Gestão de Operações de Alojamento / Management of Lodging Operations
3.3.2. Docente responsável (preencher o nome completo) e respectivas horas de contacto na unidade curricular: Francisco Manuel Dionísio Serra (30h)
3.3.3. Outros docentes e respectivas horas de contacto na unidade curricular: N/A
3.3.4. Objetivos de aprendizagem (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes):
O alojamento turístico é um subsetor importante dos destinos turísticos evidenciando um grau de complexidade muito peculiar. A unidade curricular que se apresenta visa analisar as caraterísticas das Operações de Alojamento no âmbito do negócio hoteleiro, utilizando abordagens muito operacionais, de modo a capacitar os estudantes para um
desempenho de excelência tendo em vista o equilíbrio ótimo entre preço, taxa de ocupação e o resultado operacional que garanta as mais elevadas taxas de satisfação e fidelização dos clientes. Pretende-se analisar e avaliar as
especificidades de cada uma das componentes do chamado ciclo do cliente e praticar com ferramentas de gestão tática e estratégica que podem ser utilizadas para melhor alcançar os resultados acima descritos. Esta unidade curricular irá utilizar estudos de caso de vários hotéis ou cadeias hoteleiras nacionais e internacionais que permitam avaliar um conjunto de políticas e técnicas aplicáveis a esta área de negócio.
3.3.4. Intended learning outcomes (knowledge, skills and competences to be developed by the students):
The tourist accommodation is an important subsector of tourist destinations showing a peculiar degree of complexity. This curricular unit aims to analyze the characteristics of the lodging operations within the hotel business, using operational approaches in order to empower students for performance excellence in view of the balance that has to exist between price, occupancy rate and operating results that guarantee the highest satisfaction rates and customer’s loyalty. It is intended to analyze and evaluate the specificities of each component of the so-called client cycle and practice with tactical and strategic management tools that can be used to better achieve the results described above. This curricular unit will use case studies of several national and international hotels and hotel chains to assess a set of policies and techniques applicable to this business area
3.3.5. Conteúdos programáticos: 1. A EMPRESA HOTELEIRA 1.1. Caracterização das Operações
2. O CICLO DO CLIENTE – DO CHECK-IN AO CHECK-OUT
3. MODELOS DE DECISÃO COM VISTA À OTIMIZAÇÃO DO BINÓMIO CUSTO/QUALIDADE EM OPERAÇÕES DE ALOJAMENTOS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES.
4. IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS COMPLEXOS DA OFERTA E DA PROCURA, NOS DIVERSOS CONTEXTOS DAS OPERAÇÕES DE ALOJAMENTOS.
5. TÉCNICAS DE GESTÃO POR OBJETIVOS NO CONTEXTO DAS OPERAÇÕES DE ALOJAMENTOS, OPORTUNIDADES E AMEAÇAS.
3.3.5. Syllabus:
1. The HOTEL COMPANY
1.1. Characterization of operations
2. The client cycle — from check-in to check-out
4. Identification, analysis and resolution of complex problems of supply and demand in the various contexts of lodging operations.
5. Techniques of Management for Objectives in the context of lodging operations, opportunities and threats.
3.3.6. Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos de aprendizagem da unidade curricular: Pretende-se que esta unidade curricular capacite os estudantes para compreenderem as particularidades da Gestão das Operações de Alojamento no contexto da gestão global das unidades de negócio, incluindo as suas
interdependências com os agentes da distribuição, cada vez mais diversificados e tecnologicamente sofisticados, para a partir daí aplicar as políticas que melhor sirvam os objetivos de equilíbrio ótimo entre preço, taxa de ocupação e resultado operacional que garanta as mais elevadas taxas de satisfação e fidelização dos clientes, suscitando o debate e a reflexão sobre os problemas atuais e futuros do sector. Numa abordagem muito aplicada, pretende-se que os estudantes construam um modelo mental que lhe facilite a mudança de práticas consoante os enquadramentos estejam mais relacionados com os ambientes internos (qualidade de serviço, facilidades de uso, localização) e externos (distribuição, concorrentes, ambiente social e económico)
Os mestrandos deverão desenvolver capacidades de comunicação, análise crítica, criatividade, oralidade,
relacionamento interpessoal e espírito empreendedor, auxiliares da sua capacidade técnica para atingir os objetivos operacionais e estratégicos requeridos a um profissional de Front-Office nesta área de negócio. Para tal, serão usadas diversas ferramentas informáticas, nomeadamente, de gestão de canais, de CRM, de gestão de Operações (PMS) e de análise de dados (business intelligence) que providenciem a formação de um conhecimento baseado em
experimentação e análise, construído a partir de trabalho em grupo realizado dentro e fora da sala de aulas, facilitando a aquisição ou o fortalecimento das capacidades de comunicação, análise crítica, criatividade, oralidade,
relacionamento interpessoal e espírito empreendedor referidas anteriormente. No final da unidade curricular espera-se que os mestrandos seja capazes, de: • Compreender a estrutura e a dinâmica das Operações de Alojamento;
• Entender como as variáveis internas e externas devem ser tidas em consideração para melhor explorar as oportunidades de negócio que permitam alcançar os objetivos fundamentais já referidos anteriormente;
• Conceber e operacionalizar ações enquadradas nas teorias da gestão integradas nos objetivos estratégicos das unidades de negócio onde desenvolverem atividades profissionais;
• Contribuir para a inovação e mudança de paradigma relativamente à acentuada dependência das receitas totais das unidades de negócio, relativamente às receitas originadas no Departamento de Alojamentos;
• Contribuir para a inovação e mudança de paradigma relativamente às práticas tradicionais de análise de dados para auxílio à decisão, com impacto na qualidade do serviço e na fidelização dos clientes.
3.3.6. Evidence of the syllabus coherence with the curricular unit’s intended learning outcomes:
It is intended that this curricular unit empowers students to understand the particularities of the lodging operations in the context of the global management of the business unit, including their interdependencies with the distribution agents, that thereafter best serve the goals of the equilibrium between price, occupancy rate and operating income that ensure the highest rates of satisfaction and customers loyalty, raising debate and reflection on the current and future problems of the sector. In an operational approach, but always framed by consolidated management theories, it is intended that students build a mental model that facilitates change, depending on the internal environments (quality of service, facilities, location) as well as external ones (distribution, competitors, political and socio-economic).
Students will develop communication skills, analytical capabilities, creativity, and entrepreneurial spirit, enhancing their capacity to achieve objectives.
3.3.7. Metodologias de ensino (avaliação incluída):
Aulas teóricas, intercaladas com casos práticos. Ao longo da unidade curricular serão tratados em sala de aula os diversos tópicos relacionados com a aplicação das teorias da Gestão ao contexto prático das operações de
alojamento mediante o uso de ferramentas informáticas especificamente desenvolvidas para esse efeito, a exploração de modelos de gestão de Operações com vista à capacitação para tomadas de decisão, o que se conseguirá através da exposição e discussão de casos, dinâmicas de grupo e apresentação de trabalhos de grupo.
A avaliação desta unidade curricular será dividida entre um exame com consulta (60%) e um trabalho de grupo (40%). 3.3.7. Teaching methodologies (including assessment):
Theoretical classes interspersed with practical cases. Along the curricular unit the diverse topics related to the application of Management theories will be treated in classroom focusing on the practical context of lodging operations through the use of tools specifically developed for this purpose, the exploration of operations models aiming to develop capacity for decision-making, which can be done through the presentation and discussion of cases, group dynamics and presentation of group works. The evaluation of this syllabus will be divided between an exam with consultation (60%) and group work (40 percent).
3.3.8. Demonstração da coerência das metodologias de ensino com os objetivos de aprendizagem da unidade curricular: As aulas teóricas, intercaladas com casos práticos e o uso de ferramentas informáticas especificamente
desenvolvidas para esse efeito promovem a compreensão de todo o processo designado por ciclo do cliente, conforme indicado no ponto 2 do programa, no contexto das Operações de Alojamento descritas e contextualizadas nos pontos 1, permitindo aos estudantes aplicar conceitos e técnicas de excelência operacional, nomeadamente as relativas ao conhecimento das características e comportamentos dos diversos segmentos de clientes com impacto nas seguintes operações:
• Procedimentos de acolhimento;
• Antecipação de necessidades, manutenção e melhoria dos standards de serviço durante a estada;
• Conhecimento dos produtos e serviços que proporcionam melhores índices de satisfação dos clientes e promovem o melhor resultado económico das operações;
• Técnicas de gestão que facilitam a qualidade dos procedimentos contabilísticos e de gestão do inventário de Alojamentos, contribuindo para a facilidade de relacionamento com os clientes;
• Técnicas de gestão que facilitam a qualidade da articulação interdepartamental, com impacto na melhoria da oferta e, consequentemente, na competitividade.
A exploração de modelos de gestão com vista à capacitação para tomadas de decisão através da exposição, discussão de casos e dinâmicas de grupo está intrinsecamente relacionada com a temática do ponto 4, por se tratar de uma matéria que requer um elevado nível de competência técnica e analítica, especialmente no que se refere à integração e coordenação interdepartamental e à capacidade de explorar as oportunidades relacionadas com os consumidores e concorrentes, permitindo encorajar e promover o sucesso empresarial com base na competitividade e na excelência do serviço e promovendo as boas práticas do trabalho e as decisões em contexto de equipa,
interdisciplinar e integrada, como é indispensável neste tipo de operações.
A aplicação em sala de aula, dos diversos tópicos relacionados com as operações de alojamento mediante o uso de ferramentas informáticas especificamente desenvolvidas para esse efeito e a capacitação para tomadas de decisão através da exposição e discussão de casos, dinâmicas de grupo e apresentação de trabalhos de grupo, que é uma prática institucionalizada nos diversos ciclos de estudos oferecidos na Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve e que tem demonstrado excelentes resultados de aprendizagem, são mais um exemplo de adequação das metodologias de ensino coerentes com os objetivos de aprendizagem da unidade curricular.
3.3.8. Evidence of the teaching methodologies coherence with the curricular unit’s intended learning outcomes: The lectures, interspersed with practical cases and the use of ITC tools specifically developed for this purpose promote understanding of the entire process designated by customer cycle, as indicated in section 2 and 3 of the syllabus, in the context of the lodging operations described and contextualized in point 1, allowing students to apply concepts and techniques of operational excellence, in particular those relating to knowledge of the characteristics and behaviour of various customer segments with impact in the following operations:
• Hosting procedures;
• Anticipation of requirements, maintenance and improvement of service standards during the stay;
• Knowledge of the products and services that provide better customer satisfaction indices and promote better economic operating results;
• Management techniques that facilitate quality of accounting procedures and inventory management of Accommodation, contributing to ease of relationship with customers;
• Management techniques that facilitate interdepartmental joint quality, with impact on the improvement of supply and, consequently, competitiveness.
The exploration of management models aiming to develop capacity-building for decision-making through
presentations, discussion of cases and group dynamics is intrinsically related with point 4 and 5, because those are matters that require higher level of technical and analytical competence, especially with regard to integration and interdepartmental coordination and the ability to exploit the opportunities related to consumers and competitors, allowing to encourage and promote business success based on competitiveness and excellence of service and promoting good work practices and decisions in the context of interdisciplinary and integrated team, as it is essential in this type of operations.
The application in classroom of the various topics of management theories to the practical context of lodging operations through the use of tools specifically developed for this purpose, the exploration of models of Operations Management aiming to enhance capacity-building for decision-making through presentations and cases discussion, group dynamics and presentation of group works, which is an institutionalized practice in the various cycles of studies offered at the school of management, hospitality and tourism at the University of the Algarve and that has shown excellent learning results, are another example of adequacy of teaching methodologies consistent with the learning objectives of the curricular unit.
3.3.9. Bibliografia principal:
American Hotel & Lodging Association (2006). Revenue Management–A Technology Primer, 2nd Ed., S.L.: AH&LA. António, N.; Ribeiro, C.; Serra, F. e Afonso, C. (2013). Aplicação de um modelo de gestão de receitas: estudo de caso numa unidade hoteleira do Algarve. Em Henriques, C.; Monteiro, I.; Serra, F.; Santos, J. e Águas P. (eds.), Inovação e Qualidade na Hotelaria. Faro: UAlg/ESGHT. pp. 173-192.
Rutherford, G; O’Fallon, J. (2007), Hotel Management and Operations. 4th Ed., Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Serra, F. (2013). Estratégias de negócio: os conceitos de Yield e de Revenue Management e a sua aplicação às operações hoteleiras. Em Henriques, C.; Monteiro, I.; Serra, F.; Santos, J. e Águas P. (eds.), Inovação e Qualidade na Hotelaria. Faro: UAlg/ESGHT. pp. 161-172.
Barrows, C.; Powers, T. (2009). Introduction to Management in the Hospitality Industry. 9th Ed. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Mapa IV - Gestão Estratégica / Strategic Marketing