O cliente é o foco do modelo de negócio do Santander. O Banco conta com mais de 100 milhões de clientes em todo o mundo, que o reconhecem como uma entidade sólida, solvente e com solidez para enfrentar o futuro. Entender suas necessidades, responder com soluções inovadoras e construir relações de confiança e de longo prazo são as bases sobre as quais se sustenta o compromisso do Santander com seus clientes.
Qualidade de serviço e satisfação de clientes Para o Santander, é fundamental cuidar ao máximo da qualidade de serviço oferecida ao cliente. Por isso, durante os últimos anos, o Banco desenvolveu um modelo corporativo de melhoria da qualidade que é implantado a cada ano em mais países. Nesse modelo, o benchmarking corporativo de satisfação de clientes é a ferramenta que permite conhecer a posição do Grupo em relação a seus concorrentes em cada mercado. O Santander tem como objetivo permanente estar nas primeiras posições por qualidade de serviço em todos os países em que atua.
O Banco também dispõe de modelos de mensuração da opinião do cliente
Santander, um banco para as suas ideias
O Santander lançou em novembro seu novo lema corporativo: Santander, um
banco para as suas ideias, por meio do
qual avança mais um passo em direção ao cliente, transmitindo toda a solidez, a liderança e a capacidade de inovação de um Banco que está a seu serviço para ajudar a tornar realidade seus projetos.
Esse novo lema também é o reflexo de uma cultura corporativa e de trabalho diário que pretende que o cliente tenha uma experiência única da marca Santander e receba lucros tangíveis em cada uma de suas interações com o Banco: seja numa oferta de produtos ou serviços mais simples e personalizados, que forneçam segurança ao cliente, ou numa comunicação mais clara e transparente de suas vantagens, que contribua para incrementar sua vinculação e sua fidelidade ao Santander.
center, os serviços e produtos, e para a gestão de incidências e reclamações através do sistema MIRÓ.
O comitês de qualidade que existem em todos os países geraram muitas dinâmicas de melhoria contínua. A Escola Corporativa de Banco Comercial também contribuiu para impulsionar a aprendizagem e o intercâmbio contínuo das melhores práticas. Como resultado, em 2012 ocorreu uma melhoria da satisfação dos clientes particulares: 86,2% declararam estar satisfeitos com os serviços do Santander, enquanto em 2011 foram 84,3% os que fizeram a mesma declaração. Para continuar avançando nesse âmbito, o Banco começou a trabalhar em um novo projeto para a melhoria da satisfação do cliente, que representa uma evolução do modelo de qualidade atual. O objetivo é ter uma visão global de todas as alavancas que influem na satisfação do cliente e contar com um quadro de indicadores de gestão que relacionem a melhoria da satisfação com os resultados do negócio. O conselheiro delegado, Alfredo Sáenz, encarrega-se de revisar esses procedimentos de forma permanente, o que evidencia o compromisso do Santander com o constante aumento
CLiENTES Milhões 101,9 100,0 2012/2011
+1,9%
CLiENTES dEL grupo Milhões
Espanha 13,1
Portugal 2,0
Bank Zachodni WBK 2,5 Santander Consumer Finance 12,3
Resto 0,1
Total Europa continental 30,0
reino unido 26,2 Brasil 27,3 México 10,0 Chile 3,5 Argentina 2,4 Uruguai 0,3 Porto Rico 0,5
Total América Latina 44,0 Estados unidos-Sovereign 1,7
Total clientes 101,9
Agência do Santander em Madri, Espanha.
O modelo comercial do Santander é orientado para satisfazer as necessidades de diferentes perfis de clientes: correntistas particulares com variados níveis de renda, empresas de qualquer tamanho e setor de atividade, e corporações privadas e públicas. O negócio de banco comercial, que compreende os clientes particulares, as empresas e o negócio de
financiamento ao consumo, representa 88% das receitas do Grupo.
Serviço multicanal
A rede de agências é o principal canal para criar e manter relações de longo prazo com os clientes. O Grupo conta com 14.392 agências, a maior rede comercial entre os bancos internacionais. Em 2012, o Santander continuou desenvolvendo a multicanalidade como pilar estratégico para potencializar as relações com os clientes. Além do atendimento telefônico e do internet banking, foram lançados novos aplicativos para iPad, iPhone e outros dispositivos móveis.
O Grupo também avançou em uma maior integração de seus canais operacionais e de atendimento. Durante o ano, foi colocado em andamento o Customer VoiceLab, uma evolução do tradicional contact center que integra, em uma única equipe e com o suporte da tecnologia mais inovadora, todos os canais de atendimento ao
cliente, incidências e reclamações. O projeto começou na Espanha, mas será implantado progressivamente nos outros países em que o Grupo atua.
Soluções inovadoras
O Santander continua inovando e desenvolvendo novos produtos e serviços financeiros que fornecem valor ao cliente e respondam às suas necessidades, assim como às circunstâncias específicas dos diferentes países nos quais está presente.
Em seus principais mercados, o Banco conta com planos estratégicos, com uma oferta de alto valor agregado, diferenciada e bem avaliada pelos clientes:
• Espanha: os 4 milhões de clientes que fazem parte do programa Queremos
ser o seu Banco não pagam tarifas de
serviço e beneficiam-se de vantagens adicionais em produtos e serviços como alimentação, combustível, energia, telecomunicações e lazer. • Reino Unido: a Conta-corrente 1|2|3
reembolsa em dinheiro parte das contas de consumo dos lares ingleses e premia com um juro menor os maiores saldos em conta. • Brasil: a Conta light aplica as
menores taxas de juros para saldos negativos e oferece facilidades no pagamento a prazo.
ORIENTAÇÃO
COMERCIAL
AgÊNCiAS Número 2012 2011 14.392 14.756 2012/2011-2,5%
Durante 2012, o Santander
desenvolveu novas soluções no negócio de cartões que proporcionam maior comodidade e vantagens tanto para os clientes quanto para os comércios. Destaca-se o cartão Contactless, que se utiliza sem necessidade de contato com o TPV (terminal de ponto de venda), e o novo cartão de marca compartilhada Santander - Iberia, com condições preferenciais para os clientes do Banco. Já o acordo assinado com a Elavon na Espanha, o Grupo oferece aos comércios um melhor serviço de pagamentos pelo TPV.
Apoio às empresas Com o objetivo de impulsionar a internacionalização das empresas, o Santander criou a unidade global de Negócio Internacional, que oferece um serviço integral aos clientes com presença em diferentes países, apoiando sua expansão nos mercados mais atrativos, como a América Latina e Polônia. Também nesse mesmo ano, o Banco pôs em andamento iniciativas específicas para apoiar seus clientes nos países que apresentam uma conjuntura econômica mais difícil. O Santander Totta lançou o Plano Ativação, uma linha de crédito de 1,5 bilhão de euros para apoiar o financiamento das empresas portuguesas. Na Espanha, a rede Santander oferece às PMEs e aos exportadores as linhas de financiamento Crédito Ativação e Plano
Agência do Santander em Leicester, Reino Unido.
7.952 empresas, com 944 milhões de euros, e 4.851 exportadores, com 4,263 bilhões de euros.
Aprendizagem e melhoria contínua
Há três anos, foi criada a Escola Corporativa de Banco Comercial (ECBC), cujo objetivo é impulsionar o negócio de banco comercial nos países em que o Santander está presente e aproveitar as oportunidades de crescimento de todos esses mercados. Funciona por meio de uma rede mundial, composta de 600 especialistas em diferentes áreas de negócio, que participam de grupos de trabalho nos quais se promove o intercâmbio de experiências e se compilam as melhores práticas comerciais.
A ECBC continuou consolidando seu modelo de trabalho ao longo de 2012, com presença ativa em todos os países e administrando 64 equipes em áreas estratégicas, tanto do segmento de empresas quanto de particulares, com foco nos clientes e no desenvolvimento do negócio.
Foram propostas agendas de trabalho conjuntas com os vários países para colaborar na implantação de projetos baseados nas boas práticas do Grupo. O Sovereign Bank implantou uma unidade de assessoria remota na rede de agências, adaptando uma boa prática do Brasil conhecida como
O Relatório de Sustentabilidade do Grupo Santander aborda mais detalhadamente as informações sobre clientes, produtos e