Fornecimento de Energia Elétrica e Gestão do Conhecimento
3.5.2) GRUPO ILUMINAÇÃO PÚBLICA (IP)
3.5.2.1) Atraso no Atendimento da Solicitação de IP
Figura 3.28- Diagrama Sistemático da falha “Atraso no atendimento da solicitação de IP”
Atraso no atendimento da solicitação de IP Não localização da I.P. Falta de material Logística deficiente Planejamento incorreto Preparação Inadequada das viaturas Treinamento inadequado Planejamento incorreto
Falta de equipe Planejamento
incorreto Treinamento inadequado Falta de equipamento Logística deficiente Planejamento incorreto Manutenção inadequada Treinamento inadequado Dificuldades de acesso Logística deficiente Planejamento incorreto
Falha Causas 1as Causas 2as Causas 3as Causas 4as Causas 5as
Treinamento inadequado
Treinamento inadequado
Nó: Atraso no Atendimento da Solicitação de IP
Descrição: Ultrapassagem do prazo de 5 dias de atendimento do PTE (Pedido de Turma de Emergência); atendimento refere-se a reclamações de qualquer falha do grupo.
Nó: Não Localização da IP
Descrição: Informação incorreta do endereço da IP. Normalmente o número de referência do cliente não confere com a localização da IP; Entre o Call Center e os CMDs (Centro de Manutenção da Distribuição); orientação deficiente da área de atendimento; cadastro desatualizado; procedimento incorreto de cadastramento, não incorporando o endereço da IP. Origem: Comunicação e Procedimentos.
Nó: Falta de Material
Descrição: Falta de componentes para reparo, reatores, lâmpadas, etc.; falha de comunicação entre os CMDs e a logística.
Origem: Comunicação
Nó: Falta de Equipe
Descrição: Demanda superior à capacidade de atendimento das equipes (próprias e terceirizadas), em quantidade e qualificação.
Nó: Falta de Equipamentos
Descrição: Falta de viaturas, ferramentas, etc.
Nó: Dificuldades de Acesso
Descrição: IP obstruída por objetos, árvores, estradas de acesso incessíveis, áreas de periculosidade (favelas), condições de inundações; dificuldade de acesso à IP e ao local; vandalismo e fraude causando a obstrução intencional das equipes à IP.
Origem: Fenômenos Naturais; Fatores Ambientais; Vandalismo e Fraude.
Nó: Logística Deficiente
Descrição: Quantidade e tipo de material a ser utilizado não disponíveis; não investimento em tecnologia; falta de GPS; veículo inadequado.
Origem: Comunicação
Nó: Preparação Inadequada das Viaturas
Descrição: Checklist incorreto; não obediência ao checklist; displicência; mau treinamento; danos no processo de acondicionamento dos materiais.
Nó: Planejamento Incorreto
Descrição: Aquisição de materiais e tipos inadequados às demandas dos serviços; organização deficiente do almoxarifado; deterioração dos materiais estocados; atrasos do fornecedor; comunicação deficiente entre o Call Center e o CMD (informação incorreta sobre equipes e equipamentos disponíveis, condições climáticas, localização, natureza do problema).
Origem: Comunicação
Nó: Manutenção Inadequada
Descrição: Tempo elevado de reparo dos equipamentos, indisponibilizando seu uso; inexistência ou má qualidade da manutenção executado por pessoal próprio ou terceirizado; pode-se dever a uma falta de investimento.
Nó: Treinamento Inadequado
Descrição: falta de treinamento ou o mesmo é realizado com algumas falhas. Origem: Procedimentos e Fator Humano.
3.5.2.2) Baixa Luminosidade
Figura 3.29- Diagrama Sistemático da falha “Baixa luminosidade”
Baixa luminosidade Falha Causas 1as Obstáculos Globo sujo Dimensionamento Tecnologia obsoleta
Nó: Baixa Luminosidade
Descrição: Luminosidade inferior ao estabelecido por norma, constatada visualmente. Provoca impacto negativo à imagem da empresa e é item de importância na segurança pública.
Origem: Vida Útil
Nó: Obstáculos
Descrição: Qualquer superfície que impeça a iluminação da área de interesse. Exemplos: pipa, faixas de propaganda e árvores.
Origem: Fatores Ambientais, Fator Humano e Vandalismo.
Nó: Globo Sujo
Descrição: A superfície transparente protetora da lâmpada pode ficar suja. Isto é provocado por insetos no interior no globo, maresia, poeira, folhas e poluição.
Origem: Fenômenos Naturais e Fatores Ambientais.
Nó: Dimensionamento
Descrição: Potência da lâmpada inferior ao recomendado para o local. Restrições contratuais com as prefeituras impedem a substituição de lâmpadas de maior potência.
Origem: Procedimentos e Econômica.
Nó: Tecnologia Obsoleta
Descrição: Análise de custo benefício indicando a necessidade de adoção de tecnologia mais atualizada. Exemplo: substituição das lâmpadas de vapor de mercúrio por vapor de sódio.
Origem: Econômica
3.5.2.3) Lâmpada Acesa Durante o Dia
Figura 3.30- Diagrama Sistemático da falha “Lâmpada acesa durante o dia”
Lâmpada acesa durante o dia Falha Causas 1as Defeito em componente Conjunto fotocélula Causas 2as
Nó: Lâmpada Acesa Durante o Dia
Descrição: Lâmpada que permanece acessa durante o dia, quando é desnecessário.
Nó: Defeito em Componente Nó: Conjunto Fotocélula
Descrição: Má qualidade do componente; não substituição do componente ao final da vida útil. Origem: Vida útil, Vandalismo, Fraude, Fator Humano, Procedimentos e Fatores Ambientais.
3.5.2.4) Lâmpada Apagada
Figura 3.31- Diagrama Sistemático s da falha “Lâmpada apagada”
Nó: Lâmpada Apagada
Descrição: Observada no período noturno por pedestres ou pelas próprias equipes de campo.
Nó: Instalação
Descrição: Desconsideração aos padrões de montagem.
Lâmpada apagada
Falha Causas 1as Causas 2as
Instalação Sobretensão Subtensão Defeito em componente Ignitor Lâmpada Reator Conjunto fotocélula Chave de comando Demais componentes Ignitor
Origem: Procedimentos
Nó: Sobretensão
Descrição: Redução da vida útil da lâmpada. Normalmente a sobretensão provoca a queima de várias lâmpadas. Ocorre sobretudo durante a madrugada.
Nó: Subtensão
Descrição: A subtensão apaga a lâmpada, principalmente em horários de pico. Nos demais períodos a luminosidade é restabelecida.
Nó: Defeito em Componente
Origem: Externo e Fraude.
Nó: Ignitor
Descrição: Falha no starter da lâmpada de vapor de sódio, responsável pela sobretensão necessária para ligar a lâmpada. Sua manutenção é de cunho corretivo exigindo substituição. Seu tempo de vida depende das características construtivas sobre responsabilidade do fabricante. Também pode ser advindo de instalação deficiente.
Origem: Fraude, Fator Humano e Procedimentos.
Nó: Lâmpada
Descrição: Não substituição da lâmpada queimada; má qualidade da lâmpada; intencional provocado por terceiros; chuva; aquisição de lâmpadas de má qualidade.
Origem: Vandalismo, Vida útil, Fenômenos Naturais, Econômica e Procedimentos.
Nó: Reator
Descrição: Não substituição do reator com vida útil vencida; má qualidade do componente; instalação deficiente.
Origem: Vida útil, Fraude e Fator Humano.
Nó: Conjunto Fotocélula
Descrição: Instalação incorreta da fotocélula eletrônica permitindo o desligamento da lâmpada (faróis de veículos incidem sobre a fotocélula); má qualidade do componente; não substituição do componente ao final de sua vida útil; pode ocorrer mau contato entre os componentes do conjunto base e sensor provocado por poluição ou outros fatores ambientais.
Nó: Chave de Comando
Descrição: Utilizada para acionamento de várias lâmpadas. Em áreas críticas (locais públicos, praças) é feita a substituição da chave de comando por fotocélulas individual. Situação detectada quando da queima da chave em áreas críticas. Vibração da chave de comando, ocasionando ruído. Origem: Vida Útil
Nó: Demais Componentes
Descrição: Soquete, fiação, contato e corpo da luminária.
3.5.2.5) Luminária Danificada
Figura 3.32- Diagrama Sistemático da falha “Luminária danificada”
Nó: Luminária Danificada
Descrição: Constatada visualmente e reportada através de rondas ou reclamações no Call Center. Provoca impacto negativo à imagem pública da empresa.
Origem: Vandalismo, Acidentes, Fenômenos naturais, Fatores Ambientais e Fator Humano.
3.5.2.6) Ruídos de Componentes da IP
Figura 3.33- Diagrama Sistemático da falha “Ruído de componentes da IP” Luminária danificada Falha Ruído de Componentes da IP Falha Causas 1as Defeito em componente Manutenção Causas 2as
Nó: Ruído de Componentes da IP
Descrição: Reator, comando do circuito do IP.
Nó: Defeito em Componente Nó: Manutenção
Descrição: Não substituição do componente em uma manutenção anterior ou depois de verificado o vencimento de sua vida útil, ou não substituição decorrente de uma reclamação específica (manutenção corretiva).
Origem: Procedimentos e Fator Humano.
3.5.3) GRUPO QUALIDADE DO ATENDIMENTO