4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE DA AVIAÇÃO COMERCIAL NA
PERSPECTIVA DO W3C
Este subcapítulo busca discutir as formulações das diretrizes e normas de acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce, pela rede internacional de atores da aviação comercial, na perspectiva do W3C. Na sequência, retrata-se a perspectiva do direito internacional do consumidor, quanto à acessibilidade à informação. Isto porque a IATA ressalta a limitação do escopo da Convenção de Varsóvia (1929;1999), em relação à questão com banco
de dados, o que implica na aplicação da legislação nacional para observação de diretrizes de acessibilidade.
A análise é corroborada na medida que se ressalta o padrão que as Leis estabelecem, e como estabelecem, visto que há periodicidade de discussão e atualizações simultâneas do padrão internacional W3C, com foco na acessibilidade em si e nos princípios jurídicos internacionais das plataformas de e-commerce, pela OECD (2016), que situam aspectos da acessibilidade. Com isto, observa-se que a Legislação nacional se atualiza no âmbito dos países, com base nestas perspectivas. Ressalte-se o caso da atualização do Código de Defesa do Consumidor (2015) brasileiro, em consonância com estes dois padrões internacionais.
A sequência retrata a fase retrospectiva do estudo (2016) com foco no Brasil e rede internacional. Em seguida, os quadros mais atuais descrevem o foco das ações dessa rede de atores, que se caracteriza pela periodicidade nas discussões, em relação à informação nas rotinas operacionais, e de consumidores. A rede é descritiva, em relação aos processos internos entre as agências nacionais (reguladoras) e prestadores de serviços (cias. aéreas).
O quadro 28, a seguir, retrata os objetivos das edições do evento Semana de qualidade da informação, realizada pela ANAC no Brasil. A partir dos eventos (ações) e objetivos dessas ações, busca-se detalhar a perspectiva para compreender o foco no consumidor:
Quadro 28 - Ações da ANAC Brasil ANAC – Brasil Evento (ações) Objetivos e Discussão Perspectiva ANAC (2013) I Semana de Qualidade da Informação Objetivo Primário:
– Contribuir para a melhoria continuada da qualidade – consistência, objetividade e tempestividade – da informação de mercado do transporte aéreo que é periodicamente registrada na ANAC pelas empresas aéreas.
Objetivos Secundários:
- Promover a cultura de qualidade da informação no transporte aéreo;
-Constituir um fórum periódico destinado à discussão especializada entre representantes da ANAC e das empresas aéreas acerca do processo de elaboração da informação do setor;
-Propiciar a troca de experiências e soluções entre os regulados e induzir à padronização dos critérios de apuração de classificação das informações de mercado do transporte aéreo;
– Estimular o aprimoramento continuado de controles internos, processos e sistemas automatizados da informação nas empresas aéreas;
De acordo com a temática das palestras nessa I Semana e nas subsequentes, a perspectiva dos atores institucionais, ocorre com foco na lógica informacional orgânica entre os pares, prevalecendo:
Mediação de Qualidade;
Política e Diretrizes a partir da atualização dessas políticas, decorrentes de análise contextual periódica;
Compartilhamento de informações entre os atores institucionais;
Mediação dos informáticos;
Mediação de qualidade, busca de padrão
Mediação de Qualidade, busca de padrão
– Reforçar conceitos adotados na regulamentação vigente;
– Ampliar o conhecimento do regulador acerca das dificuldades das empresas aéreas no cumprimento das normas que tratam do registro periódico de informações;
– Coletar contribuições para o aprimoramento da regulamentação vigente; ANAC (2014) II Semana de Qualidade da Informação
“debateram os principais aspectos da regulamentação vigente que trata da remessa periódica de dados econômico- financeiros, de tarifas aéreas, de estatísticas de voos e de dados do boletim de alteração de voos das empresas aéreas. Na oportunidade, também foram debatidos os pontos de melhoria identificados pela ANAC quando do recebimento das informações dos regulados”
Foco na lógica informacional orgânica entre os atores institucionais- pares
ANAC (2015)- IIII Semana de Qualidade da
Informação
Painéis discutidos: Demonstrações contábeis, Tarifas aéreas domésticas, Dados estatísticos do transporte aéreo, Horário de Transporte e Boletim de Alteração de voos (empresas aéreas brasileiras e estrangeiras)
Foco na lógica informacional orgânica entre os atores institucionais- pares
Dentre esses houve o destaque a partir de relatórios “a evolução do transporte aéreo nos últimos dez anos” abordou “os quatro pilares da comunicação digital”[...]
Aumento de demandas -a média entre 2010 e 2014 corresponde a 53 passageiros à cada 100 habitantes.
“Diversificação de Serviços, tarifas e passageiros do transporte aéreo”:
“os principais usuários das informações de mercado do transporte aéreo” (predominância da lógica informacional orgânica). Entre esses os “usuários” se remete “usuários no fale com a ANAC e LAI (Lei de Acesso à Informação) Destaca entre as principais publicações: (tipos de relatórios predominância da lógica informacional orgânica)
Fonte: elaboração com base na análise documental ANAC (2013;2014;2015)
No que se refere à Associação Brasileira das Empresas Aéreas -ABEAR (2015) no Voar Melhor- guia de passageiros, trata das mesmas orientações comentadas pela ANAC no Guia do passageiro (2010) (apêndice L), com maiores detalhes sobre a questão das vacinas e obrigatoriedades. Esta associação (2015) apresenta o enfoque no documento Panorama, em sua participação na III semana de qualidade da informação.
Neste documento, a ABEAR comenta os dados da previsão da aviação comercial brasileira para 2020, por meio de consultoria especializada. Os aspectos comentados são: infraestrutura, recursos humanos, econômicos, incentivo e demandas do setor. Como mediadora, entre consumidores e o setor aéreo, trata ainda do comprometimento com estes
consumidores pela via de dez variáveis, na medida que mensura os esforços combinados para melhorias do setor aéreo, por meio do governo, setor e iniciativa privada. Na previsão de demanda de 211 milhões de passageiros para 2020, destaca “atenção ao consumidor” (2014, p.47), conforme o quadro 29 a seguir.
Quadro 29 - Ações da ABEAR com foco no consumidor AÇÕES DA ABERAR COM FOCO NO
CONSUMIDOR
IMPACTO NA ACESSIBILIDADE À
INFORMAÇÃO Investimento na frota (entre as mais modernas do
mundo)
Atendimento à demanda (etapa aeroporto)
Investimento no transporte de cargas, gerando maior eficiência logística.
---
Manutenção de altos níveis de segurança de voo --- Democratização do acesso a viagem de avião, com
redução nos preços das passagens
Previsão de demanda da classe c-
Crédito e vendas de passagens para comunidades de baixa renda
Previsão de demanda
Melhoria dos serviços online: reservas, check-in, marcação de assentos, e atendimento de necessidades especiais.
Mediação da informação
Apoio a iniciativas de saúde, cultura e meio ambiente Atendimento à demanda – outros aspectos Programas de fidelização que dão benefícios,
descontos e passagens
Aumento de demanda
Investimento em tecnologia e entretenimento a bordo Atendimento à demanda Fonte: Adaptado com base na Agenda 2020 (ABEAR, 2014)
Entre a perspectiva dos eventos ANAC e documentos da ABEAR, nos períodos citados, não há mensuração de aspectos da acessibilidade na ambiência digital, apesar da ANAC (2015) ter mencionado os quatro pilares da comunicação digital e diversidade de perfil consumidor. Isto contribui para caracterizar o paradoxo anunciado, conforme ressaltado no nível de especialização do setor aéreo, na ambiência dos aeroportos e voos em âmbito internacional (subcapítulo 2.1 quadro 8, p.39).
O quadro a seguir retrata pesquisas, discussões e eventos, em âmbito internacional, por outras organizações do setor. De igual modo, busca-se evidenciar a pertinência dos objetivos da discussão para as formulações das diretrizes de acessibilidade, conforme a síntese no quadro 30, seguir.
Quadro 30 - Ações das organizações internacionais da aviação comercial Ações /Atores Objetivos e Discussão Perspectiva Global Passenger
Survey: A Global Perspective Nearly 7,300
respondents IATA (2015)
Comenta três fatores de impacto predominante na pesquisa de desempenho: em relação “a interação com o cliente ”
Conclui que o perfil do passageiro “hoje e amanhã”, tem as características predominantes do “nowismo”:
Independente
Atitude de autosserviço
Continuamente em movimento, sem interrupção ou atraso
Expectativas mais elevadas em produtos e serviços.
Webinar: “Future Proof Travel Commerce”
IATA (2016)
Discutir o gerenciamento de plataformas de comunicação com foco na competitividade, “As companhias aéreas devem oferecer um nível sem precedentes de controle e agilidade aos seus clientes e parceiros [...] O futuro da comercialização por meio do e-
commerce envolve a
interconexão de canais de comunicação”.
Análise qualitativa parcial, de consumidores com foco na competitividade, pelo uso de tecnologias. Evidencia o comportamento do “prosumer” (nas redes sociais) desde a fase de pesquisa, seleção e compra do voo, a realização do check-in, desembarque, e voo de retorno ao local de origem.
Webinar: Seven UI/UX Designer Principles for better web designer web
& móbile applications IATA (2016)
Estratégia de UI/UX , apresenta o processo de UI/UX na construção de websites, com foco na experiência do usuário.
Fases do designe (descoberta, definição, designe, protótipo, teste) e interação: experiência do usuário.
Convenções Internacionais
ACI (2014, 2015)
Resolução 03 em Seul 2014 discute “O reconhecimento da necessidade de promover a diversidade para atender a demanda dos aeroportos. Resolução 4 Panamá (2015): [..]”Assumir que a ACI está empenhada em promover e desenvolver a sua qualidade de serviço no aeroporto com a implementação do programa (ASQ criado desde de 2006 pela ACI) para ajudar aeroportos a avaliar, medir e comparar as percepções e necessidades dos passageiros.
Perspectivas com enfoque nos aeroportos: A premissa base da Resolução 03 sustenta- se a partir dos mercados alvos (ou seja, conhecer qualitativamente a origem desse passageiro –consumidor informacional).
Overview of trends and developments in international air transport ICAO (2009) Política de Proteção ao consumidor: “proteger o interesse do consumidor abrange muitos elementos, incluindo direitos da relação contratual entre as companhias aéreas e os seus utilizadores [...]existem alguns casos (algumas instancias) onde a competitividade não garante necessariamente um nível mínimo de serviços de nível que o cliente pode esperar, principalmente por causa de informações disponíveis aos consumidores.
[...] tomar algumas medidas reguladoras direcionadas aos consumidores[...] o interesse dos consumidores [...], tais como compensações recusa de embarque, cancelamento de voo
Direito do Consumidor relacionado aos quatro pilares, da comunicação digital (ANAC), dentre eles a livre concorrência e diretrizes). Direito dos passageiros desabilitados nos aeroportos.
Produto distribuído pela internet – CRS, GDS, destaca a conveniências e adoção pelos países, mas não mensura certas regras.
e acesso para passageiros incapacitados .
Relatórios anuais
ICAO (2014)
Comenta-se as ações a partir dos Centros Regionais de Qualificação com foco nas competências profissionais a partir a da seleção pela ICAO.
Tecnologia da Informação e comunicação.
“garante a melhor análise possível de todos os aspectos regionais e linguísticas”, (no contexto dos aeroportos);
“TIC: evolução e perspectivas
Estratégicas”: foco nas estratégias internas além de outras iniciativas comentadas: A nova aplicação Customer Relationship Management (CRM); [...] e um upgrade do sistema de Enterprise Resource Planning (ERP). (foco na mediação com cliente interno).
Fonte: Adapatado com base nos dados da pesquisa (2019)
No que se refere à ambiência digital, percebe-se que o viés da discussão é econômico, cuja perspectiva do gerenciamento multicanais é o comportamento do “prosumidor”, em que demonstra-se uma análise qualitativa parcial desse perfil, reiterado pela perspectiva da Global Survey passenger, que atinge milhares de passageiros. Apesar de ter publicado de forma mais ampla a instrumentalização do design UI/UX (2016), o que prevalece é o mote da análise da Global Survey reaplicada em (2015; 2017 2018), no review annual (Última década).
Com isto, o perfil consumidor investigado e o percentual desses passageiros se mantêm constantes entre estes períodos:
Figura 21 - Perfil consumidor pesquisa global IATA
Fonte: IATA (2017, p.4)
Sobre as variáveis de análise, referentes à ambiência digital, delimitam-se os aspectos da pesquisa ressaltada em (2015), de acordo com as características do “nowismo”, que se restringe ao real time do Turismo, demonstrando “a preferência e satisfação pelas fontes digitais de informação”.
Figura 22 –Variáveis de análise da pesquisa global IATA
Fonte: IATA (2017, p.6)
Este padrão de análise é constante na IATA, a partir de outros documentos referencais desde 2012. Demonstra a frequência da discussão de outros padrões de informação e comunicação relacionados à ambiência dos aeroportos, com ênfase na alta tecnologia e autosserviço. Revela, também, que a predominância do perfil consumidor idoso é menor, e que esta tendência, de acordo com os quadros sociodemográficos, tende a aumentar, demandando alto nível de especialização.
Nessa direção, observa-se que a ICAO disponibiliza documentos oficiais das atividades anuais, cuja lógica retrata uma visão abrangente “das atividades e realizações anuais da organização”, o que reflete em princípios e convênios que apoiam o desenvolvimento seguro e ordenado da aviação civil internacional. (ICAO, 2018). Desse modo, busca-se o enfoque da discussão, a partir desse menu anual. Sobre a discussão do fluxo de informação, observa-se o enfoque gerencial interno, conforme ações de segurança da informação, estrutura de dados e marketing.
Diante dessa delimitação, busca-se pela perspectiva W3C, da qual foram recuperados uma série de manuais, que corroboram este padrão no setor. Uma síntese amostral de documentos publicados entre 2010; 2012 e 2017 pode ser consultada nos links do roteiro documental no apêndice P, cujo enfoque ocorre com recomendações para o setor, de forma geral, sobre linguagem entre sistemas- interoperabilidade, estrutura de dados e vocabulário controlado.
Quanto aos aspectos dos webservices, detalhados no subcapítulo 2.2, em que se faz referência à estrutura de metadados, a discussão se fundamenta nos formatos de descrição da informação, que compõem essa estrutura, observando aspectos semânticos, a formação de uma ontologia de dados, a completude informacional, entre outros aspectos da representação e
apresentação da informação, discussão que se fundamenta nos documentos do W3C. Conforme análise da ICAO (2010).
Nesse sentido, foi elaborada a matriz de análise de funcionalidade da informação, descrita no percurso metodológico e anexa no apêndice O, que corrobora observar a dimensão risco psicológico, acentuada pela falta dos benefícios cognitivos, detalhadas no subcapítulo 4.2, mais adiante. Com isto, a crítica ao Guia do passageiro (ANAC, 2010) e incompletudes observadas na análise do contrato de passagens foram dectadas. (Apêndices L e N).
Diante das responsabilidades e atuação da rede de atores, o resultado da análise do conjunto de informações para aquisição do e-ticket e realização do web check-in ou check-in pode ser compreendido por meio das orientações do regulador ANAC, o que condiz com as diretrizes dos direitos e deveres de consumidores e dos “sujeitos passivos”- as companhias aéreas prestadoras de serviços. Estas diretrizes foram estabelecidas e orientadas nos documentos: Guia do Passageiro ANAC (2010), e Resoluções da ANAC nº 130 (2009), e nº 280 (2013). A partir disto, foi realizado o confronto do cumprimento dessas diretrizes e orientações aos consumidores, por meio da análise comparativa dos contratos de passagens aéreas (informações) mediados pelas companhias aéreas e todo o conjunto de informações mediadas com o fim da aquisição comentada nos websites de e-commerce das companhias aéreas Latam, Avianca, Azul e Gol, detalhados a seguir.
Segundo a ANAC (2010), as cláusulas contratuais são estabelecidas no termo de contrato de passagens aéreas em função da tarifa. Percebeu-se que essas cláusulas incluem quatro possíveis fases relacionadas à prestação dos serviços: a realização da viagem, reembolso, endosso e alteração de passagem, explicitadas por meio do detalhamento a seguir:
Guia do Passageiro ANAC (2010):
Trata das questões inerentes ao embarque nacional e internacional, contempla direitos e deveres do passageiro, considerando todas as informações prévias mediadas por meio dos web sites de e-commerce das companhias aéreas com orientações como: “antes de viajar, consulte as companhias aéreas [...]” (ANAC, 2010? p.26). Sobre as condições gerais de direitos e obrigações comentadas, dentre estas a orientação quanto às vacinas exigidas para algumas localidades e documentação para o embarque. A ANAC mensura que o norteamento, quanto aos deveres e direitos dos passageiros, ocorrerá pela mediação do contrato de passagem aérea, que se estabelece a partir da classe tarifária. Segundo a ANAC (2010):
O contrato de transporte (nas condições de aplicação da tarifa), que a empresa deverá disponibilizar a você a qualquer tempo. O contrato de transporte
geralmente está disponível na página da empresa aérea na internet [...] o contrato de transporte contém todas as condições para realização de sua viagem (inclusive informações sobre reembolso, endosso, regras de alteração de passagem, etc. (ANAC, 2010 p.7).
A agência alerta o consumidor: “não existe previsão legal para que a ANAC autorize o embarque de passageiros” (2010 p.24), o que torna o consumidor dependente de toda informação previamente mediada. Contidas nessas informações, estão as implicações de assimilação das restrições estabelecidas pela livre concorrência caracterizada. Essas informações serão comentadas por meio dos quadros de análise mais adiante. Neste sentido, a ANAC é enfática: “leia com atenção o seu contrato de transporte”.
A partir da análise desse instrumento pelo viés da usabilidade, pode-se perceber divergência, pois ocorre a incompletude de informações nos termos de contrato de passagens aéreas, quando comparando-os às questões mensuradas pela ANAC. Estas divergências foram dispostas no quadro de usabilidade (apêndice N). Apesar das considerações sobre a informação prévia “a qualquer tempo”, a ANAC (2010) trata de forma genérica e com reticências questões determinantes para o embarque de passageiros, como citado no Guia do passageiro (2010, p.7), “geralmente”, e maior detalhamento sobre o que deve conter o termo de contrato.
Diante das reticências pela ANAC e pelo conjunto de documentos analisados do regulador, não ocorreram diretrizes, quanto à mediação do termo de contrato. Sobre o prazo de validade da passagem aérea, a ANAC (2010?) estabelece um ano, a partir da emissão do e- ticket (esta informação não fora mensurada nos termos de contrato no apêndice N). A agência contempla, no Guia de Passageiros (2010?), as categorias de informações sobre as cláusulas que devem conter os termos de contrato. Conforme descreve as quatro possíveis fases de realização da viagem, a fase de reembolso (desistência da viagem), a fase de endosso e a fase de alteração da passagem. Dispostas no apêndice L.
Com isto, o termo de contrato de passagem aérea contém o regulamento (normas de segurança de embarque) e as cláusulas contratuais, a partir da tarifa obtida. As companhias aéreas solicitam do passageiro o aceite do termo no momento da efetivação do web check-in. Os termos abrangem o conhecimento das especificidades comentadas (reembolsos, remarcações, cancelamentos, bagagens despachadas, codshares, acordos interlines, documentação para sua viagem e normas de segurança). Em síntese, o termo de contrato norteia o procedimento de embarque e condições gerais do produto.
Diante do conjunto de documentos analisados (termos de contrato das companhias aéreas e orientações da ANAC por meio do Guia de Passageiro) e a mediação da informação
analisada nas plataformas de e-commerce, pode-se inferir, a partir deste conjunto, a incompletude de informações pertinentes no termo contratual de aquisição e prestação de serviços. Verificaram-se, também, informações que contradizem outras previamente mediadas, visto que, este último documento, de acordo com cada companhia (apêndices C,D,E e F), não corresponde às regras gerais apresentadas, conforme orientação do regulador ANAC.
A matriz de análise no apêndice O propõe a categorização da informação, conforme é
justiticada e justificam-se as tipologias de análise no subcapítulo 4.2 mais adiante. Assim, o detalhamento que se observa no corpus documental contribui para reiterar o paradoxo comentado, que ocorre pelo nível de especialização sobre acessibilidade na ambiência dos aeroportos, entre os aspectos técnicos citados, que contribuem para a qualidade do fluxo informacional. Padrão que denine o setor desde o seu início.
Outro aspecto observado remete à aparente falta de sistematização temática entre os níveis das agências nacionais. Reiterem-se as considerações da ANAC (2013), que afirma que a norma de acessibilidade tem o intuito de promover qualidade no fluxo de informações entre consumidores e companhias aéreas. No entanto, apenas menciona os quatro pilares da comunicação digital ressaltados no quadro 27 (ANAC, 2015).
Neste tocante, ressalte-se a ação das companhias aéreas no contexto brasileiro, com base na pesquisa de feedback sobre os websites de e-commerce. A análise possibilita detalhar as diferentes perspectivas que estas companhias buscaram compreender a respeito de consumidores na ambiência desses websites. Estas perspectivas puderam ser observadas por meio das categorias de análise estabelecidas no questionário de coleta, aplicado junto a esses consumidores, no quadro 31, a seguir e no apêndice M.
Quadro 31- Princípio de Feedback Avianca (2016)
Avianca –análise do feedback Opções de resposta Variáveis predominantes Opnião específica sobre o nosso
site –gostaria de encaminhar minha opinião sobre algo específico nesta página
Clique no elemento da página o qual deseja avaliar
Usabilidade
Opinião geral sobre o nosso site – gostaria de encaminhar minha opinião geral sobre todo site
Perspectiva do sujeito informacional
Qual sua impressão geral sobre o nosso site?
***** (selecionar entre uma e cinco estrelas)
Classificação do website
O que gostaria de compartilhar conosco?
... Perspectiva do sujeito