HISTÓRICO E CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONAIS

4.1. HISTÓRICO E CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONAIS

O que começou há um ano atrás como uma brincadeira familiar hoje representa um dos mais bem cotados hostels de São Paulo, segundo o site de avaliações

Hostelworld. O Hostel Alice, situado no coração da Vila Madalena, é classificado como

uma micro empresa individual, contando apenas com a proprietária Denise Consolmagno e três funcionários: dois recepcionistas e atendentes multifuncionais e uma faxineira.

A avó de Denise, Dona Alice, resolveu mudar para um apartamento, pondo-se a questão familiar do uso que se daria à casa. Um tio ousado deu a ideia de se fazer da casa um albergue, e Denise, a visionária dentre a sua família, sofisticou a ideia com as suas próprias experiências, e assim o fez. A partir de um contexto familiar de incerteza, a proprietária identificou uma verdadeira oportunidade de mercado e canalizou os esforços e recursos necessários para reverter a adversidade numa probabilidade virtuosa. Nutricionista de formação mas com vastas experiências turísticas, a proprietária, de 26 anos, já visitou muitos lugares no mundo, hospedando-se sempre em hostels e principalmente compartilhando da filosofia daqueles que frequentam esses estabelecimentos. Embora a oportunidade tenha surgido no contexto familiar, Denise, para evitar ambiguidades, assumiu o empreendimento como um projeto negocial seu, procurando financiamento junto do seu pai. Desde então que paga o aluguel à sua Avó e o empréstimo ao Pai, sem que estes estejam legalmente vinculados ao negócio.

A partir da casa original foram feitas algumas reformas, como pinturas e novos banheiros e equipamentos, mas mantendo o ambiente de “lar”. São, entre outros fatores, essas origens familiares do estabelecimento que concretizam o posicionamento do “hostel mais simpático de São Paulo”. O Hostel Alice presta serviços de hospedagem em quartos coletivos e um quarto individual, de caráter econômico, além de outros serviços como café da manhã, ponto de internet e internet wi-fi, bar, informações turísticas, recepção 24 horas, reservas online, armários individuais e lavandaria. O

hostel conta com quatro quartos: uma suíte dupla individual e três quartos

compartilhados para 8, 6 e 4 pessoas e conta ainda com um jardim (Figura 3), uma cozinha coletiva, uma recepção integrada na sala de convívio (Figura 4) com uma escada de acesso aos quartos (Figura 5).

Figura 3 - Jardim do Hostel Alice

Fonte: Hostel Alice (2012)

Figura 4 - Recepção do Hostel Alice

Figura 5 - Escada de Acesso aos quartos

Fonte: Hostel Alice (2012)

O Hostel Alice estabelece como missão prestar serviços de hospedagem econômica com simplicidade e qualidade, proporcionando uma experiência de satisfação de necessidades e conforto, regendo-se por valores de respeito ao meio ambiente - evitar desperdícios e reciclar o lixo - profissionalismo e respeito e orientando-se pela visão de criação do conceito de hostel “casa da vovó”, que procura a satisfação do hóspede, fazendo-o sentir- se em casa, em um ambiente calmo e tranquilo, mas nunca entediante. Denise afirma mesmo a existência de dois sub-segmentos de

hostel em São Paulo: o hostel familiar – pelo qual se caracteriza o Hostel Alice - e o party hostel. A proprietária diz que “O Hostel Alice é um hostel mais para quem quer descansar, não somos um party hostel. Um lugar para se sentir em casa, para descansar, relaxar, mais família”. Segundo Denise, sob as considerações genêricas de

perfil do consumidor e do estabelecimento hoteleiro (vide Capítulo 2.2.), identificam-se algumas diferenças quanto à idade, às infraestruturas e às atividades do hostel de acordo com o sub-segmento que integra.

O posicionamento de hostel familiar, “casa da vovó”, realiza-se através das infraestruturas intimistas, também por se tratar de uma casa de família, de um café da manhã especial, com pão caseiro diário e frutas e chá ou café durante todo o dia para os hóspedes.

No Hostel Alice, a estrutura organizacional é horizontal, muito enxuta. São três funcionários, o Bruno (Atendente e Recepcionista), a Adriana (Atendente e Recepcionista) e a Dona Sônia (encarregada de limpeza), que reportam à administradora

e proprietária. Embora os dois recepcionistas sejam autônomos no gerenciamento cotidiano do hostel, o papel da administradora ainda é muito centralizado, amplo e multifuncional, principalmente por falta de funcionários. A proprietária e administradora, diariamente presente no hostel, age simultaneamente na área administrativa, tática e operacional, tornando a normal atividade cotidiana e permanente do hostel muito dependente da mesma. Se por um lado a centralização pode representar uma força, já que possibilita um processo de tomada de decisões e adaptação à mudança ágil e flexível, essa característica também constitui a maior fraqueza da organização, vulnerabilizando o seu desempenho. A proprietária refere que “está tudo muito

centralizado na minha pessoa, então tem muita sobrecarga. Se eu ficar doente amanhã o hostel vai entrar em caos. Tem pouca gente trabalhando atualmente, estou procurando através de entrevista. Estamos muito desfalcados de funcionários”.

A proprietária reconhece, no entanto, que a sua presença constante no hostel é o que permite que os hóspedes tenham acesso à alta gerência, conferindo transparência e segurança aos hóspedes, agilidade no atendimento das necessidades dos hóspedes, assim como a viabilização do posicionamento de hostel familiar, de “casa da vovó”, promovendo um ambiente de “família”, aprazível e informal no Hostel Alice.

As atividades operacionais estão exaustivamente descritas num “Manual Geral de Procedimentos”, que, de acordo com a proprietária, visa otimizar as operações, minimizando erros, e esclarecer as responsabilidades gerais, departamentais e por turno. A departamentalização é determinada pelos turnos, manhã, tarde ou madrugada e assim a alocação de tarefas é transversal aos dois funcionários e administradora – Bruno, Adriana e Denise -, e estes devem saber lidar com a execução flexível e ágil de multitarefas. A carência de funcionários que permitam um horário de trabalho equilibrado constitui uma grande dificuldade, principalmente para a administradora, que no final de semana cobre dois turnos seguidos.

Assim como prescreve a teoria sobre a caracterização das micro e pequenas empresas (vide capítulo 2, pág. 12/13), o papel da administradora Denise é muito amplo, variando entre a tomada de decisão mais estratégica, por exemplo, de formulação dos propósitos essenciais da organização, até às funções mais operacionais, como a lavagem dos lençóis. A proprietária exerce a função de um recepcionista, sendo responsável por um duplo-turno, acrescendo-se ainda as atividades de autoridade e orientação do negócio, sem que tenha, como foi enunciado, formação específica para nenhuma dessas funções. A proprietária acredita que a fonte do seu conhecimento é a experiência

cotidiana e a prática efetiva das funções. Assim, o que aprende e as mudanças a que se adapta são sustentadas nas impressões armazenadas. Ressalva-se, no entanto, a experiência em hotelaria dos dois colaboradores, agregando assertividade e qualidade aos serviços prestados, que pode ser um fator da satisfação dos hóspedes do Hostel Alice.

As preocupações cotidianas e únicas da organização são orientadas para a satisfação dos hóspedes, permeando o envolvimento direto e presencial entre os representantes do Hostel Alice e os seus clientes. A proprietária manifesta uma preocupação expressiva com os feedbacks dos hóspedes, tanto no hostel como nos ambientes digitais. A pesquisa de satisfação nos diferentes meios de avaliação, além de ser uma importante função do recepcionista no Hostel Alice, é uma fonte de inspiração para a proprietária. As recomendações e oportunidades reveladas pelos hóspedes são, dentro do possível e da sua relevância, agilmente internalizadas no funcionamento do Hostel Alice. O monitoramento virtual da opinião pública e do boca-a-boca é essencial, já que são as próprias experiências no hostel, as avaliações e os feedbacks dos hóspedes que, na maioria dos casos, determinam a reputação, a imagem e consequentemente a escolha do Hostel Alice em relação às outras alternativas.

Denise reconhece, decepcionada, que no mercado brasileiro ainda existe pouca cultura do hostel como um espaço de experiências culturais e sociais, e que esse mercado ainda associa os hostels a estabelecimentos muito baratos e de qualidade inferior. Aponta ainda que o desapoio governamental, ao não regulamentar a atividade dos hostels, permeia o aparecimento de hostels que praticam preços muito baixos e sem orientação de padrões mínimos de qualidade. Segundo Denise, a desregulamentação governamental é uma grande ameaça ao negócio, já que além de legitimar e reforçar a imagem negativa que os brasileiros têm dos hostels, ainda determina o valor que o mercado vai praticar. Denise diz que “o governo não reconhece o hostel como negócio

(…) e não tem uma regulamentação de modelo. O ideal seria que os hostels tivessem uma mínima condição de funcionamento, higiene, beliches adequados. Isso define o valor que o mercado vai praticar.” A proprietária adianta ainda que existem hostels que

cobram valores que, ainda que estejam alinhados com os valores de alguns países, não se adequam à realidade São Paulo, principalmente os custos fixos: os impostos da filiação à FBAJ e o valor muito alto dos aluguéis. A proprietária reclama que “quem é

membro da associação paga a associação, os impostos, os aluguéis que são altíssimos. Então como é que você vai cobrar 29 reais uma diária? Isso determina muito também a

imagem que se tem dos hostels, muito sujo, barulho,…” Então, a existência de albergues

não regulados potencializa a ameaça do pouco entendimento do mercado brasileiro sobre os hostels, confirmando as impressões negativas ainda disseminadas nesse público. Por outro lado, a relevância e visibilidade internacional de São Paulo, como a mais importante metrópole da América Latina em termos econômicos, sociais e culturais, além de atrair estrangeiros e brasileiros, todos os dias do ano, pelos mais diversos motivos e por variados modelos de permanência, ainda pode aculturar o mercado brasileiro sobre os hostels no seu justo posicionamento e diferenciação.