Indicadores de qualidade de telefonia celular

No atual competitivo cenário de telecomunicações, é evidente que o fornecedor de serviços busca a satisfação do cliente ou, em outras palavras, a intenção de recompra do serviço pelos clientes. Além disso, é amplamente aceito que a satisfação do cliente é determinada em função da percepção do usuário em conjunto com as expectativas/requisitos do usuário (ANDERSON; SULLIVAN, 1993 apud BHATTARAKOSOL, 2010).

Segundo mencionado pela Anatel, historicamente, tanto no Brasil quanto no mundo, o conceito de qualidade de serviços vem sendo utilizado para definir parâmetros que envolvem as características técnicas dos sistemas de telecomunicações, tráfego, completamento de chamadas etc. As recomendações de organismos internacionais, como ETSI, ITU-T, sempre focaram esse aspecto de redes e quase nunca aspectos relacionados com usuários do serviço.

Porém, atualmente, essa concepção mudou, passando o usuário a ser visto como ponto focal para avaliação dos requisitos de qualidade de um sistema.

Ainda de acordo com a Anatel, na época em que as telecomunicações brasileiras eram providas pelo Estado, via uma empresa estatal (Telebrás), o conceito de qualidade era justamente esse que primava pela excelente qualidade dos sistemas e redes, mas muito pouco focado no usuário do serviço de telecomunicações. É desse processo que nasce os indicadores de qualidade que hoje constam nos regulamentos da Anatel. Na época da Telebrás, já se preocupava com qualidade em termos de usuário do serviço; algumas práticas começaram a ser desenvolvidas para avaliar o grau de satisfação que o usuário do serviço tinha com o sistema de telefonia. Para esse fim, recomendava-se o uso de pesquisas em campo para avaliar a percepção do usuário do serviço. Havia então uma grande divergência de entendimentos com relação à satisfação do usuário e às formas de medir tal característica; os indicadores desenvolvidos carregavam em si um grande aspecto técnico em seu formato de medição e foco de medida. Decorre daí a geração de indicadores de qualidade estabelecidos no Protocolo de Compromisso para o Serviço Móvel Celular (SMC), que, em sua essência, constituem indicadores atrelados à rede.

Motivados pela necessidade de se estabelecer um entendimento comum sobre os indicadores que pudessem refletir a qualidade do ponto de vista do usuário, a Anatel e as prestadoras do SMC assinaram o Protocolo de Compromisso, em 18 de novembro de 1999, que definiu um conjunto de nove indicadores de qualidade, com o objetivo de buscar simplicidade no entendimento por parte do usuário e estabelecer aspectos de qualidade de serviço que refletissem a real satisfação dos usuários. As operadoras foram estimuladas a migrarem do SMC para o Serviço Móvel Pessoal (SMP).

Os indicadores de qualidade do serviço definidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP estão descritos no quadro a seguir.

Quadro 3 – Indicadores de qualidade do serviço

(continua)

Categorias Indicadores de qualidade

Reclamações

SMP1

Taxa de reclamações:

Número total de reclamações recebidas na prestadora divididas pelo número total de acessos em operação no último dia útil do mês

SMP2

Taxa de reclamações de cobertura e de congestionamento de canal de voz para mil acessos:

Número total de reclamações devido à cobertura e congestionamento dividido pelo número total de acessos em operação no último dia do mês

Central de atendimento

SMP3

Taxa de chamadas completadas para os centros de atendimentos:

Número de chamadas completadas para os centros de atendimento da prestadora dividida pelo número de tentativas de completar chamadas para o centro de atendimento, em cada PMM

SMP4

Taxa de atendimento pela

telefonista/atendente em sistemas de autoatendimento:

Número de chamadas direcionadas à telefonista/atendente e atendidas em até 10 segundos, dividido pelo numero total de tentativas de acessar a telefonista/atendente, em cada PMM

Chamada

SMP5

Taxa de chamadas originadas completadas: Número de chamadas completadas divididas pelo número de tentativas de chamadas, em cada PMM

SMP6

Taxa de estabelecimento de chamadas: Número de chamadas estabelecidas em tempo inferior a 10 segundos dividido pelo número de tentativas de estabelecer chamadas, em cada PMM

SMP7

Taxa de queda de ligação:

Número de chamadas interrompidas por queda de ligação dividida pelo número de chamadas completadas em cada PMM

Quadro 3 – Indicadores de qualidade do serviço

(conclusão)

Atendimento ao usuário

SMP8

Taxa de resposta ao usuário:

Quantidade de reclamações e solicitações de serviços respondidos em até cinco dias úteis dividido pelo total de reclamações e

solicitações de serviço

SMP9

Taxa de resposta aos pedidos de informação: Número de pedidos de informação

respondido em até dois dias úteis dividido pelo número de pedidos recebidos acrescido dos pedidos não respondidos dos meses anteriores

SMP10

Taxa de atendimento pessoal ao usuário: Número de usuários que compareceram aos setores de atendimento e foram atendidos em até 10 minutos dividido pelo número total de usuários que compareceram aos setores de atendimento

Erros em conta SMP11

Taxa de atendimentos relativos a contas por 100 contas emitidas:

Número de atendimentos relativos à conta dividido por mil contas emitidas

Falhas SMP12

Taxa de recuperação de falhas/defeitos: Número de falhas na rede com interrupção de serviço recuperadas em até 24 horas dividido pelo número total de falhas com interrupção de serviço

Fonte: <www.anatel.gov.br>.

De acordo com a Anatel, esses indicadores são coletados pelas operadoras utilizando métodos certificados junto a um organismo de certificação credenciado e enviados para a Anatel até o dia 10 do mês seguinte à realização da coleta de dados. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ-SMP, a prestadora deve encaminhar à Anatel, até o dia 10 do mês do mês subsequente ao da coleta, um relatório específico, incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.