientes.

H4: As potencialidades simbólicas, conforme o modelo de Bitner (1992) correlaciona-se positivamente com a satisfação dos clientes.

H5: Os restaurantes temáticos apresentam um desempenho positivo nas horas da verdade.

As hipóteses de 2 a 4 referem-se ao segundo objetivo específico deste trabalho, identificar os fatores dos cenários temáticos dos restaurantes que geram valor percebido pelo cliente, de acordo com a proposta de Bitner (1992).

As hipóteses 1 e 5 estão relacionadas ao terceiro objetivo específico desta dissertação, que é analisar a existência de relação entre valor percebido e a satisfação dos entrevistados.

Em relação às hipóteses, podem-se realizar os seguintes comentários:

 Hipótese 1: a hipótese foi aceita com base nas análises das correlações entre as notas atribuídas à importância de cada variável e à nota dada para a satisfação com cada variável. A maioria das variáveis apresentou correlação, porém algumas com variação positiva ou negativa.

 Hipótese 2: quanto ao teste da segunda hipótese, esta também foi aceita, uma vez que pôde-se admitir que existe relação entre ambiência, medida pela importância dada pelos clientes, com a satisfação deles. O fato do cliente dar alta importância às características do ambiente, ele também estava satisfeito com o mesmo.

 Hipótese 3: a hipótese foi rejeitada, uma vez que não houve associação significativa entre os fatores, portanto se admite que não exista relação entre leiaute, medida pela importância dada pelos clientes no restaurante em estudo.

 Hipótese 4: a hipótese foi rejeitada, uma vez que os fatores não apresentaram correlação significativa, ou seja, as potencialidades simbólicas não

influenciaram a satisfação do consumidor, conforme proposto por Bitner (1992) no restaurante em estudo.

 Hipótese 5: a hipótese foi aceita, onde a grande maioria dos entrevistados atribuiu notas altas em relação à avaliação da satisfação com cada variável, fazendo com que o desempenho do restaurante fosse representado pelas notas atribuídas às variáveis analisadas.

A importância deste trabalho dá-se por uma abordagem de forma diferente entre os critérios que englobam o ambiente temático, a percepção de valor e a satisfação para o cliente de forma conjunta, contribuindo com estudos sobre fatores ambientais e sua relação com a satisfação do cliente. A pesquisa procurou avaliar o julgamento pelo cliente das variáveis do ambiente, design e potencialidades simbólicas que mais seriam importantes na sua concepção de valor percebido, quando em um restaurante temático.

Em relação a restaurantes temáticos, os resultados demonstram que existe relação entre satisfação e valor percebido e que variáveis relacionadas à ambiência foram mais percebidas no restaurante pesquisado. Já em relação ao leiaute e potencialidades simbólicas, os resultados mostram que poucas variáveis foram percebidas como importantes pelos entrevistados, e portanto, carecem de melhor avaliação para se ter certeza se devem ser levadas em consideração em outros tipos de restaurantes temáticos. O construto de Bitner (1992) é sugerido para ser aplicado em vários tipos de empresas que fornecem serviços a seus clientes, desta forma, seria importante a aplicação do modelo não só a restaurantes temáticos, mas também restaurantes populares e de alta gastronomia.

Este trabalho apresenta a idéia de que nem todas as variáveis sugeridas por Bitner (1992) possuem a mesma influência e que as características percebidas de forma consciente pelos entrevistados foram as que receberam as que foram avaliadas com maiores notas.

Conforme indicação de Hair et. al. (1998), o mínimo de entrevistados para que análises multivariadas e de análises fatoriais confirmatórias é de 232, sendo que o pesquisador realizou a coleta de 250 entrevistas. Sabe-se que quanto maior o número de entrevistados, mais consistente se torna o estudo.

Como uma contribuição gerencial, este trabalho apresenta em seus resultados as características do ambiente, design e potencialidades simbólicas que os clientes de um restaurante temático oriental levam em consideração, podendo

servir como base para que empresários de outros restaurantes possam avaliar seus ambientes com o objetivo de trazer melhorias, que possam resultar na satisfação do consumidor.