DESCRIÇÃO DO PROBLEMA

Nos últimos dois anos houve uma grande evolução na operação da área de

Facilities. Antes com uma gestão pouco rigorosa, passou a ser cobrada para mostrar

resultados utilizando cada vez menos recursos humanos e financeiros. A eficiência e automatização de processos do prédio tornaram-se necessárias e o resultado entregue ao cliente uma prioridade, já que foram definidas como metas pela alta gestão. Apesar da melhora no atendimento e da tentativa de empregar a tecnologia como suporte da operação, a área ainda não superou o desafio de melhorar a percepção do serviço que é entregue ao cliente.

Os trinta e sete serviços administrados pela área de Facilities representam metade do catálogo total da diretoria de Serviços e Security. No inicio do processo para a definição dos ANS, foram estabelecidos prazos baseados apenas na vivência dos colaboradores da área, sem nenhum estudo prévio do que era praticado. Essa deficiência foi resultado da carência de dados, já que não possuem nenhum indicador de desempenho. Após os dois anos de experiência já adquiridos, os prazos se mostram inconsistentes e ainda não foram revisitados para adequação. No anexo A está representado o catálogo de serviços da área, bem como o Acordo de Nível de Serviço (ANS) e Acordo de Nível Operacional (ANO) para cada serviço.

Considerando o período de outubro/15 a outubro/16, a meta de atendimento ao cliente não foi um problema para a área, que chegou a alcançar 99% de cumprimento no prazo. A meta de 85% estipulada foi superada com folga em todos os meses, o que pode indicar uma meta solta ou que os prazos talvez não estejam mais adequados à realidade da equipe atual. Os clientes internos reclamam que há serviços que não

podem possuir prazos longos, pois impactam diretamente no desempenho do colaborador. Um exemplo é a substituição de lâmpadas, que possui um ANS de 7 dias para ser executada.

Figura 14 - Gráfico de Acompanhamento do ANS da área de Facilities Fonte: Dados internos

Ainda nesse intervalo temporal, o volume de solicitações de serviços correspondeu a 72%. A tabela 9 mostra a volumetria dos chamados por tipo de serviço e o percentual correspondente do total para cada um. Observa-se que, apesar da grande diversidade, há 12 serviços que são responsáveis por quase 80% da volumetria total, sendo 7 deles executados pela equipe de manutenção.

Tabela 9 - Total de serviços da área entre out/15 a out/16

Facilities - Total de serviços Solicitados Out/15 a Out/16 3177 Total de serviços Solicitados Out/15 a Out/16 4426

Percentual dos serviços para ANS 72%

Fonte: Dados internos

Tabela 10 - Quantidade de solicitações por tipo de serviço

Serviços Quantidade % sobre total

Conserto de Mobiliário 482 15,17%

Manutenção de Ar Condicionado 307 9,66%

Substituição de Lâmpadas e Reatores 259 8,15%

Serviços de Chaveiro 236 7,43%

Instalação/Manutenção de aparelhos (gerais e eletrônicos) 227 7,15%

Manutenção Elétrica 310 9,76%

Manutenção Hidraulica 252 7,93%

Serviços Quantidade % sobre total

Transporte de Materiais 108 3,40%

Confecção de formulários e etiquetas 102 3,21%

Confecção de Carimbos 95 2,99%

Limpeza e Conservação 93 2,93%

Cotação de Material 67 2,11%

Bebedouro 53 1,67%

Instalação e Confecção de Quadros 49 1,54%

Reparo Civil 47 1,48% Projeto de Layout - De 0 a 101m2 44 1,38% Manutenção de Persianas 43 1,35% Regulagem de Temperatura 40 1,26% Disponibilização de Bens 35 1,10% Transferencia de Bens 34 1,07%

Mutirão de Fim de Semana 28 0,88%

Solicitação de Caneca Biodegradável 21 0,66%

Confecção de Envelopes e Pastas 17 0,54%

Iluminação/Refrigeração após o expediente 17 0,54%

Fornecimento de Papel A4 para Impressora 15 0,47%

Projeto de Layout - De 251 a 500 m2 12 0,38% Jardinagem 10 0,31% Dedetização e Descumpinização 9 0,28% Projeto de Layout - De 101 a 250 m2 9 0,28% Desativação de Bens 8 0,25% Bebedouro Industrial 7 0,22% Abastecimento de Insumos 6 0,19% Projeto de Layout - De 1.000 a 2.000 m2 5 0,16% Projeto de Layout - De 501 a 1.000 m2 2 0,06%

Serviços de Protocolo e Mensageria 2 0,06%

Projeto de Layout - A partir 4.000 m2 1 0,03%

Fonte: Dados internos

Um agravante para a execução dos serviços de Facilities é a estrutura atual da locação. Por ser um prédio construído há mais de 30 anos, necessita de readequações com obras físicas e trocas de equipamentos que não são possíveis devido ao orçamento restrito. Isso impacta diretamente na qualidade do serviço executado, já que muito do que se faz são soluções paliativas ao invés de soluções eficientes, gerando um número expressivo de reincidência de chamados e aumento das reclamações. Essa situação justifica a quantidade de solicitações para serviços como conserto de mobiliário, reparos elétricos e hidráulicos e manutenção de equipamentos gerais.

A manutenção do ar condicionado do prédio também aparece na listagem de serviços mais solicitados, já que as máquinas operantes são muito ultrapassadas e não dão vazão para o número atual de pessoas que trabalham no local. A ação realizada pela área foi de contratar mais mecânicos de refrigeração para operar as máquinas e agir nas manutenções preventivas. O quadro de funcionários foi reduzido de 19 para 11 empregados, sendo 6 mecânicos de refrigeração, 4 artificies de obra e 1 oficial de manutenção elétrica. Tem-se então pouca mão de obra para executar manutenções corretivas e preventivas de civil, elétrica e hidráulica em geral no prédio e, muitas vezes, ociosidade na equipe de refrigeração devido à má divisão do trabalho.

A gestão das ordens de serviços atualmente é de total responsabilidade do fornecedor externo. Com a antiga empresa contratada, boa parte da coordenação e dos procedimentos adotados pela equipe de manutenção acabava não sendo de conhecimento da área. Esse desalinhamento resultou na rescisão do contrato, mas, mesmo com a troca de fornecedor, uma mudança na postura é necessária para certificar-se que o trabalho está sendo feito de acordo com as concepções e direcionamentos corretos.

Com esse cenário construído, foram listados os principais problemas que impactam na atuação da área através das conversas com os gestores e análises dos dados.Posteriormente eles serão priorizados com base nos dados recolhidos.

Tabela 11 - Listagem de Problemas encontrados na área de Facilities

N° Problemas

1 Baixa automatização dos processos

2 Insatisfação dos clientes internos

3 Mal dimensionamento dos prazos de

atendimento

4 Falta de gestão por indicadores

5 Redução de mão-de-obra na operação

6 Estrutura do prédio é antiga

7 Problemas no sistema de refrigeração do prédio