Qualidade em serviços

O conceito de qualidade, tem vindo nas duas últimas décadas a ser cada vez mais utilizado, fazendo actualmente parte da nossa linguagem. Na realidade, actualmente, fala-se de qualidade, seja esta a qualidade de determinado produto, prestação de serviço, ensino, vida, entre outras. Com a cada vez maior oferta de novos produtos e/ou serviços surge igualmente uma cada vez maior procura da qualidade, com os clientes a assumirem igualmente uma nova cultura, encontrando-se cada vez mais despertos e exigentes relativamente a pormenores até aqui descurados.

Inicialmente, o conceito de qualidade encontrava-se associado ao produto em si, este conceito tem vindo cada vez a tornar-se mais abrangente à medida que foi aumentando a oferta de serviços aliada ao aumento de capacidade de oferta desses mesmos serviços e consequentemente também ao aumento da concorrência.

Neste projecto, podemos definir qualidade como a forma de estar, de interagir, na actuação com o objectivo de possibilitar uma procura constante e permanente da obtenção de melhores resultados, assentes num melhor desempenho de cada um dos diversos intervenientes no processo. Como qualquer Organização/Instituição que possui clientes/utentes, a qualidade na prestação de serviços terá que estar sempre direccionada para estes, procurando em todos os momentos a plena satisfação das suas necessidades e expectativas.

Pese embora as inúmeras propostas de definições de qualidade existentes na literatura, quase todas elas são alvo de inúmeras críticas pela ausência de especificação da formação das percepções acerca da qualidade, nem tão pouco levarem em consideração as variáveis que influenciam a formação dessa mesma percepção. Steenkamp (1990) tenta ultrapassar estas limitações quando propõe a seguinte definição: “Avaliação de valor idiossincrásico sobre a conveniência para o consumo que está fundamentado nos processos de indícios de qualidade consistentes e/ou inconsistentes em relação a atributos de qualidade relevantes num contexto de variáveis pessoais e situacionais”.

Retida na memória, em diversos níveis de abstracção, o consumidor dispõe de informação que utiliza para formar uma avaliação sobre a qualidade. Zeithaml (1988) propõe três níveis, conforme podemos observar na figura 5.

Figura

Verificamos que no primeiro nível o indivíduo dispõe de atributos intrínsecos e extrínsecos, os quais utiliza para analisar a qualidade. No segundo nível, fazendo uso dos atributos percebidos no nível anterior, o consumidor forma percepção de atrib

formam as dimensões, as quais, por serem abstractas, podem ser generalizáveis a grupos ou categorias de produtos. A grande quantidade de variáveis que afectam a qualidade de determinado produto, são desta forma, ag

último nível, o qual corresponde ao nível de abstracção superior, encontra qualidade percebida.

Desta forma, podemos determinar como características mais relevantes da qualidade percebida diferente da objectiva; um nível superior de abstracção comparativamente a um atributo específico do produto; avaliação global; reflectindo a atitude do indivíduo relativamente ao objecto, avaliação normalmente predeterminada, encontrando

sendo três os factores que contribuem para a formação da evolução da qualidade percebida relativamente ao serviço: pessoais, situacionais e corporativas.

Se a qualidade objectiva apresenta como principais características o facto de ser dete

calculada por elementos da própria organização e tendo como dados quantificáveis, o número de reclamações, a quantidade de problemas assim como o seu tipo, os tempos activos dos trabalhadores, entre outras, já as medias externas, qualidade subjec

Figura 7 - Componentes da qualidade percebida Fonte: Zeithaml (1988:7)

Verificamos que no primeiro nível o indivíduo dispõe de atributos intrínsecos e extrínsecos, os quais utiliza para analisar a qualidade. No segundo nível, fazendo uso dos atributos percebidos no nível anterior, o consumidor forma percepção de atributos de baixo nível. É neste nível que se formam as dimensões, as quais, por serem abstractas, podem ser generalizáveis a grupos ou categorias de produtos. A grande quantidade de variáveis que afectam a qualidade de determinado produto, são desta forma, agrupadas e reduzidas nestas dimensões. O terceiro e último nível, o qual corresponde ao nível de abstracção superior, encontra

Desta forma, podemos determinar como características mais relevantes da qualidade percebida diferente da objectiva; um nível superior de abstracção comparativamente a um atributo específico do produto; avaliação global; reflectindo a atitude do indivíduo relativamente ao objecto, avaliação normalmente predeterminada, encontrando-se condicionada

sendo três os factores que contribuem para a formação da evolução da qualidade percebida relativamente ao serviço: pessoais, situacionais e corporativas.

Se a qualidade objectiva apresenta como principais características o facto de ser dete

calculada por elementos da própria organização e tendo como dados quantificáveis, o número de reclamações, a quantidade de problemas assim como o seu tipo, os tempos activos dos trabalhadores, entre outras, já as medias externas, qualidade subjectiva, apresentam como

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Verificamos que no primeiro nível o indivíduo dispõe de atributos intrínsecos e extrínsecos, os quais utiliza para analisar a qualidade. No segundo nível, fazendo uso dos atributos percebidos utos de baixo nível. É neste nível que se formam as dimensões, as quais, por serem abstractas, podem ser generalizáveis a grupos ou categorias de produtos. A grande quantidade de variáveis que afectam a qualidade de rupadas e reduzidas nestas dimensões. O terceiro e último nível, o qual corresponde ao nível de abstracção superior, encontra-se a percepção da

Desta forma, podemos determinar como características mais relevantes da qualidade percebida: diferente da objectiva; um nível superior de abstracção comparativamente a um atributo específico do produto; avaliação global; reflectindo a atitude do indivíduo relativamente ao se condicionada pelo contexto, sendo três os factores que contribuem para a formação da evolução da qualidade percebida

Se a qualidade objectiva apresenta como principais características o facto de ser determinads e calculada por elementos da própria organização e tendo como dados quantificáveis, o número de reclamações, a quantidade de problemas assim como o seu tipo, os tempos activos dos tiva, apresentam como

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principais características o facto da informação relativa aos resultados da qualidade ser proveniente de fontes externas à organização, quer em termos quantitativos, quer qualitativos, sendo estes, obtidos sobretudo através de inquéritos aos clientes/utentes, visando questões acerca do nível de satisfação destes, intenção de compra, entre outras. As medidas externas qualitativas, têm vindo a ser utilizadas pelas organizações, com a intenção de aferir sobretudo o nível de qualidade percebida do serviço, por parte dos destinatários, ou seja, na óptica do cliente/utente. Esta metodologia, tem vindo, com o decorrer do tempo a expandir-se a outras áreas as organizações, tornando-se transversal às mesmas, sendo igualmente aplicada na determinação da qualidade percebida de fornecimentos de serviços, qualidade percebida dos serviços logísticos, qualidade percebida do desempenho da organização e seus recursos humanos assim como a qualidade percebida das organizações, ou, no caso do presente estudo, qualidade percebida da prestação de serviços de cuidados de saúde por parte da USF Portus Alacer.