B batante pequena □ pouco pequena □ regular f l pouco grande O bastante grande B muito grande G r á f ic o 11 - I m p o r t â n c i a da q u a l i d a d e no p l a n e j a m e n t o As úl ti m as p e r g u n t a s do q u e s t i o n á r i o b u s ca m i d e n t i f i c a r f o rm as de i n t e ra ç ã o com o am b i en t e e m e n s u r a r os ef eit os dos p r o g r a m a s de q u a li d a d e sobre alguns p a r â m e t r o s de d e s e m p e n h o das empresas.
U ti l i z a n d o a m esm a es ca la j á ut il i z a d a p ar a m e n s u r a r o ma rket share atual dos p r o d u t o s e c o n c o r r e n t e s da em pr esa , foi s o li ci ta do que in for m as sem o m ark et share do seu p r o d u t o princ ipal an tes do início dos p r o g r a m a s de qua li dad e. G r á f i c o 12 - M a r k e t S h a r e a n t e s do p r o g r a m a de q u a l i d a d e 21% □ menos de 5% B de 5 a 14% □ de 15 a 29% □ de 30 a 49% B de 50 a 69% □ de 70 a 94% B mais de 95% 32%
O b s e r v o u - s e ainda, que 68% das em p r e sa s p e s q u i s a d a s fiz eram re p a ss e s dos g a n h o s de p r o d u t i v i d a d e o b t i d o s a p a r t i r da i m p l a n t a ç ã o dos p r o g r a m a s de q u a l i d a d e , p a r a os p r e ç o s finais de seus p r o d u t o s . P o r é m o
no grá fic o 13 abaixo. G r á f i c o 13 - R e p a s s e do s g a n h o s de p r o d u t i v i d a d e □ mais de 5% B d e 5 a 14% □ de 15 a 29% □ de 30 a 49% ■ de 50 a 69% □ de 70 a 94% ■ mais de 95% 20%
A m ai o ri a dos i n s t r u m e n t o s pa r a m ed iç ão de p e r f o r m a n c e em pr esa ri al implica g e r a lm e n te , em c o m pl ex as aná li se s fin a n ce ira s; po ré m , o p t a m o s por ut i l i z a r alguns dos mais c om un s i n s t r u m e n t o s de m edida, entre eles o ROI (Return On I n v e s t i m e n t o ) ou R e t o r n o S ob r e I n v e s t i m e n t o , e a va r ia ç ã o da f at ia de m e r c a d o d o m in ad a ou M a r k e t Share ( H am b ri ck a p u d Miller e F r ie s en , 1986). Q u e s t i o n o u - s e as e m p r e s a s a fim de que in fo r m as se m qual o i m pa ct o s e n ti d o , devi do a i m p l a n t a ç ã o dos p r o g r a m a s de q u al id ad e, em q u a t r o a s p e c t o s d i f e r e n t e s : 1) no r e t o r n o s ob re os in v e s ti m e n t o s e f e tu a d o s; 2) na l u c r a t iv i d a d e geral da e m p r e s a , 3) na fatia de m er ca d o de o u tr o s p r o d u t o s f a b r i c a d o s pela em pr es a; e 4) na imagem da em pr es a j u n t o ao seu m e r c a d o co n su m id o r.
A m e n s u r a ç ã o foi feita u t i l i z a n d o - s e a mesma esc ala L i k e r t de sete p o n t o s já m e n c i o n a d a , a fim de t o r n a r os d ad os e s t a t i s t i c a m e n t e co m pa r áv ei s.
R . O . I é uma me di d a c l ás si ca , d e s e n v o lv id a e u t i l i z a d a como i n s t r u m e n t o de c o n t r o le des de 1919 pela D u P o n t Com p an y ( K o o n t z e 0 ' d o n n e l , 1981 : 4 9 6) ; que d e m o n s t r a a eficiê ncia da ap li caç ão dos r e c u r s o s f in a n c e i ro s a t r a v é s da r az ão en t r e lu cr o g e r a d o e o capital in vestido. Os
va lo re s o b s e r v a d o s es tã o d e s c r i t o s at r av és do grá fic o 14 abaixo. G r á f i c o 14 - I m p a c t o d a q u a l i d a d e no R . O . I . □ muito pequeno n bastante pequeno □ pouco pequeno □ regular ■ pouco grande □ bastante grande B muito grande As m ed id as q u a n to a l u c r a t iv i d a d e es tã o a p r e s e n t a d a s no gr áf ic o 15. G r á f i c o 15 - I m p a c t o d a q u a l i d a d e n a l u c r a t i v i d a d e □ muito pequeno Q bastante pequeno □ pouco pequeno □ regular ■ pouco grande □ bastante grande ■ muito grande A re la ç ã o d i r e t a e n t r e p a r t i c i p a ç ã o no m e r c a d o e q u a l i d a d e a p a r e c e de s c ri t a na m a io ri a das o br as a r e s p e it o do as sun to . O p r o f e s s o r K a o r u I sh i k aw a (1993 : 108) coloca: “ A a d m i n i s t r a ç ã o que en f at iz a ‘a qu al id ad e em pr imeiro l u g a r ’ po d e g a n h a r a co n fi an ça do c o n s u m i d o r p a s so a p a s s o , e as v en d as da e m p r e s a a u m e n t a r ã o g r a d u a l m e n t e ” .
Garvin ( 19 9 2 : 30) ex p l i c a n d o es te f en ô m en o c o m e n t a sobre suas p es qu is as r e a l i z a d a s nos EUA:
( R O I ) , q u a l q u e r q u e f o s s e a p a r t i c i p a ç ã o n o m e r c a d o , c o m o t a m b é m q u e os g a n h o s de q u a l i d a d e e s t a v a m a s s o c i a d o s a o s g a n h o s de p a r t i c i p a ç ã o no m e r c a d o ” .
Os d a d o s c o l e t a d o s q u a n to à p a r t ic i p a ç ã o de m er ca d o de o u t r o s p r o d u t o s p r o d u z i d o s pela em pr es a, j á que a im p l a n t a ç ã o de um p r o g r a m a de q u a li d a d e vai af e t a r tam bé m a ef ic iê nc ia de o u t r o s p r o c e s s o s p r o d u t i v o s da em p r es a, estã o a p r e s e n t a d o s no g r áf ic o 16. G r á f i c o 16 - I m p a c t o d a q u a l i d a d e no M S de o u t r o s p r o d u t o s □ muito pequeno ■ bastante pequeno □ pouco pequeno □ regular ■ pouco grande □ bastante grande ■ muito grande
O último a s p e c t o p e s q u i s a d o foi o im p ac t o g e r a d o na imagem da e m p r e s a f re n te ao m e r c a d o c o n s u m id o r . A ci t aç ão de I sh ik aw a acima já nos e s c l a re c e t a m b é m com r e s p e i t o a es te a s p e c t o , pois a co n f i an ça ge r a d a r ef le te na im agem da e m p r e s a j u n t o a seus co n s u m i d o r es .
S e g u n d o Jame s F. Riley, v i c e - p r e s i d e n t e do J ur an I n s t i t u e Inc., com a i m p l e m e n t a ç ã o de um p r o g r a m a com o o TQ M, v o cê m e l h o ra a s at is fa çã o do c o n s u m i d o r em re la ç ã o ao p r o d u t o a t r a v é s da el im in açã o dos de fe it o s, que leva a uma me lh or im agem (a p u d C A U D R O N , Shari, 1993).
O r e s u l t a d o c o n s t a t a d o na p e s q u is a es tá a p r e s e n t a d o no grá fic o 17, na p ág i n a seguinte.
□ muito pequeno H bastante pequeno □ pouco pequeno □ regular ■ pouco grande □ bastante grande ■ muito grande Um r e s u m o com a q u a n t i f i c a ç ã o o bt id a p ar a as c a r a c t e r í s t i c a s do meio amb iente e m ed id as de d e s e m p e n h o das e m pr es as , e n c o n t r a - s e a p r e s e n t a d o na t ab ela 5 a seguir. T a b e l a 5 - A v a l i a ç ã o d e c a r a c t e r í s t i c a s r e l a t i v a s ao a m b i e n t e e d e s e m p e n h o C A R A C T E R Í S T I C A VA LOR P r i n c i p a l f a t o r p a r a i m p l a n t a ç ã o da q u a l i d a d e 4,21 Ní vel de p r e s s ã o e x e r c i d o p el o f a t o r a c i m a 5,71 I m p o r t â n c i a da q u a l i d a d e na mi ss ã o 6,08 P l a n e j a m e n t o e s t r a t é g i c o f o r m a l 61% N íve l de a m p l i t u d e de t e m p o do p l a n e j a m e n t o 3,62 I m p o r t â n c i a da q u a l i d a d e no p l a n e j a m e n t o 5,69 F a t i a de m e r c a d o a n t e s da q u a l i d a d e 2,93 Re p as s e dos g a n h o s aos p r e ço s 68% Ní ve l de r e p a s s e s dos g a n h o s 3,15 Ní ve l de i m p a c t o da q u a l i d a d e no ROI 5,12 Ní ve l de i m p a c t o da q u a l i d a d e n a l u c r a t i v i d a d e 4,73 Ní vel de i m p a c t o na f a t i a de o u t r o s p r o d u t o s 4,62 Ní vel de i m p a c t o da q u a l i d a d e na i ma g e m 5,78
6. 6 C o n s i d e r a ç õ e s s obr e e s t r a t é g i a e q u a l i d a d e
A d es p e i to da visão t r a d ic io n a l que e n t e n d e a e s t r a t é g i a com o um plano fo rm al m en te e l a b o r a d o , a m aio ria dos a u t o r e s c o n c o r d a que nem se m pr e as com pa nh ia s f o rm u l a m e publicam um pla no e s t r a t é g i c o muito c o m p l e t o ; mesmo p o r q u e o p l a n e j a m e n t o c o n s c i e n t e nã o é le v a d o lon ge o su fi c i e n t e par a r ea li zar os o b j e t i v o s a c o r d a d o s e e s t a b e l e c i d o s . Ma s, com c e r t e z a , t o d a c o m p an h ia tem u m a e s tr a t é g i a , que p o d e até ser im p e rf e i t a e implícita. Na aus ênc ia de d e c l a r a ç õ e s ex pl íc it as, o o b s e r v a d o r p o d e dedu zir a p a r t i r das o p e r a ç õ e s quais são as metas e p ol ít i ca s, na s u p o s i ç ã o de que t o d o c o m p o r t a m e n to hu m ano normal te n h a um p r o p ó s i t o . Ao mesm o tem p o , o fa t o de que cada o r g a n i z a ç ã o tem algum t i po de e s t r a t é g i a não implica que um p la ne ja m en to c o n s c i e n t e s em pr e exista. A n d r e w s (1971 : 37) vai mais lo ng e e ar gumenta: “ a e s t r a t é g i a atual da c o m p a n h i a p o d e , quase se m pr e, ser ded u zi da a p a r t i r do seu c o m p o r t a m e n t o , mas a e s t r a t é g i a para um f u t u r o de c i r c u n s t â n c i a s d i fe re n t e s po d e não ser s em pr e di sti ng uí vel pelo d e s e m p e n h o no p r e s e n t e . ”
N e s s e c o n t e x t o , q u a n d o divide a e s t r a t é g i a em do is c o m p o n e n t e s f o r m u l a ç ã o e im p l e m e n ta ç ã o , c o n s id e r a um ví nc u lo c o m u m c a r a c t e r i z a d o pela c o m p e t ê n c i a d is ti nt a de um a o r g a n i z a ç ã o que é mais do que aquilo que ela p o d e fazer; é d e t e r m in a d o po r aquilo que ela p o d e f a z e r p a r t i c u la r m e n t e bem. P r e c o n i z a o autor:
“ ... os principais recursos encontrados em qualquer companhia são dinheiro e pessoal - pessoal técnico e administrativo. Num estágio avançado de desenvolvimento econômico, o dinheiro parece ser menos problema que a competência técnica, e mais tarde menos crítico que a habilidade gerencial.” (Andrews, 1992 : 51)
P o r t a n t o , num am b ie nt e de alto índice de c o m p e t i t i v i d a d e en tr e as o r g a n i z a ç õ e s , c a r a c t e r í s t i c a dos mais m o d e r n o s e a v a n ç a d o s sistemas e c o n ô m i c o s , a c o m p e t ê n c i a té c n i c a di st i n t a aliada a uma c o m p e t ê n c i a ge r e n c i a l di st i n t a pode m c a r a c t e r i z a r uma e s t r a t é g i a da co m p a n h i a ; mesmo que não es te ja m p la n ifi ca d as co m o tal.
Um exemplo d es se caso po d e ser e n c o n t r a d o na o b r a de Garvin ve rsa n do sobre a s it u a ç ã o das e m p r e s a s j a p o n e s a s que e m p r e g a r a m o TQM na cr iaç ão de c o m p e t ê n c i a t é c n i c a e ger encial:
“Hoje a qualidade e a confiabilidade dos produtos japoneses são fontes de vantagem na concorrência. Além do mais, tem-se feito progresso com uma campanha meticulosamente orquestrada de micro e macropolíticas, envolvimento da alta gerência e atividades das fábricas. Pouca coisa tem sido deixada por conta do acaso. Uma filosofia dominante tem estimulado uma abordagem holística em vez de uma concentração na técnica. Portanto, projetos de curto prazo tem-se mesclado perfeitamente com objetivos de longo prazo, dando
um caráter estratégico aos programas de qualidade
japoneses.’’(Garvin, 1992 : xii)
De uma f o r m a a n á l o g a , t em os a p o s i ç ã o de o u t r o s a u t o r e s como o Prof. James B. Qui nn que r e c o n h e c e a e x is tê n c ia de e s t r a t é g i a s não pl ani fic ad as e p r o p õ e o c o n c e i t o de in c r e m e n t a l is m o ló g ic o na def iniçã o das e s tr a t é g i a s das o r g a n i z a ç õ e s . E x p l i c a - n o s que uma e s t r a t é g i a é f re q ü e n t e m e n t e um p a d r ã o i n t e g r a d o r das m e t a s, das p o l í t i c a s e das açõe s co es as da o r g a n i z a ç ã o ; que o c o r r e m de f o rm a in cr em en ta l. ( 19 9 2 b : 5)
C o nt r ib ui ainda, l is ta n d o al gum as das c a r a c t e r í s t i c a s co m uns das e s t r a t é g i a s de s u c e s s o e s t u d a d a s , que e n tr e elas estão:
■ Ob je ti vo s cl ar os e de fi ni do s, ■ M a n u t e n ç ã o da in ici ati va ,
■ C o n c e n t r a ç ã o , ou seja, ênfa se na c o m p e t ê n c i a d ist in ta ; ■ Fl exibilidade;
■ L i d e r a n ç a c o o r d e n a d a e c o m p r o m e t i d a ;
■ S e g u r an ça , g a r a n t i a da b as e o p e r a c i o n a l vital.
També m M i n t z b e r g ( 1 9 9 2 a : 14) c o n s i d e r a que a e s t r a t é g i a po d e ser e n t e n d id a a p a r t i r de um p a d r ã o de a çõ es , ou c o n s t â n c i a em c o m p o r t a ment o, e que p o d e e m e r g i r, s end o ou não p la ne ja da .
Além disso, o m es m o a u t o r c o n s i d e r a t a m b é m que e s t r a t é g i a p o s sa ser def inida a p a r t ir de u m a p e r s p e c t i v a , isto é, um c o n c e i t o def inido pela cu l t ur a o r g a n i z a c io n a l . Significa que a e s t r a t é g i a é uma p e r s p e c t i v a c o m p a r t i l h a d a p el o s m e m b r o s da o r g a n i z a ç ã o a t r a v é s de suas i n te n ç õ e s ou
De m a n e i r a similar, P o r t e r (1991 : 14) ad mi te que t o d a o r g a n i z a ç ã o p o s su i u m a e s t r a t é g i a que pode te r e v o l u í d o im p l i c i ta m e n te a t r a v é s das a t i v i d a d e s e a ç õ e s do s m em b ro s da o r g a n i z a ç ã o e seus d e p a r t a m e n t o s . M as i n v a r i a v e l m e n t e , b u s c a criar uma po s iç ã o d e f e n sá v e l c o n t r a as cinco f o r ç a s c o m p e t i t i v a s de fi nid a s po r ele a fim de m a n t e r - s e c o m p e t i t i v a no seu ambiente.
C o n s i d e r a n d o as p o s içõ e s a b o r d a d a s , v e m o s que a e s t r a t é g i a p o d e e m er g ir ou ser c o n s t r u í d a a p ar tir de aç õ es i n t e g r a d a s en t r e os m e m b r o s da o r g a n i z a ç ã o , aç õ e s essas, v o l t a d a s a e s t a b e l e c e r um p a d r ã o de c o m p o r t a m e n t o d i f e r e n t e do ex is te nt e - p o r t a n to u m a m u d a n ç a o r g a n i z a c i o n a l - com o fim de a p r i m o r a r suas c o m p e t ê n c i a s t é c n i c a s e g e r e n c i a i s c r i an do assim, um a p o s iç ã o def ensável e c o m p e t i t i v a num am bi en te din âmi co e c o n c o r r e n c i a l .
V i s to d e s s a forma , o TQM p o d e ser def inido a t r a v é s das m esmas c o n s i d e r a ç õ e s . Um a ab o r d a g e m clara nos é d a d a pelo m o de lo de r e a ç ã o em c ad ei a p r o p o s t o p o r Deming. O ob jet iv o final é ta m b ém o mesmo. P o r t a n t o , o TQ M p o d e ser c o n s i d e r a d o , ele mesmo, u m a e s t r a t é g i a o r g a n i z a c i o n a l em sua mais c o m p l e t a abr angência. C o n s t i t u i - s e de u m a no v a f o rm a de agir, c r i an do n o v o s h á b i t o s e ações num p r o c e s s o de m u d a n ç a o r g a n i z a c i o n a l , que p r o c u r a m e l h o r a r co n ti n u a m e n te as c o m p e t ê n c i a s da o r g a n i z a ç ã o , c r i an d o c a p a c i d a d e co m p e t i t i v a j u n t o ao ambiente.
M u i t a s das c a r a c t e r ís t i c a s são c o m u n s a amb os os c o n c e i t o s , e s t r a t é g i a e TQM. A re sp o n s a b i l id a d e da alta d ir e ç ã o , a c o n s t â n c i a de p r o p ó s i t o a fim de cr i a r nova c u lt u ra o r g a n i z a c i o n a l , a vis ão de l o n g o p r a z o , a b u s c a de c o n s t a n t e s in o v a ç õ e s , o a p r i m o r a m e n t o c o n s t a n t e da c o m p e t ê n c i a t é c n i c a e ger encial, a m e lh or ia da p r o d u t i v i d a d e co m o f o rm a de f o r t a l e c e r a c o m p e ti t i v i d a d e , a v a l o r i z a ç ã o da l i d e r a n ç a na c o n d u ç ã o da o r g a n i z a ç ã o , e a i n t e g r a ç ã o das açõe s g e r e n c i a i s p a r a o b j e t i v o s c l a r o s e bem de f i n id o s c o n s t i t u e m exe mp lo s disso.
E s s a c o n s t a t a ç ã o leva à p e r c e p ç ã o do T Q M co m o uma e s t r a t é g i a de f o r t a l e c i m e n t o da ba se o p er ac i o n al , além de i n s t r u m e n t a l i z a r a o r g a n i z a ç ã o ações.
com ca p a c i d a d e de e x p l o r a r o u t r a s e s tr a t é g i a s c o m p e t i t i v a s com o por exe m pl o a d ife re nc ia çã o e l i d e r a n ç a no cu s to t o t a l , sim u l t a n e a m e n t e .
P o r é m , como uma e s t r a t é g i a , o TQ M p r e c i s a f aze r p a r t e do un i v er so das es c o l h a s e s t r a t é g i c a s e e s ta r p e r f e i t a m e n t e c o o r d e n a d o com as demais e s t r a t é g i a s da o r g a n i z a ç ã o a fim de a t i n g i r os r e s u l t a d o s e s p e r a d o s ; pois m u it o s são os risc os j á que, com o afirma G ra n t, a c o m p e t i ç ã o é um ‘m e ca ni s m o de s e l e ç ã o ’ a t r a v é s do qual form as i n s t i t u c i o n a i s in ef ic ie n te s são eli minadas, e x a ta m e n t e como D em i n g exem plifica a a p l i c a ç ã o da t e o r i a d a r w i n i a n a aos ne gó cio s. C o m p l e m e n t a m os autor es:
“ A prática do TQM não pode ser combinada com iniciativas estratégicas, como restruturação corporativa, que sejam baseadas nas teorias gerenciais convencionais. O insucesso de um ou ambos os programas é inevitável.” (Grant et ali., 1994)
E m b o r a haja uma ampla d i s c u s s ã o sobre o que r e a l m e n t e c o m p õ e a e s t r a t é g i a , a ap li caç ão bá s ic a da de fi n iç ão e s t r a t é g i c a - o p l a n e j a m e n t o e s t r a t é g i c o , vem sendo v is to com r e s e r v a s po r m ui to s a d m i n i s t r a d o r e s . Não o b s t a n t e te r sido c o n s id e r a d o com o um a t á b u a da sa lva ção en t r e o final dos anos 60 e c om eç o dos anos 80, ele d ei xo u de ser c o n s i d e r a d o o in s t r u m e n t o ideal p a r a p er m iti r aos a d m i n i s t r a d o r e s n a v e g a r pelas ág ua s t u r b u l e n t a s dos n o s s o s dias ex p l o r a n d o suas v a n t a g e n s c o m pe ti ti v as . N o e n t a n t o , vale a pe na le m b ra r que o seu p r o p ó s i t o é o r i e n t a r m u da nç as na o r g a n i z a ç ã o .
“No início dos anos 90 nós, agora, vemos um aprofundado ceticismo da necessidade do planejamento estratégico, e de fato muita sabedoria em tolerá-lo. Como na estória sobre o mensageiro que levou um tiro porque a notícia era ‘in apr opriada’, o planejamento estratégico está em perigo de tornar-se o saco de pancadas de administradores insatisfeitos e acadêmicos idem, porque ele tem sido impropriamente entendido ou aplicado ineficientemente.
...Os escritores argumentam que o planejamento estratégico
freqüentemente falha não porque suas ferramentas são falhas mas porque não é visto pelos administradores como uma parte essencial do processo de mudança estratégica.
...A menos que o processo de planejamento estratégico gere ou dirija a tomada de decisão estratégica e a mudança interna, então elas não serão ‘estratégicas’.” (Grundy e King, 1992 : 107)
de águ as c ap az do s u ces so . É pr eci so d e s p e r t a r os a d m i n i s t r a d o r e s par a a n e c e s s i d a d e de i n t e g r a ç ã o das e s tr a t é g i a s a fim de o b t e r - s e a sinergia p r e g a d a por Ansoff.
6. 7. R is co s dos p r o g r a m a s de q u a l i d a d e
E m b o r a a l i t e r a t u r a da qu al id ad e es te ja r e p l e t a de a f i rm aç õ es e ex em p lo s de s u c e s s o dos p r o g r a m a s de qu al i d ad e po r t o d o o m u n d o , há uma série de ca so s o nd e, po r falhas div er sas no e n t e n d i m e n t o do c o n c e i t o do TQ M ou de sua re l a ç ã o com o u t r o s f a t o r e s e s t r a t é g i c o s do n eg ó ci o , os r e s u l t a d o s o b t i d o s fo ra m d e c e p c i o n a n t e s . Em alguns c a s o s, isto a c o n t e c e u mes mo após c e r t o s u c e s s o do p ro gr am a.
Alguns e xe m p l o s são r e l a t a d o s por Greising ( 1 994 ):
“Na Johnson & Johnson, os times da qualidade de diversas linhas de produtos cruzaram em todas as direções o país servindo de referencia a outras companhias, mas os custos subiram como foguete. Em 1990, a Wallace Co. venceu o Prêmio Nacional para Qualidade Malcolm Baldrige. Dois anos depois, a companhia de equipamentos de petróleo pediu concordata quando os custos de seu programa de qualidade permaneciam altos e os preços do petróleo caír am.”
“Mesmo as companhias que estavam na vanguarda do movimento da qualidade dos anos 80 estão considerando os benefícios do ROQ - Return On Quality. ‘Nós estamos tentando isolar as melhorias de qualidade que não adicionam nenhum valor ao serviço que é entregue ao cliente’, diz Michael E. Reed, diretor administrativo de operações da Federal Express Corp., ... que recebeu o Baldrige em 1990.”
“O CEO da AT&T, Robert E. Allen, por exemplo, recebe um relatório quadrimestral de cada uma das 53 unidades de negócio da
companhia que informa as melhorias de qualidade e seus
subseqüentes impactos financeiros.”
“A Florida Power & Light Co. foi a primeira companhia americana a agarrar o prestigioso prêmio japonês Prêmio W. E. Deming em 1989,
...No ano que ganhou o prêmio Deming, os lucros da F.P.L. caíram 8% para US$ 412 milhões, mesmo tendo seu faturamento crescido 13%, para US$ 5,3 bilhões.” (Greising, 1994 : 37-41)
Um o u t r o a l e r t a p a r a os pe r ig o s que a m ea ça m os p r o g r a m a s de q u a li d a d e é r e l a t a d o p o r K o r d u p l e s k i (1 9 9 3) de uma f o r m a i n e q u í v o c a e que
e x p r e s s a a princ ipa l p r e o c u p a ç ã o por t r á s de s te t ra bal ho : o d e s p e r d í c i o de e s f o r ç o s e r e c u r s o s em p r o g r a m a s de ef ici ênc ia qu es tio n áv el .
“Em um dia perfeitamente claro há alguns anos atrás, uma aeronave comercial colidiu-se com outro avião, resultando em um desastre que matou todos a bordo. A aeronave possuía uma tripulação capaz e experiente, e a mais sofisticada instrumentação. Ainda assim, trombou com outro avião em um dia claro. Um repórter entrevistou um investigador da FAA que estava examinando os destroços. O repórter perguntou: ‘Como é possível que um avião com os mais modernos acessórios de monitoração e navegação, voando com uma tripulação muito bem treinada e habilidosa, encontrar-se numa situação desastrosa como es ta9’ O investigador da FAA olhou para cima e disse: ‘Algumas vezes eles precisam olhar para fora da janela. ’
“ Alguns programas de qualidade são como esta sofisticada aeronave. Eles têm as mais sofisticadas técnicas de melhoria de processos, mais uma equipe de administração capaz. Mesmo assim, estes programas de qualidade podem resultar também em desastre, porque eles estão muito preocupados com os processos internos e não preocupados o suficiente com o cliente externo.” (Kordupleski et ali.,
1993, 82)
De uma f o r m a geral, es te tipo de p r o b le m a tem o c o r r i d o em e m p r e s a s dos mais d i v e r s o s t i p o s e ra m o s de ativ id ade . O g r a n d e p r o b le m a , c o n s i s t e na c r e n ç a de que a pe na s o p r o g r a m a de TQ M vai r e s o l v e r t o d a s as m az el as do n e g ó c i o . I ss o não é n e c e s s a r i a m e n t e uma v er d ad e. Há a n e c e s s i d a d e de, com o j á d i ss e m o s, i n t e g r a r m o s o TQ M com as demais e s t r a t é g i a s o r g a n i z a c i o n a i s ; e o p rim ei ro passo c o n s is t e em e n x e r g a r o TQ M não com o um ‘p r o g r a m a ’, mas sim com o uma m u d a n ç a o r g a n i z a c i o n a l de lo ng o pr azo .
Um o u t r o a s p e c t o r e l e v a n te é c o n s i d e r a r m o s as e s t r a t é g i a s gl o b ai s da o r g a n i z a ç ã o t a m b é m no s en tid o definido p o r Ansoff: com o uma i n t e r f a c e de a d a p t a ç ã o a seu am biente. É nesse a s p e c t o que se b as ei a a p r e m is s a de que ap en as a un iã o real e s a ti s f a t ó r i a das n e c e s s i d a d e s dos clien tes às m e d i d a s e aos p r o c e s s o i n t e r n o s da em pr esa , p e r m it e m o b t e r r e s u l t a d o s em t e r m o s de c o m p o r t a m e n t o do c o n s u m i d o r , ou seja, o i m p a c t o da q u al i d ad e s o b re as v e n d a s e o m a r k e t sh a re.
F i g u r a 16: Como a Q u a l i d a d e re s u lt a em m a r k e t s h a r e q u a l id a d e' boca-a-boca v retenção de í clientes antigos ; atração de ; novos clientes i F O N T E : K O R D U P L E S K I et a l i . , 1993 : 92 Co m base n e s s a p r e m is s a co ncl ui o autor:
“ Sem a total satisfação dos clientes através da identificação das necessidades dos clientes, expressas em suas próprias palavras, ligando a satisfação e a qualidade percebida pelo consumidor aos processos gerenciais internos, e às medidas do impacto da melhoria da qualidade no mercado, não pode existir o verdadeiro TQ M.” (Kordupleski et ali, 1993 : 93)
6.8. A n á l i s e e s t a t í s t i c a
A fim de i n v e s t i g a r a e x i s t ê n c ia ou não de r e la ç õ e s en t r e as vari áve is e s t u d a d a s , foi a p li ca do um a p r o v a e s t a t í s t i c a de h i p ó t e s e s n ã o - p a r a m é t r i c a , o t e s t e x 2, aos d a d o s c o l e t a d o s e j á p r e v i a m e n t e an al is a d o s de s c ri t i v a m e n t e .
P a r a e n t e n d e r - s e m el h o r o c o n c e i t o de p r o v a de h i p ó t e s e s , alguns o u t r o s c o n c e i t o s p r e c is a m p r e c e d ê - lo .
h i p ó t e s e de que não haja d i fe re n ç a s e n t r e as h i p ó t e s e s t e s t a d a s . N o r m a l m e n t e é f o rm u l a d a com o p r o p ó s i t o de ser r e j e i ta d a O p õ e - s e à h i p ó t e s e a l t e r n a t i v a ( H \ ) , que r e p r e s e n t a a h i p ó t e s e de p es q u is a, d e d u z i d a da t e o r i a que es tá se ndo c o m p r o v a d a . Q u a n d o de s ej am os t o m a r u m a d e c i s ã o , t e s t a m o s H 0 c o n t r a H \ . A h i p ó t e s e H \ é a af irm açã o que vai ser ac ei ta , se H o for rejeitada.
O p r o c e s s o de t o m a d a de de c i s ã o c o n s is te em re je i ta r Ho em f av or de
Hi se a p r o v a e s t a tí s t i c a sendo u t i l i z a d a der um va lo r cuja p r o b a b i l i d a d e
a s s o c i a d a de o c o r r ê n c i a , sob H 0, for igual ou m en o r do que c e r t a p r o b a b i l i d a d e p eq u en a, d e n o m i n a d a nível de signif icâ nci a e sim bo li za da p o r a . V a l o r e s co m u m e n t e a d o t a d o s p a r a a são 0,05 e 0,01. Na v e r d a d e , isso se dá p o r q u e a r e p r e s e n t a a p r o b a b i l i d a d e de r e j e i ta r m o s H o q u a n d o H o é ve r d a d e i ra .
É co m u m a sit ua çã o on de o p e s q u i s a d o r es te ja i n t e r e s s a d o no n ú m e r o s de i n di ví du os ou r e s p o s t a s cl as si f ic ad o s em d e t e r m i n a d a s c a t e g o r i a s , a fim de c o m p r o v a r a h i p ó t e s e de que as cl as si f ic aç õ es difiram em suas f r eq üê n ci as . A p r o v a %2 é c o n s i d e r a d a a p r o v a a d e q u a d a p a r a isso. C o n s i s t e em um a p r o v a de a d er ên ci a, e m p r e g a d a p a r a se o b s e rv a r se ex ist e uma d if e r e n ç a signifi cat iv a e n t r e o n ú m e r o o nú m e r o o b s e r v a d o , em d e t e r m i n a d a c a t e g o r i a , e o n ú m e r o e s p e r a d o b a s e a d o na h i p ó t e s e de nul idade.
Se h o u v e r ap r o x i m a ç ã o dos v a l o r e s o b s e r v a d o s e e s p e r a d o s , a d if e r e n ç a en t r e eles será p e q u e n a e, c o n s e q ü e n t e m e n t e , o v a lo r de %2 t a m b é m será p eq uen o. Se o c o r r e r o in v er so , o v a l o r de %2 será gr ande. Q u a n t o m ai or for o v a l o r de %2, m ai o r se rá a p r o b a b i li d a d e das f r e q ü ê n c i a s o b s e r v a d a s sere m p r o v e n i e n t e s de uma p o p u l a ç ã o d i fe re n te d a q u e l a da h i p ó t e s e de nulidade.
A d i s t r i b u i ç ã o am o st r ai de %2, sob Ho, segue a d i s t r i b u iç ã o qui- q u a d r a d o com grau de li b er d a d e (gl) = k - 1, on de gl r e p r e s e n t a o nú m er o de o b s e r v a ç õ e s livres, c a r a c t e r í s t i c a do s d ad os ; e k r e p r e s e n t a o nú m e r o de c a t e g o r i a s na clas sific açã o.
c al cu la do de y 2. com gl = A-l, sob Ho. não for s u p e r i o r ao nível de significância a e s ta b e l e c i d o a n t e r i o r m e n t e , en tã o r e j e it a - s e Ha em f av or de H \ . Caso c o n t r á r i o , a c e i t a - s e Ho .
Foi u t i l i z a d o p a r a a r e a l i z a ç ã o das análises e s t a t í s t i c a s o s o ftw a r e d e n o m in a d o S t a t i s t i c a 5.0. E m f unç ão da limitação do sistem a, foi r e al iz ad o o t e s t e x 2 das v ar i á v e i s du as a d ua s de form a i n d ep en de nt e. As v ar iá v ei s u t i l i z a d a s n e s te e s t u d o foram: ■ M a r k e t sh a re atual do p r o d u t o ; ■ M a r k e t s h a re an te s do início do p r o g r a m a de qu ali da d e; “ E s t á g i o do p r o g r a m a de q u a li d a d e , ■ Nível de q u al i d ad e do p r o d u t o , ■ Ti po de e s t r a t é g i a m e r c a d o l ó g i c a ; ■ I m p a c t o da q u a l i d a d e no R O I; ■ I m p a c t o da q u a l i d a d e na l u c r a t iv i d a d e ,
N e s t e caso, a h i p ó t e s e de nu li d ad e H o é a i n d e p e n d ê n c ia das v ar iáv eis acima, ana li sa da s a um nível de signif icâ nci a de a = 0 , 0 1 .
1. A p rim eir a anális e e n v o l v e u o m a r k e t sh a re do p r o d u t o a n te s e d ep oi s da i m p la n t a ç ã o do p r o g r a m a de qualida de.
X2 = 4 , 5 8 8 0 3 4 gl = 6 p < 0 , 5 9 7 6 3 2 > a
O r e s u l t a d o a p o n t a d o acima nos diz cl ar a m e n t e que, ao nível de sig ni fi cân cia de a = 0 , 0 1 , d e v e m o s ac ei ta r a h i p ó t e s e de nuli dad e. Isso significa que as du as a m o s t r a s t e s t a d a s são i n d e p e n d e n t e s e n t r e si e não p r o v ê m da m esm a p o p u l a ç ã o . Em t e r m o s p r á t ic o s , p o d e m o s c o n c l u i r que h o u v e u m a sig n i f i c a t iv a v a r i a ç ã o em t e r m o s de m a r k e t s h a r e após a i m p l e m e n t a ç ã o do p r o g r a m a de qua lidade. 2. A s eg u n d a anális e c o n s i s t i u de co m p a r a r a e v o l u çã o do p r o g r a m a de qu al id ad e com o m a r k e t s h a r e atu al do p r o d u to . X2 = 3 3 5, 2 1 4 3 gl = 6 p < 0,0 00 1 < a
Aqui, com o a p r o b a b i li d a d e a s s o c i a d a ao %2 com gl = 6 é signif icativ o ao nível de a (é men or que a ) , e n t ã o , r e j e i t a m o s H 0 em favor da h i p ó t e s e H i; c o n c lu in d o que as v ar i á v e i s a n a l i s a d a s es tã o na v e r d a d e r e la ci on ad as . P o r t a n t o a e v ol uç ão do p r o g r a m a de q u a l i d a d e i m pa ct a no m a r k e t sh a re do p r o d u t o . 3. N e s t a análise c o m p a r o u - s e o es tá g io de e v o l u ç ã o do p r o g r a m a de q ua li da de com o ti p o de e s t r a t é g i a ad o ta d o . X2 = 33 0 ,2 4 03 gl = 6 p < a
N e s te caso, pela mesma r az ão d e s c r i t a no item a nt er io r, nós r ej ei ta m o s H 0 em f a v o r de H t . Co n cl u i - se p o r t a n t o , que o p r o g r a m a de q u a li d a d e está r e l a c i o n a d o ao tipo de e s t r a t é g i a a d o t a d a pela or g an iz aç ão . I ss o deixa claro a n e c e s s i d a d e de uma m ai o r a t e n ç ã o ás c o n d i ç õ e s em que os p r o g r a m a s de q u a l i d a d e são ou devam ser i m p l e m e n t a d o s . Con firma que, cada vez mais, os p r o g r a m a s de qu al i d ad e são p a r t e do un iv er so de e s t r a t é g i a s d isp o n í v ei s e que devem ser a d m i n i s t r a d o s com ob jet iv o de b u s ca r a sinergia e n t r e as di ver sas e s t r a t é g i a s p o s s í v e i s p ar a g a r a n t i r a c o m p e t i t i v i d a d e da or g a n i z a ç ã o .
4. Aqui a c o m p a r a ç ã o envol veu o p r o g r a m a de q u a l id a d e c o m p a r a d o ao nível de q u a l i d a d e at ua l do p r o d u to . X2 = 19,22917 gl = 6 p < 0, 00 380 1 < a De novo, r e j e i t a m o s Ho em f av or de H \. C om o era de se es pe ra r, o es ta g io de i m p l e m e n t a ç ã o do p r o g r a m a de q u a l i d a d e af et a d i r e ta m e n te o nível de q u a l i d a d e do p r o d u to . 5. E s s a c o m p a r a ç ã o o c o r r e u en tr e o e s t á g i o de e v o l u ç ã o do p r o g r a m a de qu al id ad e e o ROI.
Ix ~ 2 7 , 0 5 4 5 5 al = 6 p < 0 ,0 0 0 1 4 2 < a
M ais uma vez, co n f o rm e d e s c r i t o a n t e r i o r m e n t e , r e j e i t a m o s H 0 em fa vor de H \. Isso qu er dizer que, na a m o s t r a es tu d a d a , a e v o l u ç ã o do p r o g r a m a de qu al i d ad e c o n t r ib ui u s i g n if i c a t i v a m e n t e p ar a o a u m e n t o do ROI 6. R e a l i z o u - s e aqui a c o m p a r a ç ã o e n tr e o e s t á g io de e v o l u ç ã o do p r o g r a m a de q u a l i d a d e e a lu cr ati vi dad e. | _ X = 3 5 , 5 6 8 1 8 gl = 6 p < 0 ,0 0 0 0 0 3 < a Aqu i ta m b ém re j e i ta m o s H 0 em f av o r de H \. P or c o n s e g u i n te , a l u c r a t i v i d a d e te v e tam bém uma e s t r e i t a r e l a ç ã o com a e v o l u ç ã o do p r o g r a m a de q u al id ad e. 7. E s s a análise en v ol v eu o t i p o de e s t r a t é g i a e o ROI. X = 9 0 , 7 2 2 7 2 gl = 6 p < a N o v a m e n t e , r e j e i t a r e m o s H 0, c o n c l u i n d o que o ti p o de e s t r a t é g i a a d o t a d o es tá , assim como o p r o g r a m a de q u al id ad e, r e l a c i o n a d o co m o r e t o r n o s o b re o in v es ti m en to . 8. E s s a ú l ti m a análise , c o m p a r o u o ti p o de e s t r a t é g i a com a l u c r a t iv i d a d e . X = 3 7 , 2 0 9 9 6 gl = 6 p < 0 , 0 0 0 0 0 2 < a
N e s t a ú l t i m a análise, como nas o u t r a s a n t e r i o r e s , t am b ém e x is te uma r e l a ç ã o e n t r e a e s t r a t é g i a a d o t a d a e a l u c r a t i v i d a d e a p o n t a d a e, assim r e j e i ta m o s Ho em f av or de H \.
A d e f i n i ç ã o de c o m p e t i t i v i d a d e a p r e s e n t a d a n e s te t r a b a l h o , b a s e a d a num m o d e l o p r o p o s t o a p a r t i r de um m o d e l o de P o r t e r e d e n o m i n a d o D i a m a n t e da C o m p e t i t i v i d a d e O r g a n i z a c i o n a l ( F i g u r a 2), nos m o s t r a que e x i s t e um r e l a ç ã o f o rt e e b em e s t a b e l e c i d a en t r e a c o m p e t i t i v i d a d e e a a d o ç ã o de e s t r a t é g i a s p e l a o r g a n i z a ç ã o ou e m p r es a. N o m o d e l o , os f a t o r e s de p r o d u ç ã o , de d e m a n d a e o a t r i b u t o i n d ú s t r i a s r e l a c i o n a d a s , e m b o r a s o f r a m i n f l u ê n c i a da o r g a n i z a ç ã o , são a t r i b u t o s c a r a c t e r í s t i c o s do m ei o o n d e a o r g a n i z a ç ã o se situa. D i f e r e n t e