Pesquisa de Satisfação do Usuário
Desde 2005, são realizadas Pesquisas de Satisfação com os pacientes internados e com os atendidos no ambulatório, como forma de subsidiar a Administração na implementação das ações de melhoria contínua. Nas enfermarias a pesquisa é realizada, diariamente, no Campus e na Unidade de Emergência. Os resultados das pesquisas são analisados trimestralmente, e norteiam planos de ação para diminuir a insatisfação dos usuários e atingir o objetivo de melhoria contínua da assistência prestada. Para os pacientes de ambulatório a pesquisa tem sido feita a cada dois anos. Alguns resultados das pesquisas realizadas em 2013 estão demonstrados nos Gráficos de 7 a 10.
Gráficos 7 e 8 – HCFMRP-USP: Pesquisa dos Pacientes de Ambulatório
Gráficos 9 e 10 – HCFMRP-USP: Pesquisa dos pacientes de Enfermaria
Ouvidoria
O Governo do Estado, por meio da Lei 10.294, de 20 de abril de 1999, instituiu, junto aos órgãos a ele vinculados, o programa de Ouvidoria, estabelecendo normas básicas de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Estado. Desde então, o Hospital implantou a Ouvidoria, que recebe e analisa as manifestações, encaminhando-as às áreas competentes. Este serviço, vinculado diretamente ao dirigente da Instituição, acompanha as providências adotadas, cobra soluções, mantém o usuário informado e apresenta relatórios periódicos à Secretaria Estadual da Saúde e ao Governo do Estado.
A tabela abaixo demonstra as manifestações dos usuários recebidas nas Ouvidorias do Campus e Unidade de Emergência.
Tabela 13 – Ouvidoria
Ouvidoria 2009 2010 2011 2012 2013
Campus
Reclamações 647 661 1.319 774 630
Denúncias 0 0 0 0 0
Sugestões 131 85 92 120 119
Elogios 175 194 151 160 95
Orientações/Solicitações 1.755 2.283 3.745 6.029 9.025
Subtotal 2.708 3.223 5.307 7.083 9.869
Unidade de Emergência
Reclamações 210 251 172 256 341
Expressão Livre 1 0 0 0 0
Denúncias 2 2 1 0 27
Sugestões 35 20 33 68 53
Elogios 185 174 267 317 163
Orientações/Solicitações 237 132 194 114 74
Subtotal 670 579 667 755 658
Total 3.378 3.802 5.974 7.838 10.527
Obs: Em Julho de 2011 houve um número elevado de reclamações devido “abaixo assinado” elaborado pelos pacientes sobre a greve dos médicos assistentes.
Serviço de Informação ao cidadão
Em atendimento à Lei de Acesso à Informação(12.527/2011), o HCFMRP-USP instituiu o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que permite a qualquer cidadão obter dados acerca das atividades do órgão, seja de interesse público ou particular.
As informações podem ser sobre despesas com aquisição de obras e compras governamentais, licitações e contratos, dados dos servidores públicos (cargo, função e situação funcional) entre outras.
Acolhendo sugestões e implantado ações
Apresenta-se a seguir ações implantadas ao longo da história da Instituição, com intuito de atender as necessidades e expectativas dos pacientes, detectadas pelas pesquisas de satisfação, pela Ouvidoria, por manifestações não formais e pela percepção dos profissionais da Instituição.
Em 1971, o Serviço Social do HCFMRP-USP implantou um projeto junto à rede de ensino visando dar continuidade à programação escolar das crianças internadas na enfermaria de pediatria. A partir de 1994, foi viabilizado o projeto de criação da Classe Hospitalar junto à Secretaria Regional de Ensino de Ribeirão Preto, reconhecido pelo Ministério da Educação. Em 2013, foram atendidas cerca de 77 crianças/mês.
Desde 1991, o Serviço Social realiza contato com as famílias que vivenciam o processo de luto de pacientes oncopediátricos, com o objetivo de lhes dar suporte psicológico no momento da perda. Atualmente, esta atividade é desenvolvida pelo Grupo de Luto da Oncopediatria, formado por uma equipe multidisciplinar (Assistente Social, Nutricionista e Psicólogo do GACC - Grupo de Apoio à Criança com Câncer).
Uma ação importante, que já foi mencionada neste Relatório, mas que merece outro destaque, foi a instituição, a partir do ano 2000, do Sistema de Agendamento Eletrônico de Consultas, cujos resultados têm se mostrado bastante positivos, consistentes e transparentes para comunicação entre o HCFMRP-USP e o DRS XIII. Esta prática humanizou o atendimento ao paciente, que não mais precisou enfrentar longas filas madrugada afora, na tentativa de conseguir uma consulta médica. Ou seja, o paciente que se dirige ao Hospital tem o atendimento previamente agendado pelos municípios ou pelo DRS.
Também visando contribuir para a humanização da assistência à criança e ao adolescente hospitalizado, em 2002, o HCFMRP-USP criou o Projeto Biblioteca Viva em Hospitais (PBVH), através da mediação de leitura, de voluntários, que participam
adolescentes internados na unidade. Em 2013, foram atendidas cerca de 30 cianças/mês.
Em 2005, o HCFMRP-USP envidou esforços para otimizar a recepção e acolhimento dos pacientes ambulatoriais. Varias ações foram realizadas visando melhorar o processo de recepção do paciente e auxiliá-lo durante o tempo em que permanece no Hospital, tais como: acesso ao ambulatório por meio de Unifila;
agentes facilitadores para orientar os pacientes; adequação do número de acompanhantes por paciente; informatização da portaria, com intuito de acessar as agendas e somente permitir a entrada de pacientes agendados, ou quando o paciente apresentar alguma intercorrência ou queixa relacionada à doença, ou mesmo quanto tenha dúvidas quanto ao tratamento e prognóstico da doença. Com isso, houve redução expressiva das filas dos balcões de atendimento e de enfermagem.
Com o objetivo de criar um vínculo entre o paciente e o ambiente cirúrgico, a equipe de enfermagem do Bloco Cirúrgico implantou, em 2005, a Visita Pré-Cirúrgica.
A partir da realização da visita da Equipe de Enfermagem são avaliadas as condições psicobiológicas do paciente, identificando o melhor meio para sua locomoção, além de informá-lo quanto aos procedimentos que serão adotados.
Em 2007, o HCFMRP-USP criou o Projeto Paciente Cidadão, por meio do qual a população usuária, não residente em Ribeirão Preto, é esclarecida sobre os direitos preconizados pelo Tratamento Fora de Domicílio-TFD, conforme Portaria 55/99 do Ministério da Saúde, delegando aos municípios a responsabilidade com o transporte e alimentação de seus munícipes.
Desde 2008, o HCFMRP-USP mantém a rotina de fazer contato telefônico, no período pré-operatório, com pacientes que passarão por procedimentos cirúrgicos ambulatoriais, cujo objetivo é fornecer informações e orientar sobre os cuidados e procedimentos a que serão submetidos, auxiliando a reduzir a ansiedade da espera.
Almejando-se reduzir o fluxo de pessoas nos ambulatórios, em 2009 foi disponibilizada a remarcação de consultas por e-mail, para facilitar a remarcação de consulta pelo paciente. Assim, quando perde a consulta de retorno, o paciente procura a Unidade Básica de Saúde mais próxima de seu domicílio e esta envia uma mensagem eletrônica (e-mail) para o Setor de Agendamento da Gerência Geral do Ambulatório (remarcarretorno@hcrp.usp.br), a qual faz a remarcação da consulta devolvendo ao município uma mensagem com a nova data.
Em dezembro de 2010, o HCFMRP-USP, por meio do Serviço de Comunicações, passou a disponibilizar um serviço para atender os pacientes que, após o atendimento
ambulatorial, necessitam com urgência de cópias de resultados de exames ou outros documentos do prontuário médico.
O Programa de Reinserção Escolar envolve um trabalho informativo sobre o câncer infantil realizado na escola da criança, esclarecendo aspectos da doença que suscitam dúvidas na população em geral, dentre elas destacam-se: a questão de não ser contagioso, a necessidade do uso de máscara, as eventuais dificuldades sensoriais e de locomoção da criança. Dessa forma, buscando preparar os professores e os colegas da criança, a ação facilita sua volta à escola, tornando o ambiente mais acolhedor, procurando-se evitar, assim, sequelas psicossociais. Em 2013, esse trabalho alcançou mais de 350 alunos/mês.
Seguindo o que preconiza a Organização Mundial de Saúde para a assistência familiar, o HCFMRP-USP presta cuidados de saúde à pacientes em seu domicílio, visando promover, restaurar e manter o conforto, função e saúde das pessoas num nível máximo, podendo ser classificados nas categorias de preventivos, terapêuticos, reabilitadores, acompanhamento por longo tempo e cuidados paliativos. Para a realização de visitas domiciliares conta-se com a equipe de Geriatria e Gerontologia do Departamento de Clínica Médica, equipe multiprofissional (médicos, enfermeiros, nutricionistas e psicólogos) do programa de visita domiciliar de Diálise Peritoneal, e equipe multiprofissional da visita domiciliar do Hospital Dia de Psiquiatria.
Em 2012, um projeto de grande relevância implantado, foi a descentralização dos postos de coletas de material para exames. Com o objetivo de facilitar o acesso, deslocamento e maior conforto do paciente ao coletar o exame mais próximo a sua residência, foram criados 4 postos de coleta de exames laboratoriais externo ao HCFMRP-USP: na Rua Sete de Setembro e no Centro de Saúde Escola “Joel Domingos Machado”, em Ribeirão Preto, e nas cidades de Batatais e Serrana.