Níveis de avaliação de desempenho em redes colaborativas de

As redes, como estruturas complexas de organizações independentes, que trabalham conjuntamente para atingir benefícios mútuos (Parung and Bititci 2006), envolvem variados stakeholders (colaboradores das organizações, as organizações membro, financiadores, organização administrativa da rede, público em geral, (etc.)) que podem, na prática, apresentar ópticas diferentes da rede em função dos seus interesses e objectivos individuais. Por exemplo, os colaboradores individuais podem estar mais interessados em aspectos como condições de trabalho, valorização profissional e aprendizagem que a rede pode proporcionar; as organizações membro poderão ter uma perspectiva de custo/benefício relativamente à sua participação na rede e de preservação do interesse individual da organização em detrimento do interesse geral; a administração da rede (que representa todos os membros) verá a rede como um todo em que as organizações membro colaboram para atingir com eficácia e eficiência os propósitos globais; os financiadores estarão mais interessados na rentabilidade da rede e no retorno do seu investimento; o público em geral poderá ter uma perspectiva do papel da rede no melhoramento das suas condições de vida, ou acesso a melhores produtos e/ou melhor qualidade de serviço. Este nível de avaliação tem mais relevância nas redes sem fins lucrativos (Sydöw and Milward 2003).

As diferentes ópticas em que uma rede pode ser analisada, tornam difícil a elaboração de um modelo holístico de avaliação que tenha em conta os interesses dos diversos stakeholders envolvidos e o impacto da rede a esses diversos níveis. Assim, alguns autores sugerem diferentes níveis de avaliação para captar as diferentes perspectivas dos stakeholders envolvidos (Provan and Milward 2001; Hill 2002; Sydöw and Milward 2003; Straub, Rai et al. 2004; Cunha, Ferreira et al. 2006). Além do nível de rede, (Sydöw and Milward 2003) refere outros níveis de avaliação (objectos de avaliação, segundo o autor) mais micro, tais como o nível individual, grupo, ou organizacional ou outros níveis macro como, comunidade, região, sector, e sociedade. Por seu turno (Provan and Milward 2001), no seu estudo sobre redes de prestação de serviços de saúde, considera três níveis de avaliação: comunidade, rede, organizacional/individual. (Hill 2002) separa o nível individual e o nível organizacional, considerando quatro níveis de avaliação: comunidade, rede, organizacional, e individual. Outros autores consideram o nível individual, grupo, organizacional, e rede (Straub, Rai et al. 2004); (Cunha, Ferreira et al. 2006) referem o nível individual (correspondente ao nível organizacional, definido anteriormente) e nível de cooperação (correspondente ao nível da rede). Dois níveis de avaliação são considerados igualmente necessários por (Karen Cravens, Nigel Piercy et al. 2000) em alianças estratégicas: desempenho no projecto de relacionamento (nível de rede) e o impacto do relacionamento no desempenho organizacional, tanto a curto como a longo prazo.

O nível individual de avaliação, sugerido por (Hill 2002), incide sobre os colaboradores da rede (as suas experiências relativamente à rede, atitudes de colaboração, eficiência, eficácia, qualidade do trabalho), tomados individualmente. Este nível, mais pessoal, está ligado também à eficácia da rede, na medida em que esta é constituída por indivíduos pertencentes às organizações membro e que, no seu conjunto, afectam o seu desempenho.

O nível organizacional considera o impacto das relações inter-organizacionais no desempenho de uma organização membro (Hill 2002; Sydöw and Milward 2003), a análise dos benefícios recebidos e o contributo das organizações para o desempenho global da rede. (Hill 2002) considera a aquisição de recursos, custo dos serviços, satisfação do cliente, referências, e atitudes colaborativas como exemplos de resultados (outcomes) que podem ser avaliados a este nível.

O nível de rede corresponde à visão de grupos de stakeholders tais como financiadores, reguladores, organização administrativa da rede e organizações membro, relativamente ao desempenho da rede e cuja avaliação permite estimar o seu sucesso. Este

nível inclui os valores agregados dos desempenhos organizacionais, podendo ser vista como o desempenho global das organizações membro vistas como um todo, de acordo os critérios de avaliação definidos (Straub, Rai et al. 2004). De acordo com (Provan & Milward, 2001) um conjunto de outcomes que pode ser considerado a este nível, para redes de prestação de serviços, incluem: crescimento da rede, gama de serviços fornecidos, duplicações de serviços, fortalecimento da rede (multiplexidade), integração e coordenação de serviços, custos de manutenção da rede, compromisso dos membros com os objectivos da rede.

A avaliação de desempenho ao nível de rede apresenta algumas dificuldades acrescidas, como já foi referido anteriormente: por um lado, as redes, enquanto sistemas meta – organizacionais, mantêm-se como entidades virtuais, escapando às pressões dos accionistas ou entidades reguladoras. Desta forma, os gestores das organizações membro ficam geralmente satisfeitos com as avaliações que fazem da rede (Leseure, Shaw et al. 2001). Por outro lado a avaliação de desempenho a este nível, requer normalmente o acesso a dados internos das organizações (custos, rentabilidade, clientes, competências, etc.). Esta partilha de informação é por vezes difícil, devido às restrições colocadas pelas organizações membro (Leseure, Shaw et al. 2001).

O nível de comunidade, mais relevante para a análise de redes sem fins lucrativos, como refere (Sydöw 2004), envolve o impacto dos processos e actividades da rede em grupos de stakeholders tais como, grupos de pressão, financiadores, reguladores e público em geral. Outcomes associados a este nível de avaliação podem incluir os custos para a comunidade, construção de capital social, percepção pública da resolução dos problemas, indicadores agregados da satisfação dos clientes (Provan and Milward 2001).

Pelo exposto concluímos que os níveis de avaliação referidos anteriormente podem ser entendidos como a unidade de análise, ou o objecto de avaliação, que representam uma visão dos stakeholders relativamente à rede. Assim, no âmbito deste trabalho, entendemos o conceito de nível de avaliação como a unidade objecto de avaliação, que poderá ser um processo, uma equipa, uma parte da rede, uma organização da rede, toda a rede, a comunidade servida pela rede (etc.). A unidade de análise poderá ser avaliada segundo várias perspectivas e de acordo com vários critérios, como iremos ver mais adiante.

2.3.4 Abordagens de avaliação de desempenho em redes colaborativas de