Evidências de coerência na rede de valor da Z Distribuidora As evidências relacionadas a coerência foram verificadas levando

em consideração a capacidade de a Z Distribuidora envolver empresas terceirizadas nas decisões estratégicas, estabelecer relações de parceria e confiança, possibilitar o acesso a recursos, permitir ganhos de legitimidade, poder individual e eficiência ao longo da sua rede de valor. Ao serem questionados se as decisões estratégicas da Z Distribuidora envolvem as empresas terceirizadas, os gestores afirmaram que as empresas terceirizadas não participam, nem interferem na elaboração do planejamento estratégico da distribuidora – o alinhamento dos terceirizados acontece depois que as questões estratégicas são decididas internamente pela Z Distribuidora.

Essa realidade dificulta o compartilhamento de interesses comuns e uma consequente relação de parceria (ganha-ganha) entre a Z Distribuidora e suas empresas terceirizadas. Os gestores entrevistados, entretanto, foram categóricos ao afirmar que é possível perceber uma relação cordial entre essas empresas terceirizadas e a distribuidora, baseada na relação profissional e de respeito que as empresas terceirizadas possuem com as áreas que cuidam da gestão dos contratos de terceirização.

Essa situação pode ser percebida pelo nível de conversa que ultrapassa a pura relação contratual; uma relação de proximidade é estabelecida − o representante ou dono da empresa terceirizada vem até a distribuidora, senta-se, discute e às vezes não fala nem do contrato ou do serviço em si, e passa a conversar sobre assuntos diversos, bolsa de valores, conta uma história e, assim, os gestores da distribuidora percebem que essa situação ajuda muito na formação de uma relação e cria, paulatinamente um compromisso.

Essa realidade permite verificar que a área da gestão da terceirização, além de fiscalizar e auditar as empresas terceirizadas, também emite feedbacks e desenvolve ferramentas da gestão que são entregues e que auxiliam na gestão das empresas terceirizadas como um todo.

Portanto, essa relação de parceria também é verificada na possibilidade que as empresas terceirizadas possuem para acessar e compartilhar essas ferramentas disponibilizadas pela Z Distribuidora; ou seja, as ferramentas desenvolvidas para auxiliar a execução e a gestão dos serviços terceirizados (sistema de cadastro, sistema de geração de ordens de serviço, “canal parceria” e e-mails) são compartilhadas com

todas as empresas terceirizadas, que fazem uso direto e indiretamente para coordenar e acompanhar os processos de trabalho.

As empresas terceirizadas também fazem uso dos indicadores de controle de qualidade, extraídos da sistemática de avaliação realizada pela Z Distribuidora, dos relatórios e inspeções em campo e das auditorias e, com isso, conseguem melhorar seus processos de trabalho.

Ao explicitar e disponibilizar os procedimentos de execução, por meio de bancos de dados, manuais ou diretrizes, a Z Distribuidora facilita a compreensão desse conhecimento por um número maior de terceirizados.

Além de disponibilizar espaços físicos para realização de fóruns e discussões com as empresas terceirizadas, a Z Distribuidora mantém uma parceria com o SENAI e concede descontos em universidades parceiras, com o objetivo de motivar os funcionários terceirizados a continuar seus estudos e/ou profissionalização.

Com relação às visitas dos funcionários terceirizados às instalações da Z Distribuidora, socializando-se com os demais funcionários e clientes, aprendendo na prática o funcionamento dos processos da distribuidora e da operação dos serviços, podem ser entendidas como uma possibilidade de as empresas terceirizadas conseguirem ganhar legitimidade por fazerem parte da rede de valor da Z Distribuidora.

Sobre a possibilidade de as empresas terceirizadas ganharem poder de mercado por fazerem parte da rede de valor da Z Distribuidora, verificou-se que as empresas que conseguem atingir pontuação igual ou superior ao mínimo estabelecido pela sistemática de avaliação global desenvolvida pela distribuidora recebem um selo de qualidade pelo bom desempenho nos serviços prestados para a distribuidora; este selo funciona como uma certificação reconhecida no mercado e, assim, essas empresas conseguem ampliar seu poder individual, conseguindo fechar novos contratos, aumentando seu poder de barganha, sua exposição na mídia etc. Esse selo também é visto pelas empresas terceirizadas como uma forma de reconhecimento.

Questionados sobre os ganhos de eficiência, os gestores da Z Distribuidora informaram que, após sete anos de análise, este trabalho que está sendo desenvolvido para gerenciar as empresas terceirizadas trouxe melhorias acima da média esperada no início da implementação do trabalho. Por exemplo, as empresas terceirizadas eram totalmente desprovidas da gestão, procuravam a Z Distribuidora apenas para discutir preços e eram consideradas tocadores de obras. Atualmente se percebe que a relação com a Z Distribuidora está focada na discussão

sobre como os serviços estão sendo realizados, quais melhorias estão sendo implementadas, como a distribuidora pode auxiliar na melhoria dos processos de trabalho, como implementar os comitês de qualidade, como melhorar os indicadores que avaliam seu desempenho etc.; a percepção é de que essas empresas estão mais preparadas do que as equipes próprias da distribuidora.

Nesse sentido, todos os indicadores técnicos (teleatendimento, ligação na primeira visita etc.) que ajudaram a avaliar estes sete anos permitem informar e afirmar ganhos quantitativos e qualitativos. Percebe-se que as empresas terceirizadas foram desenvolvidas por meio dos mecanismos de coordenação e das práticas implementadas pela Z Distribuidora e, com isso, os resultados foram percebidos na execução dos serviços.

Por fim, foi possível verificar que a Z Distribuidora mantém um programa de responsabilidade socioambiental que inclui todas as empresas terceirizadas, cujo objetivo principal é orientar e estimular as práticas socioambientais por parte da distribuidora e de seus terceirizados.

5.3.5 Evidências complementares

Para os gestores entrevistados, a Z Distribuidora precisa de uma política de terceirização mais ampla, passando a incluir sobre uma mesma sistemática da gestão e avaliação todas as atividades terceirizadas.

Outro ponto fundamental apontado por esses gestores é que a Z Distribuidora é corresponsável pelas atividades que as empresas terceirizadas estão executando, sendo, portanto, fundamental desenvolver as capacidades dessas empresas que realizam suas atividades. Para isso, não adianta apenas realizar a gestão das cláusulas contratuais dos contratos de terceirização; o segredo em todo esse processo da gestão da terceirização está no relacionamento que se forma diariamente com as empresas terceirizadas, na avaliação realizada tanto da qualidade das atividades executadas quanto das empresas que estão executando, e do controle dos processos.