Ana Flávia trabalha em uma importante distribuidora de pro- dutos de telecomunicação, no Brasil. Há pouco mais de um ano, ela assumiu a gestão da área de vendas da empresa, composta por um grupo de quase 40 profissionais e, desde então, tem buscado mecanismos para melhorar os resultados da sua equipe.
Recentemente, ela participou de um treinamento para conhe- cer um novo processo que poderia permitir acompanhar mais de perto o trabalho de sua área, por meio da implantação de um novo e completo ciclo de vendas. Esse processo adicionaria novas roti- nas e regras ao trabalho da equipe, mudaria significativamente os passos a serem realizados para cada venda, e exigiria um compor-
tamento mais proativo de todos os envolvidos.
Ao longo do treinamento, Ana se questionou várias vezes se aquilo realmente seria aplicável na prática, se funcionaria no seu mundo real. De fato, nesse período ela fez várias perguntas ao instrutor, um especialista no método, tentando enxergar como co- locar tudo aquilo para funcionar em sua equipe. E as respostas ob- tidas sempre davam ênfase na necessidade de adaptar as pessoas
para essa nova realidade, bem como ensiná-las a seguir, passo a passo, o processo.
O método parecia bem completo, e continha ferramentas que prometiam resolver grande parte dos problemas que existiam hoje na equipe de Ana. No treinamento, houve várias dinâmicas que, além de divertidas, simulavam situações cotidianas de boa parte das equipes de vendas espalhadas pelo mundo corporativo. Em todas essas dinâmicas, ela fazia várias anotações e coletava o máximo de informações possíveis. Além disso, tinha recebido alguns manuais que a ajudariam na aplicação do método quando voltasse à empresa.
Ana finalizou o treinamento completamente motivada. Ela estava certa de que teria um grande desafio pela frente, mas se sentia preparada para dar os primeiros passos, e mudar signifi- cativamente para melhor o trabalho de toda a área comercial da empresa. Mas, como diz o ditado, “Na teoria, teoria e prática são a mesma coisa, já na prática...”, e foi o que ela descobriu assim que retornou à empresa.
Logo na manhã do dia seguinte, Ana reuniu algumas pessoas- -chaves da sua área, pois as queria ao seu lado ao longo de todo o
processo de implantação do novo método. Na reunião, ela repas- sou grande parte do que tinha aprendido durante os cinco dias de treinamento do qual tinha participado. Também colocou o mate- rial disponível para o acesso de todos, e se comprometeu a conse- guir verba para todos ali fazerem o mesmo treinamento. Naquela reunião, também se formou o comitê que seria responsável pela implantação da nova metodologia de vendas.
Algumas semanas depois, ela já demonstrava certo cansaço. Muitas de suas tentativas já haviam falhado. As pessoas (arrrrrrg- gghh, pessoas!), em sua maioria, demonstravam resistência a essa nova forma de trabalhar, e até dentro do próprio comitê que havia criado, Ana enfrentava algum ceticismo quanto ao novo método.
Os novos procedimentos haviam sido ensinados, em detalhes, para todos os envolvidos, mas os comentários pelos corredores da empresa eram de que: “a forma que sempre fizemos era muito me- lhor”. Além disso, havia reclamações quanto ao novo software que eles estavam utilizando, que também fazia parte da metodologia. Os vendedores não estavam se adaptando bem ao software, e boa parte das informações de vendas estava sendo perdida.
Paralelamente a isso, as vendas estavam caindo, pois como as pessoas agora começaram a focar em vender de acordo com a
metodologia, e não em apenas vender, tudo estava mais difícil.
Ana estava bastante preocupada, mas lembrava de uma colocação do instrutor comentando que o início era o mais difícil, que as pessoas naturalmente resistem à mudança, e que, independente- mente dos percalços, todos deveriam se manter perseverantes em seguir fielmente a metodologia, pois os resultados viriam.
Ela queria acreditar nisso, mas o problema é que aquilo que ela estava experimentando na prática estava muito diferente do que havia imaginado ao longo do treinamento. Lá, as dinâmicas fun- cionaram perfeitamente, e os resultados se mostraram claramente visíveis. Aqui, no seu mundo real, pouco estava funcionando!
Para cada problema que surgia, Ana procurava resposta em seus manuais, mas dificilmente a encontrava. Chegou a comprar alguns livros relacionados àquela metodologia, mas tudo o que aprendeu neles seguia a mesma linha do que havia aprendido no treinamento. Então, decidiu enviar um e-mail para o instrutor do seu treinamento relatando o seu drama, pois, com certeza, ele já havia passado por situações iguais.
Como resposta, ela recebeu informações que até faziam sentido, mas que não a levavam a uma ação prática, que era o que mais pre- cisava. O instrutor comentou no e-mail que, se o método não estava funcionando, era porque as pessoas não o estavam seguindo corre- tamente, e que ela, portanto, deveria dar o suporte e controlar me- lhor a forma com a qual as pessoas estavam praticando o método.
O problema é que, quando ela tentava fazer isso, as pessoas reclamavam da pressão, ficavam confusas, e se tornavam ainda mais resistentes. Ana se sentia cada vez menos capaz de utilizar na prática, no seu trabalho, aquela metodologia que havia aprendido
tão bem durante o treinamento.
Para aumentar a sua angústia, ela foi chamada para uma reu- nião com William, o diretor de vendas da empresa, que queria en- tender o que estava acontecendo com as vendas de sua equipe. Ele exigia uma justificativa para os investimentos que estavam sendo
feitos na tal metodologia que, vale lembrar, tinha como proposta melhorar o resultado e a gestão das vendas, mas que, até agora, só havia gerado comentários e resultados negativos.
Ana mostrou os benefícios que havia por trás de todo esse tra- balho, falando que o caminho era realmente árduo, mas que o que estava por vir era fantástico! Ela foi sincera expondo grande parte das dificuldades que encontrava, o fator humano envolvido nisso tudo, e a falta de experiência na metodologia.
Com tais argumentos, apelou de forma convincente por mais apoio e investimento na iniciativa, conseguindo assim o que con- siderava ser o necessário para fazer o projeto dar certo: verba para a contratação de mais treinamentos, incluindo alguns avançados, e de uma consultoria com experiência no assunto. Confiante, ela estava certa de que o sucesso estava logo à frente.
A história da Ana Flávia continuará ao longo de todo o restante do livro, mas antes de avançarmos com os próximos acontecimen- tos, precisamos analisar um pouco mais as suas atitudes até aqui, principalmente no que diz respeito à aprendizagem. Precisamos entender por que, quando precisou aprender sobre a tal nova me- todologia, ela foi à procura de um treinamento. E também por que, agora que as vendas não estavam indo tão bem, ela havia decidido investir ainda mais em treinamentos, e contratar um consultor.