Encontros entre Clientes e Empresas no Processo de Compra

Meses 1 6 12 24 36

Valor da fração do terreno R$ 200 mil

Valor da construção R$ 800 mil 12 x 16.666,67

Valor da parcela

Em R$ 24 x 8.333,33

=

Valor Total R$ 1 milhão

= +

Figura 38 – Fluxo de Pagamento (Preço de Custo)

Fonte: Elaborado pelo autor

O sistema de “preço de custo” é sem dúvida o mais voltado para o MR. Como já comentado, as vendas são todas feitas com base em relacionamentos de longo prazo que essas empresas cultivam com as pessoas de alta renda dos bairros. O material e projetos são feitos de maneira personalizada, mantendo o contato direto com o cliente durante toda a concepção do produto.

O cliente, em alguns casos, pode até opinar na concepção do produto. Ele é tratado como o chefe que contratou a empresa para construir.

As empresas de “preço fechado” não consideram as empresas de “preço de custo” como uma ameaça, no entanto, quando os executivos de grandes de construtoras se deparam com um produto “preço de custo” encontram problemas, pois se deparam com produtos melhores e mais baratos, ou seja, é um produto que as companhias abertas não conseguem competir.

5.2.5 ENCONTROS ENTRE CLIENTES E EMPRESAS NO PROCESSO DE

À vista À prazo

1 Compra Cliente Empresa de Vendas ou

Incorp. / Construtora Stand de Venda X X

2 Assinatura do contrato Cliente Empresa de Vendas ou Incorp. / Construtora

Empresa de Venda ou

Incorp. / Construtora X X

3 Documentos p/ o financiamento Cliente Incorporadora / Construtora Incorporadora / Construtora X

4 Pedido de financiamento Cliente Banco Banco X

5 Liberação do financiamento Cliente Banco Banco X

6 Quitação da unidade Cliente Incorporadora / Construtora Banco ou Incorp. /

Construtora X X

7 Entrega das chaves e vistoria Cliente Incorporadora / Construtora Imóvel Adquirido X X

8 Escritura Cliente Cartório de Notas Cartório de Notas X X

9 Registro da escritura Cliente Cartório de Registro Imobiliário

Cartório de Registro

Imobiliário X X

Fonte: Elaborado pelo autor

Envolvidos Tipo de Compra

Local Atividades

Quadro 24 - Encontros dos Clie nte s no Processo de Compra do Imóve l

Em uma compra à vista o cliente teria alguns encontros a menos se comparado à compra financiada, dado que ele não necessitaria tratar da questão do financiamento tanto com a incorporadora / construtora quanto com o banco.

Cada encontro dos clientes é explicado nos itens:

1) Compra - Cliente e Empresa de Vendas ou Incorporadora / Construtora – Esse primeiro encontro se dá no momento da compra, geralmente efetivada no stand de vendas. A segunda parte é denominada “empresas de venda ou incorporadora / construtora”, pois, em alguns casos, as incorporadoras / construtoras não contratam uma empresa de vendas e nem criam uma empresa de venda, mas atuam com uma força de vendas própria. No entanto, há de se ressaltar que esse tipo de prática se restringe a empresas de bairro, de pequeno porte. Esse encontro, em empresas de capital aberto, é feito por intermédio de uma empresa de venda que divide o stand com a empresa de venda da própria incorporadora / construtora e muitas vezes com mais outra empresa de venda terceira, conforme explicação dada anteriormente.

O cliente, geralmente, é atraído por alguma das ferramentas do mix de comunicação e já está no processo de busca de uma residência. No stand de vendas o corretor apresenta um apartamento decorado mostra as ilustrações (perspectivas artísticas) dos atributos do produto, como piscina, salão de festas, vagas de garagem, churrasqueira, todas as outras características e, por fim, as condições de pagamento. O cliente, tendo interesse e condições financeiras,

fecha o negócio. Esse seria o primeiro encontro para qualquer um dos tipos de compra, à vista ou a prazo.

Esse encontro poderia ter sido precedido de uma visita anterior do cliente ao stand de vendas ou uma visita do corretor à casa do cliente para apresentação do projeto, mas tratar-se-á nesta seção, apenas dos encontros obrigatórios entre os clientes e os diversos entes existentes no processo de compra.

2) Assinatura do Contrato - Cliente e Empresa de Vendas ou Incorporadora / Construtora – O segundo passo obrigatório tanto para a compra à vista como para compra financiada é a assinatura do contrato. Após o fechamento da negociação no stand de vendas, o cliente, o corretor e os responsáveis pela organização das vendas, geralmente, um gerente de vendas, responsável por diversos stands de diversos empreendimentos, e um diretor de vendas que trabalha no escritório central da empresa de venda se encontram nesse local. Esse encontro pode ser feito no mesmo dia ou em outro dia. A empresa de venda tenta apressar ao máximo o cliente e faz de tudo para que este providencie os documentos como comprovantes de renda, residência, posse de bens, pois sabem que o processo de compra de imóveis apresenta alta dissonância cognitiva (Seção 3.3), o que resulta em um grande número de cancelamentos das compras após um dia de reflexão por parte do cliente.

Nesse encontro o cliente tem de analisar o contrato de compra e venda e se concordar assiná-lo, assim como assinar o memorial descritivo da obra e a opção de planta que deseja. Além disso, o cliente tem de ter em mãos de 5 a 10 cheques, pois as empresas de vendas já fazem o rateio da comissão dessa venda por meio dos cheques do cliente. Então em vez do cliente pagar, por exemplo, dez mil reais de corretagem, ele tem de preencher diversos cheques que serão passados para pessoas que, muitas vezes, nem estão presentes, como coordenadores de vendas, outros gerentes, diretores e incorporadora / construtora.

3) Documentos para Financiamento - Cliente e Incorporadora / Construtora – Para os clientes que necessitarão de financiamento e o farão com o banco, terão de pedir para a incorporadora / construtora os documentos necessários para entrar com o pedido de financiamento junto ao banco. Dependendo da incorporadora / construtora o prazo pode variar de uma semana a três meses. A empresa estudada no caso apresentava alguns problemas para

providenciar prontamente os documentos, pois ela mesma denomina essa fase, no programa de relacionamento com o cliente, como o “Ciclo de Horror”. A empresa levava, em média, na época das entrevistas, 90 dias para entregar os documentos ao cliente, sendo que este tem a expectativa de receber o imóvel no mês marcado para a entrega. Quando os clientes percebem que, se não houver atraso na obra, eles receberão as chaves três meses depois do previsto, reclamam por não terem sido avisados. Para muitos clientes esse problema é grave, dado que tomavam como referência o mês que a incorporadora / construtora previu a entrega e vendem o imóvel que estão habitando, com o prazo de desocupação marcado para o mês previsto pela construtora para a entrega. Esse tipo de negociação é feita porque esses clientes não possuem renda suficiente para financiar a totalidade do valor que é devido após as chaves, os 70% a 80% (já explicados anteriormente) restantes.

A empresa estava tomando as providências para melhorar o processo e atender as expectativas dos clientes. Uma das medidas tomadas foi a antecipação do início do processo para que o cliente, primeiro, saiba que ele existe e, segundo, para que ambas as partes levem menos tempo para fechar o ciclo, tendo como desfecho a entrega das chaves para o cliente.

Entretanto, fica claro que essa medida não resolve o problema. Se a maioria dos clientes necessita de financiamento, a maioria irá passar por esse processo descrito anteriormente, como o usual no mercado é divulgar o mês de entrega como o final do processo (entrega das chaves) e não se avisa ao cliente que o prazo divulgado somente é valido para aqueles que forem pagar à vista, é evidente que algum atrito haverá no final. As incorporadoras / construtoras fazem isso, pois acreditam que quanto antes for a data de entrega mais atraente fica o empreendimento.

4) Pedido de Financiamento - Cliente e Banco – Após o trâmite, descrito anteriormente, os clientes que necessitarão de financiamento, terão um encontro com as instituições financeiras que escolherem para serem os provedores do financiamento. Geralmente a escolha é feita de acordo com as facilidades oferecidas pelo banco, referente à exigência de documentos (certidões forenses, certidões negativas de débito e habite-se), pois o processo é burocrático e os gestores da empresa estudada apontaram que os clientes reclamam da dificuldade e excesso de documentos exigidos pelos bancos para se conseguir um financiamento. Outro fator que os clientes levam muito em conta é o custo, a taxa de juros cobrada pelo banco.

5) Liberação de Financiamento - Cliente e Banco – Depois de um período, que varia de banco para banco, o cliente recebe a liberação do financiamento e volta à agência bancária para assinar o contrato de financiamento.

6) Quitação da Unidade - Cliente e Incorporadora / Construtora – Uma das formas é o banco creditar o dinheiro na conta do cliente e este repassa para a incorporadora / construtora.

No entanto, o mais usual é o pagamento feito diretamente do banco para a incorporadora / construtora. Nesse caso um funcionário da incorporadora / construtora vai ao banco junto com o cliente e no momento em que o banco efetiva o pagamento à incorporadora / construtora, o funcionário desta fornece um termo de quitação para o cliente que comprou o imóvel. No caso do pagamento à vista o cliente tem de ir à sede da incorporadora / construtora e passar um cheque administrativo, recebendo em troca o termo de quitação.

7) Entrega das Chaves e Vistoria - Cliente e Incorporadora / Construtora – Após a quitação da unidade realiza-se a entrega das chaves que é feita mediante um termo de vistoria firmado pelo cliente e por um representante da incorporadora / construtora. Na vistoria o cliente verifica se há algum defeito e se algum problema for encontrado já é registrado no termo para futuros reparos. O cliente tem cinco anos de garantia previstos em lei.

8) Escritura - Cliente e Cartório de Notas– Após o pagamento e entrega das chaves, o cliente se dirige ao cartório portando os documentos (certidão da matrícula do imóvel, certidão negativa do IPTU e cópia dos documentos pessoais do comprador) para que seja lavrada a escritura de compra e venda. Esse processo leva de uma a duas semanas.

9) Registro da Escritura - Cliente e Cartório de Registro Imobiliário – de posse da escritura o cliente se dirige ao cartório de registro imobiliário para registrá-la. No cartório a escritura será averbada na matrícula do imóvel. O cartório arquivará uma cópia da escritura e o cliente ficará com outra via.

Verifica-se que os clientes têm de passar por diversas etapas para efetivar a compra de um imóvel na planta. O processo de compra se mostrou bastante complexo em termos burocráticos, pois há um número excessivo de encontros para a efetivação da compra, que, além disso, são em locais distintos. Muitos outros encontros ocorrem se o cliente não evitá-los e serão explicadas e analisadas no programa de relacionamento com o cliente da empresa estudada.