Os modelos de gestão CAF e ISO 9001 promovem a inovação, a modernização e a gestão da mudança das organizações. A CAF tem como finalidade melhorar o nível de desempenho das organizações, de forma a desenvolver a sua vantagem competitiva, através de um processo de melhoria contínua. A ISO 9001 procura conduzir a organização na melhoria do seu desempenho, controlando os processos e as actividades, de forma a garantir a satisfação das necessidades e expectativas do cliente.
As diferenças entre estes dois modelos são escassas, até porque ambos surgem a partir do conceito Total Quality Management (TQM), que reflecte uma filosofia de gestão focalizada no cliente, conseguida pela melhoria contínua dos processos através da utilização de ferramentas de gestão e do envolvimento dos colaboradores no trabalho em equipa.
De recordar, ainda, que tanto a ISO 9001 como a CAF são modelos com uma abordagem baseada no ciclo “Plan-Do-Check-Act” de Deming, apresentando, assim, itens e requisitos convergentes que podem ser racionalizados se incluídos num sistema único (Brewer et al., 2005).
Quanto ao SIADAP, este configura-se, no seu conjunto, como um sistema de gestão, em que as componentes de planeamento, auto-avaliação e avaliação do desempenho se apresentam como muito relevantes, permitindo, em primeiro lugar, clarificar aquilo que se espera de cada colaborador, monitorizar resultados, proporcionando um clima para a melhoria contínua e, em segundo lugar, promover o diálogo e o feedback permanentes, potenciando, desta forma, o desenvolvimento individual e colectivo da organização.
85 Se considerarmos a Qualidade como o conjunto de propriedades e características de um bem ou serviço que lhe confere capacidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos clientes e que pode ser medida, directamente, em função de um determinado padrão, ou, indirectamente, pela análise do impacto do cliente/cidadão, então o foco nos procedimentos e processos é essencial (abordagem segundo a ISO 9001).
Enquanto a auto-avaliação fornece um diagnóstico, e permite uma análise do ambiente da organização, determinante para apontar metas de melhoria e iniciar o caminho da melhoria contínua, principalmente naquelas organizações que se estreiam nestas práticas de acção (implementação da CAF), o SIADAP estabelece um conjunto de princípios orientadores para resultados, promovendo a excelência e a qualidade do serviço, a universalidade, o reconhecimento e motivação, garantindo a diferenciação de desempenhos, a coerência e integração, suportando uma gestão integrada de recursos humanos, a transparência, assentando em critérios objectivos e regras claras amplamente divulgadas e a flexibilidade, permitindo a aprovação de outros sistemas de avaliação ou a sua adaptação, de natureza instrumental, ou seja é uma ferramenta baseada na gestão por objectivos.
O estabelecimento de objectivos, actividade transversal às metodologias e à ferramenta de gestão em estudo, deve constituir um compromisso colectivo da organização em relação aos destinatários e um compromisso consensualizado internamente pelas partes envolvidas na sua concretização. Na Figura 9 e no Quadro 16 podem-se observar o desdobramento dos objectivos em cascata.
86
Figura 9 – Desdobramento dos Objectivos pelos Níveis de Decisão
Do ponto de vista teórico, o conceito de objectivo tem subjacente um resultado a atingir, num determinado período e com determinadas condicionantes. Os objectivos correspondem a resultados/metas devidamente mensuráveis, associados à execução de uma actividade específica, realizada por um funcionário ou por uma equipa num determinado período de tempo (SIADAP 3, ISO 9001) (DGAP, 2006).
A estes objectivos deverá estar sempre associada uma métrica, quando correspondem a níveis intermédios e operacionais. Medir o desempenho implica, além da definição de objectivos quantificáveis da organização (SIADAP 1), definir indicadores e metas ao nível dos objectivos organizacionais (SIADAP 1) e a subdivisão em cascata dos objectivos em sub-objectivos por unidades orgânicas (SIADAP 2) ou processos (SIADAP 2, ISO 9001 e CAF / Processos - Critério de Meios).
A CAF é, também, uma ferramenta de gestão desenvolvida, especificamente, para apoiar a introdução da abordagem da qualidade nas organizações públicas (DGAP, 2006), assente numa perspectiva de gestão por objectivos. A aplicação da CAF resulta num Plano de Melhorias que identifica e periodiza as acções de melhoria, como, aliás, já foi referido anteriormente, sendo que estas devem ser transformadas em objectivos individuais ou de equipa (SIADAP 3), orçamentais, de projecto/processo (ISO 9001, SIADAP 2), programáticos (ISO 9001, SIADAP 2), funcionais (ISO 9001, SIADAP 2)
87 para que estes sejam enquadrados nos objectivos operacionais e estratégicos do QUAR (SIADAP 1).
Quadro 16 – Desdobramento de Objectivos Objectivos gerais estratégicos · Decorrem das linhas estratégicas;
· Podem não estar quantificados.
Objectivos quantificáveis para a actividade chave
· Objectivos de nível global; · Quantificados e mensuráveis; · Periodicamente controlados.
Desdobramento dos objectivos em cascata pelas direcções, processos,
secções, colaboradores, actividades, tarefas, etc.
· Mensuráveis;
· Controlados com periodicidade mais curta;
· Estão ao nível da produtividade e da qualidade obtida.
Nesta perspectiva, destaca-se o facto dos modelos abordados apresentarem relações funcionais de complementaridade, sendo uma delas a realização de diagnósticos organizacionais. Assim, através da aplicação do SIADAP é avaliado o desempenho da organização, utilizando os resultados obtidos no QUAR (SIADAP 1), articulados com os resultados obtidos nas várias unidades orgânicas (SIADAP 2) e com os resultados obtidos individualmente por todos os colaboradores (SIADAP 3).
A aplicação da CAF permite realizar a auto-avaliação da organização, através da pontuação obtida, bem como, o diagnóstico dos pontos fortes e das áreas de melhoria. Através da monitorização dos processos, a ISO 9001 permite, também, a realização da auto-avaliação, no sentido de avalizar o bom ou mau desempenho dos serviços e, em consequência, de toda a organização.
Outra relação de complementaridade entre estes modelos tem a ver com o facto de todos eles permitirem às organizações, em função dos resultados obtidos, elaborarem um plano de melhorias integrado e sustentado numa lógica de melhoria contínua na prestação de serviços aos cidadãos e às empresas, ajudando-as, assim, a melhor compreenderem e utilizar as técnicas de gestão sobre a qualidade. Esta perspectiva contribui para que as organizações passem da actual sequência de actividades “Planear
88
- Fazer” para um ciclo mais completo e desenvolvido, o “ciclo PDCA” (Planear –
Executar - Rever – Ajustar).
Finalmente, existe outra relação de funcionalidade importante entre estas três ferramentas, concretamente o estabelecimento de objectivos. A gestão por objectivos é uma filosofia de gestão preocupada com o “porquê gerir” ou “para quê gerir” e, não tanto com o “como gerir”, significando que a ênfase está em fazer o trabalho mais relevante para os objectivos da organização (SIADAP) e não em fazer bem o trabalho (utilização de modelos de gestão CAF e ISO 9001). Passa-se, assim, do entendimento da actividade como um fim em si mesmo para um novo entendimento da actividade como um meio para atingir fins (abordagem da obtenção de metas) (Bilhim,1998).
Se os objectivos forem definidos de forma abrangente, bem interligados e cumprindo a exigência de complementaridade entre si, de modo a cumprirem os requisitos das três metodologias, as actividades a desenvolver resultarão num processo de ligação e unificação entre estas, mais do que o simples somatório das actividades, conseguindo- se, assim, obter mais-valias, como seja redução do tempo de execução e eliminação de tarefas repetidas, entre outras.