IMPLEMENTAÇÃO DE E-SERVIÇOS PÚBLICOS

Com relação à implementação de e-serviços públicos, como prática de governança eletrônica, a organização inicialmente prestava um serviço sem o uso de TI que não era satisfatório e atendia de maneira desigual as instituições da comunidade científica nacional. A distribuição do serviço se dava de forma isolada, atendendo diferentemente cada instituição participante do programa de aquisição de periódicos promovido pela CAPES. Com a implementação do serviço em meio eletrônico, passou a ocorrer uma amplitude do programa, atendendo um público alvo maior, com um número maior de conteúdo e com redução de custos. Ou seja, o uso de TI permitiu, conforme sugere Vaz (2009) a ampliação de serviços públicos e a melhoria na prestação dos mesmos. Além disso, a organização utiliza a TI não só para a melhoria da prestação de serviços, como para a melhoria dos processos internos, refletindo também em maior agilidade na execução das tarefas da organização.

A mudança na prestação do serviço pela organização ocorreu devido às constantes atualizações tecnológicas da sociedade contemporânea e pela necessidade de disponibilização de um serviço que atendesse toda a demanda da comunidade científica, que já estava ocorrendo em instituições privadas que possuíam maior autonomia na aquisição da informação eletrônica. Assim, ocorreu o que sugere Vaz (2009), que as mudanças no setor público decorrem do mesmo fenômeno ocorrido no setor privado e surgem da necessidade de se manter em um cenário internacional de grandes avanços tecnológicos. Esse mesmo fator foi identificado nas constantes mudanças ocorridas no serviço, através de atualizações nas versões do portal, com o uso de novas tecnologias e tendências de mercado.

A organização democratizou o acesso à informação científica com o Portal, que antes era disponibilizada apenas para algumas instituições, conforme propõem Cunha et al. (2007). Além disso, identificou-se um papel proativo tanto da organização em prover o serviço em meio eletrônico como da sociedade e do ambiente organizacional que de alguma maneira estava tendendo para as coleções eletrônicas de revistas. Ou seja, há uma relação com as afirmações de Cunha et al. (2007) que diz que a prestação de serviços eletrônicos pode ocorrer de maneira proativa ou reativa, sob pressão da sociedade e do contexto organizacional.

8.2 GOVERNANÇA DE TI

Conforme propôs Barbosa et al. (2007) a dimensão de e-serviços púbicos da organização é suportada por estratégias de uso de TI, buscando o alinhamento entre a tecnologia e os objetivos da organização. Essa afirmação justifica-se, pois o e- serviço prestado está alinhado com uma das linhas de ação da organização que é o “acesso e divulgação da produção científica”, conforme a missão da organização em CAPES ([2011]), além do seu objetivo principal que é a “expansão e consolidação da pós-graduação stricto senso em todos os estados da Federação”. Outro fator que demonstra o alinhamento entre a TI e os objetivos da organização é a busca pela relação entre o PDTI e o PE da CAPES. Além disso, identificou-se que a própria organização busca o alinhamento da TI com a estratégia geral de TI do governo federal, através da integração do seu PDTI ao instrumento base do governo, demonstrando a dependência da organização na sua Governança de TI.

Assim, percebe-se que o uso de TI pra prestação do serviço eletrônico permitiu o atendimento de uma das principais demandas da organização que é o acesso e a divulgação do conhecimento científico para todos os estados. A prestação do e-serviço gerou benefícios para a organização através da efetiva gestão de TI, com a melhoria na sua reputação e a redução de custos, conforme abordam Bowen et al. (2007), trazendo sucesso para a organização. Essa melhoria na reputação da organização se dá pelo reconhecimento da sociedade dos benefícios que o serviço gera a comunidade científica.

Sobre os arquétipos de tomada de decisão de TI propostos por Weill e Ross (2006), foram identificados a monarquia de negócio e a monarquia de TI para decisões de TI.

A estrutura da organização para tomada de decisão de TI, para implementação do portal, ou seja, para os princípios de TI foi a monarquia de negócio. Esse arquétipo foi definido tendo em vista a identificação da tomada de decisão para criação do e-serviço pela gestão de alto nível da organização, constituindo-se em uma tomada de decisão centralizada nos altos gestores e focada no negócio. Assim, justifica-se a afirmação de Liang et al. (2007), de que o impacto das forças institucionais na adoção de TI é mediado pela gestão de alto nível, assim como a proposta desta pesquisa de análise da influência de fatores externos na estrutura de Governança de TI da organização.

Ainda, para outras decisões de TI como de investimentos e priorização de TI predomina a monarquia de negócio. Isso ocorre principalmente porque o orçamento do e-serviço analisado é separado dos demais investimentos da organização, sendo de responsabilidade dos gestores de negócio e não da coordenação de TI. As decisões sobre necessidades de aplicações de negócios, também ocorrem através de uma monarquia de negócio, tendo em vista as atribuições do Conselho Consultivo e da Diretoria Executiva da organização na decisão sobre geração de valor à sociedade e melhorias na prestação do serviço.

Já as decisões de infraestrutura e arquitetura são predominantemente tomadas pela equipe de TI, caracterizando uma monarquia de TI.

Com relação à forma como as decisões são tomadas, identificou-se a ocorrência de governança dos ativos de TI através de mecanismos organizacionais como estruturas, processos, comitês, procedimentos e auditorias conforme sugerem Weill e Ross (2006). As decisões tomadas a partir de uma monarquia de negócios ocorrem através da Diretoria Executiva da organização e do Conselho Consultivo. Já as decisões tomadas a partir de uma monarquia de TI ocorrem através da atual Coordenação Geral de Informática, com apoio de comitês como o Comitê Gestor de TI e o Comitê de Segurança da Informação. As decisões ainda são apoiadas pelas políticas de TI da organização definidas no seu PDTI, ocorrendo processos de alinhamento entre os comportamentos e as políticas de TI inclusive no que tange os acordos de nível de serviço. Por fim, a organização apresentou abordagens de comunicação sobre a TI na organização na divulgação dos serviços de TI aos usuários através da intranet e de boletins informativos.