ISO 9000 69 

As normas de sistema de gestão fornecem à organização um modelo a ser seguido para preparar e operar seu sistema de gestão, incorporando características que especialistas julgaram pertinentes (MELLO et al., 2009).

A série ISO 9000 corresponde a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Sendo sistema de gestão tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. Salienta-se que tanto a norma ISO 9000 como a 14000, são consideradas como normas genéricas de sistemas de gestão, pois a maioria de normas ISO refere-se a algum produto, material ou processo particular ou específico (MELLO et al., 2009).

Após revisão pelo comitê técnico TC 176 da ISO (International Organization for Standardization), foi lançada a versão de 2008 que corrigiu alguns termos e tentou esclarecer o sentido da descrição de alguns requisitos, mas mantendo as quatro normas primárias de 2000, que estão listadas e caracterizadas resumidamente abaixo (MELLO et al., 2009):

 ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário): descreve os fundamentos subjacentes, através de uma abordagem lógica e sistemática na formulação das definições, com a intenção de gerar uma terminologia amigável ao usuário;

 ISO 9001 (Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos): especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser utilizados para aplicação interna pelas organizações, seja para certificação ou para fins contratuais, com foco na eficácia do sistema em atender aos requisitos do cliente. Requer que a organização planeje e gerencie os processos necessários para a melhoria contínua do seu sistema de gestão;

 ISO 9004 (Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhoria do desempenho): fornece orientação necessária para que qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e de constante mudança, alcance o sucesso sustentado. Contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, através da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização. Possui um foco mais amplo que a ISO 9001, mas não se destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual. Fornece informação que será útil para ir além, no que se refere à melhoria da eficiência das operações;

 ISO 19011 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental): revisão das normas ISO 10011, partes 1, 2 e 3, e das normas 14010, 14011 e 14012, servindo como diretriz para auditorias de gestão da qualidade e/ou ambiental.

A certificação ISO 9000 verifica se uma empresa, produto ou serviço cumpre com os requisitos de uma norma ou especificação técnica concreta, com uma validade específica e é emitida por um organismo certificador reconhecido internacionalmente. Possui incumbência ainda de dar soluções a situações repetitivas e sistemáticas, e consiste na elaboração, difusão e aplicação de normas padronizadas (OLIVER, 2005).

O modelo ISO é focado na garantia da qualidade e toma como ponto de partida, para o projeto e a elaboração do serviço, as demandas do consumidor. Baseia-se em um modelo de organização por processos e se sustenta na documentação de todas as ações realizadas em uma organização dirigidas para elaboração de um produto ou serviço determinado, e está constituído por uma estrutura que inclui quatro requisitos: responsabilidade da direção, gestão dos recursos, realização do produto ou serviço, e medida, análise e melhoria (OLIVER, 2005).

A maioria dos usuários obtém logo benefícios mensuráveis no processo de desdobramento dos requisitos da norma em suas operações. Esses benefícios iniciais são geralmente devidos a melhorias na organização e na

comunicação interna. Os benefícios devem ser reforçados por meio de auditoria interna eficaz e análise crítica pela direção do desempenho do sistema. [...] A melhoria contínua é um processo de aumento da eficiência da organização para cumprir a política e os objetivos da qualidade (MELLO

et al., 2009, p. 4).

Mello et al. (2009) ilustram os oito princípios da qualidade que a norma ISO 9000 possui e apresenta-se aqui um resumo de cada um deles:

 Foco no cliente: as organizações dependem dos seus clientes, logo, recomenda-se que suas necessidades atuais e futuras sejam atendidas, procurando exceder suas expectativas;

 Liderança: os líderes é que são capazes de criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas envolvidas tenham o propósito de atingir os objetivos determinados, a partir do estabelecimento da unidade de propósitos e do rumo da organização;

 Envolvimento das pessoas: a essência da organização é formada a partir de pessoas de todos os níveis e o envolvimento total destas possibilita que as habilidades pessoais sejam usadas para o benefício da organização;

 Abordagem do processo: quando as atividades e os recursos são gerenciados como um processo alcança-se o resultado desejado com maior eficiência;

 Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, compreender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema contribui para que organização possua eficiência e eficácia no atendimento dos seus objetivos;

 Melhoria contínua: deve ser vista como objetivo permanente da organização, com foco no desempenho global da mesma;

 Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões mais eficazes devem ser tomadas a partir da análise de dados e informações substanciadas;

 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: considerando a interdependência existente entre uma organização e os seus

fornecedores, uma relação de benefícios mútuos gera capacidade de agregar valor para ambos.

De maneira geral, as organizações devem desenvolver seus processos visando satisfazer às necessidades de todas as suas partes interessadas: colaboradores, clientes, acionistas e comunidade. E, por sua vez, essas necessidades traduzem-se nas cinco dimensões da qualidade total: qualidade intrínseca, entrega, custo, moral e segurança. Para obter esse alcance trabalha-se com o conceito de abordagem de processo, para que possam ser identificados e gerenciados os processos interrelacionados e interativos, conforme ilustrado na Figura 04.

Figura 04 – Modelo de abordagem de processos.

Fonte: Adaptado de MELLO et al., 2009, p. 36.

O Ciclo PDCA tem como objetivo exercer o controle dos processos, podendo ser usado de forma contínua para seu gerenciamento em uma organização, por meio do estabelecimento de uma diretriz de controle (planejamento

da qualidade), do monitoramento do nível de controle a partir de padrões e da manutenção da diretriz atualizada, resguardando as necessidades do público alvo.

Também conhecido como Ciclo de Shewhart, Ciclo da Qualidade ou Ciclo de Deming, é uma metodologia que tem como função básica o auxílio no diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo extremamente útil para a solução de problemas (PACHECO et al., 2007).

Essa abordagem utiliza os princípios do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também indicado na Figura 05 (MELLO et al., 2009).

Figura 05 – O Ciclo PDCA. Plan:

Planejar

Estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.

Do: Executar Implementar os processos.

Check: Verificar

Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados.

Act: Atuar corretivamente

Tomar ações para continuamente melhorar o desempenho do processo.

Fonte: Adaptado de MELLO et al., 2009, p. 38.