1 INTRODUÇÃO
2.3 O PROCESSO DE BUSCA INFORMACIONAL E A ACESSIBILIDADE À
suas implicações para a decisão de compra no e-commerce. Por fim, o subcapítulo 2.4: O direito internacional à acessibilidade à informação no e-commerce na aviação comercial, parte das considerações de instrumentos jurídicos internacionais, para observar a atualização das discussões e diretrizes estabelecidas no setor aéreo, na provisão da acessibilidade à informação nos websites de e-commerce.
2.1ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO: UM DESIGN ACESSÍVEL NO CONTEXTO DA WEB NO TURISMO
Este subcapítulo retrata as aplicações da arquitetura da informação [AI] na perspectiva de um design universal - acessível, conforme princípios e diretrizes de acessibilidade, que corroboram a epistemologia funcionalista da web, segundo O’Relly (2000). Assim, considera que projetar um designe acessível significa refletir a ubiquidade –onipresença e a perspectiva difusa da informação, tal como a responsividade (simultânea) multicanais, para com a diversidade de consumidores.
Isto porque as implicações de um designe informacional refletem no direito de escolha de consumidores, sobretudo porque as possibilidades de escolhas se caracterizam à medida do acesso. Deste modo, a acessibilidade, no sentido irrestrito, fundamenta-se com base nas funcionalidades de um dado ambiente, conforme um conjunto de diretrizes, que devem refletir aspectos da ambiência informacional e dos sujeitos informacionais -consumidores. Com isto, retrata-se, neste subcapítulo, o escopo das diretrizes de acessibilidade do padrão internacioal (W3C, 2018), conforme a AI sustenta-se em elementos de orientação, acessibilidade e usabilidade. (W3C,2018).
Ademais, a perspectiva informacional de consumidores frente à capacidade difusa por meio das TIC é multicanais, em que o “cross-channel, para um único serviço, é distribuído em vários canais de tal forma que pode ser experimentado como um todo [...] por um número de ambientes diferentes e mídia”. (Resmini & Rosati, 2011, p.408, tradução nossa).
Tal perspectiva demanda das organizações um planejamento da arquitetura de informação, que para Turban e Volonino (2013) AI “é um plano de alto nível”. Que, frente ao paradigma da média social como dimensão de comunicação predominante no Turismo, implica pensar a responsividade de qualquer sistema informacional na perspectiva interativa de consumidores. Esta interação corrobora projetos de arquitetura difusos compatível com a perspectiva intangível e intersubjetiva da coletividade de consumidores.
Resmini e Rosati (2011) criaram um vocabulário heurístico para AI difusa. Este vocabulário é composto de cinco princípios orientadores, que fundamentam esta Arquitetura. São princípios de design e orientação, conforme:
Quadro 2 -Princípios da Arquitetura de Informação Pervasiva Lugar de decisão
a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para ajudar os usuários a reduzir a desorientação, criar um senso de lugar e aumentar a legibilidade e a identificação de caminhos em ambientes digitais, físicos e entre canais.
Consistência
a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para atender aos propósitos, os contextos e as pessoas para as quais foi projetado (consistência interna) e manter a mesma lógica em diferentes mídias, ambientes e tempos nos quais ela atua (consistência externa).
Resiliencia a capacidade de um modelo de arquitetura de informação difundida para moldar e adaptar-se a usuários específicos, necessidades e estratégias de busca. Redução a capacidade de um modelo de arquitetura de informações abrangente para
gerenciar grandes conjuntos de informações e minimizar o estresse e a frustração associados à escolha de um conjunto cada vez maior de fontes de informação, serviços e bens.
Correlação a capacidade de um modelo abrangente de arquitetura de informações para sugerir conexões relevantes entre informações, serviços e mercadorias para ajudar os usuários alcançar objetivos explícitos ou estimular necessidades latentes.
Fonte: Adaptado com base em Resmini e Rosati (2011)
Diante desses elementos de complexidade da arquitetura da informação digital e funcionalidades da web, está o e-business4, que se define como “ negócios eletrônicos que usam a internet e redes como canais para atingir clientes”. Além da dinâmica com consumidores, o
4 “Apesar do termo e-business envolver bem mais processos e interações do que o comércio eletrônico, os termos são utilizados de forma intercambiável, a menos que se estabeleça o contrário”. Turban (2013, p.158)
e-business abrange “seus parceiros na cadeia de suprimentos, funcionários” entre outros. (Turban & Volonino, 2013, p.157). No que se refere `as funcionalidades do e-commerce, estes autores ressaltam “a exigência de um design funcional”, rápido e repleto de recursos, conforme a dinâmica estabelecida nas tipologias “B2B –comérico eletrônico e aquisições online em negócios do tipo empresa para empresa, B2C –comércio eletrônico da empresa para o consumidor ”. (Turban & Volonino, 2013, p.158).
Assim, “os modelos de e-business mudam conforme a tecnologia e o cliente”, Turban e Volonino (2013) destacam a capacidade dessas plataformas, conforme reengenharias de websites, visto que “as tecnologias mais novas” como “códigos de barra 2D (QR Code), redes 4G, mídias sociais” e “mudanças no comportamento de compra do consumidor tornaram o comércio eletrônico tanto mais fácil quanto desafiador”. (Turban & Volonino 2013, p.158), onde as organizações utilizam estratégias multicanais, para manter o foco nos consumidores. Para o World Economic Forum [WEF] (2017, p.12), “o alto nível de serviços em outras indústrias” molda o comportamento de consumidores e suas expectativas na aviação comercial, viagens e turismo, em que a mudança de aquisição de viagens e serviços tradicionais, por “uma experiência contínua do cliente, caracterizada pela disponibilidade contínua de informações, tempos de espera e transferência reduzidos, e serviços hiper-personalizados” é uma tendência. Além do mais, a fragmentação informacional torna difícil a otimização dos níveis de serviços, conforme o WEF (2017, p.12, tradução nossa) reflete que: [...] “O digital é o elemento chave para superar” essa fragmentação. “Além de criar conexões mais próximas aos clientes, é a base para mecanismos interoperáveis de compartilhamento de dados que podem se conectar com as partes interessadas ao longo da cadeia de valor da aviação, das viagens e do turismo”. Essa dinâmica de interação e responsividade multiplataformas, implica na configuração de AI, que resulta também de uma perspectiva de alto nível de planejamento. Na estrutura dos websites, Morville (2000, p.15, tradução nossa) considera que “arquitetura de informação é sobre a compreensão de transmitir a grande imagem de um site”. Para isto, este autor ressalta que:
o arquiteto de informações de um site grande e complexo deve ser duas coisas: alguém que possa pensar de fora e ser sensível às necessidades do usuário do site e, ao mesmo tempo, entender a organização patrocinadora do site, sua missão, objetivos, conteúdo, audiências e funcionamento interno. (Morville 2000, p.15, tradução nossa).
Para esta capacidade, Morville (2000, p.15, tradução nossa) destaca a formação do arquiteto de informações, a partir de uma perspectiva (interdisciplinar), que possibilite
“combinar a capacidade do generalista de compreender as perspectivas de outras disciplinas, com habilidades especializadas em visualizar, organizar e rotular informações”.
Nesse sentido, a discussão na aviação comercial retrata a estratégia de UI -User Interface/UX - User Experience, apresenta o processo de construção de websites, com foco na experiência do usuário, em que, as fases do design (descoberta, definição, designer, protótipo, teste e interação: experiência do designer, compõem refletir o design e as aplicações mobile, cooperando a interoperabilidade entre plataformas. (IATA, 2016).
Destaque-se que estes princípios de design devem ser formulados na perspectiva das funcionalidades da web, conforme a síntese a seguir, por O’Reilly (2005):
Quadro 3- Princípios da funcionalidade da web
Princípios da funcionalidade da web
utilizar a Web como plataforma; aproveitar a inteligência coletiva; gerenciar banco de dados;
eliminar o ciclo de lançamento de software; apresentar modelos leves de programação; não limitar o software a um único dispositivo; oferecer ao usuário experiências enriquecedoras Fonte: Adaptado com base em O’Reilly (2005 como citado em Amboni & Espinoza, 2014) Para que a web seja funcional, à medida de seus princípios e sua evolução, web 2.0, 3.0, e web 4.0, isto implica nas aplicações das diretrizes de acessibilidade propostas pelo World Wide Web Consortium [W3C]5. Essas diretrizes, como padrão internacionalmente reconhecido, suportam tais funcionalidades, conforme pautam “os principios de design para todos e em tudo”, os quais guiam os padrões de acessibilidade para web, dispositivos móveis, entre outros padrões do W3C, de acordo com a síntese a seguir:
5 Fundado em 1994, por Tim Berners-Leeno Instituto de Tecnologia de Massachusetts, “ O W3C é uma comunidade internacional onde organizações membros, uma equipe em tempo integral e o público trabalham juntos para desenvolver padrões da Web.” […] A missão do W3C é liderar a World Wide Web em todo o seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantirão o crescimento de longo prazo da Web. (W3C,2018)
Quadro 4 - Princípios de design que guiam o trabalho e padrões do W3C.
Princípios de Designer
Web para todos
O valor social da Web é que ela permite que a comunicação humana, o comércio e oportunidades de compartilhar conhecimento. Um dos principais objetivos do W3C é disponibilizar esses benefícios para todas as pessoas, independentemente de seu hardware, software, infraestrutura de rede, idioma nativo, cultura, localização geográfica ou capacidade física ou mental
Padrões
Iniciativas de Acessibilidade na Web [WAI]
Internacionalização
Fonte: Adaptado com base no W3C (2018)
Ressalte-se que as WAI, e as Iniciativas da web para dispositivos móveis, conforme o W3C (2018), ocorrem por meio de fórum de discussão permanente. Entre elas, “a atualização da listagem de leis e políticas de acessibilidade da Web”, conforme Páginas de vídeo atualizadas: Perspectivas sobre acessibilidade na Web – “essencial para alguns, útil para todos”. W3C (2018).
Dentre esses destaques da WAI, formulou-se “um conjunto de diretrizes que são reconhecidas internacionalmente como o padrão para acessibilidade na web”. Esses incluem: as Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web [WCAG]. 1.0 e 2.0.
As WCAG 2.0, lócus deste estudo, abordam o conteúdo da web, são usadas por desenvolvedores, são ferramentas de criação e ferramentas de avaliação de acessibilidade, “um padrão técnico estável e referenciável, que possui 12 diretrizes organizadas sob 4 princípios: perceptível, operável, compreensível e robusto. (W3C, 2018).
Para cada diretriz, existem critérios de sucesso testáveis em três níveis de prioridade: ‘A’ (básico) ‘AA’ e ‘AAA’ (alto nível). Conforme se explica a perspectiva dos quatro princípios e diretrizes (W3C, 2018):
Quadro 5 - Princípios das WCAG 2.0 e critérios dos níveis de Prioridade ‘A’, ‘AA’ ‘AAA’ Princípios O que significa na prática dos
consumidores
Diretrizes ou critérios e os níveis? Percebível
Os componentes de interface de usuário e informações devem ser apresentáveis aos usuários de maneiras que eles possam perceber.
os usuários devem ser capazes de perceber as informações
apresentadas (elas não podem ser invisíveis para todos os sentidos)
1.1 Forneça alternativas de texto para qualquer conteúdo não textual, de modo que possa ser alterado para outros formulários de que as pessoas precisem, como impressão grande, braille, fala, símbolos ou linguagem mais simples.
1.2 Fornecer alternativas para mídia baseada em tempo.
1.3 Crie conteúdo que possa ser apresentado de diferentes maneiras (por exemplo, layout mais simples) sem perder informações ou estrutura.
1.4 Facilite para os usuários verem e ouvirem conteúdo, incluindo a separação do primeiro plano do segundo plano.
Operável
Os componentes da interface do usuário e a navegação devem estar operáveis.
os usuários devem poder operar a interface (a interface não pode exigir interação que um usuário não pode executar)
2.1 Disponibilize uma funcionalidade a partir de um teclado.
2.2 Fornecer aos usuários tempo suficiente para ler e usar o conteúdo.
2.3 Não crie conteúdo de uma maneira que seja conhecida por causar convulsões.
2.4 Fornecer maneiras de ajudar os usuários a navegar, encontrar conteúdo e determinar onde eles estão.
Compreensível
A informação e a operação da interface do usuário devem ser compreensíveis.
os usuários devem ser capazes de entender as informações, bem como a operação da interface do usuário (o conteúdo ou a operação não pode estar além do seu entendimento)
3.1 Torne o conteúdo de texto legível e compreensível.
3.2 Faça com que as páginas da Web apareçam e operem de maneira previsível. (previsibilidade) 3.3 Ajudar os usuários a evitar e corrigir erros. Robusto
O conteúdo deve ser robusto o suficiente para ser interpretado de forma confiável por uma ampla variedade de agentes do usuário, incluindo tecnologias assistivas.
que os usuários devem poder acessar o conteúdo como tecnologias avançadas
4.1 Maximizar a compatibilidade com agentes de usuários atuais e futuros, incluindo
tecnologias assistivas. Conformidade
Requisitos de conformidade
Reivindicações de conformidade (opcional) Declaração de Conformidade Parcial - Conteúdo de Terceiros
Declaração de Conformidade Parcial - Idioma Fonte: Adaptado com base no W3C (2018)
Ressalte-se a evolução da web e suas aplicações, que oportunizam o real time no Turismo, fundamentam a perspectiva da comunicação e da interação social. “Como os consumidores [...] utilizam a web, como um meio de comunicação, uma plataforma de socialização, um fórum de discussão, uma plataforma de negócios, e como um dispositivo de armazenamento para seus diários”. (Amboni & Espinoza, 2014). Conforme destaca-se o conjunto de aplicativos da web 2.0: a) aplicativos de redes sociais; b) aplicativos de escrita colaborativa ; c) aplicativos de comunicação on-line; d) aplicativos de acesso a vídeos e outros aplicativos. (Amboni & Espinoza, 2014).São aplicações que cooperam a evolução da web, como destaca-se na figura 1.
Figua 1- Evolução da web
Fonte: (Radar Network & Spivack, 2007)
Hall e Bernes Lee (2006) sobre a web semântica –web 3.0, ressaltam que o lócus é a contextualização a partir da atribuição de significados, o que implica na ontologia de um dado contexto, e na interoperabilidade de linguagens entre sistemas operacionais, tornando a web mais responsiva em termos de conteúdo.
Quanto à previsão da web 4.0, esta é de simbiose, conforme o desenvolvimento da inteligência artificial, que caminha para aplicações inteligentes. Aghaei (2012) diz que a web 4.0 é a web simbiótica, em que a interação homem máquina ocorre em simbiose.
A perspectiva é da tomada de decisão, em que a web 4.0 passa a operar “através de agentes personalizados capazes de tomar decisões de acordo com o que seus utilizadores desejam”. Assim, um agente facilitador personalizado. Algosaibi, Albahli e Melton. (2015 como citado em Brito, 2017).
Desta forma, busca-se pela discussão das aplicações da web no Turismo. Standing, Tang- Taye e Boyer (2014), na análise da discussão das publicações entre o período de 2001 a 2010, retratam que a perspectiva das atividades estratégicas nas organizações deve ter as seguintes características:
Quadro 6 - Estratégia das organizações para web sites Escopo - Organização do escopo
Investimento - grandes investimentos financeiros
Escala de tempo – longo prazo
Impacto - Alto impacto em termos de redução de custos, melhoria de qualidade e crescimento de receita
Fonte: Adaptado com base Standing, Tang-Taye e Boyer (2014)
No entanto, a análise de Buhalis e Law (2008, p.), no período anterior, retrata a perspectiva das aplicações da internet para o Turismo, em que os desafios do setor consistem em analisar suas arquiteturas de informação, conforme o quadro 7 a seguir:
Quadro 7 - Elementos de arquitetura de informação Construção de Interoperabilidade e
Ontologia Multimídia
Tecnologias móveis e sem fio
Web design em funcionalidade e usabilidade Acessibilidade
Ambiente Inteligente (IA)
Fonte: Adaptado com base em Buhalis e Law (2008)
Sobre a interoperabilidade nas arquiteturas de informação digital, esta “se refere à capacidade de fornecer serviços para aceitar serviços de outros sistemas e dispositivos” Turban e Volonino (2013, p.102). Conforme a prática multicanais, inerente a uma arquitetura de informação difusa, a inteoprabilidade coopera as interconexões de informações e responsividade de e entre sistemas -comforme todas as plataformas multicanais.
No que se refere às aplicações de multimídia, o WEF (2017) apresenta a configuração da interatividade de consumidores, conforme a figura 2, a seguir.
Figura 2 - Evolução da Experiência de Viagem
Fonte: WEF (2017, p.12)
Assim, a web design, funcionalidade e usabilidade, é cooperada pela acessibilidade informacional, conforme esta é o caminho para a usabilidade. Isto “engloba o fato de que a navegação na web ainda é uma barreira para pessoas com deficiência”. Buhalis e Law (2008) Han e Mills (2006) retratam as barreiras físicas, conforme o W3C (1999; 2018):
Exemplos de barreiras físicas incluem a visão baixa, os usuários precisarão de texto grande ou ajuste espacial, as pessoas cegas precisarão de leitores de tela, os usuários de blindagem de cor precisarão um contraste adequado de texto e cores de fundo, e as pessoas surdas devem ter exibições visuais em vez de apresentações de áudio puro.
Diante deste delineamento de funcionalides da web e aplicações, por meio de um design universal, que abarque a diversidade de consumidores, a sequência da discussão objetiva retratar cases de acessibilidadeà informação no Turismo, visto que o setor se caracteriza pela forte e constante “assimetria de informações”, dada a característica complexa da ampla utilização de multicanais de informação, volatilidade informacional, decorrente da dinâmica de registros de informações de consumidores no real time do Turismo.
Assim, entre o “marketing complexo” oriundos da prestação de serviços ofertados por meio de múltiplas alianças comerciais, que tornam a experiência da acessibilidade à informação um processo complexo, Pritchard e Havitz (2006 como citado em Eichhorn, Miller, Michopoulou & Buhalis, 2011, p.205, tradução nossa) afirmam que “os construtos de experiência precisam ser avaliados como um todo, o que geraria diretrizes da indústria para melhorar as experiências” de consumidores.
Nessa direção, Intoshb, McIntoshb, Cockburn-Woottena e Darcyc (in press) retratam que continua a falta de discussão no Turismo sobre a acessibilidade para as Pessoas com Deficiência [PcD], e isto “coloca a voz dos viajantes e experiências vividas na vanguarda da preocupação”.
Diante de deficiências cognitivas, estes autores retratam notas para “as considerações éticas e metodológicas fundamentais para a investigação” dessas limitações, incluindo-se o setor do turismo. Intoshb, McIntoshb, Cockburn-Woottena e Darcy (in press) afirmam que, “há um histórico de tentativas controversas para padronizar a pesquisa através dos sinais e sintomas de deficiência mental em categorias diagnósticas psiquiátricas [...]. Em contraste, a deficiência intelectual pode ser variada, única e altamente complexa ”.
Intoshb, McIntoshb, Cockburn-Woottena e Darcyc (in press) discutem as tipologias de abordagens metodológicas e suas limitações, quanto à formulação diagnóstica, e as possibilidades de coleta de dados junto aos consumidores, conforme ressaltam Goodson e Phillimore (2012), que as “abordagens eficazes requerem treinamento para a equipe de
pesquisa, além de uma análise cuidadosa das responsabilidades individuais, monitoramento ético ao fazer o trabalho de campo, e análise de canais de difusão”.
Com isto, Intoshb McIntoshb, Cockburn-Woottena e Darcyc (in press) evidenciam que a comunicação e a linguagem requerem um tratamento adequado, recorrente aos recursos visuais. Estes autores refletem que, o pesquisador deve ser capaz de utilizar esses recursos, que, no processo de coleta de dados, são fornecidos pelos participantes da pesquisa, como fotografias ou álbuns de recortes - para auxiliar na progressão da conversa e para verificar clareza”. São especificidades infocomunicacionais que implicam recurso à semiótica no tratamento de consumidores, seja no momento de coleta de dados, ou no tratamento dispensado na prestação dos serviços, como retrata Silva (2016) no contexto da aviação comercial brasileira. A autora sintetiza a categorização de passageiros, conforme a ANAC (2013) considera a etapa do check-in nos aeroportos brasileiros, e conforme destaca-se o quadro 8, a seguir.
Quadro 8 - Categorização de passageiros – check-in - aeroporto ANAC (2013) CÓDIGO DE CATEGORIZAÇÃO DOS
SUJEITOS INFORMACIONAIS
CATEGORIZAÇÃO DOS SUJEITOS INFORMACIONAIS
ADT Passageiro adulto (ADULT)
CHD Criança, considerada entre 02 e 12 anos
incompletos ( Children)
INF Bebê de colo de 0 a 02 anos incompletos
(Infant)
UMNR - Crianças desacompanhadas.
PNAE Passageiros com necessidades especiais Fonte: Silva (2016) com base na resolução 280 de 11 de julho de 2013 ANAC (2013)
Assim, entre essas categorias, para a ocorrência dos Passageiros com Necessidades Especiais - PNAE, é disponibilizado o atendimento com alto nível de especialização em acessibilidade no aspecto físico, conforme a categorização dessas ocorrências na etapa de atendimento no âmbito dos aeroportos, destacadas no quadro 9, que segue:
Quadro 9 - Categorização de passageiros – PNAE ANAC (2013) CÓDIGO DE CATEGORIZAÇÃO DOS -
PASSAGEIROS COM NECESSIDADES ESPECIAIS – PENAE (SUJEITOS INFORMACIONAIS)
CATEGORIZAÇÃO DOS SUJEITOS INFORMACIONAIS- PASSAGEIROS COM
NECESSIDADES ESPECIAIS DEAF- passageiro com deficiência auditiva
Passageiro com deficiência auditiva (especificar se acompanhado de cão treinado para seu auxilio).
BLND (Passageiro com deficiência visual) Passageiro com deficiência visual (especificar se acompanhado de cão treinado para seu auxilio).
MAMASS (Meet and Assist) casos especiais de passageiros que requerem atenção especial individual durante as operações de embarque e desembarque que normalmente não é dispensada a outros passageiros: são os seguintes: gestantes, idosos, convalescentes, etc;
WCHR - Cadeira de rodas O passageiro pode subir e descer escadas e caminhar de e para seu assento, mas necessita de cadeira de rodas para se movimentar em distâncias maiores (por meio da rampa, da ponte de embarque, etc.).
WCHS - Cadeiras de rodas – S
para degraus (steps). O passageiro não pode subir ou descer escadas, mas pode caminhar de e para seu assento, mas necessita de cadeira de rodas para se movimentar em distâncias maiores (por meio da rampa, ponte de embarque, etc.). Necessita de equipamento adequado para proceder ao embarque ou desembarque quando a aeronave estiver estacionada na rampa.
(VCHC) cadeira de rodas e (C) para o assento de cabine O passageiro que não consegue locomover-se. Necessita de