Fase de contextualização

A fase de contextualização consiste na preparação para a negociação, ou seja, na cria- ção do contexto para que a negociação possa ocorrer. Durante esta fase, as partes se comuni- cam e trocam informações com o objetivo de prover uma compreensão clara de seus interes- ses e de caracterizar a situação (FLORES, 1996).

uma compreensão clara do contexto. Caso contrário, a probabilidade de uma negociação ser bem sucedida pode ser reduzida, dificultando a celebração de acordos e a obtenção de solu- ções ótimas. Segundo Flores (1996), um contexto claro e bem elaborado contribui significati- vamente para uma relação de confiança entre as partes e evita a ocorrência de problemas nas fases posteriores do ciclo.

Pedido Contextualização Avaliação Negociação Realização Acordo Declaração de Realização Declaração de Satisfação CLIENTE PROVEDOR - Processo de Articulação do Pedido - Recusar - Aceitar - Contra-ofertar - Postergar - Explicar - Acompanhar - Cancelar - Revogar - Verificar o nível de satisfação do cliente - Queixar - Reclamar Interesses do cliente Interesses do provedor Confiança

Figura 18. Processo de satisfação de clientes (FLORES, 1996).

O passo inicial nesta fase é a formulação de um pedido, que condiciona os tipos de a- ções a serem realizadas. Assim, ao fazer um pedido, o cliente traz para um domínio comparti- lhado de interpretação um conjunto de condições a serem satisfeitas por meio de ações futu- ras. É importante que um pedido inclua argumentos que o justifiquem para enriquecer o con- texto. Para Flores (1996), a qualidade da solução é normalmente determinada pela maneira como o pedido é formulado.

Além da formulação do pedido, a fase de contextualização envolve a especificação dos critérios de satisfação do cliente, os quais devem ser observados nas fases de negociação e realização para que as ações a serem realizadas pelo provedor possam responder adequada- mente às necessidades e interesses do cliente (FLORES, 1996).

3.5.1.2. Fase de negociação

Esta fase consiste na condução da negociação, durante a qual as partes envolvidas se comunicam, por meio da troca de mensagens, na tentativa de chegarem a um acordo, o que representa uma intersecção dos interesses do cliente e do provedor. Quando há uma criação de contexto adequada, a fase de negociação é beneficiada no sentido de se tornar mais breve e propícia à realização de um acordo entre as partes (FLORES, 1996).

Flores (1996) considera o processo de negociação como uma conversação para ação, centrada em pedidos, ofertas e promessas, que envolve um cliente e um provedor. O autor destaca que as partes envolvidas devem respeitar o ponto de vista umas das outras e que as condições de satisfação devem ser observadas, na medida do possível. Evidencia, ainda, que a essência de uma conversação para ação é a motivação dos envolvidos no processo.

O término da fase de negociação é marcado pela declaração de aceitação de um acordo entre as partes. No entanto, em determinadas situações, a fase de negociação pode voltar a ocorrer durante a fase de realização, no sentido das partes realizarem ajustes no acordo estabe- lecido, o que atribui dinamismo à interação.

Com a declaração da aceitação de um acordo, que é feita pelo provedor, passa-se à fa- se de realização. O provedor, então, assume o compromisso de cumprir o acordo estabelecido, compromisso este que pode ser considerado como uma promessa. Flores (1996) destaca que, apesar do provedor ser a parte diretamente responsável pelo cumprimento do acordo, o cliente assume uma parcela de responsabilidade por também estar envolvido no processo.

Caso a aceitação não seja declarada pelo provedor, o ciclo é interrompido por impos- sibilidade de se prosseguir para a fase seguinte. A única possibilidade é retornar à fase de con- textualização para se rever o modo como o contexto foi criado, incorporar novos elementos a este e então reiniciar a fase de negociação.

3.5.1.3. Fase de realização

Esta fase inicia a etapa do cumprimento do acordo estabelecido entre as partes, com observância dos critérios de satisfação do cliente previamente definidos na fase de contextua- lização (FLORES, 1996).

que prejudique o cliente pode abalar sua confiança no provedor, o que pode interferir de for- ma negativa na relação existente entre eles.

Em algum momento desta fase, o provedor informa ao cliente que finalizou o cumpri- mento do acordo, por meio de uma declaração de realização. Encerrada essa fase, passa-se à fase de avaliação.

Apesar de não ser uma situação comum, nessa fase pode acontecer de o cliente ou de o provedor, por algum motivo, decidirem cancelar ou revogar um acordo, o que pode implicar em um retorno à fase de negociação, para uma renegociação do acordo, ou no insucesso deste. 3.5.1.4. Fase de avaliação

Na fase de avaliação, o cliente deve analisar se o provedor cumpriu com o compromis- so assumido e se os seus critérios de satisfação foram observados. Caso o cliente não obtenha a satisfação esperada, irá apontar falhas que muitas vezes conduzem novamente à fase anteri- or, de realização, como forma do provedor tentar novamente cumprir o acordo com base na demanda do cliente, o que pode ser visto como uma oportunidade de melhoria. Nesse sentido, o feedback sobre a satisfação do cliente é um parâmetro relevante para o provedor revisar e aprimorar suas conversações com os clientes.

O ciclo só é encerrado com a declaração de satisfação do cliente, que avalia se a ação executada satisfez efetivamente às condições estipuladas. O provedor, ao fazer a declaração de cumprimento, pode considerar o acordo como cumprido, mas o cliente pode não pensar o mesmo. Flores afirma que é importante o provedor ser capaz de avaliar suas ações além de seu próprio juízo, considerando também o juízo do cliente que se serve de suas ações.

A consideração dos juízos e das percepções dos clientes está relacionada com o con- ceito de qualidade. Qualidade não é algo que se encontra no serviço ou produto, em suas ca- racterísticas ou especificações, mas sim um juízo de plena satisfação, feito pelo usuário, acer- ca do serviço ou produto (FLORES, 1996). O foco na qualidade ressalta a soberania do clien- te. Na etapa de avaliação, portanto, o foco está em examinar a qualidade do que foi realizado. O juízo mais relevante deve ser o do cliente, que encerra o ciclo com uma declaração de satis- fação ou insatisfação.

A estrutura do processo de satisfação do cliente é universal, sendo independente de qualquer cultura, linguagem ou tecnologia que venha a ser utilizada para promover a interação

entre as partes. Em sua universalidade e generalidade, os princípios que estão por trás desta estrutura são instrumentos de análise de qualquer trabalho coletivo, podendo ser aplicados a diferentes domínios (FLORES, 1996).

3.6 Grounding

Como visto na seção 3.5.1.1., a fase de contextualização do ciclo de Flores (1996) consiste na comunicação e troca de informações com o objetivo de criar um contexto que seja compreensível e claro a todas as partes.

Tarefas de aprendizagem colaborativa envolvem a interação entre múltiplos partici- pantes que precisam manter algum grau de entendimento mútuo (common ground), sendo fundamental uma base conceitual comum de compreensão mútua, conhecimentos, crenças, suposições e valorações. O processo interativo pelo qual indivíduos constroem, mantêm e aumentam essa base comum de entendimento mútuo é denominado grounding (BAKER et

al., 1999).

No início da interação, normalmente, uma compreensão mútua mínima já existe, devi- do ao fato dos sujeitos fazerem parte de uma mesma cultura. Porém, como uma importante parte do processo de comunicação, ou mesmo, devido às suas interações anteriores, esse en- tendimento mútuo deve ser aumentado e mantido durante a interação em si para que sejam levados em conta novos aspectos da situação ou atividades, com novas informações relacio- nadas às diferentes facetas da atividade, como os próprios indivíduos, as ferramentas, os obje- tivos e o ambiente da atividade. Assim, durante a interação, como resultado do entendimento comum, o aprendizado pode acontecer em virtude da apropriação de ferramentas específicas. Uma perspectiva unificada do papel do grounding em aprendizagem colaborativa, conseqüen- temente, precisa levar em conta ambos os papéis da cultura e da interação interindividual (BAKER et al., 1999).

3.6.1 Princípios básicos

Clark & Marshal (1981, apud BAKER et al., 1999) apontaram que a mera acessibili- dade ou presença da informação não é suficiente para que ela seja adicionada ao entendimento comum. Dependendo da situação outras suposições podem ser necessárias, tais como raciona- lidade, ambiente e atenção. Clark & Shafer 1989 (apud BAKER et al., 1999) foram, além disso, afirmando que algum tipo de feedback é necessário para realmente fundamentar o ma-

terial em conversação (discussão) e que esse processo de fundamentação é colaborativo, re- querendo esforços de ambos os parceiros para adquirir um entendimento comum. Eles aponta- ram que não é necessário fundamentar completamente cada aspecto da interação, apenas que os participantes atenham-se ao seguinte critério de fundamentação:

"O colaborador e os parceiros acreditam mutuamente que os parceiros entenderam o que o colaborador quis dizer tendo um critério suficiente para a proposta atual." (CLARK & SCHAEFER, 1989, apud BAKER et al., 1999)

O que realmente conta como um critério “suficiente” para um entendimento mútuo depende, é claro, das razões para a necessidade dessa informação no entendimento comum, e pode variar de acordo com o tipo de informação e dos objetivos, locais e gerais, dos colabora- dores (BAKER et al., 1999).

O grounding envolve uma série de processos que vão além do simples acesso e troca de informações (CLARK & MARSHALL, 1981, apud BAKER et al., 1999). Dependendo da situação, a fim de aumentar a base comum, são necessários: participação na mesma comuni- dade, formas de raciocínio semelhantes, atenção, entre outros. É salientado que para um con- ceito ser incorporado ao entendimento comum algum tipo de feedback deve ocorrer entre os parceiros, sendo que esse processo exige esforço de ambos. Assim, o processo de entendimen- to mútuo envolve, além do compartilhamento de fatos e dados, processos de diagnóstico (veri- ficar se o outro está compreendendo) e feedback (mostrar de alguma forma que está acompa- nhando o raciocínio ou as ações do parceiro). Este feedback pode servir como forma de corri- gir algum mal-entendido, quando a compreensão parece não estar sendo compartilhada (BA- KER, et al., 1999).

A dificuldade em manter-se o entendimento comum pode ocorrer em algumas funções básicas de comunicação. Allwood et al., (1991, apud BAKER et al., 1999) descrevem quatro níveis destas funções:

(i) Contato: o interlocutor deseja e é capaz de continuar a interação;

(ii) Percepção: o interlocutor deseja e é capaz de perceber a mensagem;

(iii) Compreensão: o interlocutor deseja e é capaz de compreender a mensagem;

(iv) Reação: o interlocutor deseja e é capaz de responder (aceitar, rejeitar) adequadamente à

É importante também mencionar que os membros do grupo, freqüentemente, não veri- ficam explicitamente a compreensão mútua, simplesmente supõem o que o companheiro está sendo capaz de entender.