influência simbólica, poder de impor, a existência depende deles – PODER. Influenciadores legais, contratuais. Possuem títulos na organização, direitos ou propriedade – LEGITIMIDADE. Os interesses devem ser atendidos rapidamente – URGÊNCIA. Governo 1 2 1 Colaboradores viajantes 1 1 3 Fornecedores (hotel, cia. Aérea, etc)
4 3 1 Comunidade Local 1 1 1 TMC 2 2 2 Mídia 3 3 4 Concorrentes 3 1 2 Clientes 3 2 3
Tabela 8 - Avaliação de características de stakeholders, organização privada.
O Grupo Fornecedores é um stakeholder dominante por possuir poder, legitimidade, mas não urgência, enquanto o stakeholder colaborador é razoavelmente exigente. A comunidade local, por sua vez é um stakeholder de baixa saliência. Os que possuem as três características de forma mais equilibradas são os Clientes, TMC e Mídia.
Organização militar – 8º Comando Naval
Marinha – G1, 8ComNav Stakeholders Força coerciva,
influência simbólica, poder de impor, a existência depende deles – PODER. Influenciadores legais, contratuais. Possuem títulos na organização, direitos ou propriedade – LEGITIMIDADE. Os interesses devem ser atendidos rapidamente – URGÊNCIA. Governo 5 5 5 Oficiais da Marinha 5 5 3 Fornecedores (hotel, cia. Aérea, etc)
1 1 1
Comunidade Local 4 5 4
Agência 1 1 1
Mídia 3 3 3
Outras Orgs. Militares 3 5 3
Tabela 9 - Avaliação de características de stakeholders, organização militar.
A organização militar apresentou também um stakeholder definitivo que é o Governo. Os oficiais da marinha não tiveram avaliação total nas três características mas indicam serem dominantes pelo alto grau de poder e legitimidade. A comunidade local também quase atingiu o nível de stakeholder definitivo, enquanto que Fornecedores e agência possuem baixa saliência.
GRUPO 2
Identificação
Questões G2.1, Mórmons G2.1, JBS G2, 8ComNav
Nome, cargo, atividades desenvolvidas, evolução profissional na instituição, tempo
Ruben Arias, há 10 anos na instituição dos Mórmons, é mórmon desde o nascimento, trabalhou na área de RH, transitou por finanças,
Diretora assistente de Vendas e Marketing, trabalha há 11 anos no hotel, transitou por recepção, reservas, área comercial até o cargo
Esposa de oficial da Marinha, casada há 18 anos, formada em Direito mas não exerce a
profissão e atualmente mora em Brasília com a
de instituição. área de responsabilidade social, hoje é Gerente de RH. Responsável pelo departamento de Recursos Humanos da organização no Brasil.
atual. Dá suporte aos departamentos de vendas e marketing, vendas externas, eventos, prospecção e manutenção de contratos. família. Conhece a Marinha pelo mesmo tempo que é casada.
G2.2, Mórmons G2.2, JBS
André Silveira, há 15 anos na instituição dos Mórmons, é mórmon desde o nascimento, foi instrutor de novos missionários na igreja, transitou pelo setor de planejamento e construção da igreja, depois departamento de compras. Responsável pela gerência desse último setor: viagens e frotas, compras, centro de distribuição, confecção, lojas, call center BR, importação e exportação.
Executiva de contas de uma das TMCs que atende a JBS. Está nessa empresa há 2 anos e já entrou ocupando o atual cargo. Cuida na conta JBS no que compete a intermediação de negociação com fornecedores. A JBS envia a solicitação e a TMC faz a compra. Realiza também a gestão de acordos com cias. Aéreas, gestão de budget e indicação de melhores negociações.
Quadro 18 – Resposta do Roteiro – Identificação Grupo 2 (desenvolvido pela autora).
Stakeholders
Averiguar: (A) Compreender as relações de hospitalidade na Mobilidade Corporativa e a eventual contribuição da competitividade em uma dada organização.
Questões G2.1, Mórmons G2.1, JBS G2, 8ComNav
Entendimento da indicação, influência direta do stakeholders na Mobilidade Corporativa da -Não entendeu a princípio, mas acredita que seja por terem a mesma maneira de pensar, de repensar processos existentes para melhorar.
-O que influencia é a
-Confere a indicação pelo relacionamento que possuem. Pela preocupação com os colaboradores da JBS. Ficou feliz ao saber que em pouco tempo a gestora reconheceu a
-Não foi um stakeholder indicado, mas sim, substituto.
-Acredita que a família do oficial é importante para a Marinha, pois na medida em que a família está bem e feliz, significa
organização e influência da Mobilidade Corporativa da organização no stakeholder. criação de processos e conduta que o
colaborador deve assumir na Mobilidade como representante da igreja. Cria parte da Política de Viagens.
-É influenciado por mal comportamento dos viajantes que pode comprometer a visão da igreja ou demanda trabalhista.
importância.
-O que influencia é gerar uma negociação
favorável para que os colaboradores fiquem no hotel, para que os
deslocamentos aconteçam e a disponibilidade presencial para tal. -É influenciada pela geração de negócios. A JBS é o principal cliente.
que o oficial estará bem e tranquilo.
-É influenciada por ter a oportunidade de conhecer pessoas e lugares
diferentes. Oportunidade de morar fora.
G2.2, Mórmons G2.2, JBS
-Acredita que foi indicado por ser o chefe da gestora. Por fazer coaching e dar dicas. -O que influencia são as diretrizes que ele dá para esse trabalho.
-É influenciado porque deve seguir as regras que ele mesmo criar.
-Confere a indicação ao fato de ter importante papel para a JBS em resolver problemas. Em cuidar dos contatos na empresa. -O que influencia é na geração de negócios (intermediação e negociação com fornecedores), bons acordos e resolução dos problemas de viagens. Redução de custos. Cria situações favoráveis para que os colaboradores realizem bons negócios. -É influenciado porque a JBS cria volume de vendas para a TMC.
Quadro 19 - Resposta do Roteiro – Stakeholders Grupo 2 (desenvolvido pela autora).
Alguns respondentes não entenderam de imediato a indicação de sua importância, mas quando enxergaram, conferiram essa indicação muitas vezes por conta de hierarquia, bons volumes de negócios realizados, e relação próxima e mais amigável no trato e negociações.
Entenderam que sua influência é por gerarem, por vezes, o bem-estar. Seja para o oficial trabalhar de forma mais tranquila, para os viajantes terem quartos mais confortáveis, pela garantia de que seu problema será resolvido ou ainda por propiciar um ambiente e relação em que a comunicação entre eles irá fluir.
Hospitalidade
Averiguar: (A) Compreender as relações de hospitalidade na Mobilidade Corporativa e a eventual contribuição da competitividade em uma dada organização.
(B) Compreender se a hospitalidade entre stakeholders auxilia no sucesso das missões.
Questões G2.1, Mórmons G2.1, JBS G2, 8ComNav
Entendimento do conceito de
hospitalidade, antes e depois da leitura de conceitos.
Antes dos conceitos: É o tratamento, a abordagem, quando alguém está fora de seu ambiente normal, de sua casa, cidade, país. É como ele é tratado, cuidado.
Depois dos conceitos: Acrescentaria a questão de uma relação entre anfitrião e o outro.
Antes dos conceitos: Hospitalidade segue o conceito de servir com o querer servir,
independente do comercial, tanto com hóspede como fornecedor. É estar disposto, melhor atender, querer ajudar, receber da melhor forma, fazer a pessoa sentir que você está interessado, fazer ele sentir que é importante para você que ele se sinta bem.
Depois dos conceitos: Mantém a opinião.
Antes dos conceitos: Receber bem, ser bem recebido. Pessoas me esperando com as dicas que preciso, casa disponível para morar. Tentar fazer com que a mudança difícil seja mais agradável.
Depois dos conceitos: Mantém a posição e acrescenta que é estar sempre pronto para receber, com boa vontade.
G2.2, Mórmons G2.2, JBS
Antes dos conceitos: Eu penso em hotel. Depois dos conceitos: Mantém e acrescenta que existe um conceito mais amplo que tem a ver com a experiência do cliente até o fim da estadia. Possui representações
Antes dos conceitos: Entende como atenção, cuidado, resolver problemas.
Depois dos conceitos: Mantém e observa ainda que quando inicia o atendimento, pensasse mais no negócio, com o
diferentes no sentido de troca, do sentimento, nas relações do receber. Hospitalidade existe no hotel e casa em que sou recebido. Tem uma mescla de generosidade. Existem os dois tipos de hospitalidade no privado e comercial.
tempo criam-se vínculos e começa a pensar no lado humano, ter mais carinho pela empresa que atende. A generosidade pode existir na relação comercial. Relação profissional, relação pessoal, tempo de relacionamento e relações de hospitalidade existentes, influência positiva no desenvolvimento de atividades. G2.1, Mórmons G2.1, JBS G2, 8ComNav -Relação profissional boa, prática, objetiva, com senso de urgência, respeito.
-Relação pessoal quase inexistente.
-Tempo de
conhecimento: 3 anos. -Acredita existir relações de hospitalidade entre eles. Existe necessidade comercia, pessoal e de cuidar bem um ao outro. Influencia de forma positiva.
-Relação profissional de 3 meses, auxilia nas negociações de hospedagem, eventos e alimentação.
-Relação pessoal inexistente.
-Acredita existir relações de hospitalidade entre elas pois em tão pouco tempo confiou no trabalho dela e do hotel. Influencia de forma positiva.
-Relação profissional inexistente. Não possui vínculos profissionais com a Marinha. -Possui uma relação pessoal com um oficial da Marinha, por ser esposa desse oficial. -Tempo de 18 anos. -Acredita existir relações de hospitalidade informal pelo acolhimento de outros membros da Marinha e seus familiares e também formal pelos órgãos de auxílio a integração como CNBW, Clubes da Marinha, passeios organizados. Influencia de forma positiva. G2.2, Mórmons G2.2, JBS -Relação profissional harmoniosa na maior parte do tempo. Existem algumas situações mais difíceis por ser o chefe, mas existe respeito. Não tem a ver com
hospitalidade, mas sim, gestão de pessoas. -Relação pessoal
pequena, a gestora, amiga de sua esposa, já
-Relação profissional de 3 meses, mas mesmo em pouco tempo criaram uma empatia. Possuem uma relação aberta, de muito amor, entrosado. -Relação pessoal inexistente.
-Acredita existir muita relação de hospitalidade entre elas. Existe muita educação no trato,
frequentou sua casa. Cada um segue seu rumo. -Se conhecem desde meses antes de entrar na instituição.
-Acredita existir relações de hospitalidade no sentido de cordialidade e servir. Se hospitalidade significa receber alguém na minha sala, então, sim. Existe a busca do bem-estar mútuo. Nossa entidade preza pelos relacionamentos, não posso destruir relações nesse processo. A hospitalidade é muito considerada aqui. Influencia de forma positiva, caso contrário, travaria a comunicação. A hospitalidade produz o bem-estar. doçura, disponibilidade, abertura. A gestora recebe a TMC muito bem. Influencia de forma positiva.
Quadro 20 - Resposta do Roteiro – Hospitalidade Grupo 2 (desenvolvido pela autora).
Da mesma forma que o Grupo 1, os entrevistados tiveram respostas variadas quanto a abrangência do tema hospitalidade. Alguns também acrescentaram informações após a leitura dos conceitos. O lado humano, a generosidade e o bem-estar foram pontos apresentados.
Tais pontos posteriormente mencionados por alguns dos entrevistados, são trazidos pelos autores Brotherton e Wood (204) ao considerar responsabilidade de um anfitrião o ato de promover o bem-estar do hóspede por meio de determinadas ações. Essas possíveis ações, relacionadas aos serviços contratados e utilizados na Mobilidade Corporativa, podem fazer ainda relação com os chamados tempos sociais da hospitalidade por Camargo (2004): receber, hospedar, alimentar e entreter.
Praticamente todos possuíam apenas relação profissional com o entrevistado do Grupo1. Apenas o respondente G2.2, Mórmons é possuidor de uma leve relação pessoal e a
respondente G2, 8ComNav, que na realidade possui uma relação pessoal com um militar da Marinha, mas pertencente a outro comando naval.
De forma unânime todos alegam que as relações de hospitalidade favorecem de forma positiva no relacionamento entre eles.
Competitividade
Averiguar: (B) Compreender se a hospitalidade entre stakeholders auxilia no sucesso das missões.
Questões G2.1, Mórmons G2.1, JBS G2, 8ComNav
Identificar relação existente entre missões bem-sucedidas e relações de hospitalidade existentes.
-Tem que existir hospitalidade no contato com fornecedores. Acreditamos em fazer negócios com empresas que tenham o mesmo princípio que os nossos. Para que dê certo, precisa ter a hospitalidade: você precisa saber meus princípios, minha maneira de trabalhar.
-Acredita que relações de hospitalidade podem influenciar indiretamente no sucesso das missões, no sentido de que irá preparar o melhor para o viajante: quarto,
alimentação, serviço. Mas não terá contato direto. O viajante não saberá que foi ela que preparou isso.
-Acredita que a não existência de relações de hospitalidade com a família do oficial nos deslocamentos poderia impactar o sucesso das missões de seu marido.
G2.2, Mórmons G2.2, JBS
-Acredita que a hospitalidade tem a ver com o sucesso de uma missão. Tem que administrar situações onde a hospitalidade falhou. A hospitalidade no segmento religioso é difícil.
-Acredita ser difícil medir, pois como intermediador, depende da hospitalidade do fornecedor (cia. Aérea, hotel, etc). Tem a preocupação de preparar o meio ambiente, mas não sabe se será
Quadro 21 - Resposta do Roteiro – Competitividade Grupo 2 (desenvolvido pela autora).
Alguns acreditam que as relações de hospitalidade têm influência no sucesso das missões. Outros, principalmente que ocupam posição de fornecedores, disseram ser difícil de medir ou que a relação pode acontecer de forma indireta, por conta de existirem muitos stakeholders no processo e a proximidade direta fica mais difícil.
Situação interessante ocorreu com o entrevistado G2.2, Mórmons, quando relatou duas situações em que a presença de hostilidade comprometeu sim a utilização de determinados fornecedores. Isso vai contra a informação passada pela gestora dos Mórmons, subordinada hierarquicamente ao G2.2, Mórmons.
4.5 – Análise de Proposições
PROPOSIÇÕES
A fim de analisar as informações obtidas nesta pesquisa, com os objetivos previamente estabelecidos busca-se agora com a análise dos resultados trazidos acima, confrontar as proposições inicialmente levantadas nesta dissertação, como segue.
A Hospitalidade entre stakeholders auxilia no sucesso das missões realizadas. Os gestores de viagens e figuras que tratam dos deslocamentos consideraram como mais influentes alguns stakeholders que são determinantes e viabilizadores de seus deslocamentos. No caso da organização militar, indicou-se como mais influentes a Comunidade Local e o Governo que define regras, missões e diárias de deslocamento. No caso das organizações religiosa e privada, conferiu-se grande grau de influência a colaboradores e missionários. A JBS-Brasil indicou também grande influência aos fornecedores como viabilizadores da mobilidade.
Com relação a suas características de acordo com a classificação de Mitchell (1997), tem-se para a organização religiosa que os de maior influência, Missionários e Sacerdotes, o primeiro tem característica de apenas urgente enquanto o segundo é um stakeholder definitivo ou altamente saliente por apresentar alta avaliação nas três características: poder, legitimidade e urgência. Isso reflete o fato de serem considerados como grupo Vip, como descrito na Mobilidade Corporativa dessa organização, de não precisarem de autorização para viajarem e por serem mais influenciados pelas relações de hostilidades como relatado na situação apresentada pelo entrevistado G2.2, Mórmons.
Para a organização privada, da mesma forma, os de maior influência dividem-se em grupos de colaboradores viajantes e fornecedores/TMC. Ao primeiro é conferido médio grau de característica de urgência e de baixo poder e legitimidade, enquanto ao segundo, alto grau
de poder para fornecedores, mas razoavelmente baixo para a TMC, assim como legitimidade e urgência.
Para a organização militar os mais influentes, Governo e Comunidade Local, apresentam como características stakeholder definitivo o Governo por ser ele a determinar quando, como e com qual valor os deslocamentos irão acontecer e ao segundo, Comunidade Local um quase definitivo stakeholder também.
A questão da hospitalidade entre stakeholders foi algo confrontado utilizando-se perguntas semelhantes para ambos os grupos, tanto aos respondentes do Grupo 1 como do Grupo 2.
Em um primeiro momento buscou-se identificar o que os entrevistados entendiam por Hospitalidade. Algumas das respostas foram utilitaristas ou com significado não amplo como: “desenvolver ferramentas para quem está fora de casa34”(G1, Mórmons); “penso em hotel, hotelaria”(G1, JBS). Outros conseguiram trazer respostas que ampliavam o entendimento além do receber, como: “entendo como atenção, cuidado, resolver problemas” (G2.2, JBS), “tentar fazer com que a mudança, que é uma mudança difícil, seja mais agradável”(G2, 8ComNav).
Existiram ainda menções que fizeram referência a mais de uma figura envolvida na relação, como o anfitrião e o hóspede, expondo ainda as regras da relação como:
Para quem está recebendo, é receber bem. Para quem está chegando, também se portar bem. Porque eu acho que tem que ser uma via de mão dupla e tanto para quem recebe, tanto para quem está sendo recebido. Eu acho que de uma maneira geral é ajudar naquilo que for possível, prover dos recursos necessários, desde um bom tratamento, uma boa conversa, educação no trato, o cuidado na recepção, como você recebe a pessoa, no ambiente que for escolhido, o ambiente a ser escolhido. (G1, 8ComNav)
Também abordaram a questão da troca de papéis em que em um dado momento se é anfitrião e em outro, o acolhido: “Quando eu mudo, chego no lugar, as pessoas estão me esperando com todas aquelas dicas que eu preciso, uma casa disponível para eu poder morar [...]”(G2, 8ComNav) “[...] ou mesmo quando estou no lugar e alguém está chegando. Poder receber bem passar todas as dicas do lugar, né?” (G2, 8ComNav).
Ainda que algumas respostas tenham mostrado um entendimento imediatista, outras demonstraram o entendimento sobre a Hospitalidade como receber, cuidar, agradar, prover, troca e regras.
34
Todas as respostas dos entrevistados desta pesquisa que forem trazidos para o texto serão colocadas com fonte em Itálico e utilizado a legenda criada e apresentada no início do quarto capítulo de Análise de Resultados e Considerações Gerais.
Uma vez levantado esse entendimento, buscou-se compreender se existia uma análise entre o sucesso das missões nos deslocamentos com a Hospitalidade dos stakeholders envolvidos.
Para essa compreensão existiram dois caminhos de análise: aquele que considera como sucesso das missões os sucessos e êxitos de negócios, os objetivos alcançados dos viajantes; e aquele que considera como sucesso das missões o fato dos deslocamentos serem possíveis, viabilizados, de fazer com que as viagens que buscam uma realização de negócios possam acontecer.
Para o primeiro caminho de análise, de forma unânime notou-se que nenhuma das organizações entrevistadas, no que compete a figura central dos Mapas de Stakeholders, realiza esse tipo de análise. Outro ponto que dificultou esse entendimento foi que, ainda que existam relatórios de viagens realizadas, que não necessariamente tem o objetivo de relacionar hospitalidade com sucesso nas missões, mas sim com assuntos referentes ao negócio realizado, não fazem referências frequentes a situações de hospitalidade envolvidas, mas quando ocorrem, referem-se à hostilidade.
Um dos stakeholders entrevistados disse realizar esse tipo relatório com seus subordinados que realizam os deslocamentos, mas para saber se foi atingido o objetivo de negócio (G2.1, Mórmons). Esse relatório não chega ao conhecimento da gestora de viagens.
Outro entrevistado mencionou também a existência de um relatório parecido, mas igualmente com objetivo maior de saber sobre o treinamento realizado, a inspeção efetuada e outros possíveis objetivos operacionais da missão em questão, mas com espaço para relatar o deslocamento:
olha, a cada saída que você faz, você tem que fazer um relatório. No relatório você diz tudo o que aconteceu. Se a diária foi adequada. Se o hotel em que foi feita reserva era compatível. Se a companhia aérea atendeu… O relatório é para isso. (G1.2, 8ºComNav).
Em ambos os casos, quando são trazidas questões de hospitalidade reportadas, elas acontecem de forma inversa, ou seja, em caráter de hostilidade:
Dificilmente você tem um problema, por exemplo, chegou lá aí o lugar não estava marcado, não é uma coisa muito comum, né? Então, esse tipo de problema não é uma coisa que acontece toda hora, então, mas se acontecer, você reporta e alguém vai tomar uma providência. A Marinha tem esse cuidado. (G1.2, 8ºComNav)
Isso demonstra que a hostilidade tem mais impacto do que as relações de hospitalidade:
[...] porque viagem já não é o ponto principal, viagem é necessária para que ele atinja o que ele quer atingir. Então, viagem de maneira geral, em todas as empresas que eu conheço, ela é tratada como um coadjuvante, como segundo plano. Ele precisa daquilo para atingir outros objetivos. Ela é levada em conta quando dá algum problema. Que ele não consiga chegar no horário, que ele não consiga assinar o contrato, ou estar com cliente, aí a gente sente na hora. Quando é reclamação, de uma companhia aérea, quando ele perde uma bagagem ou quando ele não consegue dormir porque ficou perto do elevador e teve barulho a noite inteira. (G1, JBS)
Ainda que tenham existido respostas como:
Então, eu acho que a hospitalidade, tanto no privado, conforme você fala, quanto do comercial, se ela fosse similar, lógico, cada uma dentro do seu contexto, seria muito melhor para quem chega. Porque, se você está num ambiente comercial, ou seja, você está indo para uma atividade, indo a trabalho, digamos assim. E você chega lá, você é bem recebido: poxa, eu