DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

No sentido de compreender de que forma as Micro e PME´s estão posicionadas face à utilização do comércio eletrónico e qual a estratégia adotada com vista à obtenção de resultados, foi aplicado um questionário, que se apresenta no Anexo I desta investigação, às Micro e PME’s de Trás-os-Montes.

Os trabalhos foram desenvolvidos de acordo com a sequência seguinte:

1. Definição da área de estudo;

2. Concepção do projecto de investigação;

3. Aplicação do questionário de investigação às PME´s que constituem a amostra:

 recolha de dados;

 análise e interpretação de dados;  comparação dos resultados;

 conclusão do projecto de investigação.

A amostragem garante a representatividade de todos os grupos eventualmente existentes na população teórica.

As nossas empresas com website existem numa percentagem superior à metade da amostra na forma de Modelo tradicional (loja física) e Catálogo Virtual de Produtos (não vendem pela internet, mas divulgam no site os produtos e/ou serviços que comercializam na sua loja física). As Empresas que conciliam um Modelo tradicional e virtual (comercializam pelo Site, disponibiliza informações do produto, carrinho de compra e pagamento electrónico), representam metade das anteriores, ou seja, cerca de ¼ da nossa amostra.

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 Não dispõe de estrutura para efetivar vendas através da Internet (stocks, formas de pagamento e/ou entregas de produtos);

 Não se adequa à área de negócio.

Talvez por estes motivos, cerca de 70% das empresas não planeiam vender os seus produtos pela Internet.

A contribuição deste estudo não deixa de ser marcante e inovador, considerando a zona geográfica onde foi realizado, permitindo-nos compreender o nível das respostas quanto à utilização de estratégias de presença na Internet/CE.

As empresas que efectuam vendas pelo Site, já o fazem na sua grande maioria (89%) há mais de 2 anos e não possuem uma estrutura independente para conduzir as operações de CE, sendo que mesmo assim ¾ da nossa amostra revela ter vivenciado, nos últimos cinco anos, uma situação de estabilidade e crescimento na sua relação com os clientes de CE. Também se verifica que cerca de metade da amostra destas empresas utiliza o CE com os seus fornecedores e que ¾ dos quais o faz há mais de dois anos.

As ações de CE ou gestão da página web da empresa pertencem maioritariamente à Direção da Empresa e o responsável pela gestão da página na Internet é na sua maioria feita pelo proprietário ou pelo Gestor de TI (mão de obra especializada). O nível de escolaridade do responsável pela gestão da página da Internet é a Licenciatura, em 53% doa casos, ao que se soma 9% de Bacharelato e 18% de Mestrado. O Ensino Superior totaliza 81% das respostas na execução desta função/cargo nas empresas.

Das estratégias utilizadas para inserir a empresa na Internet, é de notar que 65% das empresas construíram o seu próprio website, recorrendo a mão-de-obra especializada. As empresas que usaram modelos de sites prontos, representam 16% da amostra, e 14% construíram a sua própria loja virtual. Apenas 5% recorreu ao aluguer de loja virtual pronta.

O valor total médio do investimento da empresa para inserção na Internet, de acordo com 62,82% das respostas, situa-se abaixo de 500€ e de 500€ a 1000€, o que mostra um baixo valor, necessário, de investimento por parte das empresas inquiridas.

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Quanto à necessidade de pessoal afeto às operações de CE verifica-se que 70,97% responderam: 1 Empregado.

A maioria das Empresas planeou a sua entrada na Internet/CE e 66,23% destas, possui ainda contrato de consultoria especializada em Gestão de Páginas Internet/CE.

Quanto às Estratégias de Presença na Internet, as respostas recolhidas, indicam como principais intenções, a “Expansão do alcance geográfico dos seus produtos e/ou serviços”, “Ter acesso a novos clientes”, um “Maior conhecimento e percepção da marca”, “Aumento de facturação e quota de mercado” e “Melhor interação e atendimento aos clientes”. O que confirma os estudos referidos no ponto 2.3.2 desta tese.

A amostra das empresas questionadas, estão na sua grande parte a subvalorizar a utilização de estratégias específicas com vista à diferenciação dos concorrentes pela inserção na Internet/utilização de CE. As opções mais selecionadas, com vista à diferenciação, foram, por ordem decrescente de importância:

 Possibilidade de fazer pedidos por telefone, a partir de uma escolha de produtos/serviços oferecidos pelo site;

 E-mails com mensagens de informações sobre eventos, ou novos produtos em promoção, que sejam do interesse do consumidor;

 Disponibilização de conteúdos no site que possam agregar valor ao produto/serviço.

 Políticas de privacidade e Segurança disponibilizados;

 Disponibiliza especialistas em atendimento ao cliente em tempo real de forma interativa e personalizada.

As ações que as empresas mais têm praticado para segmentar os seus clientes na Internet, são por ordem decrescente de preferência: a segmentação de mercado; a personalização do Site, a possibilidade de Customização e configuração do produto/serviço e a utilização de Ferramentas de Remarketing.

Quanto ao recurso de participação das empresas em modelos de comércio social, tais como: Compra Coletiva, Clubes de desconto, Comparadores de preços e

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descontos e Social Cashback, a média de respostas para Nenhum Uso é de cerca de 90%, o que deixa perceber a sua quase não utilização.

Relativamente à avaliação das ações que visam auxiliar as empresas a reduzir os Custos, também são visíveis as respostas, acima da média, de Nenhum Uso. A opção mais escolhida, é a de “Otimização do site para mecanismos de busca (SEO)”, com 9,68% para Muito Uso, e 53,22% das restantes opções que contemplam o Uso. Segue-se a “Utilização de Ferramentas de análise do Site” e “Utilização de infra

estruturas/aplicações tecnológicas gratuitas e/ou a baixo custo”, em que ambas

conseguem uma percentagem superior na sua utilização, face à opção de Nenhum

Uso que ocorre nas restantes hipóteses.

As empresas dão pouca utilização às ferramentas de gestão, que visam uma melhoria contínua na utilização do CE: ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial), SCM (gestão da cadeia de suprimentos-conjunto de materiais necessários para o funcionamento de uma empresa comercial), CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e ECR (Resposta Eficiente ao Cliente). Dos modelos sugeridos, os que apresentam mais utilização são o ERP e o CRM.

O desempenho da utilização CE pelas empresas, nos últimos cinco anos, é moderado, face aos resultados apresentados, ou seja não está muito acima das expectativas. Quase metade das empresas possui projectos futuros de comércio electrónico e dão preferência a “Novos projetos de CE/ Novas oportunidades de

negócio” e à “Formação de Pessoal”, o que releva os aspectos positivos desta

pesquisa, particularmente às empresas que demonstraram interesse em dar o seu contributo a este estudo.