A Itautec é afiliada e colabora com instituições sociais e mantém programas voltados ao desenvolvimento de seus parceiros comerciais e das comunidades de sua área de atuação. As atividades da Empresa visam promover o acesso à educação e à cultura para, assim, contribuir para a formação de uma sociedade mais igualitária.
A Companhia pauta suas ações com seus diversos públicos pelo respeito e pela ética. Auxilia governos na formulação de políticas públicas que objetivam melhorar a vida das comunidades por meio da adequada destinação de lixo eletrônico. Com os fornecedores, busca um relacionamento duradouro e baseado na confiança para uma correta gestão dos negócios. A Itautec privilegia, em situações de igualdade de preços e qualidade de produtos, fornecedores locais para auxiliar na geração de renda e no desenvolvimento econômico das localidades em que está presente.
A Companhia contribui ainda para o aprimoramento de atividades educacionais, promovendo, com estudantes e professores de instituições de ensino públicas e privadas, atividades que visam aproximar o conteúdo aprendido em sala de aula da realidade por meio de visitas guiadas ao centro fabril da Organização. Durante o programa são apresentados o centro de reciclagem da Empresa e os processos de produção dos equipamentos.
A Itautec também prima pela excelência no atendimento aos clientes. A Empresa desenvolve e fabrica produtos para auxiliar e contribuir com a gestão dos negócios. Mais do que oferecer equipamentos e serviços de qualidade e de acordo com as demandas e necessidades, visa ser uma verdadeira parceira de seus clientes e demais públicos de interesse.
cLienTeS
A Itautec busca aprimorar constantemente seus canais de comunicação, visando à construção de relacionamentos duradouros e transparentes com todos os seus segmentos de clientes. Para isso, coloca à disposição diversos canais de relacionamento como o e-mail (falecom@itautec.com), o SAC (Fale com a Itautec), que atende pelo telefone 0800-550020 e a Central de Televendas (0800-121444), além de serviço de help desk. Em São Paulo mantém uma estrutura de Contact Center com 231 postos de atendimento, prestando serviços a grandes clientes do setor varejista e bancário como também para pequenas empresas e clientes do mercado doméstico.
No exercício, o Fale com a Itautec recebeu 42.353 ligações com tempo médio de espera de 16 segundos até o início do atendimento. O percentual de reclamações – todas atendidas – em relação ao número de ligações foi de 15,5%; no ano anterior havia sido de 16,4%.
A Empresa manteve a realização de pesquisa de satisfação mensal com o objetivo de aprimorar continuamente seus serviços. Em 2009, 97,8% dos entrevistados declararam estar muito satisfeitos ou satisfeitos com os produtos oferecidos e serviços prestados. O percentual é superior ao registrado em 2008, de 94,8%. GRI PR5
No exercício, a Itautec não recebeu reclamação de violação de privacidade ou perda de dados de consumidores em decorrência do uso de produtos e serviços oferecidos. GRI PR8
INoVAÇÃo
Para atender com excelência o quadro crescente de consumidores de seus produtos, a Empresa vem desenvolvendo um padrão de intercâmbio eletrônico de dados (Eletronic Data Interchange – EDI), diminuindo a demanda de contatos telefônicos e aumentando assim a capacidade de atendimento de seu Contact Center. Por meio dessa integração (EDI), os clientes podem abrir chamados eletronicamente, com maior agilidade, segurança e confiabilidade das informações prestadas. Em 2009 foram 1.987.106 contatos telefônicos recebidos e 149.503 chamados abertos via integração de sistema, o que representa 27% do total.
Opinião dos clientes sobre os produtos vendidos e serviços prestados em 2009
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito 34,4% 63,4% 2,2%
Para o primeiro semestre de 2010, a Empresa planeja adquirir uma nova central telefônica, que contará com maior capacidade de atendimento, elevando o patamar atual de 300 para até 10 mil atendimentos simultâneos. A nova central contará com tecnologia de ponta e permitirá o levantamento de maiores e melhores indicadores, contribuindo para a melhoria do processo de gestão do Contact Center, além de permitir integração CTI (Computer Telephony Integration) com o sistema de CRM (Customer Relationship Management) utilizado, fazendo com que o atendimento fique cada vez mais ágil. Com esses dados, a Itautec promoverá a divisão ainda mais inteligente das chamadas, aumentando a produtividade dos colaboradores e a agilidade na resolução das questões apontadas.
CoMuNICAÇÃo
Os clientes têm acesso aos principais lançamentos e notícias da Companhia veiculados na imprensa por meio dos sites (www.itautec.com) e (www.tallard.com.br). Nos portais é possível pesquisar as funcionalidades dos produtos, os modos de instalação e o acompanhamento na configuração de softwares e hardwares originais de fábrica. As ferramentas permitem ainda o download de arquivos relacionados aos produtos comercializados e o acesso a loja virtual ItautecShop, na qual é possível configurar os equipamentos de acordo com necessidades específicas. Em 2009, a Empresa inaugurou em seu endereço eletrônico um canal específico para divulgar suas ações sintonizadas à sustentabilidade, com informações sobre TI Verde, sua política e seus projetos ambientais. A Itautec não mantém programas de adesão a códigos voluntários relacionados a promoção, propaganda e políticas de marketing. Seu Código de Ética estabelece os princípios que regem as campanhas publicitárias, de acordo com padrões éticos e de respeito para com os consumidores. Em 2009 não foram registrados casos de não conformidade relacionados à comunicação de marketing, publicidade, promoção ou patrocínio. GRI PR6 e PR7 RElACIoNAMENto
Em 2009, a Itautec comemorou seus 30 anos de atividades com diversas ações de relacionamento, incluindo um evento especial no qual reuniu alguns de seus principais clientes e a alta direção da Companhia, relembrando sua evolução histórica, e firmando o compromisso de buscar continuamente a inovação em produtos e serviços, e a otimização de processos e ganhos de competitividade.
A Itautec participou, em 2009, das principais feiras e eventos nacionais e internacionais de seus segmentos de atuação, eventos nos quais apresentou suas propostas tecnológicas, soluções, conceitos e os principais produtos fabricados e serviços prestados, a fim de estreitar o relacionamento com seus públicos estratégicos. As principais feiras e eventos que a Companhia participou em 2009 no Brasil foram: Autocom – Congresso de Automação Comercial; IT Fórum; eventos regionais CIO Perspective Focus; CIO IT Summit, CIAB - Congresso Internacional de Automação Bancária.
Já no exterior, a Itautec esteve presente no NGA – evento anual da National Grocers Association, de varejistas norte-americanos, em Las Vegas, nos Estados Unidos; CeBIT, na Alemanha; CBM – Convenção Bancária do México; e BAI Retail Delivery Conference & Expo, nos Estados Unidos.
Também participou ativamente das ações de treinamento e capacitação tecnológica com profissionais de seus clientes, apoiando-os na expansão de suas atividades. Atuando em projetos nas mais variadas áreas de atuação, desenvolveu soluções customizadas, adequando ferramentas de mercado às reais necessidades operacionais, provendo soluções de valor agregado e alinhadas com demandas estratégicas dos clientes.
FORnecedOReS
A Itautec pauta seu relacionamento com os fornecedores em valores como ética e integridade. Adota os mais rigorosos critérios de seleção, e se compromete a tratar com confidencialidade os contratos e as condições comerciais acordados. Para assegurar perfis condizentes com seus princípios e necessidades, busca firmar parcerias com empresas que adotem práticas responsáveis nas áreas social, ambiental e econômica. No processo de contratação, analisa desde a qualidade dos insumos e as condições financeiras até o cumprimento de exigências tributárias e ambientais. Os fornecedores se comprometem a não utilizar trabalho infantil ou análogo à escravidão, prática que, desrespeitada, pode resultar na exclusão do quadro de fornecedores da Itautec.
A Empresa encerrou o exercício com 8.810 fornecedores ativos – 8.611 nacionais e 199 estrangeiros –, com os quais realizou compras nos últimos três anos. Sempre que possível, busca firmar contratos com empresas locais, com o objetivo de promover o desenvolvimento econômico e a ampliação do número de postos de trabalho em sua área de atuação. Em 2009, do total de R$ 610,2 milhões gastos em compras, R$ 64 milhões (10,5% do total) foram destinados a negociações com 113 fornecedores localizados em Jundiaí e cidades da região. Em 2008, a proporção de gastos com companhias dessas localidades correspondeu a R$ 39,3 milhões, 6,5% do total.
A proporção de gastos com os fornecedores nacionais foi de R$ 327,0 milhões, 53,6% do total do exercício. GRI EC6 Ainda do volume de compras em 2009, 80% foi realizado com 46 empresas, 18% com 186 e os 2% restantes com 722.
Composição das Compras de Insumos em 2009
Mercado Interno Mercado Externo 53,6%
Principais Materiais Adquiridos GRI EN1 Descrição 2007 2008 2009 Unidades milhõesR$ Cofres/gabinetes 296.848 269.173 209.812 55,8 Módulos eletromecânicos 20.457 23.508 23.241 17,8
Periféricos (Teclado, mouse,
impressoras e monitores) 825.333 769.410 856.045 72,0 Processadores 449.118 414.362 429.488 66,0 Fontes 385.915 309.676 214.503 10,2 Motherboards 337.096 226.013 156.440 25,3 Outras placas 211.204 306.748 254.421 5,9 Módulos de memória 361.281 343.951 507.291 30,9 Unidades de disco 871.353 717.733 757.931 57,1 Kits de notebooks 102.485 264.575 219.355 114,2 Total 3.861.090 3.645.149 3.628.527 455,2
Fornecedores – Volumes Financeiros (R$ milhões)
Descrição 2007 2008 2009
Fornecedor Nacional 305,9 274,1 327,0
Fornecedor Estrangeiro 281,4 334,1 283,2
Total de compras no ano 587,3 608,2 610,2
Visando fortalecer o relacionamento com os importantes parceiros comerciais, promover diálogos sobre a adoção de práticas sustentáveis e divulgar suas iniciativas de gestão ambiental, em 2009 a Itautec realizou o 1º Encontro com Fornecedores, evento que reuniu 23 representantes em sua unidade industrial de Jundiaí. Eles assistiram a uma palestra sobre as ações da Companhia direcionadas à sustentabilidade e participaram de visita guiada à fábrica e ao Centro de Reciclagem. A Itautec irá promover ações semelhantes nos próximos anos para auxiliar seus parceiros comerciais na adoção de princípios para uma gestão responsável e, também, mostrar a importância da produção de equipamentos que não agridam o meio ambiente e possam criar valor para a sociedade.