Gestão do conhecimento

Este é mais um item inovador em relação aos outros modelos de gestão pesquisados neste estudo e, principalmente em relação ao Modelo de Excelência em Gestão do MPOG, porque coloca a gestão do conhecimento atuando nas três fases do processo de gestão: planejamento, execução e controle.

De acordo com o IPEA (2005, p. 40), nos ministérios pesquisados em que a Gestão do Conhecimento é definida como uma prioridade, são diversos resultados positivos observados com a implantação das práticas, os mais citados são:

• melhoria no acesso à informação;

• maior contribuição e uso de informações;

• melhor qualificação e agilidade na tomada de decisões; • ganhos de produtividade e eliminação de duplicidades; e

• acordos e compartilhamento de procedimentos entre diversos órgãos com atividades similares.

Nessa perspectiva, as dimensões foram divididas de acordo com a tipologia da pesquisa realizada pelo IPEA (2005), sendo definido da seguinte forma:

Figura 8.2.7.2 - Dimensões da Perspectiva Gestão do Conhecimento

Gestão de Recursos Humanos RH: implementação de práticas que facilitam a transferência, a disseminação e o compartilhamento de informações e conhecimento.

Estruturação dos processos organizacionais: implementação de práticas que funcionam como facilitadores de geração, retenção, organização e disseminação do conhecimento organizacional.

Base tecnológica e funcional: aplicação de práticas que servem de suporte à gestão do conhecimento organizacional, incluindo automação da gestão da informação, aplicativos e ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) para captura, difusão e colaboração.

Para construção do modelo de gestão do conhecimento proposto neste estudo serão utilizadas, como referencial de excelência, as práticas elencadas no estudo do IPEA (Gestão do Conhecimento na Administração Pública), haja vista ser fruto de uma pesquisa empírica em diversos órgãos da Administração Direta do governo federal, com alguns resultados satisfatórios já observados.

Portanto, irão compor o conjunto de ações a serem implementadas no modelo de Gestão do Conhecimento relativo à Gestão de Recursos Humanos, as seguintes práticas (IPEA, 2005):

• Fóruns (presenciais/virtuais)/Listas de discussão: espaços para discussão e compartilhamento de informações, idéias e experiências que contribuem para o desenvolvimento de competências e para o aperfeiçoamento e atividades da organização;

• Comunidades de prática ou comunidades do conhecimento: grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum. São auto-organizadas, permitindo a participação inclusive de pessoas externas à organização, funcionando com um facilitador da transferência de melhores práticas e o acesso a especialistas, bem como a reutilização e adaptação de modelos, do conhecimento e das lições aprendidas;

• Educação corporativa: são processos de educação continuada, com o objetivo de capacitação de pessoal, de maneira uniforme em todas as áreas da organização. Pode ser implementada sob a forma de universidade corporativa, ensino a distância, etc.;

• Narrativas: são técnicas utilizadas em ambientes de Gestão do Conhecimento com o intuito de descrever assuntos complicados, comunicar lições aprendidas ou ainda interpretar mudanças culturais. São relatos do pessoal envolvido nos acontecimentos.

• Mentoring e coaching: o mentoring é uma modalidade de gestão do desempenho no qual um “expert” (mentor) molda as competências de grupos ou indivíduos, através da observação do desempenho retroalimentação das atividades. Semelhante ao mentoring, o coaching não participa da execução das atividades, faz parte apenas do processo de planejamento, orientação, apoio, diálogo e acompanhamento, alinhado as diretrizes estratégicas.

• Universidade corporativa: é uma unidade organizacional, formal, dedicada a promover a aprendizagem e contínua dos colaboradores da organização. Programas de duração continuada, palestras, cursos técnicos, visam desenvolver o comportamento, atitudes e conhecimentos mais amplos, como habilidades técnicas mais específicas.

Em relação ao conjunto de ações a serem implementadas no modelo de Gestão do Conhecimento, relativo à Estruturação de processos organizacionais, serão compostas das seguintes práticas (IPEA, 2005):

• Melhores práticas (Best practices): iniciativa de identificação e difusão de melhores práticas para a realização de uma tarefa ou solução de um problema. São documentadas por meio de manuais, banco de dados ou diretrizes. Deve ser avaliado o contexto da aplicação.

• Benchmarking interno e externo: é a busca sistemática das melhores referências para comparação a processos, produtos ou serviços da organização.

• Memória Organizacional / Lições aprendidas / Banco de conhecimentos: indica o registro do conhecimento organizacional, sobre processos,

produtos ou serviços. A gestão de conteúdo mantém atualizadas as idéias, informações, experiências, lições aprendidas e as melhores práticas documentadas na base de conhecimentos.

• Sistemas de inteligência organizacional: também conhecidos como sistemas de inteligência empresarial, ou inteligência competitiva, são voltados à transformação de dados em conhecimento e inteligência , com o objetivo de apoiar a tomada de decisão. São extraídos dados e informações, de fontes internas e externas, formais ou informais, sendo documentado e de fácil acesso.

• Mapeamento ou auditoria do conhecimento: é o registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos ou serviços. Inclui a elaboração de mapas ou árvores do conhecimento, descrevendo fluxos e relacionamentos de indivíduos, grupos ou da organização como um todo.

• Sistema de Gestão por competências: indica uma estratégia de gestão baseada nas competências requeridas para o exercício das atividades de determinado cargo ou função. As iniciativas nessa área visam determinar as competências essenciais à organização, avaliar o domínio referente a essas competências e definir os conhecimentos e habilidades necessárias para superar as deficiências existentes em relação ao padrão desejado pela organização.

• Banco de competências: trata-se de um repositório de informações sobre a localização dos conhecimentos da instituição. Inclui fontes de consultas, pessoas ou equipes detentoras de determinado conhecimento.

• Banco de competências individuais: também conhecido como Banco de Talentos ou Páginas Amarelas. Trata-se de um repositório de informações sobre a capacidade técnica, científica, artística e cultural das pessoas. Pode-se mapear de forma restrita ou mais ampla as competências dos servidores, incluindo informações sobre conhecimentos tácitos, experiências, habilidades negociais e processuais.

Finalmente, em relação ao conjunto de ações a serem implementadas no modelo de Gestão do Conhecimento relativo à base tecnológica e funcional, serão compostas das seguintes práticas (IPEA, 2005):

• Ferramentas de colaboração como portais, intranets e extranets: este conjunto de práticas é referente aos portais ou outros sistemas informatizados que capturam e compartilham o conhecimento e experiências na organização. Existem vários níveis de portais, podendo se constituir, em níveis mais avançados, em verdadeiros ambientes de trabalho e repositório de conhecimento da organização.

• Sistemas de Workflow: são práticas ligadas à qualidade da informação apoiadas na automação dos fluxos de trabalho ou trâmites de documentos. Workflow é um termo utilizado para descrever a automação de sistemas e processos, implantada para facilitar e agilizar o negócio.

• Gestão de conteúdo: representa processos de seleção, captura, classificação, indexação, registro e depuração de informações. Tipicamente envolve em base de dados, árvores de conhecimentos, redes humanas, etc.

• Gestão eletrônica de documentos (GED): adoção de sistemas informatizados de controle de emissão, edição e acompanhamento da tramitação, distribuição, arquivamento e descarte de documentos.