PERFIL DO ALBERGUISTA E CARACTERÍSTICAS DOS HOSTELS

O público usuário dos hostels não está confinado a uma faixa etária específica e é associado à fase “jovem” da vida. Esse viajante também pode ser caracterizado pela procura de uma experiência turística alternativa ao turismo de massa. No contexto do mercado dos hostels, o conceito de juventude deve ser entendido de forma mais subjetiva como “um período etário situado entre a infância e a juventude, um certo estado de espírito ou um estilo de vida (Schmidt, 2001)” (GIARETTA: 2009) Esse conceito de “juventude” é associado a transição e mudanças acadêmicas, profissionais e pessoais como

“padrão de vida, início e término da formação universitária, início da vida profissional, busca da quebra do cotidiano, quebra de barreiras, teste dos limites, conquista de novos horizontes, ou seja, uma fase cheia de ritos de passagem” (GIARETTA: 2009)

O perfil dos backpackers, ou mochileiros, assíduos frequentadores dos hostels, ajudam a entender as características essenciais do usuário de hostels. Pierce e Loker- Murphy definem o perfil do “mochileiro”, muito associado ao setor dos hostels, como:

Turistas jovens e econômicos que mostram preferência por acomodações baratas, enfatizam o encontro com outras pessoas (locais e estrangeiras), organizam o itinerário da viagem de forma independente e flexível, seus períodos de férias são longos e buscam atividades recreativas informais e participativas. (PIERCE; LOKER- MURPHY: 1995, apud OLIVEIRA: 2008, pág. 94)

O’Reilly (2006 apud FILHO: 2010, pág. 13) confirma que esse tipo de turista pode ser associado a “ideais de liberdade, desenvolvimento pessoal e realização, que muitos vêem um período de viagem como uma agradável parte de sua educação, ou como período de diversão e independência antes de assumir as funções da responsável idade adulta”. Alves (2010) confirma que os alberguistas são “geralmente pessoas que viajam bastante e com um nível cultural alto”. É, então, um viajante consciente, de espírito jovem e comunitário, que procura expandir a sua independência e adquirir experiências enriquecedoras. A par da caracterização do turismo alternativo (vide pág.32), no qual o turismo típico dos hostels se inclui, Giarretta define o “turista alternativo”, declarando que “o mochileiro e alberguista viaja fora dos esquemas convencionais de turismo. Em busca de aventura, solitário ou em pequenos grupos, tem o desejo de mergulhar na cultura do lugar”.

O fato do mercado turístico do alberguista ser consistentemente definido e das motivações de viagem entre eles estarem geralmente alinhadas, gera a oportunidade de aproximação dos consumidores e consequentemente a consolidação de uma oferta de mercado muito segmentada, competitiva e diferenciada.

Giaretta (2004) afirma que os hostels permeiam

a possibilidade de viajar só, mas não ficar sozinho durante a viagem, a de encontrar pessoas da mesma idade ou com o mesmo propósito de viagem, fazer novos amigos, realizar troca de cultura, experiência e informações sobre as necessidades e os desejos comuns e viajar mais tempo gastando menos (…) o desenvolvimento comunitário, fomentando o respeito e desenvolvimento das pessoas e do meio ambiente para a educação, para o lazer, para a prática da aventura com segurança, para o autoconhecimento, a tolerância e o espírito comunitário. (GIARETTA: 2004 apud SESC/SP: 2004)

A autora acrescenta que os hostels ajudam os “‘jovens de espírito’ a viajar para conhecer pessoas, culturas e lugares, além de promover a troca de gentilezas num ambiente comunitário e de alegria”.

A FBAJ, Federação Brasileira de Albergues da Juventude, a que se associam

hostels de todo o mundo, confirma que os albergues possibilitam o encontro de pessoas

muito diferenciadas, de todos os lugares do mundo e condições sociais, num ambiente informal que permeia os relacionamentos e a troca de culturas e experiências entre eles e uma descoberta autêntica dos locais que visitam. Kosaka (2009, pág. 249) acrescenta que esse tipo de turistas “tendem a respeitar mais o estilo de vida local, ao passo que costumam ter maior contato com a realidade local e costumam se preocupar mais com a sustentabilidade de sua viagem e dos destinos visitados.”

Maoz (2006 apud FILHO: 2010, pág. 17) descreve o perfil do viajante de hostel, confirmando a característica do interesse pela autenticidade dos destinos:

Eles são frequentemente interessados em experimentar o estilo de vida local, na tentativa de “olhar local”, e citam “conhecer outras pessoas”, como uma motivação- chave. Suas atividades recreativas são suscetíveis de se concentrar em torno da natureza, da cultura, ou de aventura. (…) Eles são descritos como pessoas que buscam experiências únicas e autênticas. (…)

É importante destacar a valorização do patrimônio simbólico do lugar que visita, seja ele de caráter natural, cultural ou social. Assim, determinadas localizações diferenciadas, conceitualmente sofisticadas, representam uma variável essencial na escolha do estabelecimento hoteleiro para o mercado destes turistas.

Entende-se o cunho filosófico, e não apenas econômico, atribuído aos hostels, que é precisamente o que os diferencia de outros estabelecimentos hoteleiros. Carlos Augusto Silveira Alves, presidente da FBAJ declara que “as pessoas usam os hostels nem tanto pela questão do preço, mas pelo sentido de união, amizade, troca de conhecimento, intercâmbio cultural, acima de qualquer conotação social, política ou religiosa.” (REVISTA HOTÉIS: 2010)

É importante que se associe o perfil do cliente de hostel e o conceito desses estabelecimentos hoteleiros com as tendências turísticas acima identificadas por Beni, para a compreensão da potencialidade deste segmento hoteleiro para uma diversidade de mercados, nomeadamente a crescente procura turística por ambientes autênticos e intimistas e valorização da experiência genuína dos destinos por oposição ao turismo de massa homogeneizado.

Os hostels devem reunir particularidades de localização, serviço e infra-estrutura que materializem o conceito filosófico, cultural e social que os define, diferenciando-os assim dos restantes estabelecimentos hoteleiros e consolidando assim a sua competitividade no mercado. Andrea Donatti Figueroa, sócia do Sampa Hostel, explica que “ficar em hostel é um estilo de vida, um perfil de viajante. Quem quer privacidade e individualidade deve procurar um hotel. O hostel é para quem quer integração e convívio. É um lugar para fazer amigos.” (GLOBO: 2009) Giarretta (2003 apud KIKUMOTO: 2009 pág. 26) confirma que “a credibilidade, da padronização dos serviços, da satisfação no atendimento às suas necessidades, da facilidade para fazer amigos e do preço acessível” são as principais variáveis na escolha do hostel.

Entende-se também a importância da questão presencial e do atendimento, da experiência no hostel propriamente dita, tanto pelo tipo de consumidores como pelo conceito de segmentação que esses estabelecimentos hoteleiros se propõem realizar. Por integrar genericamente o setor da hotelaria e ser assim um estabelecimento de prestação de serviços e ainda por ser especificamente um segmento hoteleiro em que a experiência

in loco é muito importante, destacam-se algumas características intrínsecas aos serviços

hoteleiros em geral, que reforçam a importância da experiência da hospedagem como gerador de associações positivas:

 Intangibilidade: ainda que os serviços hoteleiros não possam ser “tocados”, eles podem ser percebidos pelos clientes no próprio estabelecimento e só ali se concretiza a sua compra e uso. Neles se incluem a simpatia, a decoração, a atmosfera, etc.

 Simultaneidade: a prestação do serviço, a hospedagem, só acontece no estabelecimento e na presença do hóspede.

 Perecibilidade: a oferta de serviços hoteleiros não é transferível para o período seguinte, pelo que é necessário buscar o máximo de ocupação todos os dias.

 Residualidade: o que fica da compra do serviço hoteleiro é a própria experiência e as associações positivas ou negativas do estabelecimento, a satisfação dos hóspedes e possibilidade de fidelização.

Conhecendo genericamente o perfil do consumidor na sociedade contemporânea, as tendências turísticas, as aspirações e o perfil específicos do alberguista e o expertise

de profissionais atuantes no segmento dos hostels, propomos as características que um desses estabelecimentos deve ter:

 Infraestrutura conceitual, simples e de convivência: espaços próprios para o convívio, cozinha, lavanderia e quartos compartilhados, que promovam a comunicação, os relacionamentos e o intercâmbio cultural entre os hóspedes. A decoração deve ser simples mas conceitualmente sofisticada, por exemplo, associada a ideologias, responsabilidade social, etnias ou elementos de multiculturalidade;

 Localização privilegiada: os hostels devem estar integrados em locais com significado e características especiais de caráter natural, cultural ou étnico;  Funcionários qualificados: o staff deve ser comunicativo, bilíngue,

atualizado sobre generalidades, informações e atividades culturais e turísticas locais;

 Foco no atendimento: Considerando que a experiência no hostel é o momento em que acontecem as dimensões essenciais do serviço prestado, os

hostels devem, antes de mais, promover uma experiência agradável e, se

possível, pessoal com cada hóspede;

 Atmosfera de serviço descontraído: todos os elementos do hostel devem permear um ambiente informal, familiar e descontraído, desde a decoração à forma de interação com os hóspedes;

 Conceito de identificação da “comunidade”;

 Associação a entidades ou atividades social e ambientalmente responsáveis;  Promoção de eventos culturais e de lazer: o hostel deve organizar, interna ou

externamente, atividades culturais e de entretenimento, preferencialmente locais, como forma de apropriar-se da imagem da localização e de reforçar a integração dos hóspedes;

 Preços econômicos;

 Conectividade: os hostels devem estar ativamente presentes no ambiente virtual, devem desenvolver programas de TI de acordo com o público global que servem, e dispor de tecnologias que permitam que os alberguistas se conectem à Internet.

Através de um modelo genêrico de administração hoteleira desenvolvido por Petrocchi (2007 apud FAGUNDES: 2008, pág. 91) podem ser determinadas as funções dos hostels a serem desempenhadas por empregados ou terceiros, adaptadas de acordo com o tipo de instalações, os recursos humanos e os equipamentos necessários ao seu funcionamento do estabelecimento específico. A Tabela 4 demonstra as funções genêricas de um estabelecimento hoteleiro identificadas por Petrocchi:

Tabela 4 - Funções Essenciais da empresa hoteleira

Funções Técnicas Funções Comerciais Funções Administrativas

Recepção Governança Reservas Alimento e bebidas Telefonia Eventos Entretenimento Lavanderia Serviços diversos Vendas Marketing Promoção Relações Públicas Propaganda Assessoria de imprensa Planejamento Recursos humanos Compras Informática Transporte Almoxarifado Serviços gerais Controles operacionais

Funções Financeiras Funções Contábeis Funções de segurança

Contas a receber Contas a pagar Tesouraria Fluxo de caixa Aplicações Financeiras Captação de recursos Orçamentos Contabilidade Balanço patrimonial Apropriação de custos Auditoria Estatísticas Contas a pagar/receber Manutenção predial Vigilância Prevenção de incêndios Preservação ambiental Fonte: Fagundes (2008, pág. 91)

O porte de pequena ou micro empresa dos hostels não comporta uma departamentalização tão ampla e objetiva, por falta de recursos físicos, humanos como também por falta de necessidade de algumas funções (vide Capítulo 2.2). As funções enunciadas servem, no entanto, como guia de entendimento das dimensões de uma empresa hoteleira. Elas podem acontecer simultaneamente, independentemente, de forma mais ou menos sofisticada, ser terceirizadas ou podem até não existir, de acordo com a organização específica a que se referem.

O entendimento da realidade dos hostels está na sua complexidade conceitual, já que nos seus espaços se realizam autênticas experiências sociais e multiculturais. É relevante destacar a importância dos processos comunicacionais, formais e informais, para a concretização da atual concepção de hostel, que é especialmente complexa nesse tipo de estabelecimento hoteleiro, já que lidam diariamente com pessoas de diferentes

culturas e com hóspedes globais, que, ainda que tenham um perfil turístico consistente, têm histórias de vida e hábitos culturais muito distintos.

Embora os hostels tenham como condição conceitual um nível de informalidade e subjetividade acentuado e uma estrutura organizacional mais dissimulada, é importante que os seus administradores entendam os seus hostels como negócios com necessidades administrativas próprias e determinantes à sua sobrevivência.

Capítulo III – RELAÇÕES PÚBLICAS COMO FUNÇÃO DE