5 CONCLUSÃO
5.1 Limitações da pesquisa e recomendações
Esta pesquisa restringiu-se a um determinado mercado, o da região metropolitana de Belo Horizonte, fazendo com que os dados e a interpretação dos resultados sejam característicos de um comportamento localizado. Sugere-se que pesquisas dessa mesma natureza sejam realizadas em outras localidades do Estado e do país, de modo a analisar diferentes comportamentos de consumidores de telefonia móvel.
Para trabalhos futuros, como sugestão, recomenda-se desenvolver estudos comparativos entre as empresas de telefonia móvel. Recomenda-se também pesquisar os outros hiatos do modelo de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1988), de forma a se obter uma visão global do processo de prestação do serviço. São eles: as discrepâncias entre o que a empresa entende como expectativa do cliente e a especificação do serviço (Hiato 2); as discrepâncias entre as especificações do serviço e o serviço realizado (Hiato 3); e as discrepâncias entre a comunicação aos clientes relativa ao serviço e o serviço realizado (Hiato 4).
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APÊNDICES
Descrição dos construtos
Construtos avaliados
Para operacionalização dos construtos, utilizou-se a carga fatorial não padronizada dos mesmos. Dessa forma, são apresentados os resultados em uma escala tal qual a original (de 1 a 7). O valor 4 é então o centro da escala. Observa-se que apenas o construto presteza não apresenta uma média significativamente diferente de 4, o que pode ser notado através do intervalo de 95% de confiança (Tabela 5). Os demais construtos apresentam média superior a 4, indicando então uma avaliação positiva.
Tabela 5 – Pesos dos itens na composição do traço ambiguidade
Intervalo de confiança de 95% Desvio padrão Peso Limite inferior Média Limite superior Aspectos tangíveis 5,56 5,71 5,86 5,78 1,07 Confiança 4,73 4,95 5,16 5,02 1,55 Empatia 4,06 4,28 4,49 4,30 1,54 Garantia 4,55 4,80 5,04 4,88 1,76 Lealdade 4,88 5,10 5,31 5,18 1,54 Presteza 3,76 4,00 4,23 3,99 1,69
Qualidade das ligações 4,75 4,96 5,18 5,06 1,55
Satisfação 4,85 5,06 5,26 5,12 1,45
Qualidade percebida 4,72 4,86 5,00 4,86 1,00
Para comparação dos índices de comprometimento afetivo, normativo e instrumental além do desempenho, com as variáveis de perfil, utilizou-se uma técnica intitulada Chaid (Chi-Square Automatic Interaction Detector). Essa técnica (proposta por KASS, 1980) permite avaliar o relacionamento entre uma variável dependente e outras em nível categórico ou contínuo, e o resultado é apresentado em forma de árvore, em que são apresentadas as variáveis preditoras que mais estejam associadas à variável dependente. Os subconjuntos resultantes apresentam maior homogeneidade internamente em relação à variável dependente e com a maior heterogeneidade possível entre os subconjuntos formados. Os critérios de divisão ou agrupamento utilizados nessa técnica foram fixados em 5%, ou seja, os subconjuntos possuem significativa diferença ao se utilizar o teste qui-quadrado (ao nível de 5%). São apresentadas, nas Figuras 24 a 30, as diferenças significativas detectadas junto as variáveis a seguir:
há quanto tempo você é cliente da operadora mais antiga? qual é a sua idade?
qual é o seu grau de escolaridade? qual é a renda familiar mensal?
Como observado na Figura 24, a média de usuários da Oi (4,430) é inferior à média de usuários das demais operadoras (5,138), no que tange a avaliação do construto confiança. Já em relação ao construto lealdade, usuários da Vivo perfizeram uma avaliação média superior (5,642) aos demais usuários (4,864, Figura 25). No que diz respeito à presteza, usuários da Vivo e da Oi (3,663) apresentaram média inferior aos demais usuários (4,405, Figura 26). Outra diferença significativa observada nesse construto está relacionada ao tempo no qual é cliente da operadora mais antiga, em que respondentes com até um ano apresentaram média superior (4,645) aos demais (3,859, Figura 27). A qualidade das ligações foi avaliada de maneira menos positiva pelos respondentes clientes da operadora Oi (4,461) em relação aos demais respondentes (5,150, Figura 28).
Em relação à satisfação, respondentes da Oi apresentaram um nível médio de satisfação (4,535) menor que os demais respondentes (5,249, Figura 29). A qualidade percebida dos clientes dessa operadora também apresenta uma média inferior (4,526) aos demais respondentes (4,981, Figura 30).
Figura 25 – Lealdade versus operadora de telefonia
Figura 27 – Presteza versus tempo no qual é cliente da operadora mais antiga
Figura 29 – Satisfação versus operadora de telefonia
Questionário
Nº (Não preencher)
Bom dia, boa tarde ... meu nome é ... sou entrevistador da Gauss Estatística e Mercado. Estamos realizando uma pesquisa de avaliação da qualidade de serviços de Telefonia Celular Móvel. Este estudo será utilizado em uma dissertação do mestrando José Expedito, aluno da FUMEC o qual está sendo orientado pelo professor Fernando Parreiras.
1- De qual operador de telefonia celular você é cliente. Estimulada RM
1-Tim 4- Vivo
2-Claro 6- Oi
3-Nextel
2- Há quanto tempo você é cliente da operadora mais antiga?
1- De 0 a 6 meses 2- Entre 6 meses e 1 ano 3-Entre 1 e 2 anos 4 Mais que 2 anos
3-Gostaríamos de conhecer suas expectativas a respeito dos serviços de telefonia móvel prestados por sua(s) operadora(s). Por favor, use uma das opções abaixo para avaliar as características listadas:
Me responda de acordo com a seguinte escala:
1-Discordo totalmente---7-concordo totalmente
Quanto mais próximo a 7 implica que você concorda mais com a afirmativa e quanto mais próxima de 1 indica o seu maior grau de discordância com a afirmativa.
Atenção entrevistador caso o respondente não saiba avaliar colocar zero no quadrado para indicar NSA.
Tangíveis
TA1 A minha operadora tem nas suas lojas equipamentos modernos 1 2 3 4 5 6 7 N TA2 As instalações físicas são visualmente atraentes 1 2 3 4 5 6 7 N TA3 Os funcionários são bem vestidos e aparentam limpeza 1 2 3 4 5 6 7 N TA4 A aparência física das suas instalações esta de acordo com o tipo de serviço de
telecomunicações prestado
1 2 3 4 5 6 7 N
Confiança
CO1 Quando a minha operadora promete fazer algo em um certo tempo, ela faz. 1 2 3 4 5 6 7 N CO2 Quando tenho problemas, a minha operadora é simpática e tranquilizadora. 1 2 3 4 5 6 7 N
CO3 A minha operadora é confiável 1 2 3 4 5 6 7 N CO4 A minha operadora presta os seus serviços no prazo prometido 1 2 3 4 5 6 7 N CO5 A minha operadora mantém os meus registros de forma correta 1 2 3 4 5 6 7 N
Presteza
PR1 A minha operadora não informa os clientes com exatidão quando os serviços serão executados
1 2 3 4 5 6 7 N
PR2 Eu não recebo atendimento imediato dos funcionários da minha operadora. 1 2 3 4 5 6 7 N PR3 Os funcionários da minha operadora não estão sempre dispostos a prestar atendimento 1 2 3 4 5 6 7 N PR4 Os funcionários da minha operadora estão muito ocupados para responder às solicitações
dos clientes
1 2 3 4 5 6 7 N
Garantia
GA1 Posso confiar nos funcionários da minha operadora 1 2 3 4 5 6 7 N GA2 Sinto seguro nas transações com a minha operadora através dos seus funcionários 1 2 3 4 5 6 7 N GA3 Os funcionários de atendimento a cliente da minha operadora são educados 1 2 3 4 5 6 7 N GA4 Os funcionários de atendimento a clientes da minha operadora não são treinados de forma
adequada para realizar bem o seu trabalho
1 2 3 4 5 6 7 N
Empatia
EM1 A minha operadora não me da atenção individual 1 2 3 4 5 6 7 N EM2 Os funcionários de atendimento a clientes não me da atenção individual 1 2 3 4 5 6 7 N EM3 Os funcionários de atendimento a clientes não sabem quais são as minhas necessidades 1 2 3 4 5 6 7 N EM4 A minha operadora não leva muito a serio as minhas solicitações 1 2 3 4 5 6 7 N EM5 A minha operadora não possui um horário de atendimento conveniente a todos os seus
clientes
1 2 3 4 5 6 7 N
Qualidade
QU1 A minha operadora não prove a qualidade de rede requerida a seus clientes. 1 2 3 4 5 6 7 N QU2 A cobertura de sinal disponível da minha operadora é aceitável 1 2 3 4 5 6 7 N
QU3 A qualidade de voz das chamadas é aceitável 1 2 3 4 5 6 7 N QU4 Não tenho problemas em fazer chamadas e não enfrento congestionamento de rede na maior
parte do tempo
1 2 3 4 5 6 7 N
QU5 Não tenho problemas com envio e recebimento de mensagens (SMS) 1 2 3 4 5 6 7 N
QU6 A qualidade da rede é aceitável 1 2 3 4 5 6 7 N
Satisfação
SA1 Estou seguro de ter feito a coisa certa ao me tornar cliente desta operadora 1 2 3 4 5 6 7 N SA2 Os serviços têm qualidade e atendem às minhas expectativas 1 2 3 4 5 6 7 N SA3 Imagine uma operadora ideal – uma que faz tudo o que uma operadora deveria fazer: você
acredita que a sua operadora se encaixa neste perfil ideal?
1 2 3 4 5 6 7 N
SA2 A minha operadora satisfaz minhas necessidades neste momento 1 2 3 4 5 6 7 N SA3 Eu estou satisfeito (a) com os serviços oferecidos pela minha operadora 1 2 3 4 5 6 7 N SA4 Ser cliente da minha operadora tem sido uma boa experiência 1 2 3 4 5 6 7 N
Lealdade
LE1 Se tiver que comprar uma nova linha celular, compraria da operadora atual. 1 2 3 4 5 6 7 N LE2 Recomendo a minha operadora às pessoas que me pedem opinião 1 2 3 4 5 6 7 N LE3 Desde que me tornei cliente tenho utilizado cada vez mais os serviços da minha operadora 1 2 3 4 5 6 7 N LE4 Desde que me tornei cliente tenho tido a certeza que fiz uma boa escolha em relação à
escolha de operadora
1 2 3 4 5 6 7 N
LE5 Recomendo a minha operadora às pessoas do meu círculo de relacionamento 1 2 3 4 5 6 7 N
LE6 Eu sou leal a minha operadora 1 2 3 4 5 6 7 N
LE7 Se outra operadora me oferecer um preço menor, seja de aparelho ou de assinatura, mudaria para ela.
1 2 3 4 5 6 7 N
LE8 Já resisti às ofertas de outras operadoras e permaneci com a atual 1 2 3 4 5 6 7 N LE9 Continuarei a usar os serviços da minha operadora no futuro 1 2 3 4 5 6 7 N
Caracterização do respondente
4.Sexo do entrevistas (anotar sem perguntar)
1-Masculino 2- Feminino
5. Qual a sua idade? Estimulada RU anotar
1- 16 a 18 anos 3-20 a 29 anos 5- 40 a 49 anos 7-Acima de 59 anos 2- 19 a 20 anos 4-30 a 39 anos 6-50 a 59 anos
6-Qual o seu grau de escolaridade? Estimulada RU
Nomenclatura antiga Nomenclatura atual Cod
Analfabeto/ Primário incompleto Analfabeto/ Até 3ª série Fundamental/ Até 3ª série 1º. Grau 1 Primário completo/ Ginasial incompleto Até 4ª série Fundamental / Até 4ª série 1º. Grau 2 Ginasial completo/ Colegial incompleto Fundamental completo/ 1º. Grau completo 3 Colegial completo/ Superior incompleto Médio completo/ 2º. Grau completo 4
Superior completo Superior completo 5
Pós graduação (Completa) Pós graduação(Completa) 6
Mestrado (Completo) Mestrado (completo) 7
Doutorado (Completo) Doutorado (Completo) 8
7. Qual é a sua Renda familiar mensal? Estimulada RU
1- até R$1.000 3- De R$3.000 até R$5.000 2- De R$1.000 até R$3.000 4- acima de R$5.000 9-NR
DADOS DO ENTREVISTADO PARA CHECAGEM
Nome do entrevistado___________________________________________________ Endereço_____________________________________________________________
Telefone:( )_____________________Bairro_____________________
Entrevistador__________________________________________________ Agradecemos pelo tempo e cooperação dispensados para responder esta pesquisa