Considerando que o estudo realizado teve por objetivo verificar e mapear a realidade de uma organização específica, na prestação de serviço para outra grande empresa, o método desempenhado consiste em um Estudo de Caso. O trabalho realizado teve o foco nas operações entre estas empresas, no ponto em que as organizações interagem. Segundo Yin (2001), o estudo de caso pode ter por finalidade a verificação da realidade de uma única unidade de análise, caracterizando-se como um estudo de caso único. Trata-se este de um estudo exploratório, que de acordo com Vieira (2002, p.65) “visa a proporcionar ao pesquisador uma maior familiaridade com o problema”. Consiste da exploração de uma situação em busca de critérios e compreensão, podendo verificar a relação entre teoria e prática, e seus respectivos resultados. O cerne do estudo desenvolvido se encontra na relação entre duas empresas e no que a teoria aborda sobre o tipo de interação existente entre elas.
Trata-se de um contexto pertinente para a utilização do método de estudo de caso. Yin (2001) conceitua o estudo de caso como uma investigação empírica de um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. Para tanto, Malhotra (2001) diz que quando os problemas a serem estudados são pouco conhecidos e dimensionados, e a pesquisa é de cunho exploratório, a investigação de caráter qualitativo torna-se mais adequada. A pesquisa exploratória utiliza de métodos bastante amplos e versáteis, dentre os quais estão incluídos os levantamentos em dados secundários, documentos e bibliografias, além do levantamento de experiências e observação (VIEIRA, 2002).
Zaltman (1997) menciona que o desenvolvimento de uma metodologia de pesquisa deve ser guiado pelo conhecimento sobre a natureza do fenômeno estudado. No estudo realizado, esta sistemática de trabalho foi adotada. Os resultados foram baseados em algumas fontes de evidência. Sabendo-se que os dados obtidos deveriam ser alinhados para compor informações
relevantes, tornou-se necessário convergí-los em um formato de triangulação. Para verificar as congruências existentes, a triangulação dos dados mostrou-se pertinente e viável, o que justifica a utilização desta. Para a possibilidade de triangulação, foi necessário o desenvolvimento prévio de proposições teóricas, utilizadas na posterior elaboração do instrumento da coleta e respectiva análise de dados. Foram buscadas em campo aquelas informações de relevância para o estudo.
As entrevistas obtidas nas organizações foram utilizadas para constituir as informações das empresas prestadora e utilitária das ferramentas de CRM. Constituída a informação sobre ambas as empresas, o estudo também contou com o suporte bibliográfico, e uma entrevista com especialista na área de tecnologia aplicada para negócios. O levantamento teórico inicial foi utilizado para a elaboração dos indicadores e dos roteiros para as entrevistas. O mesmo foi utilizado também para a obtenção dos propósitos do estudo, através da triangulação teórica com as realidades das empresas e ainda para a realização da validade nomológica do estudo.
Apresentou-se como fundamental a verificação dos resultados da condução prática destes parâmetros. No contexto mercadológico atual, as práticas de CRM constituem função estratégica de marketing, caracterizando como prioritários os relacionamentos entre clientes e empresas. Mesmo que inexistam parâmetros formais, é necessária para a empresa uma adequada dimensão da qualidade dos serviços e/ou produtos que vende aos seus clientes, sejam estes clientes outras organizações ou os consumidores finais.
Conforme já mencionado, a unidade de análise deste estudo refere-se à Planta da Empresa Hewlett Packard, HP do Brasil, a qual desenvolve software. Em específico se refere com a prestação das soluções de CRM que são elaboradas na unidade referida, a qual situa-se no Parque Tecnológico denominado TECNOPUC, localizado no campus da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS), no município de Porto Alegre, RS, Brasil.
Mediante o desenvolvimento da pesquisa na unidade de análise mencionada, tornou-se pertinente a realização de um estudo de caráter qualitativo, por se tratar da verificação de práticas específicas desta unidade empresarial perante seu cliente. O propósito consistiu em determinar em termos qualitativos a relação entre os resultados práticos e a teoria na interação entre as empresas prestadora e contratante de soluções, contratante esta que é a Rede Globo de Televisão.
A empresa cliente foi selecionada por ser utilitária e cliente ativa das soluções de CRM desenvolvidas pela HP. Já a unidade de análise estudada foi selecionada mediante os seguintes critérios:
- apresenta valor agregado elevado para o tipo de pesquisa proposta. Faz parte de um parque tecnológico na condição de empresa parceira de uma Universidade reconhecida. É uma empresa de grande porte, que atende outras empresas em igualdade de condição. As relações entre as teorias de CRM, planejamento organizacional formal das ações da empresa, e práticas organizacionais, são fatores presentes no contexto geral ambiental;
- o local é conveniente para o pesquisador e o acesso à organização foi facilitado, o que veio a permitir condições de trabalho adequadas em virtude da possibilidade de acompanhamento efetivo na unidade de análise quando necessário se fez, e também uma aproximação irrestrita com a empresa cliente escolhida.
Tais critérios de seleção da unidade de análise propiciaram as condições ideais para a realização de um estudo de caso. Como menciona Yin (2001), o estudo de caso pode ser considerado em essência, destacando-se como sendo a sua principal tendência, a tentativa de esclarecer uma decisão ou um conjunto de decisões, o motivo pelo qual foram tomadas, como foram implementadas e com quais resultados. Esta situação enquadrou-se na mesma encontrada na unidade de análise. Este estudo proporcionou resultados de possibilidades práticas de aplicação para a organização em questão, além de constituir material acadêmico
para o estudo do CRM. Paralelo à importância do referencial teórico, também os aspectos práticos foram relevantes.
Através da construção de uma base teórica, foi direcionada esta para o mapeamento das ocorrências práticas. Este referencial foi utilizado de forma a atender as expectativas de um estudo de caso. O levantamento teórico realizado no momento inicial desta dissertação dimensionou os parâmetros e atributos os quais foram posteriormente verificados na organização prestadora das soluções de CRM e também analisados em relação à percepção do cliente usuário das soluções prestadas pela HP. Na fase final do estudo foi feita a devida triangulação entre as três dimensões propostas. Esta etapa foi fundamental para o adequado dimensionamento e verificação categórica das práticas encontradas nas empresas em estudo. Foram analisadas categoricamente as menções acadêmicas perante as práticas organizacionais da empresa desenvolvedora, bem como ao que é percebido pelo cliente usuário das soluções de CRM da HP, neste caso a Rede Globo de Televisão. Para uma melhor compreensão metodológica, segue a descrição da etapa de coleta dos dados.