Setores da empresa

Alguns setores da empresa que possuem maior relação no recebimento de reclamações referentes à falhas no sistema de distribuição e no tratamento de tais falhas foram observados

para atender o objetivo primordial do diagnóstico, já citado acima.Tais setores são detalhados a seguir.

• Call Center

O Call Center é um setor de atendimento terceirizado, destinado ao recebimento de solicitações de serviços feitas pelos clientes. Caso a solicitação se caracterize como uma emergência, o Centro de Operação da Distribuição (COD) é acionado através de um Pedido de Turma de Emergência (PTE). Caso a solicitação se caracterize como não emergencial, o Call

Center encaminha esta solicitação ao COD, inserindo assim na programação de serviços. O Call Center tem a importante função de dividir as solicitações em emergenciais, programadas e

comerciais. As emergenciais e de manutenção programada são enviadas ao COD, enquanto as comerciais são enviadas ao setor comercial.

• Centro de Operação da Distribuição – COD

O COD é a área da Bandeirante Energia responsável pela operação da rede de distribuicão, ou seja, aquela cuja tensão é igual ou inferior a 13,8 kV. Para cumprir suas atividades, o COD recebe informações de outras áreas, como, por exemplo, o Call Center. A empresa trabalha com alguns indicadores que são afetados pela agilidade do Call Center e do COD. Isto se deve ao fato de que a ANEEL estabelece prazos para o restabelecimento de energia elétrica e para a resolução de outras falhas e se este tempo for extrapolado a concessionária sofre penalizações. Para monitorar o tempo de atendimento, a Bandeirante utiliza os seguintes índices:

• Tempo de acionamento: tempo que decorre entre o Call Center ser acionado e a turma de emergência ser mobilizada.

• Tempo de deslocamento: tempo que a turma de emergência leva para chegar ao local da ocorrência.

• Tempo de reparo: tempo que decorre até que o problema seja solucionado.

Como um evento na rede elétrica pode gerar várias solicitações de serviços, o Call Center pode gerar vários Pedidos de Turma de Emergência (PTE’s). Desta forma, cabe ao COD realizar o agrupamento destes PTE’s, mobilizando apenas uma turma de emergência para o atendimento.

Na Bandeirante Energia o agrupamento das unidades consumidoras é realizado por um sistema próprio, segundo procedimento apresentado no relatório “Procedimentos para

Agrupamento Automático dos PTE’s”. Após o agrupamento, os PTE’s são priorizados e direcionados às turmas de emergência disponíveis.

Através de informações visuais no monitor, o COD identifica, através de códigos de cores, quais turmas de emergência estão livres.

Ainda com relação ao agrupamento realizado pela empresa, a Bandeirante classifica seus clientes em Vips e não Vips. Os clientes Vips são aqueles que têm prioridade de atendimento, pois, nestes casos, a energia elétrica é fundamental à manutenção da vida (como doentes mantidos por aparelhos, hospitais sem sistemas de emergência) e da ordem (como delegacias e fóruns). Estes clientes têm uma linha especial (0800) com o COD e devem ser comunicados sempre que uma manutenção for programada no circuito no qual está conectado. O tempo esperado para a normalização do atendimento também deve ser comunicado ao cliente Vip.

• Centro de Operação da Subtransmissão – COS

O COS é a área da empresa responsável pela operação da rede elétrica com tensão superior a 13,8 kV, incluindo as subestações.

O COS pode ser acionado diretamente pelo cliente ou comercial, e dificilmente pela ouvidoria. Dentro do comercial há um profissional que se relaciona diretamente com um grupo de consumidores de média tensão (subtransmissão), chamado de gestor, que atua como consultor de assuntos técnicos e regulatórios. No caso de grandes consumidores, a relação é menos conflitante, em razão do canal livre com a empresa, além do sistema elétrico ser todo monitorado. Quando há divergência quanto à origem de um problema, o COS faz um monitoramento no ponto de entrega da energia. Estes clientes também podem ser considerados Vips, dependendo da sensibilidade de seus equipamentos.

A Bandeirante Energia trabalha com uma padronização de causas de desligamentos. Estas causas estão codificadas no sistema e presentes em tabela apresentada pela empresa (“tabela de causas de desligamento na subtransmissão”). Esta tabela foi uma das bases de dados da empresa utilizada no levantamento das principais falhas que ocorrem atualmente, ou seja, na etapa que antecede a fase de mapeamento.

• Ouvidoria

A ouvidoria é um órgão que vem atuando desde 1989 e que antes estava subordinada à Diretoria de Relações Institucionais. Apesar de não ser da alçada da ouvidoria, reclamações sobre Iluminação Pública (IP), são líderes neste setor. Internamente IP é caracterizada como

emergência, uma vez que há prazo estabelecido pelo agente regulador para resolução dos problemas relacionados com iluminação pública. É importante ressaltar que a extrapolação de prazos estipulados pelo agente regulador implica em penalizações financeiras.

Normalmente a ouvidoria é a segunda instância das reclamações, primeiramente deve-se passar pelo Posto de Atendimento ao Cliente (SAC/PAC) ou Internet que devem atender a reclamação em primeira instância.

Após o atendimento, a ouvidoria aciona, através de e-mail, o gerente executivo comercial ou de operação. O cliente recebe uma resposta em até 10 dias de suas reclamações, pois o acionamento a ouvidoria exige resposta a quem a acionou.

Foi constatado também que este setor não executa tratamento de dados para avaliar reincidência de reclamações, muito menos para avaliação de reincidência de ocorrências. Ainda foi observado que o tratamento de dados, caso ocorra, não é imediato, necessitando elaborar planilhas para cruzar dados por ocorrências, regiões e planilhas. Além disto, o cadastro de contato da Ouvidoria não possui o número do protocolo da reclamação já feita ao Call-Center.

Cerca de 80% dos pedidos feitos à Ouvidoria não são pertinentes a esse órgão, possivelmente devido ao desconhecimento dos canais mais competentes pelo reclamante, que seriam o SAC, PAC ou Internet. A distribuidora já fez algumas tentativas para solucionar esse problema, mudando por três vezes o layout da conta de energia de modo a reposicionar mais adequadamente a localização dos telefones (SAC - PAC - Ouvidoria - CSPE - ANEEL).

• Engenharia de Distribuição

A Engenharia de Distribuição da Bandeirante trabalha na classe ≤ 15kV. Especificamente, o trabalho deste órgão é: normas, especificação, novos produtos, desenvolvimento, certificação de fornecedor e estudo de grandes falhas.

Nesta área foi possível identificar que um ponto de Iluminação Pública (IP) é composto de lâmpada, ignitor (capacitor), reator, e relé (contator). Uma informação muito útil obtida nesta etapa para a posterior fase de mapeamento é que os maiores problemas de IP não estão na lâmpada, mas sim nos outros componentes, sobretudo no relé. É dado o nome de kit para o conjunto de componentes: ignitor (capacitor), reator, e relé (contator).

Se existe algum equipamento no campo em “não conformidade” esta informação chega à Engenharia de Distribuição sob a forma de um relatório de conformidade. Chegando à

Engenharia de Distribuição, identifica-se se é um caso pontual ou sistemático. Neste último, pode ocorrer uma realimentação de informação ao fornecedor ou até o seu descredenciamento.

Além dos fatos mencionados acima, também foi identificado que existe um histórico de dados que fica sob responsabilidade das áreas de qualidade e logística, responsáveis pela parte de suprimentos (planejamento, qualidade e compras). Relatório este que também foi utilizado na fase que antecedeu o mapeamento das falhas.

• Área comercial

O principal problema diagnosticado na área comercial foi com relação à dificuldade de localização de endereços por parte dos leituristas. Tal situação, de natureza cadastral, merece ser futuramente melhor abordada pela empresa, uma vez que a empresa possui uma base de dados georeferenciada.