Indicadores de Desempenho Empresarial da Rede Celpa: a Opinião dos Consumidores

O quarto objetivo buscou expor a avaliação do consumidor acerca de atributos da empresa quais sejam: preço, serviço elétrico, atendimento ao cliente, comunicação da empresa com seus clientes e atuação socialmente responsável (variáveis de desempenho empresarial). Foi extraída a média da amostra de 586 consumidores para cada uma das variáveis de desempenho empresarial, ilustradas na Figura 8. A Tabela 10 apresenta as estatísticas de tendência central e de dispersão, e a Tabela 11 ilustra os percentuais da amostra em cada categoria de avaliação.

3,49 2,12 3,12 3,29 _2,89 1 2 3 4 5 M é d ia Serviço de energia elétrica Preço Atendimento ao cliente Comunicação Ações socialmente responsáveis Figura 8. Médias da Amostra nos Indicadores de Desempenho

Tabela 10. Medidas de tendência central e de dispersão da amostra para os Indicadores de Desempenho Empresarial. Serviço de energia elétrica Preço Atendimento

ao cliente Comunicação socialmenteAções responsáveis

Mediana 4 2 3 4 3

Moda 4 1 4 4 3

Desvio-padrão 0,79 1,08 1,78 1,06 1,45

Amplitude 1-5 0-5 0-5 0-5 0-5

Tabela 11. Freqüência percentual da amostra nos Indicadores de Desempenho Empresarial por categoria de avaliação. Serviço de energia elétrica Preço Atendimento ao cliente Comunicação Ações socialmente responsáveis NÃO SEI - 0,7 2,9 1,9 14,7 MUITO RUIM 2,7 38,9 9,7 6,7 2,7 RUIM 5,1 19,8 11,3 9,1 6,8 RAZOÁVEL 38,2 30,0 30,9 31,5 38,6 BOM 48,5 9,7 38,9 45,3 28,8 MUITO BOM 5,5 0,9 6,3 5,6 8,4

A tendência geral de avaliação pelos consumidores acerca do serviço de energia elétrica fornecido pela Rede Celpa classificou-o entre “Razoável” e “Bom” (M=3,49), dentre os quais 38,2% consideraram “Razoável” e 48,5% atribuíram o conceito “Bom” para este indicador, denotando uma opinião positivamente direcionada para a maior parte da amostra (86,7%). O preço da tarifa praticada pela empresa foi considerado “Ruim” (M=2,12), com 38,9% da amostra admitindo uma avaliação mais extremada (“Muito ruim”), ainda que 30% tenham classificado a tarifa como “Razoável”, indicando uma tendência em avaliar o preço mais para negativamente (conceitos “Razoável” a

“Muito ruim”) em 88,7% da amostra. O atendimento ao cliente prestado pela empresa recebeu um conceito “Razoável” (M=3,12), mas 38,9% da amostra avaliou como um “Bom” atendimento, totalizando 69,8% o percentual da amostra que avalia o atendimento com uma tendência mais positiva (entre “Razoável” e “Bom”). A comunicação estabelecida pela Rede Celpa com seus consumidores, na forma de avisos, informações, orientações, também foi considerada “Razoável” (M=3,29), recebendo conceito “Razoável” para 31,5% e “Bom” para 45,3%, externando uma opinião positivamente direcionada para 76,8% da amostra. Finalmente, a avaliação das ações de cunho social desenvolvidas pela empresa contabilizou o maior percentual de respostas “Não sei” (14,7%), corroborando os resultados da análise fatorial que apontaram o desconhecimento do consumidor acerca de qualquer ação social que a empresa executasse. A média neste indicador aproximou-se do “Razoável” (M=2,89), com 38,6% da amostra creditando-lhe este conceito, ainda que 28,8% tenha avaliado com conceito “Bom” as ações sociais da empresa. Supõe-se que houve um erro de mensuração neste último indicador, pelo fato de que os resultados da análise fatorial apontam para o desconhecimento dos consumidores acerca das ações que a Rede Celpa executa (componente Bem-

estar Social). Por raciocínio lógico, não há como avaliar e atribuir um conceito a um indicador que

não é conhecido. Como 67,4% da amostra tendeu a avaliar positivamente este indicador, supõe-se que estes consumidores não estavam respondendo à dimensão real das ações sociais executadas pela empresa e de seu conhecimento, e sim, às ações que eles imaginavam e/ou gostariam que a empresa executasse. Esta suposição funda-se no fato de que o instrumento Indicadores de Desempenho Empresarial vinha logo em seguida à Escala de Responsabilidade Social no questionário, de maneira que os sujeitos poderiam ainda estar sob controle dos itens que eles acabaram de responder acerca das ações sociais que a Rede Celpa fazia ou não, e terem sido levados a crer que a empresa realmente executasse todas as ações constantes na escala no momento de avaliar tais ações com um conceito dentre “Muito ruim” a “Muito bom”. Ou seja, os consumidores podem ter compreendido que a ERS media quais dentre as ações descritas nos itens eram de seu conhecimento e quais não eram, mas que

todas, enfim, eram ações que a Rede Celpa executava, independente deles estarem a par ou não disso. E se foi assim, os sujeitos não estariam respondendo à qualidade das ações sociais ao reagirem ao indicador de responsabilidade social, e sim à desejabilidade destas ações por parte empresa, como exemplifica o comentário de um dos sujeitos: “Se a Celpa faz realmente tudo isso que você falou antes, eu acho bom”. Isto é, não seriam as ações efetivas executadas pela empresa que estariam sendo conceituadas como “Boas”, mas sim a intenção da empresa em executá-las. Provavelmente esta confusão entre objetos de atitude ocorreu neste quesito da pesquisa.

Na análise de nível empreendida entre os bairros Cremação e Umarizal não foi encontrada diferença significativa, quando comparadas, através de teste t, as médias dos indicadores de desempenho empresarial. Os sujeitos de ambos os bairros tenderam a avaliar de forma similar os indicadores serviço de energia elétrica, preço, atendimento ao cliente, comunicação da empresa e ações socialmente responsáveis.

Levando em conta os dados apresentados acima, o único indicador negativamente avaliado foi o preço da tarifa. Os demais indicadores ficaram numa faixa de conceito entre regular e bom. A amostra qualificou sua avaliação de alguns indicadores de desempenho apresentando opiniões que foram organizadas na Tabela 12. Especialmente no tocante à comunicação da empresa com os clientes, a Rede Celpa tenta, por meio do “Projeto Transparência”, implantar uma comunicação bilateral com o consumidor, mas ainda parece muito incipiente a evolução e percepção desta prática.

Tabela 12 - Declarações espontâneas dos consumidores acerca de alguns indicadores de desempenho empresarial. Indicador avaliado Declarações Atendimento ao Cliente

“A Rede Celpa não atende as chamadas para consertar a luz queimada do poste”. “A Rede Celpa só atende chamadas nas emergências, e se forem graves”.

“Os eletricistas demoram a atender às chamadas coisa de 5 a 6 horas”.

“Os eletricistas não ouvem a opinião do consumidor. São muito grossos, não respeitam o consumidor, discutem”.

“Todo o atendimento ao cliente é direcionado que o consumidor busque pelo telefone. É um desrespeito e perda de tempo. É péssimo”.

“Demora 30 min. para ser atendida ao telefone. O telefone fica ocupado, ou chama e ninguém atende, e quando atendem não resolvem o problema por má vontade. São grosseiros. Fazem o consumidor ser repassado de mão em mão, isso quando a ligação não cai. Deixam esperando na linha ou desligam na cara do consumidor. O SAC não serve para nada, pois é uma secretária eletrônica que atende”.

“É preciso enfrentar fila para ser atendido no prédio da Rede Celpa. Faltam mais funcionários para agilizar o atendimento. Demora muito”.

“O ressarcimento de danos é muito burocrático por parte da empresa”. Comuni

cação

“Não é comunicado quando os eletricistas vão fazer serviço nas linhas para que o consumidor possa desligar os eletros e não correr o risco de queimá-los”.

“A Rede Celpa não orienta ou esclarece quanto custa o Kwatt/h, ou sobre os cálculos que faz, sobre o como e porque é cobrado o que vem na conta de luz. A conta de luz é incompreensível”.

“Falta mais comunicação por parte da Rede Celpa, os consumidores só são informados do corte”.

Serviço de Energia

Elétrica

“Falta energia várias vezes ao dia e quando chove muito”. “Já tive eletro queimado por variação de energia”.

“A Rede Celpa não fiscaliza os ‘gatos’, nem mesmo quando há denúncias, e quem sai prejudicado é o consumidor correto”.

“A religação urgente demora 24h para ser atendida”.

“A Rede Celpa fez um remendo mal feito há 2 anos nos fios elétricos do poste da minha rua. Pode gerar curto circuito, e ela não conserta o remendo mal feito”. “Não entregam regularmente a conta de luz”.

“Acho que o leiturista falha no registro, porque o ‘olhão’ é muito alto no poste, e ele pode registrar um consumo indevido. A marcação não é confiável, pois a luz do sol dificulta a visibilidade”.