Instrumentos de recolha de dados

Os instrumentos de recolha de dados utilizados neste estudo abordam diversos domínios relevantes.

2.1. Protocolo de avaliação dos clientes

Na avaliação dos clientes foram considerados aspetos como: (a) caracterização sociodemográfica; (b) funcionalidade para a realização das atividades de vida diária; (c) satisfação com a vida; (d) tipologia de serviços recebidos pelos clientes e; (e) satisfação com o serviço.

A Ficha Sociodemográfica administrada aos clientes é composta por questões de resposta aberta e fechada e permite identificar características da população em estudo, agregada em quatro tipos de informação: (a) informação sociodemográfica (como género, idade, estado civil, escolaridade, etc.); (b) informação relativa à habitação/casa (condições de habitabilidade, características da casa onde reside, tempo que reside na freguesia); (c) informação relativa à ecologia do lugar (como a

relação com a vizinhança, dificuldades em deslocar-se fora de casa, vantagens e desvantagens de morar na freguesia, etc.) e; (d) informação relativa à tipologia de serviços recebidos pelos clientes, nomeadamente serviços recebidos pelo cliente, satisfação geral face a esses serviços e vantagens e desvantagens do SAD. A ficha sociodemográfica é ainda composta por questões sociodemográficas dirigidas aos cuidadores informais, que foram utilizadas essencialmente para controlo da investigação, tendo em conta que foi previsto o facto de nem todos os clientes conseguirem participar de forma autónoma na investigação.

O Índice de Barthel (Mahoney & Barthel, 1965; versão portuguesa de Araújo, Ribeiro, Oliveira, & Pinto, 2007) avalia o grau de incapacidade na realização de dez Atividades Básicas da Vida Diária (ABVD), que correspondem a atividades específicas, tais como: comer, vestir e despir, tomar banho, realizar a higiene pessoal, utilizar a casa de banho, controlar os esfíncteres, subir e descer escadas, transferir de cama para a cadeira e deambular. Cada item é cotado entre 0 e 15 pontos, em que 0 corresponde à dependência total e 5, 10 ou 15 correspondem aos níveis de diferenciação de independência. A amplitude dos valores não é uniforme, havendo atividades que são cotadas entre 0 e 5, entre 0 e 10, e ainda entre 0 e 15. Na versão utilizada neste estudo, o somatório varia entre 0 e 100, sendo que a maior pontuação indica maior grau de independência para as ABVD. Assim, uma pontuação entre 90 e 100 pontos corresponde a independente, entre 60 e 85 ligeiramente dependente, entre 40 e 55 a moderadamente dependente, entre 20 a 35 a severamente dependente e inferior a 20, totalmente dependente (Araújo et al., 2007). Os mesmos autores consideram que a versão portuguesa, no que se refere às características psicométricas do instrumento, tem um nível de fidelidade elevado (alfa de Cronbach de 0,89), apresentando os itens da escala correlações com a escala total entre r =0,66 e r =0,93, podendo constituir-se uma estratégia de avaliação do grau de autonomia das pessoas idosas.

A Escala de Lawton (Lawton & Brody; 1969; versão portuguesa de Sequeira, 2007) avalia o grau de incapacidade na realização de oito Atividades Instrumentais da Vida Diária (AIVD), tais como: cuidar da casa, lavar a roupa, preparar a comida, ir às compras, usar o telefone, usar os transportes, usar o dinheiro e ser responsável pelos

medicamentos. De acordo com Sequeira (2007), cada item possui 3, 4 ou 5 níveis diferentes de incapacidade, pelo que cada atividade é pontuada de 1 a 3, de 1 a 4 ou ainda de 1 a 5, em que a maior pontuação corresponde a um maior grau de dependência. O resultado total varia entre 8 e 30 pontos, sendo que um total igual a 8 corresponde a independente, entre 9 e 20 a moderadamente dependente e maior que 20 a severamente dependente. No que se refere à estrutura factorial do instrumento verificada, através do método Varimax, a existência de apenas um factor que explica 65% da variância total, reforçando o carácter unidimensional deste instrumento (Sequeira, 2007). O Índice de Lawton apresenta boa consistência interna com um alfa de Cronbach de 0,92.

A Escala de Satisfação com a Vida (Diener, Emmons, Larsen, & Griffin, 1985; versão portuguesa de Neto, Barros & Barros, 1990) mede a satisfação com a vida enquanto processo de julgamento cognitivo, no sentido de avaliar o juízo subjetivo que cada indivíduo faz sobre a qualidade da própria vida, de acordo com critérios estabelecidos por si e não em função de padrões impostos externamente, pelo investigador ou por outrem (Seco, Casimiro, Pereira, Dias & Custódio, 2005). É constituída por cinco itens, de natureza geral, estando as opções de resposta organizadas numa escala de tipo Likert de sete pontos, variando a pontuação entre 5 e 35. A versão original apresenta os seguintes pontos de corte (Diener, 2006): pontuações entre 5 e 9 pontos indicam extrema insatisfação com a vida, 10 e 14 pontos referem insatisfação, 15 e 19 apontam para ligeira insatisfação e 31 e 35 pontos referem extrema satisfação. Relativamente às características psicométricas da versão portuguesa do instrumento, não foram definidos pontos de corte e registou consistência interna com um alfa de Cronbach de 0,78 (Neto et al., 1990).

O Modelo de Avaliação da Qualidade (MAQ; 2010) do Instituto da Segurança Social visa garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à satisfação das suas necessidades. No presente estudo os Questionários de Avaliação da Satisfação surgiram como ferramenta de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade. Segundo a Segurança Social, IP (2010), o tratamento dos dados obtidos permitirá monitorizar a perceção dos clientes

acerca do desempenho da entidade que presta o serviço, detetando também áreas de melhoria e, como resultado novas metas a atingir. Os Questionários da avaliação da satisfação visam sobretudo avaliar o grau de satisfação em relação aos aspetos específicos e globais da resposta social e identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Na aplicação dos questionários, a obtenção de melhores resultados está diretamente relacionada com a informação que a organização presta sobre o objetivo, conceitos e terminologia dos questionários e de como é garantida a confidencialidade das informações obtidas.

O Questionário de Avaliação da Satisfação (QAS – Clientes) apresenta-se como uma escala Likert de 5 pontos, para os itens P1 a P62, variando entre “discordo totalmente” (1 ponto) e “concordo totalmente” (5 pontos), incluindo ainda “Não sei” e “Não se aplica”. A este grupo de 62 perguntas estão associadas as seguintes dimensões: Instalações, Equipamentos e Sinalética (P1-P9) (Pergunta 1 à Pergunta 9); Fiabilidade/Credibilidade (P10-P32); Competência Técnica (P33–P37); Responsabilidade e Recetividade (P38-P52) e Atendimento e Comunicação (P53-62). Note-se que os itens P63, P64 e P65 são avaliados numa escala dicotómica (Sim ou Não), sendo que a P63 se refere à Satisfação do serviço em geral e as P64-65 se referem à Fidelidade ao SAD. Para o item P66, acerca do motivo de inscrição no SAD, existe a possibilidade de escolha entre quatro alternativas de resposta (Foi-me recomendado; Respondia às minhas necessidades, entre outros). Em termos de qualidades psicométricas, o QAS - Clientes apresenta um valor de consistência interna aceitável (alpha de Cronbach de 0,78,).

2.2. Protocolo de avaliação dos colaboradores/ funcionários

Para a avaliar a satisfação dos colaboradores foram incluídos os seguintes instrumentos: (a) Ficha Sociodemográfica e (b) Questionário da Avaliação da Satisfação – Colaboradores (QAS- Colaboradores), igualmente pertencente ao Modelo da Avaliação da Qualidade (2010).

Relativamente à Ficha Sociodemográfica aplicada aos colaboradores, pode referir-se que a mesma surge como um instrumento que inclui informação essencial para o estudo, nomeadamente informação sociodemográfica dos colaboradores (como o género, idade e escolaridade) e informação mais específica relativamente à formação e funções desempenhadas no SAD, para além da opinião dos colaboradores relativamente à qualidade do SAD e às vantagens e desvantagens do serviço.

Quanto ao Questionário de Avaliação da Satisfação dos colaboradores este é constituído por 65 itens e tem como objetivo monitorizar a perceção dos colaboradores acerca do desempenho da organização e detetar áreas de melhoria e, como resultado novas metas a atingir. A escala de resposta do questionário da avaliação da satisfação dos colaboradores é de 5 pontos para os itens P1 a P64, variando entre “Discordo Totalmente” (1) e o “Concordo Totalmente” (5). A este grupo de 64 perguntas estão associadas as seguintes variáveis: Instalações (P1-P5); Autonomia Profissional e Pessoal (P6-P13); Compensação Financeira (P14-P17); Outros Benefícios (P18-P23); Desempenho Funcional (P24-P27); Supervisão (P28-P31); Formação (P32-P33); Relações de Trabalho Internas (P34-P44); Relações de Trabalho Externas (P45-P46); Política e Estratégia (P47-P50); Mudança e Inovação (P51-P53); Qualidade (P54-P59); Segurança (P60-P61); Satisfação geral (P62); Expectativas (P63) e; Lealdade (P64). Para o item P65, também relativo à lealdade perante SAD, é questionado em que circunstancias é que sairia do serviço, apresentando-se quatro alternativas de resposta (ex. Fosse ganhar mais dinheiro; Mudasse de profissão, etc.).

Em termos de qualidades psicométricas, o QAS - Colaboradores apresenta um valor elevado de consistência interna (alpha de Cronbach de 0,99).