O que é qualidade?

Não há uma definição específica do termo qualidade, alguns autores vêm estudando sobre o tema e contribuem desde a década de trinta com suas conclusões. É o caso de Walter SHEWHART que em 1931, lança os conceitos básicos da moderna engenharia da Qualidade no livro Economic Control of Quality of Manufactured Products. Daí surgiram os primeiros subsídios para dois importantes conceitos: o Controle Estatístico de Processos (CEP) e o ciclo de melhoria contínua (PDCA). Este último se traduz em uma das ferramentas introduzidas por Deming e se baseia na execução cíclica e sistemática de quatro etapas na análise de um problema:

Plan - planejamento da abordagem, definição das variáveis a serem acompanhadas e

treinamento do pessoal envolvido; Do - acompanhamento e medição do processo; Check - verificação e análise dos dados coletados e problemas identificados e Act - agir sobre as causas, corrigí-las ou eliminá-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de planejamento (ROBLES JUNIOR, 2003).

Deming (1990), também, afirma que qualidade só pode ser definida em termos de satisfação do consumidor/cliente. Não há uma medida absoluta – dois consumidores podem perceber o produto ou serviço de maneiras diferentes. Juran & Gryna (1988) definem qualidade como a totalidade de características e definições de um produto ou serviço que tem a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.

Qualidade consiste em eliminação de defeitos. Esse conceito de qualidade é tido como um padrão, contudo alguns autores como Kelly et al (2003), relatam em cima da definição de Juran, que qualidade precisa cobrir mais do que a função, visto que se a parte estética está incluída na função, existem muitos outros fatores a serem considerados. Como por exemplo, o método de distribuição, custos iniciais e durante o processo, consciência ou conhecimento do usuário.

No seu artigo, Kelly et al. (2003), define o modelo de Kano desenvolvido pelo guru da qualidade Dr. Noriaki Kano, como sendo aquele que afirma que o máximo em qualidade é conseguido quando a característica almejada pelo indivíduo é alcançada e o cliente fica encantado. Existem neste modelo três variáveis: fatores básicos, fatores de desempenho e fatores de encantamento, que possuem uma relação com a presença de características da qualidade e satisfação do cliente.

Assim, o autor acima, define qualidade como o grau no qual, objetivos, características e/ou atributos são encontrados. Este conceito é normalmente associado como grau de excelência.

Historicamente, a questão da qualidade tem duas correntes. Uma centrada no controle e nos processos, a outra orientada para a qualidade total. A primeira se interessa essencialmente pelos produtos, a segunda enfoca toda a empresa e seu ambiente (GAUTIER, 1993).

A qualidade é um resultado que se constata através de sua utilização. Os métodos e ferramentas de gestão da qualidade tratam da gestão financeira, da gestão do tempo, das ciências da engenharia, das relações humanas e das técnicas de comunicação (PALADINI, 1995).

A capacidade de um produto ou serviço em satisfazer às novas necessidades dos usuários é definida como inovação.

A qualidade especifica para cada uma das disciplinas verticais como a ergonomia, o marketing, a confiabilidadea e a cor, as necessidades iniciais e finais, assim como os modos de comunicação dos resultados dos trabalhos destas disciplinas. Ela controla a boa aplicação destas especificações e contribui para uma boa comunicação entre os funcionários da empresa por meio de suas atividades de interface.

Uma organização inclui no seu repertório ciclos operacionais básicos para controlar sua tecnologia interna; ciclos estratégicos de inovação que tanto introduzem novas idéias como necessitam que práticas já existentes sejam abandonadas e rotinas especiais que lidem com as crises e novas oportunidades (BENNETT,1993).

Ainda, segundo Gautier (1993), o processo de elaboração de um produto pode ser esquematizado em quatro grandes etapas:

1 Identificação das necessidades, expressa as necessidades potenciais dos futuros usuários reduzida de forma que possam ser explorados pelo projetista.

2 A concepção define as soluções para responder às necessidades expressas. 3 A realização permite obter os exemplares conforme o que foi definido. 4 A utilização permite entregar o serviço esperado, e de validar o produto.

Esta validação se fará pela comparação entre os serviços esperados pelo usuário e aqueles efetivamente realizados pelo produto. Esta última verificação é representativa do caminho para a qualidade em geral.

Este caminho consiste em: - definir os objetivos;

- preparar os planos de ação e os meios a serem colocados em prática para se obter os resultados

- tomar as medidas corretivas e preventivas necessárias - verificar a sua eficácia.

Isto a cada etapa de vida de um produto.

Na execução de um projeto, a pesquisa das necessidades dos usuários futuros (atividade comercial e marketing), assim como, a utilização efetiva do produto, são as duas extremidades do processo ao qual ele deve fornecer uma boa resposta no primeiro instante e a todo instante. Para ajudar a fazer a ligação entre esses dois extremos, o método geralmente empregado é a análise funcional (GAUTIER, 1993).

Ela permite, através de diversas ferramentas, levantar, caracterizar, ordenar e priorizar as necessidades, o ambiente de utilização, as funções principais e as dificuldades, isto unicamente em termos de serviços a oferecer, e, portanto fora de toda referência às soluções. Esta análise permite redigir uma “lista de especificações” que servirá de referência ao longo de todo processo de elaboração do produto.

A definição das soluções se faz pela resposta, ponto a ponto, a esta lista de especificações. Simultaneamente, estudos “de análise de riscos” relativos às soluções consideradas podem ser conduzidos para ajudar a escolha entre diversas soluções. Pode ser constituído também por um “dossiê justificativo” que será um registro do processo de concepção, e ao qual se poderá, referir para aperfeiçoar o produto após a utilização (BENNETT, 1993).

De uma maneira geral, os métodos e ferramentas de trabalho na fase de concepção, propostos em um contexto de busca da qualidade definida globalmente e em todos os níveis de uma empresa, permitem: identificar as necessidades; explorar e desenvolver melhor os conhecimentos de cada um. Isto, a fim de conceber um produto de qualidade, quer dizer, que responda às necessidades de seus usuários.