ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
5.1 Tabulação da Pesquisa
Os questionários foram enviados para todos os clientes da Hosted Hospedagem de Sites na data de 21 de julho de 2005. Foram enviados na forma de uma mensagem de e-mail contendo um link para acessar o formulário de respostas on-line. Cerca de 10% dos clientes responderam ao formulário enviado. No entanto, considerando o número total de assinantes da Hosted Hospedagem de Sites, esta porcentagem representa uma quantia significativa. Os resultados obtidos com esta pesquisa estão descritos abaixo.
1) Em geral, você considera o atendimento da Hosted Hospedagem:
Ótimo - 35% Bom - 56,66% Regular - 3,33% Ruim - 3,33% Péssimo - 1,66%
Figura 04 – Opinião de clientes sobre a qualidade geral do atendimento.
2) Quanto à eficiência no atendimento, você considera nosso suporte:
Ótimo - 35% Bom - 46,66% Regular - 15% Ruim - 3,33% Péssimo - 0%
Figura 05 – Opinião de clientes sobre a eficácia no atendimento. Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
3) Quanto à rapidez no atendimento, você considera nosso suporte: Ótimo - 35% Bom - 45% Regular - 16,66% Ruim - 3,33% Péssimo - 0%
Figura 06 – Opinião de clientes sobre a rapidez no atendimento.
4) Caso possua sugestões para aprimorar nosso atendimento, por favor, escreva abaixo:
Principais respostas enviadas pelos clientes:
“O suporte poderia dar mais informações a respeito da configuração do redirecionamento, mudei meu site de provedor, mas não pude redirecionar o meu domínio para o novo endereço por falta de informações”.
“Atendimento via telefone facilitaria bastante”.
“... Sugiro que haja um atendimento diferenciado. O telefone disponibilizado não tem dado essa resposta. Talvez algo como o Skype ou MSN, poderia ser. Enquanto nenhum contato é realizado, o cliente pode ficar esbravejando, achando que vocês estão ocupados com outras coisas... Seria bom um contato imediato e então a busca pelo resultado desejado”.
“Acho que vocês deveriam disponibilizar um atendimento on-line, ou seja, um suporte que atenda diretamente por algum chat sem precisar ter que enviar um e-mail”.
“Atendimento On-line”
”Só acho que vocês devem continuar com o atendimento que fazem no momento”
“Vocês têm um ótimo serviço, a única sugestão seria melhorar a velocidade do provedor”.
“Se fosse viável, um suporte por telefone seria ótimo”.
Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
“Se possível, um tipo de chat on-line com algum atendente seria interessante. Alguma dúvida que é simples, porém não pode esperar muito, nem se encaixa em uma solicitação de suporte”.
“Apenas um telefone para contatos”.
“O servidor é um pouco instável, além do FTP ser um pouco lento. Vez que outra a página sai do ar, o que não era muito comum acontecer a algum tempo atrás”.
“O nosso problema é quando o servidor pára, e não temos comunicação, pois os e-mails não têm como ser enviados. Mantemos e-mail no yahoo, por exemplo, para que possamos entrar em contato. Seria bom um telefone para entrar em contato. Mesmo com todas as vantagens da tecnologia ela tem suas falhas e por telefone você consegue a comunicação.”
“Vocês precisam disponibilizar número de telefone para um contato off-line”. “Talvez fornecer um atendimento, ou suporte via chat, e mesmo um telefone de contato, pois às vezes tem certas situações que precisam de um acerto ali, naquele minuto”.
“Talvez, um atendimento on-line para o suporte deixaria os assinantes mais confortáveis, quando surgem problemas. Faz com que a sensação de “não estar só” nestas horas, não incomode tanto”.
“Ter suporte 24h por dia”.
5) Como cliente, qual fator você considera mais importante?
Atendimento Cordial - 5% Atendimento Ágil - 18,33% Preço - 18,33%
Serviços Eficientes - 46,66% Outro - 11,66%
Figura 07 – Fator considerado mais importante pelos clientes.
Atendimento Cordial Atendimento Ágil Preço
Serviços Eficientes Outro
Outro. Qual?
“Preços + serviços eficientes”.
“Serviços eficientes e principalmente suporte on-line com rapidez”. “Preço associado a serviços eficientes”.
“Todos”.
“A união dos quatro ítens acima, vocês tem cumprido com louvor”.
“A total combinação entre um bom e rápido atendimento, com bons preços e serviços eficientes”.
6) Você indicaria nossos serviços?
Sim - 91,66% Não - 8,33%
Figura 08 – Indicação ou não dos serviços da Hosted pelos clientes.
Por que?
Sim: “Por que uso e conheço”. Sim: “Por motivos de afeição”. Sim: “Bom preço e eficiência”. Sim: “São bons”.
Sim: “Por já conhecer o serviço”. Sim: “Excelente suporte”.
Sim: “Funciona”.
Sim: “Preço justo e boa qualidade do serviço. Inclusive já indiquei para outras pessoas”. Sim: “Custo X Benefício que eu conheço é o melhor”.
Sim Não
Sim: “São competentes”.
Sim: “Um bom atendimento e um dos melhores preços do mercado”. Sim: “Porque é um ótimo serviço”.
Sim: “Porque eu uso e gosto”.
Sim: “Sempre indico. Todos os meus clientes são hospedados por vocês”. Sim: “É umas das melhores hoje”.
Sim: “Sempre indico pela qualidade e preço”. Sim: “Por ser barato e bom”.
Sim: “Gosto dos serviços prestados”.
Sim: “Porque tem um suporte on-line bacana, servidores de última geração e painel de controle muito eficiente”.
Sim: “Sempre tenho respostas às minhas questões”. Sim: “Relação custo X benefício”.
Sim: “Satisfaz bem todas minhas necessidades”. Sim: “Custo benefício é muito bom”.
Sim: “Porque eu acho ótimo”.
Sim: “Estou satisfeito com o serviço prestado”. Sim: “Custo-Benefício bem equilibrado”.
Não: “Eu não tenho nenhum beneficio em troca” Não: “Serviços um tanto ineficientes”.
Não: “Não é confiável”.
7) O que você acha da Central de Suporte?
- Ela é muito útil, pois tenho respostas rápidas e o arquivos de minhas
dúvidas - 61,66%
- Ela é somente mais uma forma de contato, não faz diferença - 18,33% - Não gosto dela - 11,66%
- Nunca utilizei - 8,33%
Ela é muito útil…
Só mais uma forma de contato… Não goso dela
Nunca utilizei
Figura 09 – Opinião de clientes sobre a Central de Suporte.
Não gosto dela. Por que?
“É off-line”.
“Poderia ser mais ágil”.
“As respostas não são imediatas”.
8) Você considera nosso material na Central do Assinante:
- Muito explicativo, consegui tirar todas as minhas dúvidas - 20% - Explicativo, mas considero que poderia ter mais material - 55% - Pouco explicativo, não encontrei quase nada do que precisava - 5% - Nunca consultei - 20%
9) Como você considera nosso painel de controle:
- Fácil de manejar - 70% - Encontrei algumas dificuldades - 0%
- Muito complicado - 30%
Encontrei algumas dificuldades. Quais?
Muito Explicativo Explicativo Pouco Explicativo Nunca Consultei Fácil de Manejar Encontrei algumas dificuldades Muito complicado Figura 10 – Opinião de clientes sobre a Central do Assinante.
Figura 11 – Opinião de clientes sobre o Painel de Controle.
“Em alguns ítens de alta complexidade acho que as explicações deveriam ser mais detalhadas ainda!”.
“Acredito que poderia ser colocado algum manual em certas partes, para leigos”. “Na parte interativa: Fórum / PHP”.
“Não sei mexer em tudo, mas para quem sabe, acho que deve ser muito bom”. “Formulários, Loja virtual”.
“FTP, por exemplo”. “Diferente dos demais”.
“Quando tentei acessar o painel de controle pela primeira vez tive um pouco de dificuldade. Seria interessante colocar em destaque na explicação do site da Hosted, que o painel de controle é acessado através do endereço 'www.meudominio.com.br/cpanel'. Mas em relação ao painel de controle em si, é muito bom”.
“Poucas explicações e existem ítens que não funcionam”.
“Os resultados das estatísticas não consegui compreender até agora. Todos os gráficos de pizza dão o mesmo resultado, ultimamente tem sido muito lento utilizar o Cpanel”.
“Falta mais detalhamento”.
“Eu acho o webmail lento e usa muitas janelas pra chegar ao objetivo”.
10) O que você acha da velocidade no acesso a seu site/e-mails?
Muito rápido - 8,33% Rápido - 26,66% Normal - 55% Lento - 8,33% Muito lento - 1,66% Muito rápido Rápido Normal Lento Muito lento
Figura 12 – Opinião de clientes sobre a velocidade no acesso aos serviços.
11) Os preços da Hosted são: Ótimos - 31,66% Bons - 56,66% Regulares - 10% Ruins - 1,66% Péssimos - 0%
12) Você ficaria como cliente da Hosted por mais tempo se ela lhe oferecesse benefícios por isso?
Sim - 80%
Depende do benefício - 20% Não - 0%
13) Como você gostaria de saber sobre nossas promoções?
- Através de uma página em nosso site - 8,33%
- Boletim mensal via e-mail - 84,99%
- Em uma página da Central do Assinante - 6,66% - Outros - 0% Ótimos Bons Regulares Ruins Péssimo Sim Depende do Benefício Não Página em nosso site
Boletim mensal via e-mail
Página na Central do Assinante Outros Figura 13 – Opinião de clientes sobre os preços dos serviços.
Figura 14 – Permanência de clientes em caso de oferecimento de benefícios.
Figura 15 – Método preferencial de saber sobre promoções da empresa.
Outros. Quais?
“E-Mail”.
“Boletim via e-mail com link para página expositiva”.