A empresa adotada como objeto de estudo, recebeu o nome fictício de “Restaurante Real”, com a finalidade de garantir e preservar o sigilo das informações obtidas. Esta organização atua no mercado de alimentos e bebidas, há 28 anos, em que é reconhecida
pela alta qualidade de seus produtos e pelo atendimento dispensado aos seus clientes. Começou como uma lojinha, num bairro nobre do estado do Rio de Janeiro e hoje conta com mais de 15 lojas, entre próprias e franquias e até 2014, pretende aumentar esse número. É uma empresa que está crescendo cada vez mais e pensa na possibilidade de expansão para o exterior. O padrão de qualidade e padrão de atendimento são os principais objetivos da empresa. Segundo relatos da assistente de diretoria da rede, os valores do restaurante são: qualidade, respeito ao cliente e respeito aos funcionários, denominados pela organização de “colaboradores”. Assim, o fundador teve a premissa de que todos os gerentes e donos têm que tratar bem os colaboradores, porque de nada adianta ter um produto final bom, com cliente satisfeito, se a sua mão de obra interna está insatisfeita e não está trabalhando feliz. Portanto, alinha-se comida de qualidade, com preço justo, ao padrão bem definido de atendimento ao cliente, de forma que ele se sinta em casa.
As próximas informações foram observadas pela autora do presente trabalho, quando atuou como funcionária na empresa em questão.
Normalmente as lojas são divididas em frente loja, que é parte do salão, onde ocorre o atendimento aos clientes, ao público, em que os garçons, recepcionistas, cumim36, suiteiro37 e até mesmo os caixas (tem loja em que os caixas ficam no salão), executam suas atividades. E, a outra parte, refere-se à retaguarda, ou seja, a cozinha, subdividindo-se em cozinha quente e a cozinha fria. No quente, como o próprio nome já revela, faz menção a todos os produtos quentes; já na parte fria, tem-se a produção das saladas, doces, também responsável pela produção de tortas salgadas, quiches, e entradas frias. Neste mesmo ambiente, da retaguarda, encontra-se a copa, o estoque e a câmara fria.
Cada loja tem a sua gestão própria, entretanto, existem procedimentos que são comuns a todos os estabelecimentos, por se tratar de uma rede. Contudo, vale ressaltar que cada estabelecimento tem certa sua autonomia de administração.
O número de funcionários pode variar entre 60 e 100 (dados não confirmados), dependendo do tamanho da loja. As folgas são semanais com direito a um domingo por mês, com exceção das lojas localizadas no centro da cidade, que não abrem nos fins de semana. A rede possui onze lojas localizadas em shoppings centers ou em outro tipo de empreendimento e seis lojas de “rua”, como são denominadas pela empresa.
Os funcionários são escalados para trabalharem em dois turno, normalmente de oito horas às dezesseis e trinta, e de dezesseis às meia-noite e vinte. Algumas áreas contam com um funcionário intermediário que, além de dar um reforço na hora de maior movimento, é responsável por cobrir a folga dos turnos, como é no caso dos caixas, com horário de trabalho do meio dia e às vinte e trinta minutos.
36
Funcionário que auxilia os garçons.
37
Outros setores como o administrativo e estoque podem ter apenas um funcionário ou mais, dependendo da loja.
Os auxiliares de serviços gerais são encarregados de lavar as louças e panelas, assim como realizar a limpeza e conservação de todas as áreas, embora cada setor seja responsável pela limpeza e conservação de seu espaço e utensílios de pequeno porte.
Como já comentado, a cozinha é subdividida em setores: o setor do frio que compreende a área de salada e área de doce (também responsáveis pelas tortas salgadas e quiches e, entradas frias) e o setor do quente, onde são preparados os pratos quentes, no qual se encontram o fogão, a fritadeira, a chapa e o forno. Mais afastado desses setores, nesta loja, o pré-preparo, tão importante quanto as outras áreas, é o lugar onde se efetuam os primeiros procedimentos para a elaboração dos pratos quentes, por exemplo, onde se cortam os legumes, se higienizam as folhas e se dividem as porções de carne, dentre outras operações.
As saladas são todas preparadas no restaurante. Com uma variedade de vinte um tipos de saladas, entre especiais e tradicionais, são produzidas em média quatro quilos, por tipo e, por turno, dependendo do movimento da loja. E, entre os doces, apenas o strudel é comprado, todas as outras vinte e quatro variedades de sobremesas, são elaboradas na loja. O setor de doces também se responsabiliza pela elaboração das quiches, tortas salgadas, mousses salgadas. As entradas frias responsabilizam-se o setor das saladas. Estas áreas formatam um espaço único, favorecendo uma interação mútua, ou seja, um funcionário ajudando ao outro quando necessário. As funções de saladeiro e doceiro são pertinentes aos dois turnos: da manhã, de oito horas as dezesseis e trinta e, o da noite, de dezesseis e trinta as zero hora e cinquenta minutos e, contam com auxiliares, um para cada setor, denominado intermediários, que cumpre o horário de doze horas as vinte e trinta, sendo também responsável por cobrir as folgas do setor.
No setor quente, podem ser elaboradas mais de 40 variedades de pratos, entre entradas (pasteis), sanduíches, massas, grelhados (simples ou com acompanhamentos), pratos infantis e batatas recheadas, além dos pratos executivos oferecidos de segunda a sexta. Todos os produtos são de excelente qualidade, homologados pela rede. Este setor tem na figura do chef, o principal responsável pelo funcionamento de toda a cozinha. Para tal atividade, outros personagens aderem ao quadro funcional, entre eles os cozinheiros dois e três38 e, completa-se a equipe com os auxiliares de cozinha, os copeiros e, os auxiliares de serviços gerais. Todos são supervisionados pelo chef, que responde ao gerente, ou ao proprietário.
38
A hierarquia divide os cozinheiros conforme suas experiências e conhecimentos, em praças ou seções com funções diferentes para que tudo funcione. Disponível em: http://heikograbolle.wordpress.com/2009/10/06/hierarquia-na-cozinha-cada-um-no-seu-quadrado/. Acesso em 25 nov. 2013
A rede possui equipes de produção, de nutrição e de atendimento, que visitam as lojas frequentemente, para dar suporte e promover o bom funcionamento desses estabelecimentos, de acordo com os objetivos pré-determinados pela rede. Essas equipes avaliam os procedimentos na elaboração dos alimentos e, no atendimento ao cliente. Os resultados são divulgados pela rede, entretanto, não há um retorno, desta avaliação, aos funcionários.
Com uma prévia sobre a estrutura e o funcionamento do restaurante, alinhou-se a elaboração de entrevistas, aplicadas aos funcionários que se dispuseram a contribuir com o presente trabalho. A formatação das perguntas teve um roteiro pré-estabelecido, entretanto, durante a aplicação da técnica, essa ordem não foi respeitada, na tentativa de deixar fluir as reflexões sobre o assunto pesquisado.
Quadro 01. Características dos entrevistados.
Assim sendo, para a realização das entrevistas, foi estabelecido o primeiro contato, através de e-mail para a assistente de diretoria e de telefone para os demais entrevistados. Com exceção a assistente de diretoria, os outros funcionários atuam em cargos inerentes à cozinha.
A primeira entrevistada, com o nome fictício de Sra. Ana39, ocupa o cargo de assistente de diretoria, e está na rede há doze anos. Ela respondeu prontamente ao pedido de entrevista (feito por e-mail) e logo marcou a data, deixando a escolha do horário por conta da pesquisadora. No dia da entrevista, a pesquisadora chegou bem cedo e, foi recebida quinze minutos antes da hora marcada, em sala reservada, onde ofereceram água e café. A entrevista teve duração de trinta e dois minutos e foram respondidas todas as perguntas de maneira mais proveitosa possível. Houve apenas uma interrupção, muito rápida, para a entrevistada atender ao telefone. No contexto da entrevista, a entrevistada se mostrou confortável e confiante nas respostas, demonstrando grande conhecimento da empresa.
39
Da mesma forma que se optou pelo sigilo da organização investigada, os nomes dos entrevistados também não foram revelados, com o intuito de preservar os participantes da pesquisa permitindo, também, que eles ficassem mais a vontade para revelar as informações.
FUNCIONÁRIO SEXO IDADE CARGO
ATUAL TEMPO DE EMPRESA DURAÇÃO DA ENTREVISTA ANA F 38 Assistente de Diretoria
12 anos 31min 24seg. BETH F 45 Saladeira 6 meses 51min 31seg. CAIO M 22 Doceiro 5 meses 57min 41seg. DIOGO M 29 Chef 5 meses 1h 01min 45seg.
A segunda entrevistada, com o nome fictício de Beth, colaborou prontamente com a pesquisadora e, aproveitando-se da disponibilidade da mesma, no momento em que se fez o convite, por telefone, ocorreu a entrevista, com duração aproximada de 52 minutos e as informações foram apresentadas por Beth de forma clara e coesa, com a explanação de vários exemplos sobre a sua experiência, o que muito contribuiu para o presente trabalho.
O terceiro entrevistado, com nome fictício de Caio, teve sua entrevista marcada e realizada de acordo com a disponibilidade de ambos, entrevistado e pesquisadora. Assim como a funcionária Beth, o entrevistado tem pouco tempo de empresa, entretanto, sua experiência contribuiu de forma positiva, na elaboração dos argumentos para desenvolvimento do tema proposto pelo trabalho. Assim, o tempo de duração da entrevista foi de, aproximadamente, 58 min., permitindo boa interação entre pesquisador e entrevistado.
O quarto e último entrevistado, com nome fictício de Diogo, é o chef do estabelecimento. Sua participação engrandeceu a entrevista por apresentar pontos oriundos de sua formação em gastronomia e gestor da cozinha. A entrevista teve duração média de uma hora, aproximadamente e, realizou-se em um encontro, marcado no shopping da cidade. A interação pelo assunto foi tanta, que os envolvidos permaneceram, depois de findado o objetivo da entrevista, por mais algumas horas, discutindo sobre assunto que envolvia a área em questão.
Após a obtenção de todos esses dados, estes foram submetidos à análise qualitativa, convergindo na formação de cinco categorias que propiciaram a compreensão dos objetivos pré-estabelecidos, pelo estudo em questão. Essas categorias serão apresentadas a seguir.