Legitimando-se pelo conhecimento da prática profissional

No que se refere à legitimação, observou-se que os gerentes do Marolinda Cult Hotel consideram importante para serem respeitados e aceitos pelos seus subordinados que demonstrem conhecimento da prática profissional. A gerente de vendas, por exemplo, afirma que não poderia “pular” a parte operacional para ir direto pra gerência, porque, caso contrário, não saberia como negociar, como fechar um evento, como atender um cliente.

Os funcionários hoje dizem: a minha gerente, ela não fica só de assinar papel ou de fechar só negócios grandes, como contratos com agências, contratos com operadoras, bloqueios com congressos. Rilvani também faz o trivial, o dia-a-dia, de atender o telefone, lançar uma reserva no sistema, bloquear um salão. Então foi muito importante essa minha experiência até chegar à gerência. (RILVANI)

O gerente de manutenção endossa esta opinião ao defender que para se ter autoridade para mandar um funcionário fazer alguma coisa é preciso “saber fazer”. Para ele, se o gerente não detém e não demonstra este domínio de atividades operacionais, o funcionário pode não respeitá-lo ou executar uma atividade de maneira errada.

Eu não posso mandar a pessoa varrer um negócio, se eu não sei varrer, então eu pedi uma vez à menina: “Olha o negócio tá ali sujo”. [A funcionário respondeu]: “Não, mas eu já passei”. Eu disse: “Não passou, não. Vou lhe mostrar como é que passa”. [...] Então às vezes é bom você demonstrar que sabe pra poder cobrar, porque quando o pessoal vê que você sabe, aí lhe respeita mais. (SILVIO)

Portanto, percebe-se que os gerentes do Marolinda Cult Hotel aprendem a se legitimar entre os subordinados demonstrando o conhecimento da prática profissional. Isto significa que passar por cargos operacionais antes de se tornar gerente e executar algumas atividades operacionais podem ajudar o gerente a ser respeitado pelos subordinados.

4.2.4 Compreender como os gerentes aprendem por meio de suas

experiências

Na seção a seguir serão apresentados os resultados do caso Marolinda Cult Hotel no que se refere à compreensão de como os gerentes aprendem por meio de suas experiências. Percebeu-se que os gerentes aprendem por meio de experiências profissionais anteriores;

experiências de vida pessoal; e, por fim, refletindo sobre as experiências.

4.2.4.1 Aprendendo por meio de experiências profissionais anteriores

No caso do Marolinda Cult Hotel, os gerentes apontaram a relevância das experiências profissionais anteriores para sua aprendizagem. O gerente de manutenção, por exemplo, revela que a sua experiência anterior no setor industrial foi importante para aprender a se relacionar com pessoas de diferentes níveis de escolaridade e a conhecer questões do gerenciamento de manutenção.

Quando eu cheguei aqui ele [o proprietário] pediu para eu fazer uma auditoria pra saber o que é que estava comprado de mais ou de menos, o que é que estava errado. Então só em olhar a nota fiscal de compra, eu já vi que tinha coisa errada. [...] Então a experiência da indústria me ajudou muito nisso, porque eu já vim pra cá sabendo mais ou menos quais eram os materiais que se utilizavam no hotel. (SILVIO)

Quanto a José Otávio, proprietário do hotel, observou-se que grande parte de sua aprendizagem se deve a experiências profissionais anteriores. No seu caso, ter fundado e ser o atual diretor do Recife Convention & Visitors Bureu além de participar há vários anos da

direção da ABIH/PE (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, em Pernambuco) o ajudaram a conduzir o seu próprio negócio.

Além disso, por meio da experiência em instituições e associações do setor turístico, o diretor do hotel amplia a sua rede de relacionamentos com todo o trade (empresários do setor

hoteleiro e turístico) que são fontes preciosas de informações. Por conseguinte, ele obtém uma

visão mais privilegiada e abrangente do setor hoteleiro.

Eu tenho aprendido muito não por causa da função aqui dentro do hotel e sim por causa da minha participação institucional em ABIH, no Convention

[Bureau]. Isso é que me deixa sempre observando as coisas. Eu tenho a

capacidade de enxergar as coisas, porque eu estou no contexto e estou observando. (JOSÉ OTÁVIO)

Portanto, os gerentes do Marolinda Cult Hotel aprenderam por meio de experiências profissionais anteriores. Estas, por sua vez, proporcionaram aos gerentes a oportunidade de aprender a lidar com pessoas no ambiente de trabalho, a dominar a sua área de atuação e a estabelecer uma rede de relacionamento.

4.2.4.2 Aprendendo por meio das experiências de vida pessoal

Na aprendizagem pela experiência os gerentes do Marolinda Cult Hotel também apontam o aprendizado que trouxeram de suas experiências de vida pessoal para a sua atuação profissional. Para a gerente geral, “não há como você não usar essas experiências que você traz da sua convivência em casa, com os seus amigos, nas conversas com os colegas e principalmente com as pessoas que fazem parte da sua história”. (GLAUCE)

Neste sentido, tanto a gerente de vendas quanto o de manutenção citam comportamentos que aprenderam pelo exemplo de pessoas da família. Ao observar e conviver com estas pessoas que consideram modelos, os gerentes aprenderam aspectos fundamentais

para exercerem sua função gerencial. Neste sentido, a gerente de vendas descreve a seguinte experiência:

Ele [meu pai] trabalhou por muito tempo numa empresa de ônibus, ele chegou a gerente e chefe de tráfego também e era uma pessoa muito disposta a trabalhar. Então esse perfil do meu pai eu carreguei, eu trouxe para cá [para o hotel]. Eu olhava pro meu pai e dizia assim: “ele nunca se negou a trabalhar, ele sempre trabalhou muito”. Sempre que precisavam dele, ele estava ali, então eu sempre fui muito disposta, nunca me neguei. (RILVANI)

O gerente de manutenção também afirma que sua postura no gerenciamento dos subordinados é resultado, sobretudo, de valores e comportamentos aprendidos na convivência com familiares. Segundo o seu relato: “Não é só a formação profissional, não. Vem muito da criação que você tem. Meu pai tinha [esse jeito mais amigo], meu avô tinha esse perfil, aí você vai ‘pegando’ e pra tirar é difícil”. (SILVIO)

Diante disso, percebe-se que as experiências de vida pessoal dos gerentes do Marolinda Cult Hotel estão entrelaçadas com a sua atuação gerencial. Portanto, os gerentes aprendem tanto pela convivência com amigos e colegas com os quais trocam experiências quanto com parentes que consideram modelos de comportamento.

4.2.4.3 Refletindo sobre as experiências

Percebe-se que os gerentes do Marolinda Cult Hotel aprendem a partir da reflexão de suas experiências, porém, o momento desta reflexão é diferente para cada gerente. Enquanto a gerente de vendas e a gerente geral defendem que a reflexão sobre as experiências vividas ocorre num momento distinto da atividade profissional, o gerente de manutenção afirma que não tem tempo de refletir nem dentro nem fora do ambiente de trabalho.

A gerente geral, Glauce, afirma que estes momentos de reflexão normalmente acontecem fora do trabalho – quando ela está mais tranqüila – e num ambiente que considera propício para pensar. Ela afirma que “por incrível que pareça, sabe quando é eu tenho mais

idéias? Quando eu venho de ônibus pra cá. Então o ônibus me deixa sempre pensando, criando”. Vale destacar também que estes momentos de reflexão acontecem fora do trabalho, sobretudo, quando há algum problema sério a ser resolvido.

No entanto, a gerente geral afirma que algumas melhorias pontuais – como a idéia de propor a ginástica laboral para os funcionários – surgiu a partir da reflexão no ambiente de trabalho ao interagir com os subordinados. Nas suas palavras, “a gente estava almoçando, eu e as meninas [camareiras]. Aí começou: ‘ai, que dor na coluna, está tudo doendo’. Eu já estava pensando nisso e disse: ‘ah, eu vou propor a José Otávio’ ”.

Segundo o relato da gerente de vendas mesmo fora do ambiente de trabalho, no seu momento de descanso, os problemas do hotel vêm à tona e ela percebe que acaba refletindo sobre os erros que cometeu na execução do seu trabalho, conforme relato abaixo. Além disso, a gerente também afirma que, em algumas situações, precisa refletir no ambiente de trabalho sobre melhorias – como incrementar as vendas, por exemplo.

A gente vai pra casa, a gente pensa que esqueceu do que aconteceu e quando você relaxa em casa, porque você cumpriu as obrigações do trabalho, chega em casa e você cumpre as obrigações de casa, e quando você relaxa, aí vem o hotel na cabeça, a situação; aí você começa ali a amadurecer tudo aquilo. “Não era pra eu ter feito assim” ou “era pra eu ter feito aquilo e muito mais”, “ah, mas não deixaram você falar, você era pra ter falado mais alto”, acontece assim. (RILVANI)

Já o gerente de manutenção afirma não perceber estes momentos de reflexão no ambiente de trabalho. Para ele, a rotina intensa de hotelaria não deixa espaços para a reflexão assim como o desafio de enfrentar os problemas pessoais. Segundo o gerente,

Às vezes não dá nem tempo de pensar, é sério. Porque você sai tão cansado do local [de trabalho] que quando você chega na sua casa, já tem os problemas da casa. Mistura tudo. [...] Se você tivesse um tempinho para pensar, para raciocinar, para analisar, ajudava muito, mas hoje em dia não tenho. (SILVIO)

Portanto, os gerentes do Marolinda demonstram aprender por meio da reflexão de suas experiências. No entanto, percebe-se que os gerentes não consideram o ambiente de trabalho no hotel propício para esta reflexão. Estes momentos acabam ocorrendo no ambiente familiar ou no percurso para o trabalho. Além disso, podem ser limitados por uma rotina agitada e intensa dentro do hotel.

4.2.5 Descrever como os gerentes aprendem a estrategiar

Nesta seção são apresentados os resultados que emergiram do terceiro objetivo deste estudo que busca descrever como os gerentes aprender a estrategiar. Observou-se que os gerentes aprendem a lidar com a prática estratégica solucionando problemas no cotidiano, ou seja, a partir da tomada de decisões frente às demandas diárias da função gerencial.

Além disso, os gerentes aprendem a estrategiar interagindo com múltiplos atores. Por fim, identificou-se que os gerentes aprendem observando o contexto no que se refere à questão da conjuntura econômica e do mercado hoteleiro.