Os métodos utilizados, quanto às métricas para o levantamento dos dados, devem apresentar algumas características básicas para que seja possível garantir seu sucesso e universalidade. Assim, conforme apresentado por Kiyan (2001), os métodos devem:
41 Desenvolvimento de Indicadores
Capítulo 2
• ser compatíveis com uma abordagem competitiva;
• apresentar análise de aspectos financeiros e não financeiros;
• viabilizar abordagens de melhoria contínua;
• identificar de forma histórica a tendência da métrica e seus progressos;
• esclarecer as relações de causa/efeito;
• ser universalmente compreendida pelo corpo de colaboradores envolvidos;
• elucidar de forma dinâmica a posição de cada métrica no processo global;
• representar informações disponíveis em tempo real;
• motivar a interação entre os colaboradores, instigando mudanças comportamentais;
• mensurar as métricas como uma visão global e não individual.
Buscando atender a essas características, alguns métodos de levantamento são propostos, dentre os quais se destacam:
• método SMART;
• Balanced Scorecard;
• estruturas de indicadores de gestão;
• sete critérios do desempenho;
• sistema de medição de desempenho integrado e dinâmico.
Dos métodos citados, um dos mais aplicados é o Balanced Scorecard, que consiste em uma estrutura compreensiva que traduz os objetivos da empresa em um conjunto de indicadores de desempenho, sendo complementados com dados de satisfação do cliente, processos internos e inovação.
Como já comentado previamente, esta metodologia prega a análise do sistema e dos indicadores escolhidos dentro de quatro frentes básicas, sendo elas:
• Perspectiva dos clientes: centra-se na identificação do mercado ao qual a atividade está inserida. Busca-se levar em conta os indicadores que possam estar relacionados com aspectos culturais, acima dos aspectos financeiros.
• Perspectiva financeira: visando atender ao objetivo central de todos os empreendimentos, esta perspectiva centra-se na análise de custos de forma a gerar valores de entrada maiores que os custos. Os indicadores gerados centram-se em questões econômicas.
• Perspectiva de processos internos: os indicadores são desenvolvidos centrados na excelência dos processos internos, analisando individualmente cada subprocesso e estimando quais indicadores claramente descrevem a eficiência de cada processo.
• Perspectiva de aprendizado e crescimento: os indicadores propostos estão alinhados com o objetivo do empreendimento no sentido de melhor capacitar e preparar cada colaborador, entendendo o sucesso do empreendimento como a contínua atividade em conformidade com os objetivos centrais propostos.
Controle de Processos e Gestão de Recursos Humanos
Uma forma de analisar o desempenho do empreendimento, quando se busca relacionar o Balanced Scorecard com as políticas e visões do empreendimento, pode ser visto na figura a seguir, em que se analisa sucintamente os aspectos a serem levantados em cada perspectiva.
Figura 8 – Analisando a visão e estratégia do empreendimento nas quatro perspectivas
Atividade de Estudos:
1) Dona Maria instalou um restaurante de alimentação orgânica em um bairro residencial na cidade de São Paulo. Considerando o tempo de atividade de seis meses, após forte investimento em campanhas publicitárias, por meio de panfletos e outdoors, o estabelecimento encontra-se operante com um fluxo de atendimento médio. Proponha, de forma sucinta, dois indicadores de desempenho para cada perspectiva utilizada no sistema de Balanced Scorecard, preenchendo o quadro a seguir:
Perspectiva Financeira
Objetivos
«Para termos sucesso financeiro como deveremos ser vistos pelos nossos investidores»
Indicadores Metas Iniciativas
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento
Objetivos
«Para concretizar a nossa visão, como poderemos desenvolver capacidades de mudança e
cescimento?»
Indicadores Metas Iniciativas
Perspectiva Processos Internos
Objetivos
«Para satisfazer os nossos investidores e clientes, em que processos teremos de ser excelentes?»
Indicadores Metas Iniciativas
Perspectiva Cliente
Objetivos
«Para atingirmos a nossa visão, como deveremos ser vistos pelos nossos clientes»
Indicadores Metas Iniciativas Visão e Estratégia
Fonte: Forte (2012).
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Capítulo 2
Perspectiva Objetivos Indicadores
Financeira
Clientes
Processos internos
Apren-dizagem e crescimento
Nota-se como até este ponto foi possível entender a discussão a respeito das métricas dos indicadores, sua importância e os princípios básicos na sua elaboração e determinação. As métricas, antes de tudo, devem possibilitar o entendimento básico do funcionamento da eficiência dos processos e permitir identificar quais metas não estão sendo satisfatoriamente atingidas, porém essa análise isolada dos indicadores inviabiliza a compreensão da sinergia entre as métricas e da interdependência do processo (RIBEIRO, 2013).
A influência que uma atividade isolada tem na sua atividade conseguinte se chama hand-off. Trata-se do fenômeno que ocorre dentro do processo toda vez que a informação ou o trabalho passa de uma função para a seguinte, basicamente, é a transferência do controle do produto final (FURLAN, 2013).
Quando se analisa as métricas, entende-se que os hand-off influem diretamente na capacidade das métricas seguintes atingirem suas metas. Essa identificação dos processos falhos, analisando etapa a etapa, o atendimento (ou não) das metas criadas auxilia na correta identificação da etapa problemática
Controle de Processos e Gestão de Recursos Humanos
Atividade de Estudos:
1) Numa empresa de fabricação de calçados esportivos, após a operação satisfatória da atividade por cinco anos, o SAC começou a registrar reclamações referentes à qualidade do cadarço comercializado. Aparentemente, a amostra de 5% dos clientes estava adquirindo material com fios soltos e falhas na costura. Para solucionar o problema, foram apresentadas as sugestões a seguir:
• substituir o fornecedor de cadarços, buscando materiais mais resistentes;
• revistar o design do produto, propondo novos modelos que solucionem este problema;
• aceitar como erro de amostra e considerar o problema junto aos comerciantes;
• revisar o fluxograma de processos, analisando as métricas determinadas e as metas atingidas.
Sob seu ponto de vista, qual poderia ser o motivo de tal falha e uma possível solução?
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Por meio deste exemplo prático, é possível ilustrar a importância de um hand-off feito com compromisso e responsabilidade. O hand-off é um fenômeno inevitável dentro de qualquer desenho de processo que envolva mais de uma equipe empenhada em atingir um objetivo comum. Com isso, é importante definir e compreender a função dos seus indicadores dentro de um fluxograma de processos