Modelo de qualidade do serviço

A diferença entre o serviço esperado e aquele que é percebido, é para Grönroos (1983) a qualidade do serviço. Desta diferença, resulta a qualidade avaliada pelo Cliente/utente, durante e depois da prestação do serviço, quando equaciona as suas expectativas (serviço esperado) com o efectivo desempenho que lhe é apresentado (serviço percebido).

Posteriormente, outros autores vêm igualmente partilhar desta opinião, como é o caso de Parasuraman, Zeitheml e Berry (1988), os quais, como referido anteriormente, definiram como qualidade percebida de serviço, a avaliação global, ou atitude relativa à superioridade do serviço. Esta avaliação é a base do desenvolvimento metodológico e teórico, o qual permitiu modelar o processo proposto, Parasuraman et al. (1985), tendo este, posteriormente sofrido algumas alterações com vista à sua ampliação. A figura 6 é ilustrativa do processo proposto por Parasuraman e tal (1985).

Figura 8

No modelo apresentado, podemos constatar a existência de diversas discrepâncias ou gaps, também apelidadas de diferenças ou deficiências. Estas gaps, estão relacionadas com as diversas interpretações que os diferentes intervenientes no processo podem fazer acerca do mesmo, as quais podem resumir-se a:

• Gap 1 – Expectativas criadas pelo cliente assim como as percepções gestores acerca dessas mesmas expectativas;

• Gap 2 – Percepção dos gestores acerca das expectativas dos clientes e as especificações acerca da qualidade oferecida;

8 - Modelo conseptual da qualidade em serviços Fonte: Portaldomarkting.com.br

No modelo apresentado, podemos constatar a existência de diversas discrepâncias ou gaps, erenças ou deficiências. Estas gaps, estão relacionadas com as diversas interpretações que os diferentes intervenientes no processo podem fazer acerca do mesmo, as

Expectativas criadas pelo cliente assim como as percepções gestores acerca dessas mesmas expectativas;

Percepção dos gestores acerca das expectativas dos clientes e as especificações acerca da qualidade oferecida;

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No modelo apresentado, podemos constatar a existência de diversas discrepâncias ou gaps, erenças ou deficiências. Estas gaps, estão relacionadas com as diversas interpretações que os diferentes intervenientes no processo podem fazer acerca do mesmo, as

Expectativas criadas pelo cliente assim como as percepções dos

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• Gap 3 – Especificações acerca da qualidade do serviço a prestar e a real prestação do serviço;

• Gap 4 – Prestação efectiva do serviço e comunicação externa;

• Gap 5 – Expectativas do cliente acerca da qualidade do serviço e a real prestação que lhe foi oferecida. Esta Gap, no fundo, é aglutinadora das anteriores 4 Gap’s.

No que se refere às 4 gap’s iniciais, estas foram abordadas pelos próprios autores e solucionadas através da investigação dos factores que contribuíram ou afectaram a magnitude dessas mesmas gap’s. Por sua vez, a quinta gap, tem recebido uma particular atenção por parte da literatura, tanto por parte dos próprios autores, os quais criaram inclusive e escala Servqual, tendo esta, posteriormente, já sido sujeita a algumas revisões, quer por parte daqueles que atribuem inúmeras limitações à referida escala.

Perece assim podermos concluir que para os utentes/clientes, a qualidade do serviço pode ser percepcionada por algumas característica apresentadas pelos mesmos. Também Esteban (1999) refere, algumas dimensões da qualidade, tais como a acessibilidade, sendo que segundo este autor, as empresas de serviços devem, o máximo possível facilitar o acesso dos clientes aos serviços disponibilizados incorporando novas tecnologias, abrindo canais de comunicação mais acessíveis ou mesmo acrescentando valor ao serviço através a incorporação de serviços úteis para os seus clientes. Outra dimensão será a capacidade de resposta, é importante para qualquer organização que a resposta dada às solicitações dos seus clientes seja a mais rápida possível procurando simultaneamente que essa resposta seja dada o mais próximo possível do cliente sem este ter que alterar padrões de comportamento habituais, como deslocações ou alteração de horários. A comunicação será outra dimensão a levar em consideração. Como é referido pelo autor, o caso particular dos profissionais de saúde, não usando para com os clientes e/ou utentes linguagem demasiadamente técnica. Devem adoptar um discurso que seja facilmente compreendido pelo seu público alvo, no caso, pelos utentes do serviço de saúde. A cortesia deve sempre estar presente, não adoptando atitudes de subserviência, os profissionais de qualquer organização devem ter para com os seu clientes um trato cortês. Também a credibilidade é fundamental, uma organização, sobretudo ligada à saúde deve a todo custo promover a credibilidade, nenhum utente/cliente deve, no final de uma consulta apresentar quaisquer dúvidas sobre o que lhe foi transmitido pelo seu médico. Os elementos tangíveis, são, à partida os primeiros com os quais os utentes/clientes contactam, assume pois importância vital para uma organização a localização, acessos, e sobretudo a apresentação das suas instalações as quais, devem estar devidamente dimensionadas para o serviço que prestam e apresentar uma decoração adequada. Também a forma como os profissionais se apresentam é de importância vital. Sem ostentações, estes profissionais devem trajar adequadamente, sempre que possível recorrendo a uniformes que os identifiquem quer com a organização, quer com as funções que

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desempenham na mesma. Por último, o profissionalismo e segurança são essenciais, quando o utente recorre aos serviços de saúde, o médico tem que diagnosticar e curar, sempre que possível, demonstrando sempre segurança.

Tal como conclui Esteban (1999: p. 340) “Haverá qualidade quando as percepções superem as espectativas. Haverá tanta mais qualidade quanto maior for a diferença entre o percepcionado e o esperado”.