Fidelidade

O conceito de fidelidade é de grande importância para um relacionamento de longo prazo

(BIONG, 1993; DICK; BASU, 1994). O conceito psicológico de fidelidade foi explorado por

Oliver (1997) como um comprometimento profundo para recomprar de um produto ou serviço

preferido consistentemente no futuro, independente de influências situacionais ou esforços de

marketing que tenham como objetivo a mudança de comportamento.

Os estudos de marketing sobre fidelidade têm focado principalmente em relação à aquisição

de bens de consumo (fidelidade à marca), porém este conceito também é muito importante

para bens industriais (fidelidade ao fornecedor), serviços (fidelidade ao serviço) e

estabelecimentos de varejo (fidelidade à loja) (DICK; BASU, 1994), e esta dissertação focará

na fidelidade ao fornecedor.

Um estudo de Biong (1993) sobre fidelidade e satisfação do varejo em relação ao

relacionamento com o fornecedor mostra que a fidelidade ao fornecedor é afetada por

produtos, força de vendas e rentabilidade do produto. A diferenciação de produto pode ser

parte da estratégia para o fabricante criar vantagem competitiva, e os varejistas escolhem

preferencialmente os produtos com maior demanda, porém os produtos não podem ser

analisados isoladamente da rentabilidade, que é a parte financeira da recompensa ao varejista

por cooperar com o fornecedor. Um preço competitivo e bons termos de venda são vistos pelo

varejista como a cooperação do fornecedor e pode reforçar o desejo por parte do varejista em

continuar neste relacionamento. O estudo mostra também que a força de vendas influencia a

fidelidade indiretamente através da satisfação.

A questão de fidelidade é vital para os fornecedores, e, embora a literatura de marketing possa

dar a impressão de que ao estar satisfeito, o cliente é automaticamente fiel, os estudos de

Biong (1993) sugerem que clientes satisfeitos são importantes, porém não é suficiente para

obter clientes fieis. Biong (1993) complementa que nenhum fator único se sobressaiu como

determinante para a fidelidade, porque a fidelidade é indicada como o resultado da

inter-relação entre diversos fatores, como dependência e fontes de poder no relacionamento. Para

um consumidor continuar fiel, ele deve acreditar que o produto daquela empresa continua a

oferecer a melhor alternativa de escolha (Oliver, 1999).

Dick e Basu (1994) conceitualizam fidelidade como o relacionamento entre a atitude relativa

com respeito a uma entidade (marca/serviço/loja/fornecedor) e o padrão de comportamento.

As atitudes têm sido relacionadas com comportamentos, embora seja importante notar que

uma pessoa pode manter uma atitude favorável em relação à marca, mas não comprá-lo em

várias ocasiões por causa de uma atitude de resistência comparável ou maior em relação a

outras marcas. A natureza das atitudes relativas é susceptível de proporcionar uma indicação

forte de recompra que a atitude em relação a uma marca determinada de forma isolada. Com

isso, Dick e Basu (1994) fizeram uma classificação cruzada dos conceitos de atitude relativa e

recompra (em dois níveis, alto e baixo), o que os levou a quatro condições específicas

relacionadas à fidelidade, conforme figura abaixo:

Figura 1 Classificação de Fidelidade em relação a recompra e atitude relativa

Fonte: Elaborado a partir de Dick e Basu (1994)

Estas quatro classificações de fidelidade são explicadas abaixo:

Tipo Características Exemplos Desafio gerencial

Sem

fidelidade

Baixa atitude

relativa

combinada com

baixa recompra

Novos produtos no mercado,

ou quando marcas

competidoras parecem ser

similares

Aumentar a conscientização ou

preferência das marcas, fazer

promoções mais agressivas.

Falsa

Fidelidade

Baixa atitude

relativa

combinada com

alta recompra

Pouco envolvimento com a

categoria, compra por

familiaridade ou por influencia

social

Aumentar a diferenciação entre

marcas, melhorar relacionamento

interpessoal entre os responsáveis

por compras e vendas e fortalecer o

valor percebido da ligação social,

contribuindo para repetir os

pedidos de compra.

Fidelidade

Latente

Alta atitude

relativa, baixa

recompra

Um ambiente de mercado onde

as influências não-atitudinais

como normas subjetivas e

efeitos situacionais são pelo

menos tão ou mais influente do

que atitudes na determinação

do comportamento de

recompra.

Abordar as restrições

normativas/situacionais

diretamente e remove-las de forma

eficaz

Fidelidade

Correspondência

favorável entre

atitude relativa e

recompra

O consumidor-alvo percebe

diferenças significativas entre

as marcas concorrentes. Seria

benéfica para aumentar a força

da atitude e consequentemente

a atitude relativa, desde que as

condições de mercado possam

tornar tais esforços viáveis.

Manter a fidelidade dos clientes

cuidando da concorrência, já que

os concorrentes tentarão: diminuir

a diferenciação percebida com a

marca líder ao reduzir a atitude

relativa (estratégia “eu também”),

na falta de vantagem competitiva;

aumentar diferenciação percebida

em seu favor através de

reivindicações de superioridade,

e/ou induzir a falsa fidelidade,

através de manipulação de fatores

situacionais quando melhorar a

atitude relativa é inviável

Figura 2 Descrição das classificações de fidelidade

Portanto, Dick e Basu (1994) definem fidelidade como o relacionamento entre a atitude

relativa e a recompra. Eles também relacionam as consequências motivacionais, perceptuais e

de comportamento da fidelidade do consumidor, que são: motivação de procura de

informações sobre o produto, resistência à persuasão contra e informações passadas

boca-a-boca (word of mouth).

O estudo de Oliver (1999) mostra que um cliente satisfeito não é suficiente para que ele seja

fiel a uma empresa ou marca como antes era estudado pela literatura. De acordo com Oliver

(1999), fidelidade é um compromisso profundo de recompra consistente de um

produto/serviço no futuro, causando aquisições da mesma marca ou mesmo grupo de marcas,

apesar de influências situacionais e esforços de marketing que possuam o potencial de causar

mudanças no comportamento.

Oliver (1999) argumenta que o consumidor pode se tornar fiel através de várias fases

atitudinais. Primeiramente, o consumidor se torna fiel de forma cognitiva, depois de forma

afetiva, em seguida de maneira conativa e por ultimo de maneira comportamental, referido

como “ação inercial” (action inertia).

 Fidelidade cognitiva é descrita como a fidelidade baseada na crença de marca,

baseada em conhecimento prévio ou em recente experiência. Se a compra é de

rotina, e não há satisfação envolvida, não há profundidade nesta fidelidade, é

uma fidelidade superficial. Se há satisfação envolvida, se tornará parte da

experiência do consumidor e começa a se tornar afetiva.

 Fidelidade afetiva: desenvolvimento de atitude em relação à marca pela

satisfação acumulada nas ocasiões de uso. A fidelidade à marca possui um grau

de afeto à marca, porém esta forma de fidelidade está sujeita a mudança, não

há muito profundidade na fidelidade.

 Fidelidade conativa: repetidos episódios de efeitos positivos pela marca. Há

um comprometimento pela compra da marca, com a intenção motivacional de

recompra da marca. O consumidor tem o desejo de recompra, porém, o desejo

pode ser antecipado, porém uma ação não realizada.

 Fidelidade de ação: A intenção motivacional do estágio anterior é

acompanhado por desejo adicional de superar obstáculos que podem prevenir a

ação. Se este engajamento é repetido (intenção motivacional e ação), uma ação

inercial é desenvolvida, facilitando a recompra.

Através de estudos da Bain & Company, Oliver (1999) sugere que o retorno pela fidelidade

dos clientes pode chegar a dois dígitos para as empresas. Porém, está mais relacionado à

retenção do que aos estados psicológicos da fidelidade. Isto porque, por mais que estes dois

termos estejam relacionados, há algumas situações que o consumidor não tem a oportunidade

ou necessidade de recompra, porém permanece fiel independentemente.

O estudo de Davis-Šrámek et al. (2009) aborda a perspectiva de B2B (Business to Business)

do conceito de fidelidade entre o pequeno varejista e o fornecedor de bens duráveis.

Davis-Šrámek et al. (2009) verificou que diversos estudos de B2C (Business to Consumer) e B2B

utilizam como constructos de fidelidade as medidas de comprometimento afetivo e

comportamento de fidelidade, e alguns utilizam também o comprometimento calculativo. Em

que o comprometimento afetivo ocorre quando o varejista pode gostar de manter um

relacionamento com o fornecedor, o comprometimento calculativo ocorre quando o varejista

necessita mantê-lo por rações racionais ou econômicas, e o comportamento de fidelidade foca

na repetição da compra.

Davis-Šrámek et al. (2009) verificaram que o comprometimento calculativo impacta no

comprometimento afetivo quando todos os varejistas são analisados, porém este

relacionamento é moderado pela “participação de compra” (share of wallet), quanto maior a

participação, maior o impacto neste relacionamento. Para os varejistas com baixa

participação, o comprometimento calculativo não afeta nem o comprometimento afetivo nem

o comportamento de fidelidade, o que significa que, se o comportamento de fidelidade ocorre

através do comprometimento afetivo, o comprometimento calculativo não há maneiras

indiretas para afetar o comportamento de fidelidade. Porém, para os varejistas de alta

participação de compra, a relação positiva entre comprometimento calculativo e afetivo cria

uma maneira indireta para o comprometimento calculativo afetar o comportamento de

fidelidade através do comprometimento afetivo (DAVIS-ŠRÁMEK et al. (2009).

A partir destes resultados, verifica-se que a satisfação pode criar comportamento de fidelidade

através de comprometimento afetivo ou através de comprometimento calculativo e afetivo,

nesta ordem. Portanto, de acordo com Davis-Šrámek et al. (2009), segmentar os clientes pelo

nível de comprometimento e subsequente comportamento de compra pode ser útil para

entender os tipos de clientes. Os varejistas que são comprometidos afetivamente e repetem as

compras são diferentes dos que compram por hábito ou por falta de alternativas. Já os

varejistas cativos, que compram produtos somente de um fornecedor, podem possuir formas

diferentes de comprometimento, e devem ser entendidos pelos fornecedores, porque estes

clientes não são cativos no longo prazo.

Porém, os fabricantes devem entender que os clientes que não são fiéis e não possuem

comprometimento também são importantes para o negócio, e normalmente são grande parte

desse volume de clientes. Os fabricantes devem aumentar a participação do volume rentável

disponível, porém utilizar o mesmo nível de serviços e a satisfação para sustentar os níveis de

comprometimento e fidelidade para todos os clientes pode não ser efetivo em termos de

rentabilidade. Dessa forma, os fabricantes devem ser seletivos em relação a quais varejistas

vão desenvolver estratégias para fortalecer o seu relacionamento (DAVIS-ŠRÁMEK et al.

(2009).

No documento Profª. Drª. Sonia Valle Walter Borges de Oliveira Chefe do Departamento de Administração (páginas 41-46)