Fase 2 do QualPro

Em 2004 é lançada uma nova geração do produto para gerenciamento de filas de atendimento presencial, que traz significativas mudanças e melhorias em relação à geração anterior. Com isso, cria-se e registra-se no Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) a marca QualProx, que passa a ser o nome oficial do produto.

A decisão de criar essa nova geração partiu da Diretoria da empresa, que via a necessidade de implantadas mudanças na arquitetura e no desenho dos equipamentos, e também de atualizar o software. Para tanto, foi necessário que a equipe técnica da Specto tivessem os conhecimentos necessários para desenvolver o software considerando tecnologias e técnicas para a web, de forma que os usuários pudessem gerenciar o sistema utilizando navegadores internet, com diferentes dispositivos e tipos de computadores. Assim, o novo software, inicialmente chamado de “Filas Web”, foi lançado e continuou evoluindo. Atualmente, contempla diferentes módulos (Módulo de Configuração; ProxAtendente; e QualProx), a maior parte desenvolvida com tecnologia Java, com acesso via web.

Após o lançamento dessa nova geração, o produto continuou evoluindo. Boa parte das melhorias foram resultado de demandas específicas de clientes da Specto, e também da necessidade de adaptação a Leis Municipais e Estaduais que foram criadas para regulamentar padrões e tempos de atendimento em estabelecimentos bancários. Com isso, foi possível identificar cinco níveis de sistemas de gestão do atendimento presencial.

O nível 1 é considerado o mais básico, sem

software específico para o gerenciamento das filas.

Consiste apenas da distribuição de senhas de acordo com a fila de atendimento, de forma manual. A chamada das pessoas da fila é feita de maneira verbal, ou por painel eletrônico. Não há estatísticas ou relatórios sobre o comportamento das filas, sendo o mais utilizado por pequenos estabelecimentos comerciais.

O nível 2 já incorpora software para gestão e é restrito apenas a uma localidade ou unidade de atendimento (loja ou agência). A emissão das senhas é feita por meio de equipamentos computadorizados, e também permite o cancelamento de senhas emitidas anteriormente. A chamada das pessoas é realizada por meio de painel eletrônico. O software permite apurar informações tais como: Senhas emitidas; Senhas já́ atendidas; Senhas canceladas; Tempo médio de espera; Tempo médio de atendimentos; Tempo máximo de espera; Tempo máximo de atendimento; Quantidade de senhas chamadas por atendente; Quantidade de atendimentos por atendente; Tempo médio do atendimento por atendente; etc.

O nível 3 começa a agregar maior sofisticação ao processo de gestão de filas de atendimento. Ainda considerando unidades individuais, permite configurar diferentes categorias de filas (de acordo com os tipos de serviços, ou regras de preferência), instalar terminais de atendimento, emitir senhas pela internet (via software web), com mais sofisticação de informações durante o atendimento a cada pessoa, além de um melhor monitoramento em tempo real, além dos relatórios gerenciais do nível anterior. Entre as informações de atendimento destaca-se o tipo de serviço utilizado por cada pessoa, redirecionamento da senha para outra categoria de serviço, horários de início e fim de

atendimento, etc. O monitoramento permite alocar mais ou menos profissionais para as estações de atendimento, de acordo com a demanda corrente de pessoas nas filas. Além disso, os painéis que mostram as senhas chamadas também podem veicular outras informações, tais como imagens ou vídeos institucionais, notícias, etc.

O nível 4 amplia as funcionalidades do nível anterior para redes de atendimento (várias unidades ou agências), permitindo o monitoramento remoto de cada localidade. Também permite a visualização geolocalizada das unidades da rede de atendimento, com relatórios mais sofisticados.

O nível 5 evolui o nível anterior agregando funcionalidades de planejamento automatizado do atendimento por meio de análises estatísticas. Desta forma, gestores de uma unidade central podem monitorar e prever ações de melhoria do atendimento aos clientes em cada uma das localidades da rede de atendimento, se antecipando a eventuais demandas sazonais, ou em dias/horários de pico.

A partir desse aprendizado realizado pela Specto sobre a gestão de filas de atendimento presencial, definiu-se que o produto QualProx atenderia às necessidades de empresas que necessitam de tecnologia para os níveis 3 a 5 descritos anteriormente. Assim, foi possível especificar e implantar melhorias no produto, principalmente para atender aos requisitos do nível 5, o mais sofisticado deles.

As implantações realizadas em cada cliente da empresa, juntamente com outras ações da Specto, permitiu a identificação de 27 diferentes arquiteturas do QualProx, representando configurações que mostram como os diferentes componentes do produto são integrados para necessidades particulares de gestão do

atendimento presencial de cada organização. Para identificar a arquitetura do QualProx para cada cliente, foi criado um padrão de documentação a ser respeitado por vendedores ou técnicos que realizarem o trabalho de diagnóstico das necessidades de um cliente, por meio de visitas e reuniões para a busca de informações in loco. Esses documentos padronizados são submetidos à área técnica para análise, quando então se pode identificar em qual das arquiteturas o cliente se encontra, ou se há a necessidade de criar uma nova configuração do produto. Para tanto, devem ser fornecidas as seguintes informações:

• Quantidade de unidades e local onde o software de gestão do QualProx deve ser instalado;

• Identificação dos modos de entrada das pessoas nas filas de atendimento: triagem ou autoatendimento;

• Identificação dos equipamentos mais adequados para a emissão de senhas de atendimento, de acordo com os modos de entradas nas filas de atendimento de cada local;

• Identificação dos equipamentos mais adequados para a exibição das senhas chamadas para atendimento, para cada local;

• Identificação das conexões de rede disponíveis para a interconexão dos equipamentos do QualProx a serem instalados, sobre o protocolo internet (IP);

• Identificação se o computador que hospedará o

software de gestão do QualProx será adquirido

pelo cliente ou fornecido pela Specto;

• Definição se a chamada de senhas em cada local será feita por meio de software, ou equipamento específico com esta finalidade.

Na fase 2, também houve a continuidade dos trabalhos de monitoramento de licitações, de monitoramento da concorrência, e de benchmarking. Isso permitiu trazer mais melhorias para o produto, acompanhando demandas de organizações governamentais, especificadas nos editais de licitação, e também verificando os produtos concorrentes.

A postura de receber solicitações de melhoria de clientes também permitiu a manutenção dos clientes conquistados. Essas solicitações vêm, na sua maioria, de clientes de grande porte, estratégicos para a Specto.

Assim, o produto QualProx conseguiu ter clientes em diferentes segmentos, com mais de 4.500 pontos instalados em todo o Brasil. Isso permitiu que a Specto fosse considerada em 2014 a empresa líder no mercado brasileiro de tecnologias para gestão de atendimento de filas presenciais.

De maneira sintética, os quadros 12 e 13 mostram como essa fase pode ser estudada pelas dimensões da CA e seus fatores adicionais, conforme Zahra e George (2002).

Quadro 12 - Fase 2 do QualProx conforme as dimensões da CA

Fase 2 do QualProx: segunda geração do produto Aquisição • Monitoramento de licitações.

• Monitoramento de concorrentes.

• Registro de solicitações de novas

funcionalidades para o produto.

Assimilação • Benchmarking do mercado de tecnologias para suporte a gestão de filas presenciais.

• Aprendizado, pela contratação, pelo

treinamento, e pelo fazer, sobre tecnologias para desenvolvimento de software web. • Aprendizado, pela busca e pela contratação

de assessoria, de Leis sobre padrões e tempos de atendimento.

• Aprendizado sobre os níveis de sistemas de gestão do atendimento presencial.

Transformação • Especificações da nova geração do produto (equipamentos e software).

• Especificações de melhorias no produto (equipamentos e software).

• Identificação de diferentes arquiteturas do QualProx.

Exploração • Lançamento da nova geração do produto. • Melhorias nos equipamentos e no software

do QualProx.

• Conquista de clientes em diferentes

segmentos de mercado, em todo o Brasil. • Manutenção dos clientes conquistados.

• Liderança do mercado brasileiro de

tecnologias para gestão de filas.

Fonte: Elaborado pelo próprio autor, com base em Zahra e George (2002)

Quadro 13 - Fase 2 do QualProx conforme os fatores adicionais da CA

Fase 2 do QualProx: segunda geração do produto