UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇAO EM TURISMO
Alexsandra Santana da Silva
ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NO E-COMMERCE NA AVIAÇÃO COMERCIAL NA PERSPECTIVA DO CONSÓRCIO W3C
NATAL/RN 2019
ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NO E-COMMERCE NA AVIAÇÃO COMERCIAL NA PERSPECTIVA DO CONSÓRCIO W3C
Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Turismo, na área de gestão.
Orientador: Luiz A. M. Mendes Filho, Dr. Coorientador: Sérgio Marques Júnior, Dr.
Natal/RN 2019
ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NO E-COMMERCE NA AVIAÇÃO COMERCIAL NA PERSPECTIVA DO CONSÓRCIO W3C
Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Turismo, na área de gestão de Turismo.
Aprovado em ___/___/___
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________________ Prof. Dr. Sérgio Marques Júnor –Presidente da banca
Programa de Pós-Graduação em Turismo Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________________________ Prof. Dr. Luiz A. M. Mendes Filho
Programa de Pós-Graduação em Turismo Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________________________ Prof. Dr. Márcio Marreiro das Chagas
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo Intituto Federal de Tecnologia do Rio Grande do Norte
________________________________________________________ Prof. Dr. Mauro Lemuel de Oliveira Alexandre
Programa de Pós-Graduação em Turismo Universidade Federal do Rio Grande do Norte
A Deus pela vida ...
A minha mãe Edinar Pedro de Santana, a meu pai Francisco Alexandre da Silva, aos meus irmãos Edlamar Santana, Ana Edna Santana e Alexandre Magnos, muito obrigada!!
Aos brilhantes professores pelas orientações e contribuições neste delineamento, ao professor Luiz Mendes Filho pela organização e encaminhamento, ao professor Sergio Marques pela paciência e competência na instrumentalização da análise, ao professor Mauro Alexandre pela crítica construtiva e orientações, ao professor Márcio Marreiro pela gentileza em contribuir com aperfeiçoamentos, com avaliação desde o sumário à lista de referências, muito obrigada! Ao professor Wilker Nóbrega pela rica oportunidade de refletir sobre a Teoria do Turismo, ao professor Marcelo Camilo pela alegria, amizade e contribuições. Notadamente, estas pessoas sempre farão parte da agradável e feliz memória desta construção.
Agradeço imensamente, muito obrigada!!
“A dignidade é totalmente inseparável da autonomia” Immanuel Kant
comercial na perspectiva do W3C. A metodologia de abordagem é quali-quanti, analítica, descritiva e exploratória. O campo empírico é constituído por dados secundários e primários, com base na pesquisa documental (amostral), com foco nas normas e diretrizes de acessibilidade à informação no setor aéreo. Quanto aos websites de e-commerce, delimitam-se cento e treze companhias aéreas, sendo sessenta e uma companhias participantes das alianças globais: Star Alliance, One World e Sky Team. A métrica de análise ocorreu através do Access Monitor, fundamentado nas Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web [WCAG 2.0] - World Wide Web Consortium International [W3C]. Verificam-se os requisitos de conformidade nos níveis de prioridade A (nível básico), AA (nível médio) e AAA (nível alto) nas páginas web individuais, e, em alguns casos, conjunto de páginas web. Na sequência, a análise de clusters realizada utilizou o método quantitativo de classificação hierárquica fundamentado na Distância Euclidiana - menor distância, que objetiva o agrupamento dos casos pelas semelhanças e dessemelhanças, buscando a homogeneidade. A metodologia usada foi longitudinal temporal espacial, com recorte transversal. A fase retrospectiva do estudo no contexto brasileiro ocorreu entre 2015 e 2016. A fase prospectiva abrangeu setenta e um países nos cinco continentes, e ocorreu entre janeiro e junho de 2018, e entre dezembro de 2018 e fevereiro de 2019. Como resultado, cento e duas companhias aéreas foram reprovadas quanto ao padrão de acessibilidade do Consórcio W3C. Apenas a Asiana Airlines (Star Alliance) e a Azores Airlines (fora das alianças globais) foram aprovadas. A análise dos clusters concluiu diferentes graus de inacessibilidade no setor aéreo, configurados com escassos pontos de convergência positiva para o consumidor. Dentre os padrões de erros analisáveis, algumas dispersões são maiores. Por outro lado, evidencia-se outro padrão de erro homogêneo e simultâneo, aumentando o grau de inacessibilidade para o nível AAA. Isto atribuído à variância desses erros e de outras tipologias não analisáveis agrava o grau de inacessibilidade, anulando os aspectos positivos da convergência anunciada. O padrão de erros demonstra que a homogeneidade, no nível micro das alianças, ocorre no nível AAA, e que as companhias também se interligam pelo processo inverso de dispersão frente à significante variância desses erros, no nível A, formando a heterogeneidade dos grupos. As implicações práticas deste trabalho refletem no direito de escolha entre as possibilidades tarifárias, compra do e-ticket e realização do web check-in e check-in. Deste modo, verifica-se que conforme limita-se a acessibilidade à informação, limita-se também o direito de escolha do consumidor.
Palavras-chave: Acessibilidade à Informação. E-commerce. Aviação Comercial. Decisão de compra. W3C.
The present study aims to analyze the accessibility to information on e-commerce in commercial aviation from the W3C perspective. The approach methodology is qualitative - quantitative, analytical, descriptive and exploratory. The empirical field consists of secondary and primary data, based on documentary (sample) research, focusing on standards and guidelines for accessibility to information in the airline industry. As for e-commerce websites, one hundred and thirteen airlines were delimited, with sixty-one companies participating in global alliances: Star Alliance, One World and Sky Team. The metrics were analyzed through Access Monitor, which is based on the WCAG 2.0 - World Wide Web Consortium International [W3C]. Compliance requirements are found at priority levels A (basic level), AA (medium level) and AAA (high level) in individual webpages, and in some cases, in webpage sets. Afterwards, the clusters analysis used the quantitative method of hierarchical classification based on the Euclidean Distance - shorter distance, which aims to group the cases by similarities and dissimilarities, seeking homogeneity. The methodology used was spatial temporal, with transversal cut. The retrospective phase of the study in the Brazilian context occurred between 2015 and 2016. The prospective phase covered seventy-one countries in five continents, and occurred between January and June 2018, and between December 2018 and February 2019. As a result, one hundred and two airlines failed the W3C Consortium accessibility standards. Only Asiana Airlines, a Star Alliance member, and Azores Airlines, outside global alliances, passed. Clusters’ analysis concluded different degrees of inaccessibility in the air sector, configured with scarce points of positive convergence for the consumer. Among the analyzable error patterns, some dispersions appear to be larger. On the other hand, another pattern of homogeneous and simultaneous error was revealed, increasing the degree of inaccessibility to the AAA level.This attributed to the variance of these errors and other unanalyzable typologies aggravates the degree of inaccessibility, nullifying the positive aspects of the announced convergence. The error pattern shows that the homogeneity at the micro level of the alliances occurs at the AAA level, and that the companies are also interconnected by the inverse process of dispersion against the significant variance of these errors at level A, thus, forming the heterogeneity of the groups. The practical implications of this work reflect in the right to choose between tariff possibilities, e-ticket purchase and web check-in and check-in. Thus, it is verified that as the accessibility to information is limited, the right of choice of the consumer is also limited.
Keywords: Accessibility to Information. E-commerce. Commercial Aviation. Purchasing decision. W3C.
Gráfico 1 - Perspectivas da População Mundial: a Revisão 2015... 67
Gráfico 2 - Predominância de erros nos níveis ‘A’, ‘AA’ e ‘AAA’... 106
Gráfico 3 - Predominância da quantidade de erros nível de prioridade 1 A 106 Gráfico 4 - De dispersão Oneworld da soma de 1A ... 125
Gráfico 5 - De dispersão Sky Team da soma de erros 1A ... 128
Gráfico 6 - De dispersão Star Alliance da soma de erros 1A ... 133
Dendrograma 2 - Usando ligação média (entre grupos) Sky Team... 127 Dendrograma 3 - Usando ligação média (entre grupos) Star Alliance... 130 Dendrograma 4 - Out -das cias. aéreas fora das alianças... 135
Figura 1 - Evolução da web... 37
Figura 2 - Evolução da Experiência de Viagem... 38
Figura 3 - Orientação para o Self Check-in Gol... 48
Figura 4 - Itinerário com seis continentes... 51
Figura 5 - Transmidiação de canais de comunicação... 54
Figura 6 - Exemplo de Affordance -Alerta – Avianca... 57
Figura 7 - Modelo do processo de busca informacional... 60
Figura 8 - Tela Latam Processo de busca tarifaria e seleção do voo... 62
Figura 9 - Tela Latam -informação prévia - Planeje e compre... 62
Figura 10 - Tela e-commerce Avianca - Informação prévia – como comprar nossas tarifas... 63
Figura 11 - Tela e-commerce Gol - sequência viagem sem dúvidas antes de comprar... 63
Figura 12 - Tela e-commerce Azul - Seleção do voo e tarifas no trecho simulado Natal/ São Paulo... 64
Figura 13 - Mapeamento da Inacessibilidade mundial por meio das DMOs... 75
Figura 14 - Verificação Access Monitor... 83
Figura 15 - Amostra em avaliação pelo Access Monitor... 83
Figura 16 - Notação do cálculo de validação... 84
Figura 17 - Sumário de realização do teste de validação... 84
Figura 18 - Detalhamento do quantitativo de erros... 85
Figura 19 - Notação da Distância Euclidiana... 88
Figura 20- Nuvem de palavras da pesquisa bibliográfica... 89
Figura 21 - Perfil consumidor pesquisa global IATA... 95
Figura 22 - Variáveis de análise da pesquisa global IATA... 96
Figura 23 - Tela e-commerce -de análise 1 Aeroméxico cabeçalhos e links... 111
Figura 24 - Tela de e-commerce -análise 2 Aeroméxico categorização da informação e links... 112
Figura 25 - Tela de e-commerce -análise Aeroméxico possibilidades... tarifarias –links... 113
Figura 26 - Tela e-commerce de análise para obtenção da informação prévia... 113
Figura 27 - E-commerce -estrutura de dados Ibéria... 119
Figura 28 - Amostra da síntese da marcação de menus e links e textos dos links... 139 Figura 29 - Declaração de Conformidade AA-Ibéria... 142
Quadro 1- Súmula das pesquisas 1997-2016... 27
Quadro 2 - Princípios da arquitetura de informação pervasiva... 32
Quadro 3 - Princípios da funcionalidade da web... 34
Quadro 4 - Princípios de design que guiam o trabalho e padrões do W3C... 35
Quadro 5 - Princípios das WCAG 2.0 e critérios dos níveis de Prioridade ‘A’, ‘AA’ ‘AAA’... 35 Quadro 6 - Estratégia das organizações para websites... 37
Quadro 7 - Elementos de arquitetura de informação... 38
Quadro 8 - Categorização de passageiros – check-in - aeroporto ANAC (2013)... 40 Quadro 9 - Categorização de passageiros – PNAE ANAC (2013) ... 40
Quadro 10 - Caracterização do sujeito informacional a partir das perspectivas quali- quanti... 42 Quadro 11 - Perspectiva da acessibilidade no Turismo... 43
Quadro 12 - Organizações internacionais da aviação comercial... 44
Quadro 13 - Desenvolvimento de CRS-GDS EUA Europa... 45
Quadro 14 - Star Alliance... 49
Quadro 15 - Aliança Oneworld... 50
Quadro 16 - Aliança Sky Team... 51
Quadro 17 - Princípios de acessibilidade... 56
Quadro 18 - Heurística de decisão... 59
Quadro 19 - Correlação teórica heurística de decisão, processo de busca e AI 61 Quadro 20 - Tomada de decisão... 65
Quadro 21 - Código de Ética UNWTO – respeito à diversidade... 67
Quadro 22 - Princípios Jurídicos Internacionais - norteadores das plataformas de e-commerce... 68
Quadro 23 - Legislação -Direito à acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce... 79
Quadro 24 - Agências nacionais de aviação –corpus documental... 81
Quadro 25 - Legislação nacional – direito à acessibilidade... 81
Quadro 26 Matriz de diretrizes e atributos de análise - W3C... 86
Quadro 27 - Fundamentação da matriz de funcionalidade da informação... 87
Quadro 28 - Ações da ANAC Brasil... 91
Quadro 29 - Ações da ABEAR com foco no consumidor... 93
Quadro 30 - Ações das organizações internacionais da aviação comercial... 93
Quadro 31 - Princípio de Feedback Avianca (2016)... 99
Quadro 32 - Princípios jurídicos internacionais - norteadores globais do e-commerce e correlações com a perspectiva da acessibilidade... 100
Quadro 33 - De Tipologias de erros cometidos pelas cias. aéreas... 102
Quadro 34 - De diretrizes e atributos de acessibilidade padrão W3C... 107
Quadro 35 - Critérios de sucesso e benefícios cognitivos do princípio percebível 108 Quadro 36 - Dos critérios de sucesso e benefícios cognitivos do princípio navegável... 109
Quadro 37 - Classes tarifarias da AeroMéxico... 112
Quadro 41 - Erros de marcação de formulários Air China... 117 Quadro 42 - De critérios de sucesso e benefícios cognitivos... 118 Quadro 43 - Síntese dos pressupostos teóricos de acessibilidade à informação
prévia...
121 Quadro 44 - Legenda da aliança Oneworld – cias., países e continentes... 122 Quadro 45 - Legenda companhias aéreas da Sky Team países e continentes... 126 Quadro 46 - Legenda companhias aéreas da Star Alliance países e continentes... 129 Quadro 47 - Legenda companhias aéreas países e continentes fora das alianças.. 133 Quadro 48 - Companhias que estão em conformidade com o nível AA... 142 Quadro 49 - Companhias que estão em conformidade com o nível AAA... 143 Quadro 50 - Comparativo entre as alianças e cias out... 144
Tabela 1 - Legislação Nacional – pessoas com deficiência... 74
Tabela 2 - Documentos da ANA, ICAO, IATA ABERA e ACI... 80
Tabela 3 - Estatísticas descritivas média da soma dos erros das alianças... 103
Tabela 4 - Estatísticas descritivas soma dos erros alianças e cias fora das alianças – Out... 104
Tabela 5 - De correlações das somas de 1 A, 2 AA e 3 AAA, total de erro e nota... 105
Tabela 6- Validade das variáveis latentes ... 146
Tabela 7- Tipologias de Clusters das cias. aéreas ... 147
ACAA Air Carrier Access Act ACI Airports Council International
ACPD Divisão de Proteção ao Consumidor de Aviação do Departamento de Transportes ACT Airline Deregulation
ADA Americans with Disabilities Act ADT Adulto
AFA Agência Federal de Aviação AI Ambient Intelligence
ANAC Agência Nacional de Aviação Civil ATAG Air Transport Action Group
B2B Business to Business B2C Business to Consumer
CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior CASA Aviation Safety Authority
CBA Código Brasileiro de Aeronáutica CDC Código de Defesa do Consumidor CHD Criança
CONAC Conselho de Aviação Civil
CRS Sistema Computadorizado de Reservas CTPS Conselho de Turismo do Pacífico Sul C2C Consumer to Consumer
DAC- Departamento de Aviação Civil DEAF- Passageiro com Deficiência Auditiva DOP Departamento of Trasnportation
EASA European Aviation Safety Agency FLEX Flexível
FMI Fundo Monetário Internacional GDS Sistema de Distribuição Global GRU Guarunlhos
IATA International Air Transport Association IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e estatística
INF Infantil
INFRAERO - Empresa Brasileira de InfraEstrutura Aeroportuária LCC Low-Cost Carries
MAMASS Meet and Assist NAT Natal
OACI Organização de Aviação Civil Internacional
OECD Organization for Economic Co-operation and Development OMC Organização Mundial do Comércio
OMS Organização Mundial de Saúde UNWTO World Tourism Organization ONU Organização das Nações Unidas PCD Pessoa com Deficiência
PNAE Passageiro com Necessidade Especial POP Tarifa Pop
PROMO Promocional
SIAC Sistema de Informação da Aviação Comercial SIAC Sistema de Informação da Aviação Comercial SIR Sistema Informacional de Reserva
SPSS Software Statistical Packagefor Social Sciences STCR Passageiros transportados em maca
TCCA Transport Canada Civil Aviation
TIC Tecnologias de Informação e Comunicação TOP Tarifa Top
TTCI Travel & Tourism Competitiveness Index UAAG User Agent Accessibility Guidelines
UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte
UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization UNWTO World Tourism Organization
UTAUT Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia W3C World Wide Web Consortium
WEF World Economic Forum
1 INTRODUÇÃO... 19 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ... 20 1.2 PROBLEMATIZAÇÃO... 25 1.3 OBJETIVO DO ESTUDO... 26 1.3.1 Objetivos específicos... 27 1.4 JUSTIFICATIVA ... 27 2 REFERENCIAL TEÓRICO... 31
2.1 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO: UM DESIGN ACESSÍVEL NO CONTEXTO DA WEB NO TURISMO... 31 2.2 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO E AS TIC NA AVIAÇÃO COMERCIAL... 44
2.3 O PROCESSO DE BUSCA INFORMACIONAL E A ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NA AVIAÇÃO COMERCIAL ... 53 2.4 O DIREITO INTERNACIONAL À ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NO E-COMMERCE NA AVIAÇÃO COMERCIAL... 66 3 METODOLOGIA... 77
3.1 CARACTERIZAÇÃO E MÉTODOS DE ABORDAGEM DA PESQUISA... 78
3.2 UNIVERSO E CAMPO DE ESTUDO... 79
3.3 PROCEDIMENTOS TÉCNICOS DE COLETA E ANÁLISE... 82
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 90
4.1 DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE DA AVIAÇÃO COMERCIAL NA PERSPECTIVA DO W3C... 90 4.2 O E-COMMERCE NA AVIAÇÃO COMERCIAL QUANTO AOS RECURSOS DE ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO PELO W3C ... 102 4.3 ACESSIBILIDADE À INFORMAÇÃO NO E-COMMERCE: A ÓTICA DA ANÁLISE DE CLUSTER... 122 5 CONCLUSÃO... 148 RFERÊNCIAS... 151 APÊNDICES... 164 ANEXOS... 208
1 INTRODUÇÃO
A ampla utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação [TIC] no Turismo promovem um intenso fluxo informacional entre consumidores e prestadores de serviços, do qual sobressai uma mediação informacional, por meio de estruturas de metadados no espaço virtual. Isto é um elemento que situa a preocupação com a acessibilidade das pessoas, no sentido etimológico da palavra, que significa aproximar por meio do acesso. Assim, o cenário atual, que se contitui por uma dinâmica multicanais de acesso depende de recursos técnicos especializados, capazes de corroborar a perspectiva da diversidade de consumidores.
Neste sentido, esta pesquisa objetiva analisar a acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce na aviação comercial, com foco no processo de busca informacional pelo consumidor, na perspectiva do World Wide Web Consortium [W3C], dado que o W3C promove padrões internacionais de acessibilidade à informação e trata dessa aproximação, tendo em vista que estes recursos proporcionam benefícios cognitivos que aproximam o conteúdo da web das pessoas e situa as dimensões da acessibilidade informacional, porque mensura e alia os aspectos técnicos aos perfis cognitivos.
Para esta análise, descreve-se a arquitetura informacional da aviação comercial, que se caracteriza pela capacidade de reverberar a informação, a partir da dinâmica de mediação e acesso multicanais e pelas aplicações de Tecnologias de Informação e Comunicação. A partir disto, delineia os princípios de composição dessa arquitetura, cujo lócus de análise é a dinâmica processual do e-commerce, em que consumidores realizam a busca de informação sobre as tarifas aéreas e suas restrições, para a decisão de compra do e-ticket, realização do web check-in e check-check-in.
A investigação consiste nas etapas de análise, avaliação e exploração, conforme: a) identificam-se e analisam-se as diretrizes formuladas pela aviação comercial, na perspectiva do Consórcio W3C WACG 2.0. b) Avaliam-se as plataformas de e-commerce das companhias aéreas quanto aos mecanismos de acessibilidade à informação, do padrão internacional- W3C; c) Explora-se a avaliação realizada pelo W3C, por meio da análise de cluster.
A problematização parte dos pressupostos teóricos que consistem na formulação de diretrizes para o e-commerce, decorrentes da atuação da rede de atores, em que, observam-se as formulações dos princípios jurídicos internacionais do setor aéreo, além da orientação para a aplicação da legislação nacional na direção do e-commerce e os processos de informação e comunicação retratados nesta investigação.
Trata-se de um estudo longitudinal temporal, com recorte transversal, conforme a lógica da descoberta, no qual sistematizam-se os achados da fase retrospectiva do estudo abrangendo o contexto brasileiro entre 2015-2016. A fase prospectiva abrange cento e treze companhias aéreas entre as quais, sessenta e uma companhias compõem as alianças globais, Oneworld, Sky Team e Star Alliance, e cinquenta e duas companhias aéreas compõem outros acordos. Abrange setenta e um países, com destaque para Alemanha, Austrália, Canadá, China, Estados Unidos e Inglaterra e envolve os cinco continentes. A partir disso, busca-se responder a problematização: como se caracteriza a acessibilidade à informação no e-commerce, na aviação comercial na perspectiva do W3C?
No que se refere à abordagem do estudo, é quali-quanti, justificada pelas necessidades de análises, conforme a delimitação dos objetivos específicos a) análitico b) descritivo e, c) exploratório. Assim, recorre-se à análise de cluster para apoiar a discussão, conforme o delineamento dos níveis de acessibilidade, visto que, busca-se, com este percurso, a homogeneidade dos casos.
O campo empírico é constituído de dados secundários - documentos institucionais válidos, e publicados nos websites institucionais, conforme realiza-se a análise documental, a fim de identificar a lógica predominante das formulações de acessibilidade. Os dados primários foram gerados pela análise do validador de acessibilidade Access Monitor, de acordo com as Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web [WCAG 2.0].
A seguir, contextualiza-se o estudo, que apoia a delimitação do problema de pesquisa neste curso investigativo.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Este estudo analisa aacessibilidade à informação na perspectiva de um designe universal no e-commerce na aviação comercial, dado que, além de ser um direito fundamental à dignidade da pessoa humana, constituído pelo atendimento acessível, à medida que um padrão acessível não ocorre, negligencia-se outro direito, o que pode interferir no direito de escolha de consumidores. Esta afirmação emerge dos pressupostos teóricos que fundamentam a análise, ao refletir o processo de aquisição que se constitui por meio da acessibilidade entre as possibilidades de escolha tarifária para a decisão de compra.
Fundamenta-se em uma investigação sistemática dos processos e plataformas de informação e comunicação, no sistema de informação da aviação comercial [SIAC]. Tanto pela reflexão das considerações sobre a acessibilidade, a partir da rede de atores internacionais
definidora do SIAC, como pela dimensão social de consumidores, frente à competitividade do setor aéreo.
Situa a perspectiva do setor, conforme discute-se o respeito à diversidade, por Organismos internacionais e Organizações do Turismo e conforme ocorre a proposição da acessibilidade à informação por organizações definidoras do direito à acessibilidade, entre os quais, os objetivos de desenvolvimento sustentável das Nações Unidas (2015), que, buscam promover a redução das desigualdades sociais, dadas as melhores práticas com as aplicações das Tecnologias de Informação e Comunicação. Ressalte-se que o Comitê das Nações Unidas, sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (2017, p.9), objetiva “melhorar os padrões de acessibilidade legal [...] o design do ambiente físico; [...] a informação e a tecnologia digitais”. Nesta direção, o Código Mundial de Ética para o Turismo (1999), conforme a World Tourism Organization [UNWTO] prevê nas relações sociais e competitivas do setor, o respeito à diversidade pelos prestadores de serviços, conforme a transparência à informação. Nesse sentido, a International Air Transport Association [IATA] (2015), observa as limitações da Convenção de Varsóvia (1929; 1999) como Convenção maior do setor aéreo, para afirmar sua limitação referente às questões relacionadas a banco de dados, incluindo-se overbookings (confirmações além da capacidade de voo).
Observa-se que o SIAC opera com base em diretrizes e normas resultantes da formulação de atores intitucionais informacionais, que incluem as agências reguladoras nacionais no âmbito dos países, provedores de alta tecnologia - aInternational Air Transport Association -IATA; Organizações responsáveis por padrões universais de segurança, conforme atuam a Airports Council International [ACI] e a International Civil Aviation Organization [ICAO], entre Associações responsáveis por estabelecer uma mediação com o consumidor, como a Associação Brasileira das Empresas Aéreas [ABEAR].
A partir desta configuração, define-se que a Aviação Comercial, no mundo, é formada por Holdings1 e Clusters2, alianças globais entre companhias aéreas que formam uma rede intercontinental complexa, conforme as alianças “Star Alliance fundada em 1997, One World fundada em 1998 e Sky Team3, entre outros tipos de acordos de compartilhamentos, Agências de aviação civil e organizações regulamentadoras.
1
É uma sociedade gestora de participações sociais que administra conglomerados de um determinado grupo. Essa forma de sociedade é muito utilizada por médias e grandes empresas, com o objetivo de melhorar a estrutura de capital, ou de criar e manter parceria com outras empresas (SIGNIFICADOS, 2016).
2 Cluster é um agrupamento de empresas que estão concentradas em uma determinada localização geográfica e são especializadas setorialmente. (ITA, 2009).
Essas alianças cooperam a competitividade mencionada, contribuem para o posicionamento global das companhias aéreas, conforme o aumento da frequência de voos que oferecem ao consumidor e benefícios econômicos. (Hannegan & Mulvey, 1995; Felscher-Suhrb & Vogt, 2018).
Com isto, ressalta-se a discussão e a formulação dessa rede internacional de atores, quanto à acessibilidade à informação e o direito do consumidor, conforme: The Resolution on IATA core Principles on Consumer Protection, em que se afirma que: “os passageiros devem ter acesso claro e transparente à informação". (IATA, 2015, p.14, tradução nossa).
No âmbito nacional, existem resoluções, nesse sentido, conforme a atuação das Agências Nacionais de Aviação ao redor do globo, entre as quais as que se delimitam neste estudo, quais sejam a Agência Nacional de Aviação Civil [ANAC]- Brasil; a Agência Federal de Aviação [AFA]-EUA; a Aviation Safety Authority [CASA]-Austrália; a Transport Canada Civil Aviation [TCCA]-Canadá e a European Aviation Safety Agency [EASA].
No que se refere à dinâmica internacional do e-commerce, a recomendação do Conselho de Defesa do Consumidor no E-commerce [OECD] (2016, p.13) estabelece certos princípios gerais, entre os quais, afirma-se que, "as [...] empresas devem ter em conta as limitações tecnológicas ou características especiais de um dispositivo ou plataforma".
Além deste corpus de leis, este estudo considera os princípios universais de acessibilidade à informação, conforme as Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web [WCAG 2.0] –World Wide Web Consórtium -W3C, em que essas diretrizes estabelecem mecanismos de conformidade entre três níveis de prioridade: A (nível básico), AA (nível médio) e AAA (nível mais alto).
Assim, busca-se descrever como se estabelece a acessibilidade na dinâmica do e-commerce no setor aéreo, visto que, o marco do Airline Deregulation Act. EUA, 1978, extinguiu, neste período, as restrições inerentes à comercialização de passagens aéreas e o estabelecimento das tarifas cobradas por trechos, entre outros aspectos. (Federal Aviation,1978).
No contexto atual, Borcony (2011, p. 972) reitera que, a partir desse marco, o acirramento da competitividade entre as companhias aéreas ocasionou “a falência de gigantes como Eastern, Pan Am e Midway Airline. Assim, “surge uma nova maneira de entender a aviação com o advento das empresas low cost, low fare”.
A ICAO (2009, p.11, tradução nossa) comenta que o modelo de negócio estabelecido na aviação comercial nos últimos anos, Low-Cost Carries [LCC], tem como principal desafio superar os modelos tradicionais estabelecidos, visto que o LCC, além de estar pautado em
“estruturas simples de baixa tarifa”, caracteriza-se pelo “uso intensivo do e-commerce”, na medida que essa plataforma “tornou-se uma instalação comum, que tem sido amplamente utilizada pela indústria nas ações de marketing e venda de seus produtos”. (ICAO, 2009, p.10, tradução nossa).
Sobre a comercialização de e-tickets, é marcada pela complexidade da liberdade tarifária, decorrente da desregulamentação. Os websites de e-commerce das companhias aéreas oportunizam uma gama de webservices inconcebíveis sem a internet. O processo de aquisição direto pelo consumidor ocorre desde a seleção das tarifas e ou escolha do voo, à efetivação da compra e realização de webcheck-in, dentre solicitações especiais. Essa dinâmica do autosserviço também possibilita a aquisição do e-ticket intercontinental por meio da formulação das alianças citadas, com a cobertura de trechos (rotas) ponto a ponto.
Ressalte-se que o setor aéreo se configura como um dos setores fundamentais do Turismo em nível mundial, responsável pelo tráfego intenso de passageiros. A tendência é de crescimento do transporte aéreo internacional, que continua a evoluir em níveis globais: “Dos acordos ao redor do globo frente à competitividade, ocorre a efetivação de alianças”. (ICAO, 2009, p.7, tradução nossa).
A ICAO (2009 ) cita mais de seiscentos acordos mundiais. Estes “contêm uma variedade de elementos, tais como: voos compartilhados; espaço bloqueado; cooperação em matéria de marketing, precificação, controle de estoque e programas de passageiros frequentes (FFP)”. Essas relações de parcerias “tornam-se entrelaçadas e complexas”. (ICAO, 2009, p.7, tradução nossa).
Assim, entende-se que a complexidade de informações na aviação comercial apresenta a simultaneidade da convergência e divergência para a competitividade, e isto é um fator que interfere na informação mediada para escolha entre as possibilidades tarifárias, direitos e deveres, aquisição do e-ticket e realização do web check-in e check-in.
O e-commerce estabelece, cada vez mais, a venda de produtos e serviços direta com o consumidor, por meio da dinâmica de acessibilidade à informação multicanais, em que se discute a redução de custos administrativos pelo setor. (Wang, Tang & Huo, 2018).
Reitera-se a preocupação com a lógica do fluxo de informações disponibilizadas ao consumidor, visto que o agente de viagens, como consultor especialista do setor aéreo, era o principal canal de intercessão entre consumidores e as companhias aéreas, cuja mediação oportunizava a informação prévia de produtos e serviços e restrições, (conforme etapas de aquisição e check-in). Esta funcionalidade é exercida pela configuração da aviação comercial na web, “Conforme adaptações de sistemas informacionais por trás das plataformas do
e-commerce, que antes serviam exclusivamente aos agentes de viagens”. (ICAO, 2009, p.12, tradução nossa).
No que se refere à estrutura analógica dos aeroportos, onde ocorre o check-in, também, oportuniza-se o autoatendimento para sua realização, por meio dos totens das companhias aéreas, para facilitar o tráfego de passageiros e segundo a previsão do World Travel Trends Report [WTTR] (2017 p.7, tradução nossa), a perspectiva para as próximas décadas, é de tráfego intenso desses passageiros nos aeroportos.
Destaque-se a privatização de aeroportos, como outra tendência mundial que vem ocorrendo no mundo desde 1987, quando o governo do Reino Unido privatizou seus principais aeroportos. Apesar desta tendência, países como a “Finlândia, Suécia e EUA são relutantes, [...] os governos buscam selecionar um tipo de governança correta onde uma possível concessão não prejudique o crescimento do setor de aviação”. Bendinelli e Oliveira. (2015, p. 20).
Com isto, o recorte apresentado é de crescimento do Turismo em nível mundial, de evolução das TIC no setor, como observa-se a aplicação da inteligência artificial no Self Check-in, serviço de reconhecimento facial ofertado pela Gol Linhas Aéreas no Brasil, com objetivo de “garantir uma melhor experiência de viagem aos consumidores”. (Gol, 2017).
Além da privatização de aeroportos, na previsão do futuro da aviação comercial, estão contidos os congestionamentos desses aeroportos, a previsão de mais acordos bilaterais, multilaterais, predominância de codshares –compartilhamento de voo entre companhias aéreas, marketing complexo, “interconexão de plataformas de comunicação” diante do e-commerce (IATA, 2016), fusões das principais holdings e aeroportos inteligentes.
Assim, parte-se dos pressupostos teóricos dessa complexidade de informações na aviação comercial, para caracterizá-la como uma Arquitetura da Informação pervasiva (difusa) -capacidade de reverberar a informação, conforme a dinâmica multiplataformas de informação e comunicação. (Resmini & Rosati, 2011).
Diante desta configuração, reflete-se “a interoperabilidade de sistemas e a segurança da informação”, apontadas como o “grande desafio do setor”. Beni (2011). Em sentido mais amplo, as implicações dessa afirmação podem ser descritas na fase retrospectiva deste estudo, cujoresultado consiste na afirmação teórica da limitação do direito do consumidor, conforme a inacessibilidade à informação no processo de escolha entre as possibilidades tarifarias, entre e pelas companhias aéreas por meio do e-commerce. Isto resulta na conjectura da interrelação entre risco psicológico, usabilidade heurística de decisão e o direito do consumidor, diante de normas de acessibilidade restritivas à ambiência dos aeroportos.
Isto ocorre em função na inacessibilidade ocasionada pela falta de padrões e mecanismos técnicos que cooperam a acessibilidade à informação, incluindo-se a não aplicabilidade de tecnologias assistivas, que fazem parte dos quatro Princípios de acessibilidade- (designer universal) do consórcio internacional W3C (1999; 2018). “Percebível, Operável, Compreensível e Robusto”. Sua inacessibilidade resulta na privação de benefícios cognitivos decorrentes desses padrões técnicos.
Outro aspecto que pode limitar a escolha do consumidor parte dos pressuspostos teóricos de que a informação prévia também se constitui em um benefício cognitivo, conforme a importância das formulações heurísticas nas fases da busca informacional, relacionadas à escolha entre as possibilidades tarifárias, o que implica no direito de escolha, à medida que este direito se constitui a partir da “constatação” de que a escolha deve ser “tomada em sentido amplo, ou seja, envolvendo desde a fase de busca no mercado pelo produto ou serviço até os demais momentos da contratação. Trata-se de direito básico que só aflora com a possibilidade de acesso aos produtos ou serviços”. (Prux, 2007).
Assim, fundamenta-se que tais limitações implicam na limitação das formulações heurísticas de decisão de consumidores, conforme as heurísticas de decisão apontadas por Kahneman e Tversky (1974): a) ancoragem e ajustamento, (b) avaliação de instâncias ou cenários, e, (c) representatividade. Com isto, observa-se a relação direta dessas heurísticas com a interconexão das informações geradas pela configuração de multicanais de informação e comunicação, em que, a responsividade desses canais depende da operabilidade e da interoperabilidade dessas plataformas, para a responsividade, em sentido holístico, à diversidade de consumidores, quais sejam, seus perfis cognitivos, sociodemográficos e culturais. Bem como as funcionalidades da informação em uma plataforma –e-commerce, que se dá pela ordem e foco, e categorização dessa informação.
Parte-se desses pressupostos, apoiados nas teorias da tomada de decisão de julgamentos sob incerteza -Tversky e Kahneman (1974), Kahneman (2003), em que correlacionam-se as heurísticas comentadas; com o processo de busca informacional de Kunthal (1993;2006), “sob os princípios da incerteza”, em que as fases de acessibilidade à informação promovem a tempestividade dessa informação, essencial para a escolha entre as possibilidades tarifárias e a decisão de compra. Deste modo problematiza-se:
1.2 PROBLEMATIZAÇÃO
Diante dos pressupostos teóricos e práticos que se originam da fase retrospectiva deste estudo, para o qual parte-se da conjectura da limitação do direito de escolha entre as
possibilidades tarifárias, conforme limita-se a acessibilidade à informação por falta de padrões técnicos reconhecidos internacionalmente e cuja aplicabilidade, na ambiência digital, promove benefícios cognitivos.
Reafima-se a conjectura da interrelação teórica entre risco psicológico, usabilidade heurística de decisão e o direito do consumidor, que se originam nos processos de informação e comunicação diante da formulação de normas de acessibilidade restritivas à ambiência dos aeroportos.
E, conforme as configurações das aplicações do e-commerce pelas companhias aéreas, resultam dessas formulações, que se originam de processos simultâneos em âmbito endógeno e fora do setor. Entre elas, princípios jurídicos internacionais por organizações internacionais, e do setor, legislação nacional dos países, e resoluções nacionais do setor aéreo, conforme a atuação das agências nacionais de aviação, como também, os princípios de acessibilidade informacionais, de abrangência e padrão internacionalmente reconhecidos.
Assim, considera o delineamento do sistema informacional da aviação comercial, conforme a rede interdependente de formulações simultâneas, para situar a configuração da arquitetura de informação atual, multicanais (difusa -pervasiva), em que a complexidade das interconexões multicanais promova atualizações informacionais e/ou dependência de “ancoragens” informacionais para os consumidores, conforme a perspectiva difusa da informação e responsividade das plataformas- tanto pela interoperabilidade multiplataformas, como pela operabilidade dessas plataformas para com a diversidade de consumidores impliquem na orientação, acessibilidade e usabilidade no processo de aquisição.
Com isto, situa-se o nível de problematização nos pressupostos teóricos dos processos infocomunicacionais exercidos pela aviação comercial, em estrutura de rede intercontinental, como pelo processo de busca de informação exercido pelo consumidor, para a escolha e decisão de compra do e-ticket.
Assim, problematiza-se: como se caracteriza a acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce na aviação comercial, na perspectiva do Consórcio W3C?
1.3 OBJETIVO DO ESTUDO
Analisar a acessibilidade à informação nas plataformas de e-commerce na aviação comercial, na perspectiva do Consórcio W3C. Neste sentido, realizam-se ações analíticas, descritivas e exploratórias, por meio dos objetivos a seguir:
1.3.1 Objetivos específicos
a) Discutir as diretrizes de acessibilidade, formuladas pela rede internacional de atores da aviação comercial na perspectiva do W3C;
b) Avaliar as plataformas de e-commerce das companhias aéreas quanto aos recursos de acessibilidade à informação pelo W3C;
c) Realizar o agrupamento das dimensões de acessibilidade por meio da análise de Cluster do resultado da avaliação das plataformas de e-commerce pelo W3C.
1.4 JUSTIFICATIVA
A escolha da temática em análise parte das impressões empíricas de acessibilidade à informação que se consubstanciam a partir da mediação de um agente de viagem, um consultor especializado de produtos e serviços do setor aéreo, uma vivência em um contexto informacional de alta complexidade. Este backgound leva à perspectiva do elemento humano, que constitui esta mediação. Assim, as razões deste percurso investigativo também ocorrem pela forte motivação pessoal, em que especificidades da experiência da aproximação exercida entre consumidores e companhias aéreas contribuem para observar a arquitetura de informação, que se constiui pela aplicabilidade do e-commerce.
A partir disto, busca-se uma delimitação do tema acessibilidade em teses e dissertações brasileiras, na área de Turismo. Entretanto, este tema demonstra-se escasso e direcionado à ambiência analógica em variados contextos do Turismo. Nessa direção, ressalte-se o levantamento realizado por Nascimento (2018), que abrange dissertações e teses entre 1987 a 2016.
Quadro 1 -Súmula das pesquisas 1997-2016
Fonte: Nascimento (2018, p.93)
Estas publicações consistem nas seguintes categorizações de análise: espaço urbano, legislação e direitos, infraestruturas turísticas, transportes, entre outros (Nascimento, 2018), o
que indica a originalidade desta dissertação. Isto se repete em âmbito internacional, como se observa na revisão de literatura, no subcapítulo 2.1, e cluster de análise temática, no subcapítulo 4.3 de análise.
Esta análise corrobora refletir a práxis do Turismo sustentável, conforme os objetivos do milênio ONU (2015), em promover a redução das desigualdades sociais. Assim, defende-se uma melhor prática de acessibilidade à informação no setor aéreo, visto que, esta é o lócus que coopera o processo de decisão pelos consumidores diante do e-commerce. Deste modo, a contribuição para a Teoria do Turismo observa a lacuna teórica sobre acessibilidade à informação entre o e-commerce e consumidores.
Ressalte-se que, a IATA (2015) ao discutir o direito de consumidores na aviação comercial, no que se refere ao acesso à informação, observa as limitações da Convenção de Varsóvia (1929;1999) nesta direção, e afirma que, “os passageiros devem ter acesso claro e transparente às informações”, sobre as tarifas e suas retrições, antes da compra do e-ticket e, que as companhias aéreas que operam com codshare “devem se esforçar para manter os passageiros informados, sendo clara e inequívoca”. IATA (2015, p.14, tradução nossa).
Essas considerações elevam a importância do tipo de análise proposta, isto porque Standing,Tang-Taye e Boyer (2014) afirmam a escassez deste tipo de estudo em periódicos internacionais de Turismo, entre o período de (2001-2010), conforme:
O número de artigos sobre as questões sociais relacionadas à utilização da Internet são poucos em número. […]. As questões de acesso e exclusão social, por exemplo, têm o escopo a ser estudado com mais detalhes; o domínio dos principais fornecedores na Internet, e as implicações para o acesso à informação […] o papel dos leilões eletrônicos no turismo em relação, por exemplo, […] às restrições de produtos aéreos. (Standing,Tang-Taye & Boyer, 2014,p.110, tradução nossa).
Estes autores afirmam que, apesar de consumidores se sentirem mais confortáveis com os leilões eletrônicos, “é necessário mais pesquisas para informar aos fornecedores de viagens das estratégias mais precisas”. Por outro lado, ressalta-se a dimensão social dessas implicações. Logo, a aplicabilidade desta pesquisa é enfatizada pela necessidade de análises constantes de tais plataformas, conforme o World Economic Forum [WEF] (2017, p.20) afirma: “novas tecnologias como dispositivos móveis e sistemas de posicionamento global precisam, ter seus efeitos avaliados sistematicamente”. Para o WEF (2017), o principal desafio da indústria do Turismo “é, avaliar o impacto dessas tecnologias em diferentes aspectos da indústria de viagens” e descobrir quanto os serviços ofertados pelas TIC agregam valor real aos consumidores.
Nesta direção, Buhalis e Darcy (2011, p.446, tradução nossa) retratam a importância de cases internacionais, para contribuir com a epistemologia da acessibilidade no Turismo. Para estes autores, “a acessibilidade é um construto social”, que se fundamenta com base na práxis da indústria do setor.
Neste sentido, este estudo coopera conforme se retrata a fase retrospectiva de análise do contexto brasileiro, em que as formulações da ANAC (2013) ocorreram por meio de consulta pública e deram origem a Resolução de acessibilidade de número 280, em 13 de julho de 2013, e avança conforme se amplia esta fase prospectiva, que abarca outros contextos.
Quanto à contribuição epistemológica, ocorre conforme os pressupostos teóricos focados nos processos de informação e comunicação mensurados, em que se busca refletir a questão da acessibilidade à informação em uma perspectiva (complexa e/ou semiótica), tal como ela se apresenta, cuja apropriação da informação sofre influência da interrelação teórica que emerge da inacessibilidade.
Este lócus é justificado de acordo com a relevância apresentada por Smallman e Moore (2010), ao analisarem os paradigmas investigativos da tomada de decisão no Turismo, os quais concluem que: “a literatura é dominada por estudos de 'variância' das decisões dos turistas por análise causal de variáveis independentes que explicam as escolhas dos turistas”. Relevante para o entendimento de “questões importantes, como atratividade de destino e marketing”. Smallman e Moore (2010, p.397, tradução nossa).
No entanto, estes autores refletem que essa abordagem:
não incorpora uma ontologia de tomada de decisão como um processo, para uma compreensão mais profunda, da qual pode ser gerada através de estudos que envolvam narrar ações e atividades emergentes através das quais esforços individuais ou coletivos se desdobram. [...] defendemos o desenvolvimento de estudos de processo como um importante complemento ao atual corpo de conhecimento. (Smallman & Moore, 2010, p.397, tradução nossa).
Com isto, há um esforço a partir da perspectiva interdisciplinar entre o Turismo e a Ciência da Informação [CI], visto que a CI “investiga problemas, temas e casos relacionados com o fenômeno infocomunicacional, perceptível e cognoscível, através da confirmação ou não das propriedades inerentes à gênese do fluxo, organização e comportamentos informacionais”. (Silva 2006, p.140). Ressalte-se o aporte da Psicologia Cognitiva, com os processos de formulação heurísticas.
Desse modo, a contribuição para a Teoria do Turismo ocorre pela discussão da lacuna teórica, da interrelação que fere o direito do consumidor, o qual, ao incoporar a ontologia da práxis do e-commerce, com seus processos todos, de representação e apresentação da
informação, apoiados em recursos técnicos de acessibilidade, que cooperam os processos cognitivos dos sujeitos informacionais –consumidores, avança na discussão dos efeitos da inacessibilidade à informação.
Isto porque outros estudos do tipo, que discutem as limitações cognitivas, refletem esta limitação em si, que já é um dano. Ressalte-se o estudo de Akgül e Vatansever (2016, p.201), ao avaliarem os padrões técnicos de acessibilidade pelo W3C, nos websites governamentais no contexto da Turkia, os quais concluem que “os cidadãos com deficiência continuam a ser privados” da utilização plena dos serviços. Entre “os piores resultados” apontados pelos autores, está o website da República da Turquia Ministério da Cultura e Turismo”. (Akgül & Vatansever,2016, p.205, tradução nossa). Nesta direção, destaque-se a avaliação das Organizações de Gerencimanto dos Destinos [DMOs] por Vila González e Darcy (2019) e o case por Dattolo, Lúccio e Pirone (2016), que além da avaliação em comum, comentam as limitações deste tipo de avaliação.
Reitere-se a importância da perspectiva interdisciplinar por Buhalis e Darcy (2011, p.429), de que a acessibilidade no Turismo é uma área que envolve estudos acadêmicos e da indústria, “com outras áreas do Turismo, o campo é multidisciplinar, com influências da geografia, psicologia social, estudos de deficiência, economia, política pública, gestão organizacional, estudos culturais pós-modernos, marketing, arquitetura e medicina”.( Buhalis e Darcy, 2011, p.446, tradução nossa).
Sobre a contribuição para gestão, esta se dá a partir de perspectivas cognitivas pela aplicação de padrões técnicos de acessibilidade, que corroboram formulações de um atendimento especializado, na oferta de serviços e produtos que provoquem a satisfação da diversidade de consumidores, conforme a responsabilidade com um design universal de acessibilidade.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico estrutura-se a partir da 2.1 Arquitetura da informação: um design acessível: no contexto da web no Turismo, abarca as aplicações da arquitetura digital, entre elas o e-commerce, e a perspectiva difusa da informação - multicanais, diante das funcionalidades da web. Para situar: 2.2 Arquitetura da informação e as TIC na aviação comercial: uma perspectiva difusa- pervasiva, configuram-se as aplicações do e-commerce para a aquisição do e-ticket, discutem-se estas aplicações entre o e-commerce e os aeroportos, conforme a estrutura da rede internacional de alianças e formulações do SIAC.
Sobre o subcapítulo 2.3 O processo de busca informacional e a acessibilidade à informação na aviação comercial retrata a perspectiva informacional no processo de busca e suas implicações para a decisão de compra no e-commerce. Por fim, o subcapítulo 2.4: O direito internacional à acessibilidade à informação no e-commerce na aviação comercial, parte das considerações de instrumentos jurídicos internacionais, para observar a atualização das discussões e diretrizes estabelecidas no setor aéreo, na provisão da acessibilidade à informação nos websites de e-commerce.
2.1ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO: UM DESIGN ACESSÍVEL NO CONTEXTO DA WEB NO TURISMO
Este subcapítulo retrata as aplicações da arquitetura da informação [AI] na perspectiva de um design universal - acessível, conforme princípios e diretrizes de acessibilidade, que corroboram a epistemologia funcionalista da web, segundo O’Relly (2000). Assim, considera que projetar um designe acessível significa refletir a ubiquidade –onipresença e a perspectiva difusa da informação, tal como a responsividade (simultânea) multicanais, para com a diversidade de consumidores.
Isto porque as implicações de um designe informacional refletem no direito de escolha de consumidores, sobretudo porque as possibilidades de escolhas se caracterizam à medida do acesso. Deste modo, a acessibilidade, no sentido irrestrito, fundamenta-se com base nas funcionalidades de um dado ambiente, conforme um conjunto de diretrizes, que devem refletir aspectos da ambiência informacional e dos sujeitos informacionais -consumidores. Com isto, retrata-se, neste subcapítulo, o escopo das diretrizes de acessibilidade do padrão internacioal (W3C, 2018), conforme a AI sustenta-se em elementos de orientação, acessibilidade e usabilidade. (W3C,2018).
Ademais, a perspectiva informacional de consumidores frente à capacidade difusa por meio das TIC é multicanais, em que o “cross-channel, para um único serviço, é distribuído em vários canais de tal forma que pode ser experimentado como um todo [...] por um número de ambientes diferentes e mídia”. (Resmini & Rosati, 2011, p.408, tradução nossa).
Tal perspectiva demanda das organizações um planejamento da arquitetura de informação, que para Turban e Volonino (2013) AI “é um plano de alto nível”. Que, frente ao paradigma da média social como dimensão de comunicação predominante no Turismo, implica pensar a responsividade de qualquer sistema informacional na perspectiva interativa de consumidores. Esta interação corrobora projetos de arquitetura difusos compatível com a perspectiva intangível e intersubjetiva da coletividade de consumidores.
Resmini e Rosati (2011) criaram um vocabulário heurístico para AI difusa. Este vocabulário é composto de cinco princípios orientadores, que fundamentam esta Arquitetura. São princípios de design e orientação, conforme:
Quadro 2 -Princípios da Arquitetura de Informação Pervasiva Lugar de decisão
a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para ajudar os usuários a reduzir a desorientação, criar um senso de lugar e aumentar a legibilidade e a identificação de caminhos em ambientes digitais, físicos e entre canais.
Consistência
a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para atender aos propósitos, os contextos e as pessoas para as quais foi projetado (consistência interna) e manter a mesma lógica em diferentes mídias, ambientes e tempos nos quais ela atua (consistência externa).
Resiliencia a capacidade de um modelo de arquitetura de informação difundida para moldar e adaptar-se a usuários específicos, necessidades e estratégias de busca. Redução a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para
gerenciar grandes conjuntos de informações e minimizar o estresse e a frustração associados à escolha de um conjunto cada vez maior de fontes de informação, serviços e bens.
Correlação a capacidade de um modelo abrangente de arquitetura de informações para sugerir conexões relevantes entre informações, serviços e mercadorias para ajudar os usuários alcançar objetivos explícitos ou estimular necessidades latentes.
Fonte: Adaptado com base em Resmini e Rosati (2011)
Diante desses elementos de complexidade da arquitetura da informação digital e funcionalidades da web, está o e-business4, que se define como “ negócios eletrônicos que usam a internet e redes como canais para atingir clientes”. Além da dinâmica com consumidores, o
4 “Apesar do termo e-business envolver bem mais processos e interações do que o comércio eletrônico, os termos são utilizados de forma intercambiável, a menos que se estabeleça o contrário”. Turban (2013, p.158)
e-business abrange “seus parceiros na cadeia de suprimentos, funcionários” entre outros. (Turban & Volonino, 2013, p.157). No que se refere `as funcionalidades do e-commerce, estes autores ressaltam “a exigência de um design funcional”, rápido e repleto de recursos, conforme a dinâmica estabelecida nas tipologias “B2B –comérico eletrônico e aquisições online em negócios do tipo empresa para empresa, B2C –comércio eletrônico da empresa para o consumidor ”. (Turban & Volonino, 2013, p.158).
Assim, “os modelos de e-business mudam conforme a tecnologia e o cliente”, Turban e Volonino (2013) destacam a capacidade dessas plataformas, conforme reengenharias de websites, visto que “as tecnologias mais novas” como “códigos de barra 2D (QR Code), redes 4G, mídias sociais” e “mudanças no comportamento de compra do consumidor tornaram o comércio eletrônico tanto mais fácil quanto desafiador”. (Turban & Volonino 2013, p.158), onde as organizações utilizam estratégias multicanais, para manter o foco nos consumidores. Para o World Economic Forum [WEF] (2017, p.12), “o alto nível de serviços em outras indústrias” molda o comportamento de consumidores e suas expectativas na aviação comercial, viagens e turismo, em que a mudança de aquisição de viagens e serviços tradicionais, por “uma experiência contínua do cliente, caracterizada pela disponibilidade contínua de informações, tempos de espera e transferência reduzidos, e serviços hiper-personalizados” é uma tendência. Além do mais, a fragmentação informacional torna difícil a otimização dos níveis de serviços, conforme o WEF (2017, p.12, tradução nossa) reflete que: [...] “O digital é o elemento chave para superar” essa fragmentação. “Além de criar conexões mais próximas aos clientes, é a base para mecanismos interoperáveis de compartilhamento de dados que podem se conectar com as partes interessadas ao longo da cadeia de valor da aviação, das viagens e do turismo”. Essa dinâmica de interação e responsividade multiplataformas, implica na configuração de AI, que resulta também de uma perspectiva de alto nível de planejamento. Na estrutura dos websites, Morville (2000, p.15, tradução nossa) considera que “arquitetura de informação é sobre a compreensão de transmitir a grande imagem de um site”. Para isto, este autor ressalta que:
o arquiteto de informações de um site grande e complexo deve ser duas coisas: alguém que possa pensar de fora e ser sensível às necessidades do usuário do site e, ao mesmo tempo, entender a organização patrocinadora do site, sua missão, objetivos, conteúdo, audiências e funcionamento interno. (Morville 2000, p.15, tradução nossa).
Para esta capacidade, Morville (2000, p.15, tradução nossa) destaca a formação do arquiteto de informações, a partir de uma perspectiva (interdisciplinar), que possibilite
“combinar a capacidade do generalista de compreender as perspectivas de outras disciplinas, com habilidades especializadas em visualizar, organizar e rotular informações”.
Nesse sentido, a discussão na aviação comercial retrata a estratégia de UI -User Interface/UX - User Experience, apresenta o processo de construção de websites, com foco na experiência do usuário, em que, as fases do design (descoberta, definição, designer, protótipo, teste e interação: experiência do designer, compõem refletir o design e as aplicações mobile, cooperando a interoperabilidade entre plataformas. (IATA, 2016).
Destaque-se que estes princípios de design devem ser formulados na perspectiva das funcionalidades da web, conforme a síntese a seguir, por O’Reilly (2005):
Quadro 3- Princípios da funcionalidade da web
Princípios da funcionalidade da web
utilizar a Web como plataforma; aproveitar a inteligência coletiva; gerenciar banco de dados;
eliminar o ciclo de lançamento de software; apresentar modelos leves de programação; não limitar o software a um único dispositivo; oferecer ao usuário experiências enriquecedoras Fonte: Adaptado com base em O’Reilly (2005 como citado em Amboni & Espinoza, 2014) Para que a web seja funcional, à medida de seus princípios e sua evolução, web 2.0, 3.0, e web 4.0, isto implica nas aplicações das diretrizes de acessibilidade propostas pelo World Wide Web Consortium [W3C]5. Essas diretrizes, como padrão internacionalmente reconhecido, suportam tais funcionalidades, conforme pautam “os principios de design para todos e em tudo”, os quais guiam os padrões de acessibilidade para web, dispositivos móveis, entre outros padrões do W3C, de acordo com a síntese a seguir:
5 Fundado em 1994, por Tim Berners-Leeno Instituto de Tecnologia de Massachusetts, “ O W3C é uma comunidade internacional onde organizações membros, uma equipe em tempo integral e o público trabalham juntos para desenvolver padrões da Web.” […] A missão do W3C é liderar a World Wide Web em todo o seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantirão o crescimento de longo prazo da Web. (W3C,2018)
Quadro 4 - Princípios de design que guiam o trabalho e padrões do W3C.
Princípios de Designer
Web para todos
O valor social da Web é que ela permite que a comunicação humana, o comércio e oportunidades de compartilhar conhecimento. Um dos principais objetivos do W3C é disponibilizar esses benefícios para todas as pessoas, independentemente de seu hardware, software, infraestrutura de rede, idioma nativo, cultura, localização geográfica ou capacidade física ou mental
Padrões
Iniciativas de Acessibilidade na Web [WAI]
Internacionalização
Fonte: Adaptado com base no W3C (2018)
Ressalte-se que as WAI, e as Iniciativas da web para dispositivos móveis, conforme o W3C (2018), ocorrem por meio de fórum de discussão permanente. Entre elas, “a atualização da listagem de leis e políticas de acessibilidade da Web”, conforme Páginas de vídeo atualizadas: Perspectivas sobre acessibilidade na Web – “essencial para alguns, útil para todos”. W3C (2018).
Dentre esses destaques da WAI, formulou-se “um conjunto de diretrizes que são reconhecidas internacionalmente como o padrão para acessibilidade na web”. Esses incluem: as Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web [WCAG]. 1.0 e 2.0.
As WCAG 2.0, lócus deste estudo, abordam o conteúdo da web, são usadas por desenvolvedores, são ferramentas de criação e ferramentas de avaliação de acessibilidade, “um padrão técnico estável e referenciável, que possui 12 diretrizes organizadas sob 4 princípios: perceptível, operável, compreensível e robusto. (W3C, 2018).
Para cada diretriz, existem critérios de sucesso testáveis em três níveis de prioridade: ‘A’ (básico) ‘AA’ e ‘AAA’ (alto nível). Conforme se explica a perspectiva dos quatro princípios e diretrizes (W3C, 2018):
Quadro 5 - Princípios das WCAG 2.0 e critérios dos níveis de Prioridade ‘A’, ‘AA’ ‘AAA’ Princípios O que significa na prática dos
consumidores
Diretrizes ou critérios e os níveis? Percebível
Os componentes de interface de usuário e informações devem ser apresentáveis aos usuários de maneiras que eles possam perceber.
os usuários devem ser capazes de perceber as informações
apresentadas (elas não podem ser invisíveis para todos os sentidos)
1.1 Forneça alternativas de texto para qualquer conteúdo não textual, de modo que possa ser alterado para outros formulários de que as pessoas precisem, como impressão grande, braille, fala, símbolos ou linguagem mais simples.
1.2 Fornecer alternativas para mídia baseada em tempo.
1.3 Crie conteúdo que possa ser apresentado de diferentes maneiras (por exemplo, layout mais simples) sem perder informações ou estrutura.
1.4 Facilite para os usuários verem e ouvirem conteúdo, incluindo a separação do primeiro plano do segundo plano.
Operável
Os componentes da interface do usuário e a navegação devem estar operáveis.
os usuários devem poder operar a interface (a interface não pode exigir interação que um usuário não pode executar)
2.1 Disponibilize uma funcionalidade a partir de um teclado.
2.2 Fornecer aos usuários tempo suficiente para ler e usar o conteúdo.
2.3 Não crie conteúdo de uma maneira que seja conhecida por causar convulsões.
2.4 Fornecer maneiras de ajudar os usuários a navegar, encontrar conteúdo e determinar onde eles estão.
Compreensível
A informação e a operação da interface do usuário devem ser compreensíveis.
os usuários devem ser capazes de entender as informações, bem como a operação da interface do usuário (o conteúdo ou a operação não pode estar além do seu entendimento)
3.1 Torne o conteúdo de texto legível e compreensível.
3.2 Faça com que as páginas da Web apareçam e operem de maneira previsível. (previsibilidade) 3.3 Ajudar os usuários a evitar e corrigir erros. Robusto
O conteúdo deve ser robusto o suficiente para ser interpretado de forma confiável por uma ampla variedade de agentes do usuário, incluindo tecnologias assistivas.
que os usuários devem poder acessar o conteúdo como tecnologias avançadas
4.1 Maximizar a compatibilidade com agentes de usuários atuais e futuros, incluindo
tecnologias assistivas. Conformidade
Requisitos de conformidade
Reivindicações de conformidade (opcional) Declaração de Conformidade Parcial - Conteúdo de Terceiros
Declaração de Conformidade Parcial - Idioma Fonte: Adaptado com base no W3C (2018)
Ressalte-se a evolução da web e suas aplicações, que oportunizam o real time no Turismo, fundamentam a perspectiva da comunicação e da interação social. “Como os consumidores [...] utilizam a web, como um meio de comunicação, uma plataforma de socialização, um fórum de discussão, uma plataforma de negócios, e como um dispositivo de armazenamento para seus diários”. (Amboni & Espinoza, 2014). Conforme destaca-se o conjunto de aplicativos da web 2.0: a) aplicativos de redes sociais; b) aplicativos de escrita colaborativa ; c) aplicativos de comunicação on-line; d) aplicativos de acesso a vídeos e outros aplicativos. (Amboni & Espinoza, 2014).São aplicações que cooperam a evolução da web, como destaca-se na figura 1.
