os clientes sejam importantes, alguns são mais importantes que os outros. Portanto, empresas necessitam identificar seus clientes mais valiosos (CMV´s), que merecem ser tratados como pessoas muito importantes (VIP´s)”. 20
18 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999. Pág. 196
19 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999. Pág. 199.
20 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999. Pág. 201.
“NÍVEL 4: ESTABELECER UM PROGRAMA ESPECIAL DE RECONHECIMENTO DE CLIENTES. Algumas empresas selecionam certos clientes para receberem conhecimento especial, até mesmo uma homenagem, em cerimônias especiais”. 21
A obra de Philip Kotler, “Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados” afirma sobre três situações que fazem surgir oportunidades no mercado. Neste aspecto, a Hosted Hospedagem de Sites se insere nos três itens citados pelo autor em épocas diferentes de seu crescimento.
1. Fornecer algo escasso: Quando a empresa surgiu no ramo em que atua, existiam poucas empresas brasileiras no mercado e um campo de atuação muito amplo e sedento.
2. Fornecer, de maneira nova ou melhor, um produto ou serviço existente: A Hosted Hospedagem de Sites possui hoje os mesmos planos que muitas outras empresas de hospedagem de sites, porém seus baixos preços são um diferencial importante.
3. Fornecer um novo produto ou serviço: A proposta deste projeto é oferecer aos clientes serviços diferenciados e nova forma de atendimento, procurando se adequar às suas necessidades.
Desta forma o projeto deverá propor estratégias para que a Hosted Hospedagem de Sites possa ganhar espaço no mercado oferecendo novas opções para clientes que buscam mais do que somente hospedagem de sites.
Hipóteses
A combinação de uma empresa com boa experiência no ramo de hospedagem de sites mais uma estratégia de marketing de relacionamento com um sistema de bonificações aos clientes, levará à criação de um plano de fidelização com a finalidade
21 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999. Pág. 201.
de tornar estes clientes mais satisfeitos, fazendo com que eles permaneçam por mais tempo na empresa e a indiquem para novos clientes em potencial.
Revisão de literatura
A pesquisa bibliográfica demonstrou que há uma gama de obras voltadas para o marketing e o relacionamento com os clientes. Percebeu-se que é um assunto muito comentado e de vasta bibliografia já que este tem proporcionado estratégias para criar diferenciais para empresas que buscam crescimento.
Os pontos buscados na pesquisa foram o marketing direto, fidelização de clientes e conquista de novos clientes. Uma das obras mais completas e consistentes encontradas foi “Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados”, de Philip Kotler. Nesta obra o autor consegue resumir e identificar os principais passos para que uma empresa tenha um bom plano de marketing.
A variedade e quantidade de informações sobre o assunto permitem que possamos fazer um apanhado das melhores estratégias de marketing para o trabalho em questão e definir metas a serem seguidas.
A obra “Marketing para o século XXI” aborda o marketing direto como uma forma de atingir consumidores, definir melhor seus mercados-alvo e aumentar o índice de resposta.
“Os mercados, hoje em dia, estão fragmentando-se em pequenos segmentos ou minimercados. Como resultado, está surgindo uma veiculação mais especializada. Há uma explosão de revistas, cada uma com anúncios e material editorial voltado a um grupo específico de clientes.” (...) “Não apenas segmentos e nichos podem ser atingidos de maneira mais eficiente, mas também indivíduos, os chamados ‘segmentos de um’, como conseqüência do marketing de banco de dados. Muitas empresas possuem bancos
de dados próprios com o perfil de milhares ou milhões de clientes e clientes potenciais.”22
A forma de conquistar clientes, mantê-los e aumentar sua fidelidade é um ponto muito importante neste trabalho. Ele visa tornar a Hosted Hospedagem de Sites um fornecedor tão bom e completo que seus clientes sintam-se confortáveis, seguros e únicos. O renomado autor Philip Kotler cita:
“O marketing direto tem sido definido por diversos observadores como ‘a arte de conquistar e manter clientes’. Devemos ampliar esta definição para: ‘Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles’. Como uma empresa pode conquistar e manter clientes e torná-los mais lucrativos?
Os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais importante era conseguir novos clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás de novos clientes, em vez de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo.
O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição daquele cliente – de acordo com pesquisas do TARP, o custo incorrido para atrair um
22 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999. Pág. 147
novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito.”23
Com isso pode-se confirmar a idéia de que a manutenção dos clientes e a busca de novos clientes através de indicação dos atuais assinantes são formas de baratear o custo para conquista de novos usuários. Com a diminuição dos gastos é possível investir nos clientes atuais para criar e manter um plano de fidelização com benefícios.
Metodologia de Pesquisa
Será feita pesquisa bibliográfica através da consulta em livros específicos nos assuntos abordados por esta monografia. Também serão feitas pesquisas documentais em arquivos da empresa e banco de dados contendo informações dos clientes.
Para continuidade deste projeto, será feita pesquisa exploratória em sites de busca, de concorrentes da empresa estudada e também de outras entidades que possam conter materiais relativos ao tema.
Será feita entrevista com o proprietário da Hosted Hospedagem de Sites para definir o briefing da empresa e também coletar sua opinião sobre diversos assuntos de interesse para o projeto.
Será aplicado, utilizando o método qualitativo, questionário com perguntas abertas e fechadas para os clientes com o objetivo de avaliar quais pontos do atendimento deverão ser mantidos e solicitar sugestões para a melhoria do relacionamento com os assinantes.
Será mantido contato com empresas que possuam planos de fidelização de seus clientes para criar um apanhado dos tipos de relacionamento que mais obtiveram sucesso. Estes dados serão utilizados como exemplos a serem seguidos para o plano de fidelização.
23 KOTLER, Philip – Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados, 1999 – Pág. 155
Cronograma
Março e abril – pesquisa bibliográfica (livros) e pesquisa documental (junto à empresa).
Maio e junho – pesquisa exploratória (concorrentes e órgãos responsáveis pelo setor no Brasil).
Julho – aplicação de pesquisa qualitativa junto aos clientes da empresa e interpretação de seus resultados.
Agosto e Setembro – entrevistas sobre planos de fidelização junto a empresas que os implantaram e obtiveram sucesso.
Outubro e Novembro – criação do plano de fidelização Hosted e conclusão do trabalho.