Gerência de redes e serviços

O objetivo da gerência de redes é garantir que sejam fornecidos aos usuários das redes serviços de telecomunicações com uma qualidade esperada por eles. Segundo Clemm (2006), gerência de rede é um importante fator de competitividade.

Subramanian (2010) afirma que, do ponto de vista da administração de negócios, gerência de redes envolve planejamento tático e estratégico de engenharia, operações e manutenção das redes e dos serviços para as necessidades atuais e futuras a um custo mínimo global. É preciso haver uma interação bem estabelecida entre os diversos grupos que executam essas funções.

2.5.3.1 Estrutura de gerência

Gerência de rede é fundamental, pois o seu objetivo é manter as redes funcionando dentro da normalidade. Por ser um ambiente complexo, combinação de soluções de hardware,

software e pessoas se integram para a execução das atividades. Ela é crucial para que se

proporcione qualidade de serviço e, consequentemente, fazer com que os clientes se sintam satisfeitos. No entanto, enquanto o foco da gerência de rede é a rede física, a gerência de serviços se preocupa em manter os serviços ofertados operantes e com qualidade.

Laliberte (2009) afirma que as redes de telecomunicações estão se tornando cada vez mais complexas e que, quanto mais as empresas confiam as suas aplicações críticas a essas redes, torna-se mais crucial que elas sejam devidamente monitoradas e gerenciadas.

O ITU-T (International Telecommunications Union) desenvolveu os padrões TMN (Telecommunications Management Network), baseados na arquitetura Open Systems Interconnection (OSI), com a finalidade de gerenciamento de redes de telecomunicações. Contudo, o TMN aborda também a gerência de serviços e negócios. TMN refere-se a um conjunto de padrões da ITU-T para especificação de gerência de redes. A Figura 4 mostra o modelo de referência TMN com as camadas de gerência construídas uma sobre as outras e com diferentes níveis de abstrações do espaço de gerenciamento.

Figura 4 – Camadas TMN: um modelo de referência hierárquico

Fonte: CLEMM (2006).

O modelo é baseado em camadas e é descrito como se segue:

 Gerência de elemento: a camada de gerência de elementos envolve a gerência individual dos dispositivos na rede, de forma a mantê-los funcionando. Isso inclui funções para visualizar e alterar a configuração do elemento de rede, monitorar mensagens de alarmes emitidos a partir dos elementos da rede e instruir elementos de rede para executar autotestes.

 Gerência de redes: a camada de gerência de rede envolve relações e dependências entre os elementos de rede, geralmente necessárias para manter a conectividade fim a fim da rede. Preocupa-se em manter a rede funcionando como um todo. A camada de gerência procura garantir que os dados fluem através da rede até o destino com throughput e atrasos aceitáveis.

 Gerência de serviços: gerência de serviços traz uma abordagem holística reunindo diferentes áreas, com o intuito de garantir que o foco esteja na prestação do serviço. Um dos papéis fundamentais da gerência de serviços é entender as perspectivas de serviço, tanto dos clientes quanto dos provedores, e agir como ponte ou intérprete entre os dois. Como facilitador desse processo, o gerenciamento de serviços tem de entender o valor de cada serviço para os clientes. Os serviços precisam ser adequados aos objetivos e o gerenciamento de serviços deve garantir que eles ofereçam os resultados que os clientes desejam. Subramanian (2010) afirma que as características associadas aos serviços são parâmetros de serviços, níveis de serviços, parâmetros dos componentes e mapeamento dispositivo-serviço. Gerência de serviços refere-se ao gerenciamento dos serviços oferecidos pela rede, bem como à garantia que os

serviços estão sendo executados sem problemas e funcionando conforme o esperado. Em resumo, as redes existem para prover serviços aos usuários. Serviços geram receitas para um provedor e são a razão pela qual as redes existem.

 Gerência de negócios: lida com a gestão do negócio associada ao fornecimento de serviços e todas as funções de suporte necessárias. Isso inclui diversos tópicos, dentre eles, tarifação e faturamento, gerência de help-desk, previsão de negócios e muitos mais.

 Elemento de rede: a quinta camada da hierarquia é muitas vezes esquecida, o elemento de rede – o agente da gerência em vigor. Ele está envolvido com a funcionalidade de gerenciamento que o elemento de rede em si suporta, independente de qualquer sistema de gerência. Está na base da hierarquia de gerência, camada é de grande importância para a eficácia dos sistemas de gerência, enfim, tudo se constrói em cima dele (CLEMM, 2006).

O modelo OSI desenvolvido pela ISO define conceitos de áreas funcionais para os sistemas de gerências de rede. A partir desse conceito foi criado o modelo FCAPS (Fault, Configuration, Accounting, Performance & Security), iniciais em inglês de cada área de gerência, cujo significado em português é “Falhas, Configuração, Contabilidade, Desempenho e Segurança”. Esse modelo cobre as seguintes áreas:

 Gerência de falhas: responsável pela detecção, isolamento, notificação e correção de falhas na rede.

 Gerência de configuração: responsável pelo registro e manutenção dos parâmetros de configuração dos serviços da rede.

 Gerência de contabilidade: responsável pelo registro do uso da rede por parte de seus usuários com objetivo de cobrança ou regulamentação de uso.

 Gerência de desempenho: responsável pela medição e disponibilização das informações de desempenho dos serviços de rede e são usados para garantia do nível de serviços (SLA) acordados entre as operadoras e os seus clientes.

 Gerência de segurança: responsável por restringir o acesso indevido à rede. A grande preocupação dos provedores de serviços é a gerência de serviços. Ela é fundamental para que se proporcione qualidade e, consequentemente, se faça com que os

clientes se sintam satisfeitos. A gerência de serviços se preocupa em manter os serviços ofertados operantes e com qualidade. Para cumprir esse objetivo, a empresa deve estabelecer uma política para, formal ou informalmente, estabelecer um contrato SLA (Service Level Agreement) com os usuários (SUBRAMANIAN, 2010). O SLA é acordado entre o prestador e o cliente a partir de vários parâmetros de qualidade de serviço (QoS).

2.5.3.2 Definição de Service Level Agreement (SLA)

Um SLA (Service Level Agreement) é um contrato entre o provedor de serviços e o cliente, especificando os serviços a serem prestados e a qualidade dos serviços que o provedor promete entregar. O preço do serviço depende do QoS prometido. O objetivo da gerência de nível de serviço é garantir a satisfação do cliente, atendendo ou superando os compromissos assumidos no SLA. Além disso, o SLA fornece informações para o sistema de gestão de negócios. Tiso, Caswell e Teare (2011) também definem um acordo de nível de serviço (SLA) como um contrato entre um provedor de redes e seus clientes, ou entre um departamento de rede e seus clientes corporativos internos, relacionados com conectividade e desempenho do serviço.

Um SLA geralmente define o nível mínimo e esperado de serviço. Por exemplo, um departamento de TI pode usar os SLAs para verificar se o prestador do serviço está executando as atividades com os níveis de qualidade esperados para as aplicações corporativas críticas. Um SLA também pode ser usado como base para justificar os gastos com a rede e a redução do tempo médio de reparo (MTTR). Configurações de rede também podem ser planejadas com base em métricas de desempenho dos SLAs.

Tipicamente, os componentes técnicos de um SLA contêm um nível de garantia de disponibilidade de rede, desempenho, latência, jitter e perda de pacotes. As especificidades de um SLA variam dependendo das aplicações suportadas pela rede. A rede é usada para fornecer serviços aos clientes e, assim, o que precisa ser gerenciado são os serviços. A verdadeira preocupação dos provedores de serviços é a gerência de serviços. A gerência de rede é crucial para que se proporcione qualidade de serviço e, consequentemente, fazer com que os clientes se sintam satisfeitos. No entanto, enquanto o foco da gerência de rede é a rede física, a gerência de serviços se preocupa em manter os serviços ofertados operante e com qualidade (SUBRAMANIAN, 2010). O SLA é acordado entre o prestador e o cliente a partir de vários parâmetros de qualidade de serviço (QoS).

A recomendação ITU-T E.800 define QoS como “o efeito coletivo do desempenho do serviço que determina o grau de satisfação dos usuários do serviço”. De acordo com Bhattarakosol (2010), alguns autores acham essa definição estreita demais e o ITU-T parece concordar com uma posterior revisão da recomendação (ITU-T, 2008, p. 4), o que alteraria a definição de QoS para uma definição derivada da ISO 8402: “Totalidade de características de um serviço de telecomunicações que afetam sua capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do usuário do serviço.”

A qualidade do serviço percebida pelo usuário pode ser afetada pelo desempenho da rede e de muitos outros fatores contextuais. Para que o modelo de gestão seja prático e eficaz, ele deve ser capaz de identificar quais são os critérios de QoS relevantes para os usuários e definir como esses critérios podem ser transformados em parâmetros mensuráveis. Dessa forma, pode-se realizar a avaliação do QoS alcançado. Alguns dos parâmetros definidos são as métricas de desempenho da rede; outros, entretanto, poderão ser indicadores subjetivos.

Os parâmetros de QoS exigidos em serviços de rede são: disponibilidade, entrega, latência, bandwidth, MTBF (Mean Time Between Failure) e MTRS (Mean Time to Restore Service).

De acordo com J. & Boutaba Xiao (2007) apud Bhattarakosol (2010), a utilidade percebida do serviço é avaliada em termos de utilidade do serviço com base no desempenho da rede e disponibilidade, juntamente com outros fatores extraredes, como atendimento ao cliente.