Saber gerir um restaurante e a sua cozinha não é nada fácil. Até agora vimos como podemos conter os custos, geri-los e agir de modo a que o cliente pague o preço justo pelo prato. Analisemos também o menu e tentemos perceber como iremos conseguir o máximo de lucro possível. Mas isso não basta. Devemos também ser eficientes quando chegam clientes e devemos saber gerir o fluxo deles. O restaurante não é uma empresa comercial
fácil de gerir. Como não pode ser transportada, gerir a sua capacidade máxima pode ser
uma tarefa difícil, sobretudo em determinados períodos do ano ou em determinados horários do dia. É necessário encontrar um equilíbrio entre:
- Capacidade máxima disponível e capacidade optimizada de ocupação; - Satisfação do cliente, produtividade do pessoal e rentabilidade;
Digitalizado por Vítor Gomes - CDR – Centro de Documentação para a Restauração – 2005 / 46 Gerir bem significa:
- Identificar os períodos mais críticos na produção dos seus alimentos;
- Organizar correctamente as compras das matérias-primas; - Fazer com que a qualidade do serviço seja uma constante;
- Suprimir os tempos mortos e os desperdícios entre uma preparação e outra.
Como é que podemos melhorar o relacionamento entre a procura e a oferta, com base na nossa capacidade?
Se a procura é muito alta devemos:
- Comunicar aos clientes os dias com maior fluxo e o horário de abertura;
- Oferecer incentivos para serem utilizados nos períodos de menos fluxo; - Recarga a preço inteiro.
Se a procura é muito baixa: - Modificar o horário de abertura;
- Oferecer descontos ou fazer promoções especiais;
- Modificar o serviço, encontrando novos segmentos de mercado. Por exemplo, um serviço mais rápido durante o almoço, com buffet, para que a refeição seja mais rápida.
Como podemos flexibilizar a capacidade do nosso restaurante no que diz respeito à procura?
Se a procura é alta:
- Procurar empregados em part-time (extras);
- Prolongar o tempo de produção, melhorar as infra-estruturas e os materiais; - Criar sinergias entre o pessoal.
Se a procura é baixa:
- Planificar as férias;
- Realizar a manutenção da estrutura;
- Realizar acções de formação para o pessoal; - Rever o organograma do seu pessoal.
Como podemos gerir da melhor forma a chegada dos clientes e a sua espera na mesa?
Sabemos que a cozinha pode encontrar agora uma ajuda.
Um recurso válido na gestão da entrada dos seus clientes no restaurante pode passar pela introdução de uma política de reserva (booking), que permita optimizar os horários de maior e menor fluxo.
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negócios vão de vento em popa e são muitos os clientes que querem comer no seu estabelecimento, poderá sempre dissimular a espera da mesa com:
- Encontrar diversões para os clientes: a espera sem fazer nada é sempre mais demorada. - Mostre o menu e efectue o pedido quando está no bar, enquanto os clientes estão à espera e a tomar aperitivos.
- A ânsia provoca uma espera enervante, informe o cliente sobre o tempo de espera. - Faça da espera algo confortável.
- Lembre-se que se o nível do serviço e da cozinha, as longas esperas são mais bem aceites.
Não pode resolver os problemas relacionados com a gestão do restaurante se:
- Não definir as várias secções do seu restaurante e os seus tempos de produção; - Não calcular a capacidade de cada secção;
- Não calcular o nível ideal de uso/capacidade;
- Não enfrentar o actual uso com o nível ideal de uso/capacidade;
- Não acreditar nos padrões de eficiência e produtividade dos seus empregados;
- Não calcular o tempo médio de serviço, da chegada do cliente até a sua saída (Average Service Cycle).
O método do LEGO
Podemos aprender a gerir as reservas do nosso restaurante através de um método muito simpático e eficaz.
Se a Emília experimentar com os Legos da Ana Paula, pode perceber como pode ser difícil gerir de maneira eficaz as reservas e as chegadas dos clientes.
Vamos fazer uma prova... Precisamos de:
- Algumas peças da Lego - Uma base da Lego - E um dado...
Agora, pense que a base é o chão e, por cima, coloque as peças da Lego o mais semelhante possível com a disposição das mesas que estão no restaurante. Eles vão representar as SUAS mesas no SEU restaurante. Terá então mesas para duas, três, quatro pessoas...
Muito bem!
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telefonema para um hipotético pedido de reserva. Nunca sabemos o que está para acontecer. Por vezes, as reservas chegam sem uma ordem precisa e o dado é um exemplo válido da casualidade que acontece no dia-a-dia do nosso trabalho.
Um, dois...
Muito bem, agora coloque uma peça de cor diferente em cima de uma "mesa" e comece a ver como pode gerir as reservas...
Fica interessante, não acha?
Continue até chegar ao máximo da capacidade do "seu hipotético restaurante".
Verá que ele nem sempre se esgota completamente. Teremos mesas de 6, que terão só 4 pessoas e mesas de 4 só com duas...
Que fazemos?
Este sistema pode ajudar para saber como "dar uma volta" nas reservas. Acredite, o sistema parece simples, mas desperta os sentidos.
Tudo pode ser medido!
No mundo dos negócios, tudo se mede, só deste modo podemos saber onde intervir. Em particular, o revenue (Receita) terá de ser sempre monitorizado, tendo como base parâmetros bem específicos e ligados à tarefa em questão.
Existem alguns exemplos:
• O RevPAR (Revenue per Available Room) nos Hotéis,
• O RPSM (Revenue per Seat Mile) nas companhias aéreas,
• O Revenue per Available Cabin nos cruzeiros.
Nos restaurantes, podemos utilizar um parâmetro específico e bem definido:
RevPASH (Revenue per Available Seat Hour)
Este sistema permite-nos saber o volume de negócios do nosso restaurante, tendo como ponto de referência:
• O número de couverts disponíveis,
• A hora de abertura,
Deve ter-se em consideração os horários de abertura do restaurante ao público, não incluindo o tempo de duração da preparação da cozinha ou do mise-en-place do serviço,
• Tempo médio do ciclo deserviços.
Inclui os períodos de recepção do cliente e a limpeza completa da mesa.
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baseado nos seguintes dados: - 70 Couverts,
- 4 Horas de abertura,
- Tempo médio do ciclo de serviço: 60 minutos, A sua capacidade máxima será calculada:
70 Couverts x 240 minutos / 60 minutos = 280 couverts em capacidade máxima
Se o tempo médio do ciclo de serviço aumenta em 90 minutos, obteremos:
70 Couverts x 240 minutos / 90 minutos = 186 couverts em capacidade máxima
A fórmula é definida da seguinte maneira:
Número de couverts disponíveis x horas de serviço Capacidade máxima de couverts = ?
Dividido pelo tempo médio do ciclo de serviço
Podemos também estabelecer uma relação da capacidade do restaurante. Vejamos agora o exemplo de um restaurante com:
70 Couverts disponíveis,
Uma média de 50 couverts nas 4 horas de abertura, E uma capacidade máxima de 186 couverts.
A sua relação de capacidade será calculada:
50/186 x 100 = 26,88%
Relação de capacidade do restaurante = Número actual de couverts / Capacidade máxima de couverts x 100
Como calculamos o RevPASH?
Restaurante com 55 couverts Aberto 5,5 horas por dia Receita Diária: € 9.500,00
RevPASH = Daily Revenue / (capacidade do restaurante x horas de serviço) 9500/(55 x 5,5) 302,50 = € 31,40
Agora, vamos calcular o RevPASH de um restaurante, tendo por base os seguintes elementos:
Restaurante de nível médio/alto com 55 couverts Tempo médio do ciclo de serviço: 70 minutos
Horário de abertura: 12:30 - 15:00/19:30 - 22:30 horas) Average Check € 35,60
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Calculemos a sua capacidade máxima de couverts.
Calculemos o seu RevPASH, baseado na sua capacidade máxima. Imaginemos que o tempo médio do ciclo de serviço é reduzido em 65 minutos, qual será então o novo
RevPASH?
Capacidade máxima de couverts:
55 Couverts x 330 minutos / 70 = 259,29 RevPASH
259,29 x € 35,60 = 9230,72
9230,72/55 x 5,5 (302,50)= € 30,51
RevPASH com 65 minutos:
55 Couverts x 330 minutos /65 = 279,23 279,23 x € 35,60 = 9940, 59
9940,59/55 x 5,5 (302,50) = € 32,86
Isto faz-nos perceber o impacto que uma redução do tempo no ciclo de serviços pode ter sobre o nosso lucro. O que pensa disto Emília? Não vale a pena servir os nossos clientes um pouco mais depressa?