A pesquisa Tic Domicílios e Empresas (2012) mostra que as políticas de fomento ao acesso à Internet nos domicílios e seu uso pelos cidadãos não têm sido suficientes para reduzir de forma significativamente as disparidades socioeconômicas entre as áreas urbanas e rurais, as diferentes regiões geográficas do país e, no interior de cada região e entre as diferentes classes sociais.
A diferença na proporção de domicílios com acesso à Internet entre as áreas urbanas (44%) e rurais (10%) ainda é muito grande. De igual maneira, o acesso à Internet nas diferentes regiões geográficas é também muito significativo: a região Sudeste se apresenta como a maior proporção de domicílios com acesso à Internet (48%), seguido da região Sul (47%) e do Centro-Oeste (39%), enquanto Norte e Nordeste apresentam proporções muito inferiores: 12% e 27%, respectivamente. Observa-se também a desigualdade no acesso à Internet nas diferentes classes sociais. Enquanto 97% dos domicílios brasileiros de classe A e 78% de classe B possuem acesso à Internet, apenas 36% dos domicílios de classe C e 6% das classes D e E estão conectados à rede.
Apesar da baixa penetração do acesso à Internet nos domicílios brasileiros, observa-se que a quantidade de usuários e a frequência de uso da Internet vêm aumentando de forma acelerada. Em 2012, o Brasil atingiu a marca de 80,9 milhões de brasileiros com 10 anos ou mais que utilizam a Internet. A proporção dos que usam a Internet diariamente também cresce significativamente: em 2008 era de 53% e em 2012 chegou a 69%.
Já no setor empresarial, a Internet está presente em 97% das pequenas, médias e grandes empresas.
Segundo a mesma pesquisa, verifica-se que 36% das empresas possuem perfil em alguma rede social, percentual que diminui entre as pequenas empresas (33%) e aumenta entre as médias e grandes, com 43% e 50%, respectivamente.
Albertin (2001) realizou, durante o segundo semestre de 2000, a versão 2000/2001 da Pesquisa de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro, analisando empresas dos setores de indústria, comércio e serviços, com o objetivo de identificar a situação atual e as tendências do Comércio Eletrônico no mercado brasileiro. Alguns dos resultados são apresentados a seguir:
O Comércio Eletrônico no Relacionamento com Fornecedores:
O setor de indústria é o que mais utiliza o Comércio Eletrônico em seu relacionamento com fornecedores: 33%, seguido do comércio com 20% e serviços com o percentual de 14%.
Já no relacionamento com os Clientes, o setor de comércio é o que mais utiliza o Comércio Eletrônico com 67%, seguido do setor de serviços com 58% e a indústria com 36%.
Já a pesquisa Tic Domicílios e Empresas (2012) mostra que a proporção de usuários de Internet que realizaram pesquisa de preços de produtos ou serviços na Internet nos 12 meses anteriores à pesquisa foi de 64%. Nas áreas rurais, a proporção de usuários que utiliza a Internet para a pesquisa de preços (39%) representa pouco mais da metade da proporção verificada nas áreas urbanas (65%). A pesquisa de preços é muito comum entre indivíduos que possuem Ensino Superior (83%), na classe A (86%) e nas faixas etárias de 25 a 34 anos e de 35 a 44 anos (73% em ambas).
Em relação às compras pela Internet, 31% dos usuários de Internet fizeram compra de produtos e serviços nos 12 meses que antecederam a aplicação da pesquisa. O predomínio de compras pela Internet é da faixa etária de 35 a 44 anos (43%).
Desde 2008 os mesmos quatro motivos que mais aparecem para a não realização de compras pela Internet, são:
1º) preferência pelo método de comprar pessoalmente (58%) 2º) não ter necessidade ou interesse por compras on-line (41%) 3º) preocupação com a privacidade ou segurança (37%)
4º) não confiar no produto que irá receber (30%).
Quanto a utilização de Modelos de Integração, a Internet é disparado a ferramenta mais utilizada: 68%, seguido da extranet e SCM com 6%, CRM com 5%, ECR com 3% e portais com menos de 1%.
Já a integração automática entre os processos internos e os externos, apoiados nas aplicações de Comércio Eletrônico, é significativamente baixa em todos os setores: apenas 2% tem alta integração, contra 98% de baixa integração.
A utilização de aplicações de infraestrutura de Comércio Eletrônico que predomina em todos os setores é a home page, com uma média de 80%, seguido do e-mail, com uma média de 65%.
A baixa utilização das aplicações mais revolucionárias como cartão de crédito, EDI, e-catálogo, TV a cabo entre outros pode ser entendida pela necessidade de mudança cultural, maior conhecimento de seus impactos e adequação de aspectos de segurança e legais.
Na pesquisa Tic Domicílios e Empresas (2012) o cartão de crédito aparece como o meio de pagamento mais citado, atingindo o patamar de 76% em 2012. A pesquisa aponta também que os telefones celulares estão presentes em 88% dos
domicílios brasileiros, proporção 16 pontos percentuais acima do observado em 2008 (72%). Assim como em 2011, a proporção de domicílios com esses aparelhos supera a proporção de domicílios com rádio (79%). O índice de domicílios com computador (46%) é próximo da metade da proporção dos que têm telefone celular.
A pesquisa mostra também que o uso de Internet pelo celular nos três meses anteriores à pesquisa é de 24%. Desse total, 55% acessam diariamente, 27% pelo menos uma vez por semana e 12% pelo menos uma vez por mês. O aumento significativo do uso da Internet pelo celular entre 2001 e 2012 fortalece um cenário de maior integração do serviço ao cotidiano dos usuários.
As empresas estão utilizando as aplicações de Comércio Eletrônico preponderantemente em seus processos de atendimentos a clientes: 80%, seguido de desenvolvimento de produtos e serviços: 41%, cadeia de suprimentos: 21% e manufatura: 15%.
As empresas de forma geral, ainda consideram as aplicações de Comércio Eletrônico como novos canais de venda e distribuição, e não como forma efetiva de inovação de produtos e serviços. Por outro lado, as empresas que estão sendo constituídas para atuarem somente no ambiente digital já possuem essa percepção.
As empresas já estão efetivamente utilizando o Comércio Eletrônico, porém ainda focando somente uma parte de seus processos de negócio, que são aqueles referentes ao relacionamento externo com seus clientes. O próximo passo será permear também os processos internos e integrá-los com os externos de forma automática.
Uma pesquisa realizada pela E-bit (2013) revela que o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 12,7 bilhões no primeiro semestre de 2013, 24% a mais do que o mesmo período do ano anterior.
De acordo com o relatório, de 1º de janeiro até 30 de junho, 35,54 milhões de pedidos de compras foram feitos via Internet, quantidade 20% maior em relação à mesma época do ano anterior. O valor médio das compras on-line foi R$ 359,49, 4% superior se comparado a 2012.
A categoria moda e acessórios foi a mais procurada para compras on- line (13,7%). Eletrodomésticos ficaram em segundo lugar (12,3%), seguida por cosméticos, perfumaria, cuidados pessoais, saúde (12,2%), informática (9%), e livros e revistas (8,9%).
A previsão de faturamento, de acordo com a pesquisa, é de aproximadamente R$ 28 bilhões, um crescimento nominal de 25% em relação ao ano passado.
O levantamento mostra que na primeira metade do ano, 3,98 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra on-line, número 14,2% menor do que o registrado no mesmo período de 2012 (4,64 milhões). Segundo o levantamento, a maior parte desse público é feminino (55%), na faixa etária dos 25 aos 49 anos (67%). Em relação aos estudos, pessoas com ensinos fundamental e médio são maioria (46%). Já no quesito renda, a faixa mais relevante é a de pessoas com ganhos de até R$ 3 mil (58,62%).
Levantamentos do E-bit (2013) apontam que o faturamento das vendas pela Internet deve fechar 2013 em R$ 28,5 bilhões, em valores nominais, cerca de 25% acima do desempenho de 2012, segundo estimativas preliminares para 2014, a projeção é de um avanço próximo a 20% ante 2013. Segundo a pesquisa, a Internet ganhou cerca de 10 milhões de novos consumidores, alta de 20% ante 2012.
As intenções de compra para o primeiro trimestre na Internet são de 88,3%, queda de 2 pontos porcentuais ante o quarto trimestre de 2013, mas alta de 4,4 pontos na comparação com os meses de janeiro a março de 2013.
Segundo estatísticas coletadas no site E-commerce (2013) através de uma pesquisa realizada pelo e-bit o faturamento anual do e-commerce cresce significativamente a cada ano, onde desde de 2001 com um faturamento de R$ 500 milhões chegou em 2013 na casa de R$ 28 bilhões (figura 1) um crescimento considerável uma vez que o mesmo site traz o numero de novos e-consumidores que de 2001 era de apenas 1,1 milhões de e-consumidores e hoje já atinge a marca de 51 milhões, (figura 2) um crescimento e faturamento proporcional e esperado.
Figura 1 – Faturamento Anual do E-commerce no Brasil - Bilhões.
Fonte E-bit (2013).
Figura 2 – E-consumidores no Brasil - Milhões.
Dentre esses 51 milhões de novos e-consumidores a E-bit (2014) juntamente com a e-bitempresas levantou as categorias que mais tem vendas no decorrer dos anos (figura 3), um levantamento interessante onde aponta a moda e acessórios como a categoria mais vendida, sendo que dentro dessa categoria encontram-se tais produtos como: roupas, sapatos, acessórios masculinos e femininos, outra informação interessante é a categoria de livros e revistas que em pleno século XXI a era da tecnologia ainda aparece entre as categorias mais vendidas, são os e- consumidores não abrindo mão da velha e tradicional leitura em papel.
Figura 3 – Top 10 Categorias Mais Vendidas (em volume de pedidos).
Fonte E-bit (2014)
Já a E-bit (2014) em seu relatório WebShoppers analisou a evolução do e- commerce, apontando as estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar as tendências, contribuindo para o desenvolvimento do setor, e para isso utilizou informações provenientes de pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais de 20.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores, além de pesquisas adhocs e informações externas. E em sua 29ª edição apresentada no primeiro semestre de 2014 traz os seguintes dados:
• O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relação a 2012. A previsão inicial era de que o setor crescesse, nominalmente, 25%.
• O número de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhões, número 32% maior, se comparado ao ano anterior.
• A categoria mais vendida foi “Moda & Acessórios”, mas “Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde” e “Eletrodomésticos” também se mantiveram no topo em 2013.
• No decorrer do ano, 9,1 milhões de pessoas fez a sua primeira compra on- line, com isso, o número de consumidores únicos, ou seja, quem já fez ao menos uma compra pela Internet, chegou a 51,3 milhões.
• Em janeiro de 2013, as transações concluídas por dispositivos móveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas on-line. Em dezembro, esse número já era praticamente o dobro: 4,8%.
• Para 2014, a estimativa é de que o setor cresça, nominalmente, 20%, em relação a 2013, faturando R$ 34,6 bilhões.
• A dificuldade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a comprar menos pela Internet.
• Embora o NPS (Net Promoter Score, é um indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes) tenha uma tendência de redução quando o prazo de entrega é maior, o que mais impacta negativamente no índice é o atraso na entrega.
• Ao analisar os canais de venda, on-line e off-line, ficou claro que a política de preços entre eles é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Dois terços dos vendedores de lojas físicas não aceitaram negociar preços para chegar ao patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa.
• Considerando um período de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de 2014, o Índice FIPE/Buscapé, relatório mensal que analisa os preços praticados no comércio eletrônico brasileiro, registrou queda de -1,78%.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1 Classificação do Estudo
Quanto aos objetivos, esta pesquisa classifica-se como sendo de caráter exploratória e descritiva, uma vez que segundo Malhotra (2001), pesquisa exploratória é significativa em qualquer situação da qual o pesquisador não disponha do entendimento suficiente para prosseguir com o projeto de pesquisa , ela é caracterizada por ser flexível e versátil, onde os pesquisadores estão sempre alertas para novas ideias e dados, uma vez descoberta uma ideia ou um lado, eles podem mudar sua exploração nessa direção, seguida até que suas possibilidades sejam esgotadas ou que se descubra outra direção. Já a pesquisa descritiva nada mais que é descrever alguma coisa, normalmente ela se baseia em amostras grandes e representativas, é marcada por um enunciado claro do problema, hipóteses especificas e necessidades detalhadas de informações.
Dentro das pesquisas exploratórias foi utilizado as ferramentas de pesquisas bibliográficas e documentais e entrevistas em profundidade. Pra Marconi (1999, p 73) “a pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações em fita magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contado direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas, quer gravadas”. Quanto às entrevistas em profundidade COOPER e SCHINDLER (2003) dizem que são pesquisas realizadas com pessoas bem informadas a respeito das atividades que estão exercendo, é uma técnica qualitativa que explora determinado assunto a partir da procura de informações, percepções e experiências dos informantes para analisá-las e apresentá-las de forma estruturada.
Já a pesquisa descritiva utilizou-se dos métodos de Survey e análises de dados secundários. Para Malhotra (2001), enquanto os dados primários são coletados ou produzidos pelo pesquisador com a finalidade especifica de resolver o problema de pesquisa, os dados secundários incluem informações postas à disposição por fontes empresariais e governamentais, empresas de pesquisas de
marketing e base de dados computadorizadas, segundo o autor, não se deve coletar dados primários antes da analise completa dos dados secundários disponíveis. Já o método de Survey para o mesmo autor se baseia no interrogatório dos participantes, aos quais se fazem varias perguntas sobre o seu comportamento, intenções, atitudes, percepções, motivações, e características demográficas e de estilho de vida, geralmente o questionários é estruturado visando uma certa padronização no processo de coleta de dados, sendo essa coleta através de um questionário com alternativas fixas, onde exige que o entrevistado faça a sua escolha em um conjunto predeterminado de respostas.
3.2 Universo Amostral
A técnica de amostragem utilizada se deu através de uma amostragem não- probabilística por conveniência, segundo Cooper e Schindler (2003) com a utilização desse tipo de amostragem a probabilidade de selecionar elementos da população é desconhecia, tendo em vista baixos custos e maior agilidade, sendo que o pesquisador pode escolher as pessoas que farão parte desse trabalho, e essa seleção será incluída pessoas que respondam ao convite do pesquisador hora por e- mail ou então por abordagem em sua residência ou trabalho.
3.3 Coleta de Dados
A coleta de dados foi feita através de codificação onde segundo Cooper e Schindler (2003), codificação envolve a atribuição de números ou outros símbolos para as respostas, de forma que elas possam ser agrupadas em um numero limitado de classe ou categorias. Foi através dela que iniciou a materialização das respostas para o problema que estava sendo investigado, sedo diretamente determinante dos processos pelos quais os dados puderam ser sistematizados e classificados, e da qualidade com que a análise e a interpretação dos dados puderam ser feitas. Para isso o questionário foi feito com questões fechadas, onde Cooper e Schindler (2003), questões fechadas incluem itens escalonados e outros para quais as respostas podem ser antecipadas e também entrevistas com questões abertas onde exige a necessidade de mensurar comportamento confidencial ou não-aprovado, descobrir saliências ou encorajar modos naturais de expressão. Tendo como objetivos
diagnosticar as motivações de compras on-line, descobrindo quais as necessidades e critérios são mais importantes para finalizar a compra, podendo sugerir melhorias aos gestores da empresa onde será realizado o trabalho.
A elaboração do questionário foi realizada no período do mês de Dezembro de 2013 a Janeiro de 2014.
E para a sua elaboração foram definidos alguns aspectos fundamentais trazidas das literaturas anteriores tais como o perfil do consumidor, suas atitudes e o uso da Internet, todos procurando explicar o comportamento do consumidor frete as transações on-line, cabe salientar que o perfil do consumidor esta mais firme na literatura uma vez que esse estudo já vem sendo realizado a muito tempo diante a todas as transações realizadas nos últimos anos seja como consumidores tradicionais aonde os mesmo preferem ir até o produto quanto aos consumidores virtuais, enquanto os outros três aspectos são algo mais recentes podendo assim estarem sujeitos a criticas e serão passiveis de um úmero maior de duvidas por parte dos leitores, apesar de terem sidas fartamente mencionadas a revisão da literatura.
A coleta de dados foi feita por meio de técnica de levantamento de campo. Foram validados e utilizados 314 questionários obtidos junto a população que reside nas cidades de Santa Rosa, Santo Cristo Horizontina, Três de Maio, Tucunduva e Santa Ângelo o qual ocorreu aos meses de Fevereiro ao inicio de Abril de 2014.
Os procedimentos metodológicos adotados foram:
- organização do questionário para permitir aos respondentes utilizar o mesmo raciocínio na grande maioria das questões, agilizando, assim, a finalização do seu preenchimento (eram necessários cerca de 20 minutos para isso) e buscando diminuir enganos durante a leitura e respostas do questionário;
- formatação do questionário de maneira a facilita visualmente para os respondentes o entendimento das orientações preenchidas;
- aplicação dos questionários em ambientes fechados com grade circulação de pessoas como empresas, academias, colégios.
Foi realizado um pré-teste do questionário (apêndice 1) a fim de se proceder aos ajustes que se mostraram necessários, já que, como afirma Selltiz (1974, p. 82), “muita dificuldade poderia ser evitada por um pré-teste cuidadoso das técnicas a serem empregadas, a fim de ter a certeza de que permitirão a informação necessária”. O pré-teste foi realizado com 30 respondentes aonde foi encontrado um
pequena dificuldade em questões com um numero maior que 1 em sua resposta, fazendo assim com que o autor modificasse o enunciado das questões e facilitado o entendimento.
Para responder ao questionário foram selecionadas pessoas que já tiveram ou acesso a Internet. Para Mattar (1997), há quatro fontes possíveis de dados:
1. O próprio pesquisado, por meio de sua declaração ou observação;
2. Pessoas que tenham informações sobre o pesquisado, e devido à inacessibilidade desse pesquisado, ou à sua indisposição ou incapacidade de se expressar;
3. Situações similares, naturais ou criadas pelo pesquisador;
4. E dados já disponíveis, previamente coletados ara outras finalidades.
Uma explicação das definições que estão sendo tomadas para cada um desses termos neste trabalho vem a seguir.
Perfil do Consumidor - Baseia-se no conceito de segmentação, ou seja, um mesmo produto ou serviço não pode servir a vários consumidores ao mesmo tempo para Sheth et al. (1988) o perfil do consumidor é talvez principal contribuição da escola gerencial para a teoria do marketing gerando varias opiniões de autores quanto a diferenciação dos produtos, diferenciação do mercado e ultimamente do foco. Diante isso Kotler (1999) apresenta as possíveis variáveis de segmentação e é sobre essas definições que foi possível traçar o perfil do consumidor no decorrer do trabalho aqui proposto.
Variáveis geográficas- região, população da cidade, concentração demográfica, clima.
Variáveis demográficas - faixa etária, tamanho da família, sexo, renda, ocupação, formação educacional, nacionalidade, classe social.
Variáveis psicográficas – estilo de vida, personalidade.
Variáveis comportamentais – ocasiões (se uso do produto), benefícios (procurados os produtos), status do usuário, status de lealdade, estagio de aptidão para a compra e atitude em relação do produto.
Uso da Internet - Já esta presente a revisão bibliografia mas é trazida aqui para definir quais serão os entrevistados uma vez que para poder realizar uma compra on-line obrigatoriamente deve se fazer ou ter feito alguma vez o uso da Internet, mas o intuito aqui não foi apenas saber se usa ou não a Internet e sim a frequência que
usa, para que usa, qual o aparelho utilizado para o acesso e também os locais onde é utilizado a Internet.
Atitudes - A atitude foi aqui tratada como algo fundamental para distinguir claramente o comportamento do consumidor em si. Foi investigada na percepção do consumidor, as principais vantagens, desvantagens e preocupações que o consumo on-line traz.
Comprador On-line - Foi considerado comprador on-line aquele (a) que adquiriu bens ou serviços pela Internet, incluindo mercadorias físicas não digitalizáveis (roupa, alimentos, bebidas por exemplo), mercadorias digitalizáveis e cuja a entrega do conteúdo possa ser feito por meio físico ou pela própria rede (jornal, revista, livro por exemplo), serviços cuja entrega acontecem pela própria rede (Apps, leituras de