PROCEDIMENTOS TÉCNICOS DE COLETA E ANÁLISE

A análise documental é um procedimento quantitativo aplicado a este corpus, na medida que se busca identificar os parâmetros da discussão do direito à acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce, dado que a pesquisa documental revela informações factuais. Segundo Cauley (198 - como citado em Lüdke & André, 1986), este tipo de análise “vale-se de documentos originais” (SÁ-SILVA et al., 2009) que ainda não foram analisados por outros autores.

Para Cellard (2008, p. 295), o documento “representa a quase totalidade dos vestígios da atividade humana em determinadas épocas [...], permanece como único testemunho de atividades particulares”. De acordo com este autor, a análise documental beneficia a observação dos processos de amadurecimento “e evolução dos indivíduos ”.

Kelly (1984 como citado em Sá-Silva et al., 2009, p. 3) afirma que a análise documental é um método que favorece a qualidade dos resultados da pesquisa, pois “elimina em parte a eventualidade de qualquer interferência”. Tal análise compreendeu um conjunto de documentos coletados a partir dos websites institucionais, o que levou à construção dos quadros documentais de temporalidade das ações e diretrizes da rede de atores da aviação comercial, uma vez que estes atores discutem a temática em análise.

Com isto, os documentos analisados contribuem para o entendimento dos parâmetros de constituição das resoluções e diretrizes do setor, ressalte-se, para esta análise do Código Mundial de Ética para o Turismo UNWTO (1999).

Este roteiro está no apêndice P. A perspectiva das leituras destes documentos foi direcionada pela ênfase de descritores direito do consumidor, acessibilidade à informação. Assim, procede-se uma análise dedutiva do corpus documental. E, diante da temporalidade que remete às discussões constantes, que demonstram o nível de especialização do setor aéreo, deduz-se a dissociabilidade da discussão que caracteriza o paradoxo afirmado no subcapítulo 4.1.

Os dados secundários são corroborados pelos dados primários, originados pela análise da acessibilidade nas plataformas de e-commerce das 113 (cento e treze) companhias aéreas. Por meio do validador de acessibilidade Access Monitor da Fundação para Ciência da Tecnologia- (Portugal), verifica-se “a aplicação das diretrizes de acessibilidade nos conteúdos (X) HTML de um sítio web. Este validador utiliza, como referência, a versão 2.0 das Diretrizes

de Acessibilidade para o Conteúdo da Web -WCAG 2.0 do World Wide Web Consortium –

W3C”. (FUNDAÇÃO PARA CIÊNCIA DA TECNOLOGIA, 2016).

O procedimento de validação se inicia com a “submissão de página web ao estilo dos validadores W3C: à validação por introdução direta de URL”. (FUNDAÇÃO PARA CIÊNCIA DA TECNOLOGIA, 2016). Conforme a figura 14, onde foram inseridas as URLs das cento e treze companhias aéreas.

Figura 14 – Verificação Access Monitor

Fonte: Access Monitor (2018)

Após o processo de submissão, são fornecidas informações detalhadas com base nos relatórios qualitativos, dos critérios de análise, quais sejam, “prioridade ‘A’, prioridade ‘AA’ e

prioridade ‘AAA’ (nível mais alto), de acordo com a definição de prioridades constante das WCAG 2.0”. Ao compilar os dados da amostra recolhida, ao final o programa, libera uma nota ponderada, a partir de escala quantitativa do processo de avaliação. (FUNDAÇÃO PARA CIÊNCIA DA TECNOLOGIA, 2016), conforme demontra-se este percurso de validação detalhado na figura 15 a seguir.

Fonte: Acess Monitor validação da Latam (2018)

Este cálculo do índice resulta da “divisão do somatório dos diversos resultados dos quatro tipos de testes pelo somatório das respectivas ponderações”, conforme a síntese da formula do cálculo global:

Figura 16 - Notação do cálculo de validação

Fonte: Access Monitor (2012)

Desta forma, um relatório de acessibilidade acompanha o resultado do índice final, “Em que as práticas de concepção e diretrizes encontradas na página se encontram organizadas pelos 3 níveis de prioridade”, detalhadas na figura 17 a seguir.

Figura 17- Sumário de realização do teste de validação

Fonte: Acess Monitor validação da Latam (2018)

Com isto, é possível verificar um detalhamento dos erros apontados nos três níveis de A, como destaca a figura 18, a seguir, sobre texto alternativo em imagens.

Figura 18 – Detalhamento do quantitativo de erros

Fonte: Acess Monitor validação da Estelar (2018)

Para cada erro, é disponibilizada uma diretriz padrão dos critérios de sucesso, mencionados no capítulo 2, e reiterada na análise no subacapítulo 4.2, de acordo com o detalhamento dos benefícios cognitivos de cada critério, por meio da documentação de referência das WCAG 2.0 (W3). Com isto, a análise fundamenta-se, como já afirmado na organização dos quatro princípios, como perceptível, operável, compreensível e robustez, conforme verificam-se os critérios de sucesso testáveis nos três níveis. W3C (2018).

Para Shi (2006, p.833, tradução nossa):

Cada diretriz inclui um ou mais pontos de verificação, [...] os pontos de verificação são categorizados em três níveis de prioridade com base no impacto do ponto de verificação na acessibilidade (pontos de verificação sob a mesma diretriz podem ser categorizados em diferentes níveis de prioridade. Deste modo, e diante da exequibilidade da pesquisa, selecionou-se cinco critérios de sucesso dentre as diretrizes estabelecidas pelo W3C. Limitou-se, também, a análise do número de marcação de erros, com detalhamento amostral desses erros, visto que há uma multiplicidade de verificações frente à combinações de diretrizes (tabela anexo B), inviabilizando a análise de cada caso. Também não se avalia o número de avisos destes erros, dependentes de uma revisão humana, conforme ressaltam Vila, González e Darcy (2019).

Diante da falta de cumprimento destes critérios pelas companhias aéreas, estes foram caracterizados como tipologias de erros cometidos, conforme a análise delimitada no quadro 26, a seguir.

Quadro 26 - Matriz de diretrizes e atributos de análise - W3C

Diretrizes /Princípios Atributos de acessibilidade A AA AAA Diretriz 1.1.1/Percebível Alternativa de texto em imagens

Diretriz 2.4/Navegável Marcação de links, menus e textos dos links Diretriz 2.41/4.1.2 Navegável/Robusto Inserção multimídia

Diretriz 3.2/Previsível Marcação de formulários

Diretriz 4.1/Robusto Padrão W3C (X-)HTML + CSS) Fonte: Adaptado com base no W3C

Esta análise se justifica devido à matriz de correlação teórica da heustírica de decisão, processo de busca informacional e perspectiva difusa da Arquitetura da Informação, conforme situado no subcapítulo 2.3 – quadro19.

Sobre validadores de acessibilidade do tipo Access Monitor e Bobby, há limitações neste tipo de “ferramenta automatizada”. (Gutierreza, Loucopoulos & Reinsch 2005; Shi 2006; Apesar de serem ferramentas de diagnóstico úteis:

especialistas concordam que o uso de ferramentas de teste automatizadas por si só não pode fornecer um julgamento adequado sobre se um site está em conformidade com as diretrizes publicadas ou as leis do governo. [...] Portanto, a avaliação envolve uma combinação de abordagens. (Shi, 2006, p.839, tradução nossa).

Em estudos mais recentes, essas considerações se repetem, segundo Akgül e Vatansever (2016); Dattolo, Lúccio e Pirone (2016); Vila, González e Darcy (2019). Dessa forma, busca- se uma combinação alternativa de abordagem exequível, a partir dos pressupostos teóricos de acessibilidade à informação prévia, de acordo com a prioridade e ordem das atividades a serem realizadas, com o foco na pesquisa sobre a tarifa, seleção do voo e compra e web check-in.

Com isto, a coleta de dados que ocorreu nos websites de e-commerce segue um padrão estabelecido, previamente, entre quatro categorias de telas de e-commerce a seguir:  Tela menu de apresentação e categorização da informação;

 Tela busca por voos (na ausência da informação prévia sobre tarifas);

 Tela de apresentação do resultado da busca nos trechos simulados (na ausência da informação prévia sobre tarifas);

 Tela webcheck-in.

Fundamenta-se no princípio de categorização da informação, estabelecido na primeira fase do estudo, conforme a matriz de funcionalidade da informação e resultados no quadro 38 síntese das principais diferenças no capítulo 4.2 e apêndices C,D,E e F. de categorização da informação a partir de diretrizes e princípios:

Quadro 27 - Fundamentação da matriz de funcionalidade da informação

DIRETRIZES E PRINCÍPIOS DEFINIÇÕES MECANISMOS DE

ACESSIBILIDADE- PERSPECTIVAS DIRETRIZES

1- Exibição do logotipo no canto

superior esquerdo _

Wayfinding – Orientação- usabilidade

2- Slogan que explique o objetivo da empresa _ Intencionalidade – Perspectiva do sujeito informacional -consumidores PRINCÍPIOS Feedback- perspectiva de consumidores para o sistema, de acordo com o canal “dê sua opinião” direcionada aos consumidores, a partir das variáveis contidas no (questionamento pelas cias. aéreas)

“O sistema deve fornecer ao usuário respostas ao final de cada ação realizada, por meio de mensagens, por exemplo”.

Avaliação realizada pelas cias aéreas em relação aos websites

de e-commerce

Visibilidade –organização e foco “Os usuários devem encontrar no sistema informações facilmente perceptíveis e claras”. Wayfinding - conectividade na ambiência informacional Priorização da funcionalidade da informação- links

“Para que o sistema seja útil e funcional, é preciso que ele amenize a estética que usa apenas para atrair o usuário e não conta com informações claras e precisas”.

Usabilidade – Descoberta de Informação- Navegação

Segurança da informação (como princípio da redução do risco

psicológico

“O sistema deve proteger o usuário de condições perigosas e situações indesejáveis”. Segurança da Informação- Intencionalidade – Perspectiva do sujeito informacional - redução do risco psicológico Alternativa de texto

“No caso de prover acesso a todos os usuários do público-alvo, o sistema deve considerar todas as diversidades humanas possíveis”. Usabilidade –Acessibilidade- Navegação, diversidade de sujeitos informacionais Affordance

“O sistema deve convidar o usuário a realizar determinadas ações a partir de incentivos, pistas”.

Usabilidade - Affordance- navegação, atalhos

Ajuda-Tecnologias assistivas

“O sistema deve fornecer módulos de ajuda para auxiliar os usuários em seu uso”.

Acessibilidade- Usabilidade – Navegação- Recuperação da informação

Atalho -cabeçalhos

“O sistema deve fornecer caminhos mais rápidos que agilizam a interação dos usuários mais experientes”.

Acessibilidade –Usabilidade Navegação-recuperação recuperação da informação Fonte: Adaptado com base no W3C

Busca-se pelas considerações da informação na web que considera o contexto de uso e significação, W3C. Com isto também observa a orientação da ANAC (2010) para as possíveis fazes de realização da viagem, a fase de reembolso (desistência da viagem), a fase de endosso e a fase de alteração da passagem. Dispostas no apêndice L.

Fundamenta-se na identificação de estudos de caso, conforme orientação para elaboração do checklist de usabilidade, em que toma-se como base o estudo de Lam et al. (2003), que aplicou o princípio de wayfinding no aeroporto de Hong Kong, estudo relacionado com a orientação dos passageiros na ambiência informacional analógica daquele aeroporto. Ressalte-se que a circulação desses passageiros se dá por ordem de atividades, oportunizando a classificação da informação mediada em: “centros primários de informação” -check-ins, “centros secundários de informação”- salas de embarque, e os “centros opcionais de informação”, compreendendo outros setores do aeroporto. (Lam et al, 2003, p., tradução nossa). Por fim, busca-se com a análise de cluster, explorar o padrão de erro resultante da avaliação pelo Access Monitor, que implica na acessibilidade à informção, e como este padrão de erro interfere na interrelação teórica aparente. Isto porque a análise de cluster é um método exploratório, que:

Designa uma série de procedimentos estatísticos sofisticados que podem ser usados para classificar objetos e pessoas por observação das semelhanças e dissemelhanças entre elas. Essa informação conhecida, é organizada em grupos relativamente homogéneos (clusters). (Fenix Técnico Portugal, 200? p. 1).

Com isto, a técnica da análise de cluster observa as proximidades entre os casos “e os centroides dos vários grupos”, trata da transferência desses casos “para o cluster ao qual se encontra a menor distância”, na medida que esses casos partilham entre si um “conjunto de características comuns”.

Os procedimentos técnicos de análise de cluster hierárquico inlcuem o método de cluster, que observa as ligações entre os grupos. E o intervalo de cálculo utilizado foi o da Distância Euclidiana-menor distância:

Figura 19 –Notação da Distância Euclidiana

Desse modo, a análise foi realizada pelo Software Statistical Packagefor Social Sciences [SPSS] versão 22, software renomeado para Predictive Analytics Software [PASW], Bruni (2011), em que procedeu-se com a estatística descritiva, a soma da média dos erros, e matriz de correlação.

Sobre a revisão bibliográfica, situa a perspectiva da acessibilidade à informação no Turismo, a partir dos periódicos brasileiros e internacionais, e base de teses e dissertações brasileiras, no portal OASIS. Observa as considerações de Minayo (1994), que ressalta situar o objeto de estudo no contexto de investigação, conforme “as visões de mundo e interesses”. Assim, tal como a discussão temática se desdobra no contexto brasileiro e no nível dos países investigados, conforme abordagem de estudos empíricos nos periódicos citdados no subcapítulo 2.3 Annals Tourism Reserarch, Tourism Management e Transport Management.

Figura 20- Nuvem de palavras da pesquisa bibliográfica

Fonte: Adaptado com base da pesquisa bibliográfica

A partir disto, procedeu-se com a análise de cluster desse corpus de publicação cientifica, por meio do Software N Vivo versão 12 Plus. Com isto, reitera-se no subcapítulo 4.3 o foco da discussão nos periódicos consultados conforme a ênfase à acessibilidade nesta nuvem de palavras.

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

De acordo com os objetivos específicos estabelecidos no roteiro de análise, a seção 4.1 discute as diretrizes de acessibilidade formuladas pela rede internacional de atores atuantes no sistema de informação da aviação comercial, na perspectiva do W3C, na medida que descreve o mapeamento das ações destes atores, tanto pela fase retrospectiva do estudo referente ao contexto brasileiro e âmbito internacional (2016), como atualiza os novos quadros de discussão. Observa a legislação nacional pertinente à acessibilidade no âmbito de alguns países, retratando esta atualização. Demonstra que há um paradoxo no setor, que é especializado no atendimento acessível, na ambiência dos aeroportos.

A seção 4.2 descreve o fenômeno da inacessibilidade à informação pela avaliação das plataformas de e-commerce, quanto aos recursos de acessibilidade à informação pelo W3C. Constata, com a ocorrência dos erros cometidos pelas centro e quatro companhias aéreas, que o e-commerce, na aviação comercial, não suporta diferentes tipos de perfis cognitivos. Discute a inacessibilidade digital do setor, frente às limitações técnicas, pelo não cumprimento do padrão W3C, que resulta na privação dos benefícios cognitivos aosconsumidores.

Por fim, a seção 4.3 apresenta a ótica dos clusters desta avaliação, teoriza os diferentes graus de inacessibilidade digital, que ocorrem no setor aéreo, com base na dispersão e agrupamentos das semelhanças e desssemelhanças dos clusters endógenos e externos, os quais se comparam, a partir das alianças Oneworld, Sky Team, Star Alliance e o cluster Out- das cinquenta e duas companhias aéreas fora dessas alianças. Detalha o padrão de erro encontrado, que se repete, e interliga companhias aéreas, cujas particularidades apontam para pontos de convergência, simultaneidade de padrão de erro em diferentes níveis de prioridade, homogeneidade e heterogeneidade.

4.1 DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE DA AVIAÇÃO COMERCIAL NA

PERSPECTIVA DO W3C

Este subcapítulo busca discutir as formulações das diretrizes e normas de acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce, pela rede internacional de atores da aviação comercial, na perspectiva do W3C. Na sequência, retrata-se a perspectiva do direito internacional do consumidor, quanto à acessibilidade à informação. Isto porque a IATA ressalta a limitação do escopo da Convenção de Varsóvia (1929;1999), em relação à questão com banco