INTRODUÇÃO
Desde que surgiu, o setor de internet vem crescendo e conquistando cada vez mais usuários. Um dos fatores que fez com que a internet se popularizasse foi o fato de que com o desenvolvimento constante da tecnologia, o custo de computadores foi barateado e o acesso à internet tornou-se mais popular. Bancos, lojas, restaurantes e muitas outras empresas estão utilizando-se desta vitrine on-line para divulgar seus produtos e serviços por ser uma mídia barata e eficiente.
A Hosted Hospedagem de Sites começou a trabalhar no ramo de hospedagem no ano de 2001, oferecendo locação de espaços on-line para sites e também prestação de serviços como manutenção dos arquivos na rede, gerenciamento de tráfego mensal e contas de e-mail, entre outros. Inicialmente ela utilizava como fornecedor uma empresa nacional, locando um pequeno espaço em um de seus servidores. Atualmente a Hosted Hospedagem de Sites possui servidores próprios e vê na manutenção de clientes a melhor forma de se manter forte no mercado e expandir seus horizontes sem a necessidade de altos investimentos em publicidade.
A concorrência entre as empresas fornecedoras de hospedagem de sites cresceu e atualmente o mercado contém um grande número de empresas que oferecem praticamente o mesmo tipo de serviço, apenas com pequenas diferenciações de preço entre elas. Neste mercado competitivo surge a necessidade de diferenciar e personalizar os serviços para ganhar a preferência dos clientes.
Atualmente as empresas em geral têm utilizado planos de fidelização para cativar seus clientes e obter diferencial no mercado. O interesse das empresas em ter dados pessoais de seus clientes em bancos de dados e utilizá-los como forma de relacionamento com os mesmos vem crescendo cada vez mais, fazendo com que elas tenham uma maior noção da realidade de seus clientes. A particularidade com que algumas empresas abordam seus consumidores faz com que ganhem sua preferência e mantenham-se sempre na mente do cliente.
Os planos de relacionamento que oferecem benefícios têm sido não só uma forma de tornar os usuários de um determinado serviço mais conectados com a empresa, como também é uma forma desta manter um feedback de sua imagem perante eles.
A Hosted Hospedagem de Sites é uma empresa em crescimento, que tem como meta oferecer aos seus clientes a mesma atenção e tratamento pessoal (personalizado) que oferecia enquanto possuía uma menor quantidade de assinantes. Sendo o preço de seus serviços para sites de pequeno e médio porte o principal diferencial – seguido de um atendimento eficaz – este projeto tem como objetivo unir estes dois pontos fortes para fidelizar seus clientes e com isso aumentar o tempo em que o cliente permanece nesta condição e também aumentar a taxa de indicação de seus serviços para clientes em potencial.
CAPÍTULO 1
HOSTED HOSPEDAGEM DE SITES
1.1 Histórico
A Hosted Hospedagem de Sites, cuja razão social é Daniel de Melo Franqueira – ME e CNPJ 06.279.628/0001-54, situa-se hoje à Rua Euclides Miragaia, 620/104, no Centro da cidade de São José dos Campos. Com endereço eletrônico http://www.hosted.com.br, a empresa oferece serviço de hospedagem de sites via internet.
A empresa teve sua abertura oficial em 29 de abril de 2004, apesar da mesma já exercer os serviços em questão desde 2001. Neste ano, ela nasceu com o nome de “Studio D”. Na época era um serviço que visava oferecer, além de hospedagem de sites, também a opção de criação dos mesmos para todo o Brasil, com baixo custo, e através de contato e atendimento feito apenas on-line.
Com o passar do tempo, detectou-se que não havia tanto mercado para a criação on-line de sites voltada a pequenos empresários, mas sim a necessidade de um provedor de hospedagem que se dedicasse à qualidade dos serviços e do atendimento, mantendo um baixo custo.
O “Studio D” passou então a se chamar “HostD” oferecendo apenas hospedagem de sites em parceria com seus fornecedores, utilizando-se de um servidor virtual. Algum tempo depois a empresa se profissionalizou e passou a dispor de tecnologia e estrutura própria, eliminou intermediários – locando servidores dedicados nos Estados Unidos - e começou a oferecer um dos menores preços do mercado.
O nome Hosted Hospedagem de Sites foi adotado e a marca lançada na rede. Com alguns anos de vida, a empresa registra a cada ano um crescimento surpreendente e já recebeu duas propostas de compra. Uma da segunda maior empresa do segmento no Brasil e outra de uma empresa de gerenciamento de comunicações do sul do Brasil.
1.2 Hospedagem de Sites
Para ter um site na internet é necessário que ele esteja hospedado em um servidor que lhe ofereça espaço e tecnologia para armazenar seus arquivos e que o conecte à internet 24 horas por dia.
O serviço de hospedagem de sites consiste não só em manter os arquivos do site no servidor on-line, mas também em oferecer contas de e-mail, estatísticas de acesso, painel de controle para configuração do plano de hospedagem pelo usuário, bancos de dados, entre outros serviços.
O objetivo de um cliente quando contrata uma empresa de hospedagem de sites é manter os arquivos de seu site no ar, sem que haja riscos de queda do servidor (desligamento ou falha). Neste aspecto a Hosted Hospedagem possui um uptime (tempo on-line) de 99,96%, o que significa que é um servidor estável e de confiança.
Pode-se considerar o custo deste serviço relativamente baixo se comparado com a vantagem que o cliente obtém em manter seu produto ou serviço sendo divulgado na internet. Um exemplo é o plano de menor custo na Hosted Hospedagem de Sites que atualmente é o “Plano Compact+”, cujo valor mensal é de R$ 5,90. Este plano é voltado para pequenos sites, com poucas páginas e sem uma movimentação muito intensa. É ideal para sites de apresentação de páginas pessoais ou de micro e pequenas empresas que buscam baixo investimento.
A Hosted Hospedagem de Sites oferece hospedagem para qualquer tipo de domínio e para sites criados em qualquer sistema ou que utilizem qualquer tipo tecnologia.
1.3 O Funcionamento da Hosted Hospedagem de Sites
A Hosted Hospedagem de Sites é uma empresa em ascensão, que vê na manutenção de clientes já conquistados seu grande trunfo de crescimento. Sendo a única empresa brasileira de hospedagem de sites a liberar automaticamente seus serviços para usuários recém cadastrados no momento do pedido e antes do pagamento, ela também é
conhecida neste ramo por oferecer um dos preços mais viáveis para sites de pequeno e médio porte.
Os serviços oferecidos pela Hosted Hospedagem de Sites podem ser utilizados a partir do recebimento do e-mail de confirmação, que é enviado automaticamente após o cliente preencher e enviar o formulário de pedido de assinatura do plano. Basta que o cliente utilize os dados de acesso e configuração de seu Plano Hosted enviados neste e-mail de confirmação que já poderá utilizar os serviços contratados nesta empresa.
A Hosted Hospedagem de Sites faz cobrança trimestralmente a seus clientes, via boleto bancário enviado pelos correios, e também são enviados lembretes de pagamento via e-mail. Há também a opção dos assinantes efetuarem o pagamento via DOC, transferência bancária ou depósito diretamente na conta da empresa e confirmados através do envio de comprovante de pagamento via e-mail. No caso de clientes que solicitam formas de pagamentos diferenciadas (semestral ou anual) a empresa oferece descontos no pagamento dos Planos. Já para clientes que optam por efetuar pagamento mensal, a empresa disponibiliza emissão do boleto bancário on-line.
A empresa conta com uma pequena estrutura de funcionários, que atendem seus clientes via e-mail, Central de Suporte, Central do Assinante e telefone. Este atendimento é feito durante a semana em horário comercial, e nos finais de semana em regime especial – quando a equipe se reveza durante o dia para oferecer a seus clientes um suporte emergencial.
Por e-mail, o cliente pode entrar em contato direto com o departamento de suporte, departamento financeiro ou então enviar uma mensagem para [email protected] explanando sua dúvida.
Na Central de Suporte o cliente pode enviar suas dúvidas através de um ticket. Este trata de um determinado assunto, é respondido com máxima urgência e é fechado assim que todas as dúvidas forem sanadas. O cliente recebe um e-mail informativo sempre que seu ticket é respondido, podendo acompanhar o andamento da conversação sem ter que estar diretamente ligado à Central de Suporte. A maior vantagem da central é que os clientes possuem histórico de suas mensagens, podendo consultá-lo mesmo após o ticket ter sido fechado.
A Central do Assinante é uma área pessoal e restrita a cada cliente, onde eles podem tirar suas dúvidas teóricas e práticas através de tutoriais e textos com perguntas e respostas (FAQ), obter auxílio para colocar o site no ar, ver o extrato de pagamento, ver ou alterar dados cadastrais, obter tutorial sobre o painel de controle de seu plano de hospedagem, imprimir boleto bancário on-line, entre outras funções. Há também um formulário de contato para que o cliente envie suas dúvidas.
O atendimento via telefone é apenas emergencial, já que o atendimento via mensagens escritas é mais eficiente, pois permite o arquivo de conversações e dúvidas por parte da empresa e também dos clientes. A Hosted Hospedagem de Sites somente recebe ligações de seus clientes, retornando o contato, caso necessário, via e-mail.
A Hosted Hospedagem de Sites oferece promoções para beneficiar novos e antigos clientes. Todas estas promoções contam com vantagens que podem render brindes, descontos ou até isenção de mensalidades aos clientes.
Uma das promoções vigentes é a “Indique clientes e não pague sua mensalidade”. Nela os assinantes que indicam novos clientes, ganham bônus que são transformados em descontos na mensalidade.
Outra vantagem do cliente da Hosted Hospedagem de Sites é que ele pode utilizar seu Plano de Hospedagem recém assinado por seis dias antes de qualquer pagamento. Assinando o Plano, o sistema faz a liberação imediata para que o cliente possa fazer os testes antes de desembolsar qualquer quantia. Desta forma o assinante terá seis dias para conhecer os serviços da empresa com total garantia e liberdade e só então efetuar o pagamento.
A Hosted Hospedagem de Sites também envia a seus clientes um cartão de natal contendo opções de brindes para ampliar os recursos de seu plano de hospedagem.
Todo início de mês a Hosted Hospedagem de Sites atualiza a promoção que permite que seus novos clientes utilizem seu plano por até dois meses pagando apenas uma mensalidade. Quando o cliente assina o Plano, ele efetua o pagamento inicial e então terá seu próximo pagamento somente após um mês, mais a quantidade de dias restantes para o fim do mês vigente.
A Hosted Hospedagem de Sites também oferece bônus de R$ 30,00 a seus clientes para que divulguem seus sites no Sistema de Busca BuscaPé. O brinde é dado
após a realização do pagamento inicial do plano de hospedagem, através de um vale que os clientes poderão utilizar após fazerem cadastro junto ao site BuscaPé. Este bônus é concedido através de uma parceria da Hosted Hospedagem de Sites com este sistema de busca.
O fato de possuir preços atrativos combinados com um atendimento eficaz a seus clientes faz da Hosted Hospedagem de Sites uma boa opção de fornecedor deste tipo de serviço.
CAPÍTULO 2 INTERNET
Pode-se considerar que a Internet surgiu modificando os cenários dos meios de comunicação e interagindo com eles, criando uma nova forma, tanto de informar notícias como de fazer publicidade.
“O termo Internet foi cunhado a partir da expressão inglesa “INTERaction or INTERconnection between computer NETworks”. Assim, a Internet é formada pelas centenas de redes de computadores conectadas em diversos países dos seis continentes para compartilhar a informação e, em situações especiais, recursos computacionais.” 1
2.1 Definição e Histórico
Hoje se pode caracterizar a internet como um conjunto de redes de computadores interligados, que possuem em comum um conjunto de protocolos e serviços disponíveis aos usuários a ela conectados.
Os precursores da internet surgiram em um cenário em que a Guerra Fria exigia dos países nela envolvidos, total precaução e controle de informações em caso de ataques.
Em 1957 os Estados Unidos criaram a Arpa (Advanced Research Projects Agency – Agência de Pesquisa de Projetos Avançados), órgão do Departamento da Defesa. Este projeto contava com os melhores cientistas norte-americanos e tinha como objetivo criar novas tecnologias que possibilitassem a interligação dos grandes centros militares de informação em caso de ataque atômico Russo.
No ano de 1962 começaram os estudos para a utilização de computadores em rede e em 1967 deu-se início ao projeto Arpanet, subsidiado por um estudo da Rand
Corporation – que havia sido contratada em 1964 para auxiliar na criação de um sistema não hierárquico, ou seja, que não tivesse um computador de comando, mas sim diversos terminais de informação independentes. O objetivo da Arpanet era criar uma conexão entre os computadores de departamentos de pesquisa situados em diferentes localizações para a troca de informações e fazer com que a utilização destes computadores e desta tecnologia se expandisse.
Em 1969 a rede Arpanet começou a funcionar com apenas quatro computadores localizados em diferentes pontos do país: Universidade de Los Angeles (Califórnia), Universidade de Santa Bárbara (Califórnia), Universidade de Utah (Utah) e Instituto de Pesquisa de Stanford (Califórnia).
Na época as conexões não eram estáveis e o maior problema dos pesquisadores era criar uma forma de manter a conexão entre os computadores operantes.
“Os pesquisadores e cientistas envolvidos no projeto puderam começar a tarefa de identificar os principais problemas a serem resolvidos para que os computadores da rede pudessem se comunicar entre si. Em primeiro lugar, era prioritário estabelecer conjuntos de sinais previamente determinados que abrissem os canais de comunicação, permitissem a passagem de dados e, em seguida, fechassem os mesmo canais, padrões que foram chamados de protocolos”. 2
A Arpanet foi colocada à disposição de cientistas e pesquisadores que dois anos mais tarde criaram o programa de correio eletrônico para troca de informações. Um dos principais progressos dos anos setenta foi a criação do protocolo TCP/IP (Protocolo de Controle de Transferência/ Protocolo da Internet), que serve como base para a internet e permite a diversas redes se interconectarem e se comunicarem.
Em 1972 a Arpa recebeu um novo nome – The Defense Advanced Research Projects Agency (Darpa) – e passou a contar com vinte e três computadores interligados.
No ano seguinte este projeto foi apresentado pela primeira vez em um congresso, em Washington. Os pesquisadores começaram a notar que esta era uma excelente maneira de trocar dados e enviar correspondências eletrônicas, mesmo que não fosse em situações de guerra.
Neste mesmo ano, a Inglaterra e a Noruega tornaram-se os dois primeiros países a terem conexão internacional com a rede Arpanet. Para isso, criou-se o File Transfer Protocol (FTP) – que é utilizado até hoje – e que permitia a qualquer usuário da Arpanet copiar arquivos de computadores remotos ou colocar novos arquivos na rede.
Em 1980 a Darpa iniciou a integração de computadores de outros centros de pesquisas com a Arpanet.
Estudos foram realizados e em 1982 nasceu a primeira definição de internet, como um conjunto de redes que utilizavam o protocolo TCP/IP. Em 1984 o número de redes interligadas já ultrapassava mil unidades.
Três anos mais tarde, foi criado o sistema DNS (Domain Name System), para permitir o acesso aos servidores através de nomes ao invés de números de IP. Neste mesmo ano a Arpanet se dividiu em Milnet (para fins militares) e a nova Arpanet, com propósitos de pesquisa.
Em 1985 os computadores da NSF (National Science Foundation - Fundação Nacional de Ciência) foram interligados, surgindo assim a NSFNET. Esta foi incorporada à Arpanet em 1986 e ao conjunto destas duas redes deu-se o nome de Internet.
No ano de 1988 a Internet chegou ao Brasil, através da ligação entre a Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo) e do Laboratório Nacional de Computação Científica da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro).
O primeiro provedor comercial de internet, o The World, surgiu no ano de 1990, e um ano mais tarde criou-se o sistema o World Wide Web (www), que tornou-se o modo de organização da informação e dos arquivos na rede. Pode-se dizer então que passou a existir o sistema cliente/servidor, tendo como padrões o protocolo de comunicação http, a linguagem das páginas em HTML e o método de identificação de recursos URL.
Em 1993 a internet deixou de ser utilizada somente nas universidades e centros de pesquisa e ganhou caráter público. Neste ano a NSF criou a InterNIC (Internet Network Information Center). Este órgão tornou-se o responsável por gerenciar todos os DNS (Domain Name System) mundiais e também por atribuir números de IP únicos a quem os solicita. A InterNIC funciona até hoje, sendo a entidade mundial de controle de registros de domínios internacionais e ainda oferece dados com informações sobre toda a comunidade da internet.
No ano de 1994 a Arpanet completou vinte e cinco anos de existência (contando desde seu funcionamento experimental) e já comportava sites de bancos, lojas, restaurantes, shopping centers, entre outros. No final de 1994, a Embratel lançou os acessos discados no Brasil, com velocidade superior a 64 Kbps (Kilobits por segundo), devido ao aumento da demanda gerado pelo grande número de instituições conectadas à rede mundial.
Começaram a ser registrados domínios no Brasil (terminação .BR) a partir de janeiro de 1996, sob administração da Fapesp. A partir de 1997 esta entidade passou a ter autorização para cobrar taxas de registro e manutenção de domínios, com valores semelhantes aos cobrados pelos órgãos internacionais.
Em 1998 foi criado o Icann (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) – Instituição para Designação de Nomes e Números para Internet. Esta instituição é uma organização internacional, sem fins lucrativos, responsável pelo funcionamento e pela coordenação dos domínios da rede, garantindo assim seu bom desempenho.
Nos últimos anos os usuários de Internet têm crescido a cada dia. O custo para se ter um computador e uma conexão veloz estão mais acessíveis possibilitando cada vez mais que novos usuários tenham acesso a esta rede e que empresas divulguem seus produtos e apresentem seus serviços.
2.2 Domínio
Domínio é o nome utilizado para o endereço de um site. Ele foi criado para facilitar a memorização do caminho de chegada até certo conteúdo na Internet – isto
devido à dificuldade de memorização dos números de IP (antiga forma de acessar um site).
São chamadas extensões as terminações dos domínios, por exemplo .COM.BR. Domínios com extensão .BR (por exemplo: .COM.BR) são registrados na entidade nacional REGISTRO.BR, que é o único órgão responsável por este tipo de serviço no Brasil.
Já para outras terminações como .COM, .NET e .ORG existem diversas entidades nacionais e internacionais que oferecem este tipo de serviço.
Para registrar um domínio com extensão .COM.BR, por exemplo, é necessário que o interessado possua dados de CNPJ, Razão Social, dados simples de cadastro (tais como endereço, CEP, telefone) e também um ID no REGISTRO.BR. Este ID é o meio pelo qual o usuário irá cadastrar novos domínios, efetuar a manutenção de seu domínio e efetuar alterações de DNS, por exemplo. Outras terminações exigem diferentes documentações, como o CPF ou comprovantes da natureza da entidade que está registrando o domínio.
No caso de outras terminações que não sejam .BR, chamadas terminações internacionais (por exemplo .NET, .ORG, .COM e outras) a documentação é menos complexa, exigindo do interessado somente dados simples de cadastro.
O valor para registros com extensão .BR é de R$ 30,00 pagos diretamente à entidade responsável pelos registros e possui um prazo de cerca de trinta dias após a liberação do domínio para ser efetuado. No caso de domínios com demais extensões, o valor está em torno de R$ 40,00 pagos diretamente à entidade onde foi efetuado o registro e a liberação do domínio é feita somente após o pagamento desta taxa. É importante ressaltar que esta taxa refere-se à manutenção anual do domínio pela entidade responsável pelo registro e seu pagamento deve ser mantido para que o usuário não perca o direito sobre o endereço on-line escolhido.
Abaixo estão as terminações oferecidas atualmente pela entidade REGISTRO.BR e seus significados. Algumas terminações só podem ser registradas por pessoas jurídicas, outras são apenas para pessoas físicas e para profissionais liberais. A Hosted hospeda sites com qualquer tipo de terminação oficial existente na Internet.
- ADM.BR - Administradores - ADV.BR - Advogados
- AGR.BR - Empresas agrícolas, fazendas - AM.BR - Empresas de radiodifusão sonora - ARQ.BR - Arquitetos
- ART.BR - Artes: música, pintura, folclore - ATO.BR - Atores
- BIO.BR - Biólogos - BMD.BR - Biomédicos
- CAM.BR - Candidatos às eleições - CIM.BR - Corretores
- CNG.BR - Cenógrafos - CNT.BR - Contadores
- COM.BR - Comércio em geral - COOP.BR - Cooperativas - ECN.BR - Economistas
- EDU.BR - Entidades de ensino superior - ENG.BR - Engenheiros
- ESP.BR - Esporte em geral
- ETC.BR - Entidades que não se enquadram nas outras categorias - ETI.BR - Especialista em Tecnologia da Informação
- FAR.BR - Farmácias e drogarias
- FM.BR - Empresas de radiodifusão sonora - FND.BR - Fonoaudiólogos
- FOT.BR - Fotógrafos - FST.BR - Fisioterapeutas
- G12.BR - Entidades de ensino de primeiro e segundo grau - GGF.BR - Geógrafos
- GOV.BR - Entidades do governo federal - IMB.BR - Imobiliárias
- INF.BR - Meios de informação (rádios, jornais, bibliotecas, etc..) - JOR.BR - Jornalistas
- LEL.BR - Leiloeiros
- MAT.BR - Matemáticos e Estatísticos - MED.BR - Médicos
- MIL.BR - Forças Armadas Brasileiras - MUS.BR - Músicos
- NET.BR - Provedores de serviços de comunicação autorizados pela Anatel - NOM.BR - Pessoas Físicas
- NOT.BR - Notários - NTR.BR - Nutricionistas - ODO.BR - Dentistas
- ORG.BR - Entidades não governamentais sem fins lucrativos
- PPG.BR - Publicitários e profissionais da área de propaganda e marketing - PRO.BR - Professores
- PSC.BR - Psicólogos
- PSI.BR - Provedores de serviço Internet - QSL.BR - Rádio amadores
- REC.BR - Atividades de entretenimento, diversão, jogos, etc... - SLG.BR - Sociólogos
- SRV.BR - Empresas prestadoras de serviços
- TMP.BR - Eventos temporários, como feiras e exposições - TRD.BR - Tradutores
- TUR.BR - Entidades da área de turismo
- TV.BR - Empresas de radiodifusão de sons e imagens - VET.BR - Veterinários
CAPÍTULO 3
DEFINIÇÕES DE MARKETING E SUAS APLICAÇÕES PARA A HOSTED HOSPEDAGEM DE SITES
Para criar um plano de fidelização adequado ao mercado e à empresa é necessário apoiar-se em alguns pontos de marketing para que este plano tenha maior probabilidade de alcançar sucesso.
Para que uma empresa crie qualquer plano de comunicação é sempre necessário que ela perceba que os mercados estão em constante mutação e que as estratégias também devem ser modificadas sempre que algum dos fatores do cenário interno ou externo sofrer alguma mudança.
Não basta uma empresa criar um plano de negócio bem traçado, mas também é necessário que ela tenha metas de marketing que se adaptem a este plano. O marketing guiará outros setores da empresa para garantir sua uniformidade e qualidade tanto no atendimento quanto na produtividade da empresa.
3.1 Definições de Empresa
Para entender uma empresa e seus objetivos é necessário definir sua missão, valores e visão. Desta forma é possível descrever o que a empresa faz hoje e o que ela pretende fazer em seu futuro, de forma que ela se organize para manter-se no mercado.
A missão corporativa da empresa se resume na descrição de que mercados ela atualmente domina, que negócios ela pratica e como ela age no presente com o objetivo de se manter no mercado. A missão é a razão da existência da empresa.
Marcos Henrique N. Cobra é Doutor e Mestre em Administração de Empresas, Professor Adjunto da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas e Consultor de diversas empresas no Brasil. Autor de diversas obras na área de marketing, ele define como missão corporativa:
“Incumbência ou compromisso das pessoas dentro da organização na busca da sobrevivência e perpetuação através do desenvolvimento em longo prazo”. 3
Pode-se entender então que a descrição de missão envolve qual é a atuação da empresa no mercado, sua forma de agir diante dele e o que ela pretende com estes atos.
Segundo Daniel Franqueira – proprietário da Hosted Hospedagem de Sites – a missão corporativa da empresa é “suprir a necessidade de comunicação através da
Internet, principalmente para o mercado de pequenas e médias empresas, oferecendo um custo viável e um atendimento confiável e eficiente”.
A missão corporativa divide-se em dois diferentes níveis: a missão econômica e a missão social. A primeira delas diz a respeito ao ramo em que a empresa atua (industrial, comercial, prestação de serviços) e explica a essência de suas atividades. Este nível também busca dar uma diretriz de crescimento visando as oportunidades de mercado para esta empresa. Já a missão social diz a respeito às atividades desta empresa junto ao terceiro setor, suas responsabilidades sociais e ecológicas (fauna e flora).
A missão corporativa econômica da Hosted Hospedagem de Sites, segundo o proprietário da mesma é “uma empresa voltada para o ramo de prestação de serviços
de hospedagem de sites, a Hosted Hospedagem de Sites aluga espaços on-line de servidores dedicados para clientes de pequeno e médio porte e disponibiliza tecnologias e atendimento”.
A Hosted Hospedagem de Sites tem como missão corporativa social implantada, o fato de hospedar sites de algumas entidades beneficentes e projetos do terceiro setor gratuitamente, auxiliando em sua comunicação com a sociedade.
Outro ponto que deve ser definido para a empresa é sua visão de negócio. Pode-se descrever a visão de uma empresa como “onde ela pretende estar no futuro”, definindo quais suas metas e objetivos. A visão é o que motiva os funcionários e administradores de uma empresa a fazê-la crescer.
Daniel Franqueira define a visão Hosted Hospedagem de Sites como “ampliar
seus serviços e diferenciá-los para conquistar clientes cada vez mais diversificados, oferecendo serviços de qualidade e confiabilidade e atendimento eficiente”.
Já a definição de valores mostra o que a empresa acredita ser certo para seguir seu negócio, criando assim uma conduta ética. É o conjunto de princípios que os administradores e funcionários de uma empresa seguirão durante a existência desta organização, independente de fatores externos.
Segundo o proprietário da Hosted Hospedagem de Sites, os valores da empresa são:
- Ser verdadeiro com o cliente, jamais o induzindo a contratar serviços que não lhe sejam realmente necessários;
- Tratá-lo com transparência, descrevendo sempre qual a forma mais adequada de resolver seus problemas;
- Não reter dados de clientes, após o cancelamento do Plano de Hospedagem; - Não divulgar ou repassar dados cadastrais de clientes;
- Não enviar mensagens não solicitadas;
- Não explorar o conteúdo dos arquivos do cliente sem sua solicitação, exceto quando este violar as regras presentes no termo de adesão;
- Não efetuar cortes de serviço sem prévio aviso, exceto quando o plano violar regras do termo de adesão.
Tendo definida a estrutura organizacional da Hosted Hospedagem de Sites pode-se então pode-seguir para o estudo do mercado em que esta atua, pode-seus clientes e estratégias de marketing.
3.2 O Cliente
O serviço prestado pela Hosted Hospedagem de Sites é via Internet, abrangendo todo o Brasil. A empresa atende hoje clientes de 21 estados do Brasil mais o Distrito
Federal, cobrindo todas as regiões do país. Mais de 50% de seus clientes estão localizados na região Sudeste, principalmente no estado de São Paulo.
O mercado é abrangente, possuindo mais de 750.000 domínios nacionais registrados atualmente (mais precisamente 763.650 domínios com terminação .BR registrados até a data de 19 de maio de 2005), além dos domínios internacionais registrados por brasileiros (conforme o quadro informativo na página de estatísticas da entidade brasileira de registro de domínios www.registro.br).
Para a definição de um plano de marketing eficiente também é necessária a definição específica do cliente, do que ele busca, qual sua preferência, enfim, de conhecer o cliente a fundo. Isto por que são os assinantes que geram lucros para uma empresa e esta deve conhecê-los bem para saber como conquistá-los e como mantê-los na empresa.
A importância do conhecimento do cliente envolve também economia nos investimentos na comunicação. Quando a empresa sabe onde está o cliente, ela gasta menos dinheiro investindo nas mídias erradas que não lhe trarão retorno. Quanto à manutenção do cliente, deve-se ter sempre em mente que se gasta muito menos para manter um cliente do que para conquistar um novo.
”Os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais importante era conseguir novos clientes. Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás de novos clientes, em vez de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo. O consenso entre os profissionais de marketing, hoje, é o inverso. O principal é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o
custo de reposição daquele cliente – de acordo com pesquisas do TARP, o custo incorrido para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito”. 4
Analisando então de forma geral o mercado para a Hosted Hospedagem de Sites, pode-se observar que o cliente é diversificado, sendo na maioria homens, de idade entre 17 e 65 anos. Ele possui no mínimo um conhecimento básico de informática e busca ao contratar uma empresa para hospedar seu site, confiabilidade, segurança e atendimento eficiente. Com diferentes níveis de escolaridade, este cliente geralmente é proprietário de micro ou pequena empresa, webmaster ou amador na construção de sites que decidiu ter sua própria página na web para divulgar assunto de seu interesse.
Classificação dos responsáveis pelos planos por faixa etária
17 a 30 anos 31 a 45 anos 46 a 60 anos 61 anos ou mais
Figura 01 – Assinantes Hosted por faixa etária.
Os clientes, quando segmentados por planos, são em sua maioria proprietários de sites de pequeno porte, contratantes do Plano A, totalizando 58,19% dos assinantes. Este tipo de hospedagem fornece ao cliente um espaço relativamente pequeno, em um servidor Linux e é ideal para assinantes que possuam micro ou pequenas empresas.
Já o Plano Compact, que também mostrou ser um serviço prestado a uma fatia significativa de clientes (20,82%), é um plano com pouco espaço e recursos, também em servidor Linux, que hospeda normalmente sites pessoais ou de micro empresas.
4 KOTLER, Philip - Marketing para o século XXI. Pág. 155.
Entre 17 e 30 - 43,44% Entre 31 e 45 - 41,92% Entre 46 e 60 - 12,46% Mais de 61 - 2,18%
Classificação dos clientes por plano contratado Plano A Plano Aw Plano B Plano Bw Plano C Plano Compact Plano CompactW Plano Designer Plano Registro
Figura 02 – Clientes Hosted por plano contratado.
Classificação dos clientes quanto à relação pessoa física/pessoa jurídica
Pessoa Jurídica Pessoa Física
Figura 03 – Classificação de clientes quando a pessoa física ou jurídica.
Os clientes potenciais também devem ser estudados com cautela, já que investindo neles a empresa possui menos probabilidade de investir incorretamente em comunicação.
“Nem todos os nomes de clientes potenciais valem a pena. As empresas com muita razão, fazem uma distinção entre possíveis e potenciais. Possíveis clientes são pessoas e organizações que podem ter interesse em comprar o produto ou serviço da empresa,
Plano A - 58,19% Plano AW - 8,57% Plano B - 5,51% Plano Bw - 0,18% Plano C - 1,99% Plano Compact - 20,82% Plano CompactW - 1,37% Plano Designer - 0,62% Plano Registro - 2,75% Pessoa Jurídica – 58% Pessoa Física – 42%
mas que talvez não tenham os meios ou a real intenção de comprá-los.”5
No caso da Hosted Hospedagem de Sites, pode-se considerar como possíveis clientes, toda pessoa ou instituição que possui um site na Internet seja ele de pequeno, médio ou grande porte ou queira criar um. Porém seria muito vago para a empresa o direcionamento desta propaganda.
“O que importa é discernir quem são os mais prováveis. As empresas fazem a distinção entre clientes potenciais frios, mornos e quentes, sendo que esses últimos têm as maiores possibilidades e estão mais dispostos a comprar.”6
Neste caso pode-se considerar que os clientes mais prováveis de assinar um Plano Hosted (clientes potenciais quentes) são pessoas de 17 a 30 anos, que possuam um site de pequeno porte na internet, sendo ele pessoal ou de uma pequena empresa.
Apesar deste nicho conhecido de mercado, a Hosted Hospedagem de Sites também procura atingir outros clientes potencias investindo em sites de busca como Buscapé, UOL, CadêHost e Overture, além da divulgação gratuita em outros como Google, Yahoo, MSN, etc. Pode-se citar também a divulgação em pequenos jornais de bairro – Jornal Vila Ema e Jornal Portal Adyanna – na cidade sede da empresa (São José dos Campos).
É importante ressaltar que a empresa não possui plano de marketing definido para a conquista nem para a manutenção dos clientes.
3.3 O Mercado
Para a criação de um plano de marketing eficiente é necessário considerar o mercado e suas influências diante da empresa. Para isso deve-se fazer a análise que em
5 KOTLER, Philip - Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. Pág. 159. 6 KOTLER, Philip - Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. Pág. 159.
marketing é conhecida como matriz PFOA (Pontos Fortes X Pontos Fracos / Oportunidades X Ameaças). Nela são comparados os pontos fortes e fracos da empresa e analisadas as oportunidades e ameaças que esta poderá ter. Com isso fica mais claro para o planejamento de marketing como atuar diante dos riscos e aproveitar as oportunidades.
Pontos fortes são as vantagens que uma empresa tem diante de seus concorrentes. Eles podem ser utilizados para fortalecer uma estratégia de marketing, agregando valores.
Segundo o proprietário da Hosted Hospedagem de Sites – Daniel Franqueira - a empresa possui como pontos fortes:
- Um dos mais baixos preços do mercado para a prestação de serviços de hospedagem de sites;
- Atendimento eficiente e ágil a seus clientes; - Confiabilidade e segurança em seus servidores; - Experiência no mercado;
- Os serviços prestados são das mais variadas especificações, podendo comportar qualquer tipo e tamanho de site, em qualquer linguagem;
Podem ser considerados pontos fracos as desvantagens que a empresa apresenta diante de seus concorrentes, fazendo com que muitas vezes perca a preferência.
O proprietário da empresa define como pontos fracos da Hosted Hospedagem de Sites:
- A empresa não possui suporte 24 horas;
- O suporte via telefone é limitado, atendendo somente em horário comercial; - A empresa não possui atendimento na sede;
- A empresa não faz relacionamento permanente com o cliente, não aproveitando assim seu banco de dados para obter informações que possam fortalecer o relacionamento cliente/empresa.
Na análise dos pontos fortes e fracos, deve-se levar em conta fatores como o mercado, a tecnologia empregada, a distribuição e a diversificação de produtos entre outros fatores.
Já em oportunidades e ameaças, são necessárias análises mais complexas da empresa e seus concorrentes. Fatores como política e economia do país também devem ser levados em conta para uma projeção realista destas oportunidades e ameaças, pois afetarão diretamente os negócios da empresa no macro ambiente.
Daniel Franqueira considera como oportunidades de mercado para sua empresa:
- Existem atualmente registrados mais de 750.000 domínios brasileiros junto ao REGISTRO.BR, além dos domínios internacionais registrados por brasileiros. Isto torna o mercado de atuação da Hosted Hospedagem de Sites amplo e com grande possibilidade de crescimento;
- A quantidade de sites na internet não pára de crescer, sendo assim pode-se afirmar que o mercado ainda está em evolução e não possui chances de estagnação rápida;
- Oferecendo hospedagem para sites criados em qualquer linguagem de programação, a Hosted Hospedagem de Sites possui uma gama de serviços que muitas empresas não oferecem;
- O dólar em um patamar mais baixo e moderado faz com que o pagamento dos fornecedores seja mais previsível, podendo assim a Hosted Hospedagem de Sites oferecer aos seus clientes um preço mais acessível.
Segundo o proprietário da Hosted Hospedagem de Sites, a análise das ameaças pode ser vista como:
- O aumento do número de pseudo-empresas de hospedagem de sites (que utilizam servidores virtuais, ou seja, sublocam espaços em servidores para hospedarem os sites de seus clientes);
- Os grandes concorrentes fazerem promoções de ocasião, atraindo assim os clientes da Hosted Hospedagem de Sites;
- O risco da política econômica do Brasil se desestabilizar, ocasionando um aumento brusco no valor do dólar, o que causaria a necessidade do aumento dos preços dos serviços da Hosted Hospedagem de Sites;
- O fato de que hoje, grandes empresas tais como a LocaWeb e Terra estarem fazendo divulgação em massa e sendo mais vistas pelos consumidores em potencial.
Resumo da matriz PFOA da Hosted Hospedagem de Sites:
3.4 Os Concorrentes
A Hosted Hospedagem de Sites possui diversos concorrentes, sendo alguns diretos e outros indiretos. São concorrentes indiretos da Hosted Hospedagem de Sites os portais de Internet que fornecem a opção de upload e criação de páginas pessoais a seus usuários de forma gratuita (exemplo: Blog, CJB.NET, HPG, etc). Como concorrentes diretos da Hosted Hospedagem de Sites pode-se considerar toda empresa que ofereça
Pontos Fortes
- Preços baixos
- Atendimento eficiente e ágil - Confiabilidade e segurança - Experiência no mercado - Prestação de serviços
diversificados
Oportunidades
- O grande número de domínios registrados atualmente por brasileiros
- O crescimento constante da internet
- Oferecer serviços a públicos diferenciados
- Moeda americana estável
Pontos Fracos
- Não possui suporte 24 horas - Suporte limitado via telefone - Não possui atendimento na sede - Não mantém relacionamento
com o cliente
Ameaças
- Aumento das pseudo-empresas de hospedagem de sites
- Promoções de ocasião feitas pelos concorrentes
- Desestabilização da política econômica do Brasil
- Divulgação em massa das grandes empresas da área
serviço de hospedagem de sites, em território nacional, cobrando por este serviço (exemplo: Hostlocation, LocaWeb, Dominal, Hostmídia, Globoweb, etc).
Existem no mercado algumas grandes empresas que possuem grandes fatias deste bolo, algumas médias empresas e muitas pequenas empresas que dividem o restante. A Hosted Hospedagem de Sites pode ser considerada uma empresa de médio porte, não possuindo ainda uma grande fatia deste mercado, porém possui diversos servidores dedicados alugados nos Estados Unidos e também um crescimento notável.
São concorrentes diretos da Hosted Hospedagem de Sites as empresas que se utilizam de servidores dedicados para a prestação deste serviço. Pode-se definir como servidor dedicado a máquina própria, de utilização somente pela empresa que a contrata, e que pode estar situada na própria empresa ou em um DataCenter. A maior vantagem do servidor dedicado é que nele a empresa de hospedagem de sites tem total controle sobre a máquina que está operando, podendo efetuar qualquer configuração ou instalação que esta necessite ou que seus clientes possam solicitar.
Há também concorrentes indiretos neste ramo (normalmente pequenas empresas) que se utilizam de servidores virtuais – que são espaços médios alugados em servidores de empresas maiores (dedicados) que então serão divididos aos clientes desta empresa menor. A Hosted Hospedagem de Sites leva vantagem sobre os serviços destes concorrentes já que estes não podem oferecer a seus clientes a mesma estabilidade, segurança e flexibilidade que um servidor dedicado. Além disso, as empresas que possuem servidores virtuais como fornecedores não tem acesso às configurações da máquina, instalação ou upgrades em seus recursos.
A tendência é que a quantidade de pequenas empresas do mesmo ramo aumente com o surgimento de revendas de hospedagem, já que a maioria das grandes empresas - visando aumentar os lucros em curto prazo - oferecem facilidades ao prover programas de revenda. Isso deve ocorrer até que o mercado se sature de pequenas empresas de hospedagem quando apenas as mais bem estruturadas devem permanecer no mercado.
Já definidos os concorrentes da Hosted Hospedagem de Sites, pode-se então avaliar como eles agem em relação ao mercado, seus preços, promoções e formas de atendimento aos clientes. As informações abaixo foram coletas nos sites das empresas citadas:
Empresa Plano Espaço Tráf./mês E-mail Sis. Op. Inscrição R$
Hosted Compact + 20 Mb 0,5 Gb 5 Linux - R$ 5,90
Host 137 Host One 100 Mb 1 Gb 10 Linux - R$ 7,00
Hosted Compact w 20 Mb 0,5 Gb 5 Windows - R$ 7,90
Hosted A+ 100 Mb 1,5 Gb 20 Linux - R$ 9,90
HostNet ** HTML 100 Mb 1 Gb Ilimitado Linux - R$ 9,90 PlugHost Plug 1 100 Mb 2 Gb Ilimitado Linux - R$ 9,90
Host 137 One Expert 100 Mb 2 Gb 10 Linux - R$ 10,00
Hosted Plano AW 100 Mb 1,5 Gb 20 Windows - R$ 11,90
HostNet ** PHP 100 Mb 1 Gb Ilimitado Linux - R$ 14,90 HostNet ** Perl – SQL 100 Mb 1 Gb Ilimitado Windows - R$ 14,90 PlugHost Plug 2 150 Mb 3 Gb Ilimitado Linux - R$ 14,90 SiteBR Residencial I 100 Mb 3 Gb 30 Linux - R$ 14,90
Host 137 Host Pro 1 200 Mb 2 Gb 20 Linux - R$ 15,00
Studio Server PHP 1 100 Mb 2 Gb Ilimitado Linux R$ 15,00 R$ 15,90 Studio Server ASP 1 100 Mb 2 Gb Ilimitado Windows R$ 15,00 R$ 16,90
Hosted B+ 200 Mb 3 Gb 30 Linux - R$ 17,90
Host 137 Pro 1 Expert 200 Mb 4 Gb 20 Linux - R$ 19,00 Hostlocation Host 01 100 Mb 1 Gb 25 Windows - R$ 19,70 Data Hosting Simples Linux 150 Mb 5 Gb 25 Linux - R$ 19,90 Hostmidia 100 Mb 100 Mb 2 Gb Ilimitado Linux NF R$ 19,90 PlugHost Plug 3 200 Mb 4 Gb Ilimitado Linux - R$ 19,90 IP Hotel Webstart 100 Mb 1 Gb 10 Windows NF R$ 21,00 Data Hosting Simples Win. 150 Mb 5 Gb 25 Windows - R$ 21,90
Hosted Plano BW 200 Mb 3 Gb 30 Windows - R$ 21,90
Host 137 Pro 2 300 Mb 3 Gb 30 Linux - R$ 22,00
Hostmidia 200 Mb 200 Mb 3 Gb Ilimitado Linux NF R$ 24,90 PlugHost Plug 4 250 Mb 5 Gb Ilimitado Linux - R$ 24,90 Studio Server PHP 2 200 Mb 5 Gb Ilimitado Linux R$ 15,00 R$ 25,90
Hosted C+ 300 Mb 4 Gb 40 Linux - R$ 26,90
Studio Server ASP 2 200 Mb 5 Gb Ilimitado Windows R$ 15,00 R$ 26,90 HostNet ** ASP 100 Mb 1 Gb Ilimitado Windows - R$ 27,90 Host 137 Pro 2 Expert 300 Mb 6 Gb 30 Linux - R$ 28,00 Dominal Básico 165 Mb 6 Gb 25 Win./ Linux R$ 19,00 * R$ 29,00 Insite Básico 350 Mb 5 Gb 30 Linux R$ 29,00 * R$ 29,00
Empresa Plano Espaço Tráf./mês E-mail Sis. Op. Inscrição R$ Locaweb Profissional I 100 Mb 5 Gb 20 Win./ Linux R$ 50,00 * R$ 29,00 Data Hosting Plus Windows 500 Mb 8 Gb 50 Windows - R$ 29,90 Data Hosting Plus Linux 500 Mb 8 Gb 50 Linux - R$ 29,90 Hostmidia 300 Mb 300 Mb 4 Gb Ilimitado Linux NF R$ 29,90 Hostsul Master 300 Mb 6 Gb 100 Linux R$ 30,00 R$ 29,90 Hostsul ASP 300 Mb 6 Gb 100 Windows R$ 30,00 R$ 29,90 PlugHost Plug 5 350 Mb 6 Gb Ilimitado Linux - R$ 29,90 SiteBR Residencial II 300 Mb 8 Gb 100 Linux - R$ 29,90
Hosted Cw 300 Mb 4 Gb 40 Windows - R$ 31,90
Globoweb Bronze 20Mb 1 Gb 10 Win./ Linux NF R$ 33,00 IP Hotel Professional 300 Mb 2 Gb 20 Windows NF R$ 33,00 Dominal Avançado 330 Mb 10 Gb 35 Win./ Linux R$ 19,00 * R$ 34,00 Insite Win. 2000 300 Mb 5 Gb 30 Windows R$ 29,00 * R$ 35,00 Studio Server PHP 3 300 Mb 10 Gb Ilimitado Linux R$ 15,00 R$ 35,90 Studio Server ASP 3 300 Mb 10 Gb Ilimitado Windows R$ 15,00 R$ 36,90 Hostsul JSP 400 Mb 6 Gb 100 Linux R$ 30,00 R$ 44,90 Insite Light 450 Mb 6 Gb 40 Linux R$ 29,00 * R$ 45,00 Locaweb Profissional II 300 Mb 25 Gb 30 Win./ Linux R$ 50,00 * R$ 59,00 Globoweb Prata 50 Mb 2 Gb 20 Win./ Linux NF R$ 69,60
Globoweb Ouro 75 Mb 4 Gb 30 Win./ Linux NF R$ 118,80
Globoweb Platina 125Mb 7 Gb 50 Win./ Linux NF R$ 216,00 Pesquisa realizada em 12 de Maio de 2005
* A transferência de domínios já hospedados em outras empresas é isenta de inscrição.
** A HostNet possui preços competitivos, porém seus planos não possuem as mesmas vantagens que a Hosted Hospedagem de Sites. Ela cobra por serviços como transferência de domínio, configuração de conta, etc. Serviços como MySQL e PHP não estão disponíveis em todos os planos de hospedagem.
Esta tabela somente compara os planos de outras empresas aos disponíveis na Hosted Hospedagem de Sites. Demais planos (com recursos mais abrangentes) quando solicitados à Hosted Hospedagem de Sites são criados a partir da necessidade do cliente e com preços inferiores aos da concorrência.
Entre as empresas com preços inferiores ou compatíveis aos da Hosted Hospedagem de Sites, é necessário observar alguns pontos que as diferem.
A Host137 é uma empresa pouco conhecida no mercado, não oferecendo aos seus clientes a mesma confiabilidade da Hosted Hospedagem de Sites. Além disso, a mesma não possui opção aos seus clientes de hospedagem em servidores Windows. Os clientes que optam por hospedagem de sites nesta empresa não possuem a possibilidade de desfrutar dos serviços antes do pagamento do plano de hospedagem, e só têm a liberação do mesmo vinte e quatro horas após a confirmação deste pagamento.
A Host Location possui sistema de "teste" de plano de hospedagem, assim como a Hosted Hospedagem de Sites. O acesso é liberado e o cliente tem até cinco dias para testar o plano de hospedagem antes de efetuar o pagamento.
A PlugHost possui preços competitivos no mercado, porém possui a desvantagem de cobrar altas taxas por serviços agregados simples, tal como a restauração do backup (feito gratuitamente pela Hosted Hospedagem de Sites). Outro ponto fraco desta empresa é que só permite o acesso aos usuários após o pagamento do plano contratado.
As informações listadas como NF (não fornecido) na tabela são relativas às empresas cujos sites não continham estes dados e que após questionadas sobre o assunto, não retornaram a mensagem com a informação solicitada.
3.5 Diferencial
Com o crescimento do número de ofertas de vendas após o término da segunda guerra mundial, os produtos que possuíam a mesma finalidade tornaram-se muito semelhantes uns aos outros, já que a industrialização fez com que eles perdessem a particularidade.
Com o evoluir da publicidade e do marketing, observou-se uma necessidade de tornar os produtos das empresas mais “atraentes” ao consumidor, para ganhar nas vendas. Criou-se então o diferencial da marca.
Atualmente, para que a empresa ganhe destaque no meio em que atua é imprescindível que esta possua um diferencial importante em seus produtos ou serviços para que se torne competitiva diante da concorrência.
A diferenciação da empresa é uma vantagem competitiva muito importante e há diversas formas de fazer isso.
“Uma empresa pode diferenciar seu negócio de diversas maneiras, desde a variedade de produtos oferecidos, até a configuração do próprio produto, mas existem ainda outras maneiras como a de agregar a entrega do produto, diferenciar o produto pela embalagem, pelo desempenho incomum, pelo preço mais competitivo, ou pelo serviço personalizado ao cliente”.7
No caso da Hosted Hospedagem de Sites, pode-se considerar como um importante diferencial, os preços de planos com menos recursos, voltados aos proprietários de sites de menor porte. Este é um diferencial muito importante, pois o mercado, na época em que a Hosted Hospedagem de Sites foi criada, era carente de serviços voltados a usuários de pequeno porte.
Outro diferencial importante da empresa é o suporte ágil e eficiente. Este é feito de maneira cordial com o cliente, deixando-o sempre à vontade para entrar em contato e procurando solucionar todas as dúvidas que ele possa ter, oferecendo soluções viáveis para o site e seus clientes.
Para garantir maior segurança e qualidade em seus serviços, a Hosted Hospedagem de Sites não superlota seus servidores. A empresa coloca em média 350 planos (sites) em cada servidor, sendo que um Pentium IV (modelo dos servidores utilizados pela empresa) pode comportar até 500 sites. Desta forma ela consegue evitar sobrecargas, fazendo com que seus usuários tenham sempre total aproveitamento no plano contratado e velocidade constante no tráfego de arquivos.
A Hosted Hospedagem de Sites é uma empresa que se preocupa não somente com o preço que oferece a seus clientes, mas também com o atendimento e qualidade de seus serviços.
CAPÍTULO 4
METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia de pesquisa aplicada foi a utilização de pesquisa qualitativa em forma de questionário com perguntas abertas e fechadas. O questionário foi distribuído entre os clientes da empresa com o intuito de revelar qual o grau de satisfação dos mesmos com os serviços e atendimento por ela oferecidos, qual a opinião dos assinantes sobre indicar os serviços da Hosted Hospedagem de Sites a novos clientes e também qual a reação destes à implantação de um plano de fidelização.
A forma de coleta de dados escolhida foi a pesquisa qualitativa que foi aplicada via e-mail a todos os clientes através de uma mensagem. Esta continha uma explicação do motivo da pesquisa e link para acesso ao questionário em uma página da Internet, onde pôde ser respondida de forma rápida. Esta pesquisa foi feita em forma de questionários contendo perguntas abertas e fechadas, tendo como universo de aplicação toda a carteira de clientes da Hosted Hospedagem de Sites. Não foi oferecida nenhuma forma de bonificação ao cliente para responder às questões para evitar que os mesmos fossem influenciados, o que poderia causar viés à pesquisa.
4.1 Pesquisa Qualitativa
A pesquisa qualitativa utiliza perguntas direcionadas a pessoas selecionadas. Ela tem como objetivo saber em detalhes o que os entrevistados pensam sobre determinado assunto. Diferentemente da pesquisa quantitativa, a qualitativa não se preocupa com dados numéricos, mas sim com a qualidade das informações recebidas de um grupo seleto de entrevistados.
Este tipo de pesquisa permite ao entrevistador entender o contexto através da observação de um grupo não muito grande de pessoas, procurando então explicar seus comportamentos. Esta técnica procura mostrar o estilo de vida, comportamento, perfil e opinião dos entrevistados. É necessário na pesquisa qualitativa definir os parâmetros do grupo estudado. Estes parâmetros da pesquisa envolvem: qual a população em estudo, onde deve ser estudada, qual a melhor forma de estudá-la, entre outros fatores.
As técnicas mais comuns para este tipo de pesquisa são a discussão em grupo e as entrevistas, podendo, porém, ser utilizada qualquer outra técnica que mantenha o caráter qualitativo da pesquisa.
4.2 Questionário
O questionário é uma forma de pesquisa geralmente quantitativa. Porém também pode ser aplicado para pesquisas qualitativas que busquem saber o grau de satisfação de um grupo específico, saber opiniões em um determinado grupo fechado, entre outros. Ele pode ser aberto ou fechado.
O questionário de tipo fechado é aquele que possui somente como opções de resposta, as dadas pelo pesquisador. Também conhecido como objetivo, este tipo de questionário pode ser considerado como meramente quantitativo.
Já o questionário de perguntas abertas é aquele que procura saber as preferências e justificativas dos entrevistados sobre determinado assunto. Também conhecido como exploratório, possui perguntas como: "porque?", "quantas vezes?", etc.
4.3 Modelo da Pesquisa aos Clientes
Caro(a) Cliente,
Com o objetivo de ampliar a qualidade de nossos serviços e atendimento, estamos realizando uma pesquisa para saber a opinião de nossos clientes sobre nossos planos, preços, suporte, etc.
Para responder à pesquisa, por favor, acesse o endereço abaixo: http://www.hosted.com.br/pesquisa/
Esperamos contar com sua colaboração para que possamos adequar cada vez mais, nossos serviços e atendimento às suas necessidades.
1 – Em geral, você considera o atendimento da Hosted Hospedagem:
( ) Ótimo ( ) Bom
( ) Regular ( ) Ruim
2 – Quanto à eficiência no atendimento você considera nosso suporte:
( ) Ótimo ( ) Bom
( ) Regular ( ) Ruim
( ) Péssimo
3 – Quanto à rapidez no atendimento você considera nosso suporte:
( ) Ótimo ( ) Bom
( ) Regular ( ) Ruim
( ) Péssimo
4 – Caso você possua sugestões para aprimorar nosso atendimento, por favor, escreva abaixo:
5 – Como cliente, qual fator você considera mais importante: ( ) Atendimento cordial
( ) Atendimento ágil ( ) Preço
( ) Serviços eficientes ( ) Outro. Qual?
6 – Você indicaria nossos serviços? ( ) Sim
( ) Não Por que?
7 – O que você acha da Central de Suporte?
( ) Ela é muito útil pois tenho respostas rápidas e o arquivo de minhas dúvidas. ( ) Ela é somente mais uma forma de contato, não faz diferença.
( ) Não gosto dela. Porque? ( ) Nunca utilizei.
8 – Você considera nosso material na Central do Assinante: ( ) Muito explicativo, consegui tirar todas as minhas dúvidas. ( ) Explicativo, mas considero que poderia ter mais material. ( ) Pouco explicativo, quase não encontrei nada do que precisava. ( ) Nunca consultei.
9 – Você considera nosso painel de controle: ( ) Fácil de manejar.
( ) Encontrei algumas dificuldades. Quais? ( ) Muito complicado.
10 – O que você acha da velocidade no acesso a seu site/e-mails? ( ) Muito rápido
( ) Rápido ( ) Normal ( ) Lento ( ) Muito lento
11 – Os preços da Hosted são:
( ) Ótimos ( ) Bons
( ) Regulares ( ) Ruins
( ) Péssimos
12 – Você ficaria como cliente da Hosted por mais tempo se ela oferecesse benefícios por isso?
( ) Sim
( ) Depende do benefício ( ) Não
13 – Como você prefere saber de nossas promoções? ( ) Através de uma página de nosso site.
( ) Por boletim mensal via e-mail.
( ) Em uma página na Central do Assinante. ( ) Outros. Quais?
CAPÍTULO 5
ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
5.1 Tabulação da Pesquisa
Os questionários foram enviados para todos os clientes da Hosted Hospedagem de Sites na data de 21 de julho de 2005. Foram enviados na forma de uma mensagem de e-mail contendo um link para acessar o formulário de respostas on-line. Cerca de 10% dos clientes responderam ao formulário enviado. No entanto, considerando o número total de assinantes da Hosted Hospedagem de Sites, esta porcentagem representa uma quantia significativa. Os resultados obtidos com esta pesquisa estão descritos abaixo.
1) Em geral, você considera o atendimento da Hosted Hospedagem:
Ótimo - 35% Bom - 56,66% Regular - 3,33% Ruim - 3,33% Péssimo - 1,66%
Figura 04 – Opinião de clientes sobre a qualidade geral do atendimento.
2) Quanto à eficiência no atendimento, você considera nosso suporte:
Ótimo - 35% Bom - 46,66% Regular - 15% Ruim - 3,33% Péssimo - 0%
Figura 05 – Opinião de clientes sobre a eficácia no atendimento. Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
3) Quanto à rapidez no atendimento, você considera nosso suporte: Ótimo - 35% Bom - 45% Regular - 16,66% Ruim - 3,33% Péssimo - 0%
Figura 06 – Opinião de clientes sobre a rapidez no atendimento.
4) Caso possua sugestões para aprimorar nosso atendimento, por favor, escreva abaixo:
Principais respostas enviadas pelos clientes:
“O suporte poderia dar mais informações a respeito da configuração do redirecionamento, mudei meu site de provedor, mas não pude redirecionar o meu domínio para o novo endereço por falta de informações”.
“Atendimento via telefone facilitaria bastante”.
“... Sugiro que haja um atendimento diferenciado. O telefone disponibilizado não tem dado essa resposta. Talvez algo como o Skype ou MSN, poderia ser. Enquanto nenhum contato é realizado, o cliente pode ficar esbravejando, achando que vocês estão ocupados com outras coisas... Seria bom um contato imediato e então a busca pelo resultado desejado”.
“Acho que vocês deveriam disponibilizar um atendimento on-line, ou seja, um suporte que atenda diretamente por algum chat sem precisar ter que enviar um e-mail”.
“Atendimento On-line”
”Só acho que vocês devem continuar com o atendimento que fazem no momento”
“Vocês têm um ótimo serviço, a única sugestão seria melhorar a velocidade do provedor”.
“Se fosse viável, um suporte por telefone seria ótimo”.
Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo
“Se possível, um tipo de chat on-line com algum atendente seria interessante. Alguma dúvida que é simples, porém não pode esperar muito, nem se encaixa em uma solicitação de suporte”.
“Apenas um telefone para contatos”.
“O servidor é um pouco instável, além do FTP ser um pouco lento. Vez que outra a página sai do ar, o que não era muito comum acontecer a algum tempo atrás”.
“O nosso problema é quando o servidor pára, e não temos comunicação, pois os e-mails não têm como ser enviados. Mantemos e-mail no yahoo, por exemplo, para que possamos entrar em contato. Seria bom um telefone para entrar em contato. Mesmo com todas as vantagens da tecnologia ela tem suas falhas e por telefone você consegue a comunicação.”
“Vocês precisam disponibilizar número de telefone para um contato off-line”. “Talvez fornecer um atendimento, ou suporte via chat, e mesmo um telefone de contato, pois às vezes tem certas situações que precisam de um acerto ali, naquele minuto”.
“Talvez, um atendimento on-line para o suporte deixaria os assinantes mais confortáveis, quando surgem problemas. Faz com que a sensação de “não estar só” nestas horas, não incomode tanto”.
“Ter suporte 24h por dia”.
5) Como cliente, qual fator você considera mais importante?
Atendimento Cordial - 5% Atendimento Ágil - 18,33% Preço - 18,33%
Serviços Eficientes - 46,66% Outro - 11,66%
Figura 07 – Fator considerado mais importante pelos clientes.
Atendimento Cordial Atendimento Ágil Preço
Serviços Eficientes Outro
Outro. Qual?
“Preços + serviços eficientes”.
“Serviços eficientes e principalmente suporte on-line com rapidez”. “Preço associado a serviços eficientes”.
“Todos”.
“A união dos quatro ítens acima, vocês tem cumprido com louvor”.
“A total combinação entre um bom e rápido atendimento, com bons preços e serviços eficientes”.
6) Você indicaria nossos serviços?
Sim - 91,66% Não - 8,33%
Figura 08 – Indicação ou não dos serviços da Hosted pelos clientes.
Por que?
Sim: “Por que uso e conheço”. Sim: “Por motivos de afeição”. Sim: “Bom preço e eficiência”. Sim: “São bons”.
Sim: “Por já conhecer o serviço”. Sim: “Excelente suporte”.
Sim: “Funciona”.
Sim: “Preço justo e boa qualidade do serviço. Inclusive já indiquei para outras pessoas”. Sim: “Custo X Benefício que eu conheço é o melhor”.
Sim Não
Sim: “São competentes”.
Sim: “Um bom atendimento e um dos melhores preços do mercado”. Sim: “Porque é um ótimo serviço”.
Sim: “Porque eu uso e gosto”.
Sim: “Sempre indico. Todos os meus clientes são hospedados por vocês”. Sim: “É umas das melhores hoje”.
Sim: “Sempre indico pela qualidade e preço”. Sim: “Por ser barato e bom”.
Sim: “Gosto dos serviços prestados”.
Sim: “Porque tem um suporte on-line bacana, servidores de última geração e painel de controle muito eficiente”.
Sim: “Sempre tenho respostas às minhas questões”. Sim: “Relação custo X benefício”.
Sim: “Satisfaz bem todas minhas necessidades”. Sim: “Custo benefício é muito bom”.
Sim: “Porque eu acho ótimo”.
Sim: “Estou satisfeito com o serviço prestado”. Sim: “Custo-Benefício bem equilibrado”.
Não: “Eu não tenho nenhum beneficio em troca” Não: “Serviços um tanto ineficientes”.
Não: “Não é confiável”.
7) O que você acha da Central de Suporte?
- Ela é muito útil, pois tenho respostas rápidas e o arquivos de minhas
dúvidas - 61,66%
- Ela é somente mais uma forma de contato, não faz diferença - 18,33% - Não gosto dela - 11,66%
- Nunca utilizei - 8,33%
Ela é muito útil…
Só mais uma forma de contato… Não goso dela
Nunca utilizei
Figura 09 – Opinião de clientes sobre a Central de Suporte.
Não gosto dela. Por que?
“É off-line”.
“Poderia ser mais ágil”.
“As respostas não são imediatas”.
8) Você considera nosso material na Central do Assinante:
- Muito explicativo, consegui tirar todas as minhas dúvidas - 20% - Explicativo, mas considero que poderia ter mais material - 55% - Pouco explicativo, não encontrei quase nada do que precisava - 5% - Nunca consultei - 20%
9) Como você considera nosso painel de controle:
- Fácil de manejar - 70% - Encontrei algumas dificuldades - 0%
- Muito complicado - 30%
Encontrei algumas dificuldades. Quais?
Muito Explicativo Explicativo Pouco Explicativo Nunca Consultei Fácil de Manejar Encontrei algumas dificuldades Muito complicado Figura 10 – Opinião de clientes sobre a Central do Assinante.
Figura 11 – Opinião de clientes sobre o Painel de Controle.
“Em alguns ítens de alta complexidade acho que as explicações deveriam ser mais detalhadas ainda!”.
“Acredito que poderia ser colocado algum manual em certas partes, para leigos”. “Na parte interativa: Fórum / PHP”.
“Não sei mexer em tudo, mas para quem sabe, acho que deve ser muito bom”. “Formulários, Loja virtual”.
“FTP, por exemplo”. “Diferente dos demais”.
“Quando tentei acessar o painel de controle pela primeira vez tive um pouco de dificuldade. Seria interessante colocar em destaque na explicação do site da Hosted, que o painel de controle é acessado através do endereço 'www.meudominio.com.br/cpanel'. Mas em relação ao painel de controle em si, é muito bom”.
“Poucas explicações e existem ítens que não funcionam”.
“Os resultados das estatísticas não consegui compreender até agora. Todos os gráficos de pizza dão o mesmo resultado, ultimamente tem sido muito lento utilizar o Cpanel”.
“Falta mais detalhamento”.
“Eu acho o webmail lento e usa muitas janelas pra chegar ao objetivo”.
10) O que você acha da velocidade no acesso a seu site/e-mails?
Muito rápido - 8,33% Rápido - 26,66% Normal - 55% Lento - 8,33% Muito lento - 1,66% Muito rápido Rápido Normal Lento Muito lento
Figura 12 – Opinião de clientes sobre a velocidade no acesso aos serviços.
11) Os preços da Hosted são: Ótimos - 31,66% Bons - 56,66% Regulares - 10% Ruins - 1,66% Péssimos - 0%
12) Você ficaria como cliente da Hosted por mais tempo se ela lhe oferecesse benefícios por isso?
Sim - 80%
Depende do benefício - 20% Não - 0%
13) Como você gostaria de saber sobre nossas promoções?
- Através de uma página em nosso site - 8,33%
- Boletim mensal via e-mail - 84,99%
- Em uma página da Central do Assinante - 6,66% - Outros - 0% Ótimos Bons Regulares Ruins Péssimo Sim Depende do Benefício Não Página em nosso site
Boletim mensal via e-mail
Página na Central do Assinante Outros Figura 13 – Opinião de clientes sobre os preços dos serviços.
Figura 14 – Permanência de clientes em caso de oferecimento de benefícios.
Figura 15 – Método preferencial de saber sobre promoções da empresa.
