Oferta tecnológica

Antes de especificar os requisitos essenciais a um sistema de informação para suporte ao

Balanced Scorecard (BSC) assume-se como obrigatória uma análise, mesmo sendo superficial, aos

sistemas presentes no mercado. A preocupação inicial para este estudo da oferta tecnológica foi a identificação dos sistemas de informação para suporte ao BSC actualmente existentes no mercado. De entre todos os sistemas recolhidos numa fase inicial escolheram-se para análise todos os que são certificados pelo instituto Balanced Scorecard Collaborative.

O âmbito da análise realizada restringiu-se às funcionalidades gerais que um sistema da área do BSC deve disponibilizar aos utilizadores, tendo por isso sido feita em três fases.

Numa primeira fase foi analisada documentação produzida pelo instituto Balanced Scorecard

Collaborative (BSCol). Este instituto foi fundado pelos criadores do conceito de BSC, Kaplan e Norton,

sendo a sua missão “difundir o conhecimento, uso, melhorias e integridade do BSC como um processo de gestão, que produz valor acrescentado para as organizações.” (BS COLLABORATIVE, 2003).

A segunda fase caracterizou-se pela recolha e organização das funcionalidades de todas as aplicações informáticas devidamente certificadas pelo instituto BSCol. A lista dos fornecedores de aplicações certificadas pelo BSCol encontra-se disponível para consulta no anexo B.

Após a recolha e organização das funcionalidades mais importantes na fase anterior, fazia sentido validá-las junto de organizações com experiência em sistemas de informação da área do

Balanced Scorecard. Assim, a terceira fase consistiu na elaboração de um questionário para realizar a

referida validação das funcionalidades apontadas como necessárias, junto de organizações nacionais e estrangeiras com experiência neste tipo de sistemas de informação.

3.3.1P

ERSPECTIVA DO

B

ALANCED

S

CORECARD

C

OLLABORATIVE

I

NSTITUTE

O instituto Balanced Scorecard Collaborative (BSCol) é uma organização fundada e gerida pelos criadores do conceito BSC, Drs. Robert Kaplan e David Norton, cujo objectivo é a divulgação de conhecimento e experiência em tudo o que está relacionado com o Balanced Scorecard (BS COLLABORATIVE, 2000).

Este instituto publicou uma lista das funcionalidades consideradas mínimas em qualquer sistema de informação de BSC, cujo objectivo é servir de guia aquando da concepção de uma aplicação informática para gestão do BSC. Os fornecedores deste tipo de sistemas de informação são

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aconselhados a diferenciarem os seus produtos a partir desta lista publicada, e a desenvolvê-los em diversas vertentes ao longo do tempo.

De acordo com o instituto BSCol os requisitos básicos inserem-se em quatro secções: 1. Desenho do Balanced Scorecard

2. Educação e comunicação

3. Execução do negócio (componente de gestão) 4. Retorno de informação (feedback) e aprendizagem

3.3.1.1D

ESENHO DO

B

ALANCED

S

CORECARD

É fundamental que a aplicação permita a construção do modelo para o scorecard, integrando os elementos básicos que o constituem. Embora as designações dos diversos elementos possam variar, a estrutura básica tem de incluir as seguintes componentes: perspectivas, objectivos, indicadores, metas, iniciativas e mapa de relações causa-efeito. Para de cada componente nomeada atrás, enunciam-se as funcionalidades que devem permitir realizar:

1. PERSPECTIVAS

a. Indicação das perspectivas standard: financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento

b. Possibilidade de criar novas perspectivas

c. Possibilidade dos utilizadores renomearem as perspectivas padrão 2. OBJECTIVOS

a. Indicação dos diversos objectivos

b. Alinhamento/ligação de cada objectivo a pelo menos uma perspectiva 3. INDICADORES

a. Indicação dos indicadores e respectivas fórmulas de cálculo b. Ligação de cada indicador a pelo menos um objectivo 4. METAS

a. Metas devem ser quantificáveis, mensuráveis e temporizadas 5. RELAÇÕES CAUSA-EFEITO

a. Permitir criar uma representação gráfica da ligação entre os objectivos b. Processo simples de alteração das ligações entre os objectivos

6. INICIATIVAS

a. Ligação das iniciativas a pelo menos um objectivo b. Mostrar iniciativas por cada objectivo

SUPORTE TECNOLÓGICO AO BALANCED SCORECARD

36

3.3.1.2E

DUCAÇÃO E

C

OMUNICAÇÃO

O Balanced Scorecard tem como base a fluidez de informação ao longo de toda a organização. O seu princípio é a comunicação da estratégia e objectivos estratégicos a toda a organização. A abordagem comunicacional em que se apoia o BSC em termos de conceito é de que a informação circule por toda a organização, em ambos os sentidos Top-Down e Bottom-Up. Por um lado, a comunicação dos objectivos processa-se desde o nível estratégico da organização até ao nível operacional, seguindo uma abordagem Top-Down. Por outro lado, a aceitação, reacções, comentários e iniciativas também se propagam desde o nível operacional até ao nível estratégico da organização seguindo uma abordagem Bottom-Up.

No ponto anterior (3.3.1.1), onde é desenhado o modelo do scorecard, é comum adoptarem-se descrições genéricas e simples para indicar os objectivos, metas, iniciativas, etc. Para garantir que qualquer pessoa compreende bem cada componente do scorecard, é importante que existam descrições qualitativas e detalhadas sobre cada componente definida durante a fase de desenho do modelo do

scorecard.

Assim, segundo o instituto BSCol para esta secção o requisito refere-se à: 1. DOCUMENTAÇÃO

a. Facilidade no acesso a documentação sobre cada elemento do BSC (perspectivas, objectivos, indicadores, metas, iniciativas)

b. As pessoas devem poder inserir comentários sobre os elementos do BSC (perspectivas, objectivos, indicadores, metas, iniciativas)

3.3.1.3E

XECUÇÃO DO NEGÓCIO

(

GESTÃO

)

“As iniciativas são a base do trabalho que conduz à mudança segundo a estratégia definida” (BS COLLABORATIVE, 2000). As iniciativas devem ser monitorizadas para garantir que estão a ser realizadas de acordo com a estratégia definida, em busca dos resultados pretendidos.

O único requisito definido no âmbito desta secção é que cada iniciativa deve estar ligada a um ou mais objectivos estratégicos, devendo além disso o sistema mostrar essas ligações.

3.3.1.4R

ETORNO DE INFORMAÇÃO

(

FEEDBACK

)

E APRENDIZAGEM

“Um bom desenho do sistema propicia a redução do tempo de retorno da informação” (BS COLLABORATIVE, 2000). Realmente é bastante importante o tempo de retorno de informação acerca da eficácia das medidas que foram adoptadas. Quanto menor for este tempo, mais rápida poderá ser a identificação de possíveis problemas e a consequente actuação sobre eles.

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Esta secção foca-se nos métodos para monitorização e recolha de informação acerca do nível de desempenho para cada indicador, indicando por um lado o tipo de informação a recolher e, por outro, as formas de apresentação da informação:

1. RELATÓRIOS

a. Relatório do desempenho actual e histórico por cada indicador, relacionando também as metas definidas.

b. Uso de símbolos gráficos (semáforos, faces, cores, etc.) para indicar o nível de desempenho de determinado indicador, assim como descrições qualitativas (bom, mau, médio, etc.)

c. Possibilidade de adequar a cada utilizador os tipos de formatos a usar para representar a informação nos relatórios (semáforos, cores, sinais, etc.).

3.3.2A

PLICAÇÕES CERTIFICADAS EXISTENTES NO MERCADO

À semelhança de outros instrumentos de gestão (EVA, EFQM, etc.) também para o BSC existem sistemas de informação próprios para auxiliar a sua implementação, diferenciando-se todos entre si no que respeita ao seu grau de adaptação e conformidade com os princípios subjacentes à filosofia do BSC.

Tendo como objectivo a preservação da integridade do mercado de sistemas de informação de suporte ao BSC e a identificação dos bons sistemas de informação no “mar de aplicações informáticas existentes para medição do desempenho” (BS COLLABORATIVE, 2003), o instituto BSCol decidiu certificar os sistemas de informação que se baseiam nos princípios do BSC.

O instituto BSCol é a única entidade mundial que certifica sistemas de informação de suporte ao BSC, disponibilizando informação acerca dos sistemas já certificados. Por isso constitui também uma base de apoio tanto a fornecedores quando procuram os últimos desenvolvimentos em torno do conceito do BSC, como a potenciais clientes aquando duma implementação ou selecção de um produto já certificado.

Como forma de complementar o trabalho de recolha de requisitos realizado durante a fase anterior, foram analisados superficialmente todos os sistemas de informação certificados, em busca das funcionalidades gerais de cada um. Como foi referido atrás, a avaliação foi feita de uma forma superficial porque não existiam condições para fazer uma avaliação exaustiva sobre cada sistema, uma vez que isso implicava estar perante sistemas em funcionamento com dados reais e a prolongar a análise durante vários meses para cada sistema. Considerou-se que, no âmbito desta dissertação, uma recolha simples das diversas características dos diversos sistemas seria suficiente como ponto de

SUPORTE TECNOLÓGICO AO BALANCED SCORECARD

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partida para a fase seguinte, em que através da aplicação de um inquérito se conseguiria perfeitamente identificar os requisitos necessários para um sistema de informação para suporte ao BSC.

Para além dos sistemas de informação certificados pelo instituto BSCol, incluíram-se no estudo mais dois sistemas, o Ergometrics e o Active Strategy, que se consideraram igualmente importantes por serem referenciados por Marr e Neely (2003) num dos seus artigos acerca de avaliação de soluções informáticas para o BSC. A recolha de informação acerca de cada sistema de informação foi feita em duas fases: numa primeira solicitou-se, por correio electrónico, a cada um dos fornecedores que enunciasse as características funcionais do seu sistema de informação; numa segunda fase, dando seguimento a muitas das respostas dos fornecedores foram analisadas brochuras recolhidas directamente dos respectivos websites na Internet.

Reconhecendo que muitas das funcionalidades descritas nos sistemas de informação analisados são o detalhe de outras mais genéricas, optou-se por fazer a recolha e análise segundo um conjunto de categorias previamente definidas, conforme se apresenta mais abaixo:

CARACTERÍSTICAS FUNCIONAIS • Apresentação da informação (interface) • Flexibilidade

• Funcionalidade • Comunicação • Análise

CARACTERÍSTICAS NÃO FUNCIONAIS11

• Características técnicas • Administração

• Serviço • Preço

Aquando da análise de cada sistema de informação recolheram-se e classificaram-se as suas características nas categorias definidas acima, tendo-se constatado que em todos eles há uma série de características comuns. A lista das funcionalidades recolhidas pode ser consultada no anexo C, descrevendo-se agora apenas em traços gerais aquelas que se consideraram mais importantes para cada categoria definida anteriormente.

11 _{Estas características consideram-se não funcionais do ponto de vista do utilizador final do sistema. Contudo, algumas}

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Assim, para a categoria das características funcionais temos: • Apresentação da informação

Neste tópico estão agrupadas as características do sistema que dizem respeito ao

interface e interacção com os utilizadores. O uso de gráficos ou símbolos traduz mais

eficientemente as ideias gerais a passar ao destinatário da informação. Geralmente

utilizam-se semáforos, faces ou gráficos12 _{para transmitir o estado ou desempenho de}

determinado indicador. Uma mais valia agregada à forma de apresentação da informação, é a possibilidade de poderem ser definidos os símbolos a utilizar por cada utilizador.

É também conveniente que o sistema seja baseado em ambiente de janelas, permitindo assim ao utilizador a observação de diversa informação no mesmo espaço (ambiente de trabalho).

• Flexibilidade

A flexibilidade de um sistema de informação mede-se pelo grau de desenvolvimento e adaptabilidade das funcionalidades que disponibiliza à organização onde é implementado. Por isso, no contexto dos sistemas de informação de suporte ao Balanced Scorecard é importante que estes permitam tanto a importação de dados provenientes de outros sistemas externos (ex: folhas de cálculo, bases de dados, ficheiros ASCII), como a exportação de informação em diversos formatos (XML, Texto, MS Excel).

Porque as organizações diferem em termos de tamanho e complexidade, é igualmente importante que o sistema de informação possibilite, para além das implementações totais, implementações parcelares ao nível departamental ou unidade de negócio.

Um outro aspecto de flexibilidade muito valorizado é a possibilidade de criação e interligação de novas perspectivas com as perspectivas padrão, bem como a criação e interligação de novos scorecards com os principais.

Por fim e igualmente importante, o suporte a um número ilimitado de objectivos, indicadores, metas e iniciativas são aspectos bastantes valorizáveis no âmbito destes SI de suporte ao BSC.

• Funcionalidade

A funcionalidade está directamente relacionada com os requisitos funcionais comummente exigidos pelos utilizadores, estando neste contexto muito direccionada a conceitos fundamentais da filosofia do BSC.

SUPORTE TECNOLÓGICO AO BALANCED SCORECARD

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Começando pela concepção do modelo geral do scorecard, assume-se como indispensável a descrição da missão, visão, estratégia, definição das perspectivas padrão e construção do mapa de relações de causa-efeito. É a partir destes pontos-chave que toda a organização tomará conhecimento do eixo em torno do qual terá de moldar os seus esforços. De seguida, e não menos importante, temos a definição dos objectivos estratégicos e o estabelecimento das diversas relações consideradas pertinentes, como por exemplo relações entre objectivos, indicadores, metas, iniciativas e ainda entre todos estes atrás indicados e as perspectivas.

No que diz respeito aos indicadores, para além da definição de quais os mais adequados para medir o grau de alcance dos objectivos, interessa também definir as suas fórmulas de cálculo.

Tendo em conta as metas, as organizações ambiciosas poderão sentir a necessidade de estabelecer vários tipos de metas para cada objectivo. Isto é, podem ser estabelecidos os níveis mínimos a atingir, os níveis bons e os níveis excelentes.

Por fim, considerando que a estratégia deve ser adaptada às constantes mutações do meio envolvente da organização, a possibilidade de se poderem construir e guardar mapas estratégicos ao longo do tempo é uma mais valia para análise futura.

• Comunicação

O Balanced Scorecard enquanto instrumento de gestão baseia-se na definição e difusão dos mais altos padrões de uma organização, a sua missão, a sua visão e a estratégia. Sendo um princípio do conceito do BSC a comunicação da estratégia a toda a organização, pode-se inferir que a comunicação é um dos factores críticos de sucesso para que uma estratégia baseada no BSC seja bem sucedida.

A possibilidade dos empregados introduzirem comentários aos objectivos, indicadores, metas e iniciativas, além de permitir recolher a sua percepção e opinião acerca das linhas orientadoras definidas pelo nível de topo da organização, incute-lhes motivação extra porque a sua opinião é ouvida pelos níveis de topo da organização.

Um sistema de alertas sobre os indicadores é também um meio de prevenir possíveis desvios em tempo útil aos objectivos definidos e metas propostas.

Um aspecto também observado em alguns dos sistemas analisados foi a existência de um sistema interno para partilha de informação entre todas as pessoas da organização, nomeadamente: formulários, correio electrónico e fóruns de discussão. Ainda relativamente à informação, a possibilidade de ligar documentos, aplicações externas, fóruns de discussão, mensagens de correio, etc., aos objectivos e indicadores constitui uma mais valia.

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Por fim, assume-se como obrigatório a existência de relatórios padrão disponíveis no SI, tais como: por perspectivas, relacionamento entre indicadores e metas, valores de alcance dos objectivos, etc.

• Análise

A variedade e profundidade de análises permitidas por um sistema de informação são a sua mais valia. Pois, é com base nas análises permitidas que o processo de tomada de decisão é facilitado e as medidas tomadas se tornam mais eficazes.

No contexto das aplicações de suporte ao BSC, assumem-se como essenciais relatórios relativos ao desempenho actual e histórico de cada indicador, assim como a respectiva correspondência com as metas definidas. Também a monitorização gráfica e descritiva (usando palavras) do índice de eficácia de cada objectivo e indicador é um meio para analisar e avaliar no tempo a evolução existente em determinada área funcional.

No que diz respeito à análise da informação, é importante que o utilizador a possa desdobrar em vários níveis de detalhe, por um lado utilizando gráficos dinâmicos que lhe permitam aceder de uma forma directa aos dados que lhe deram origem (por exemplo através do sistema de point-and-

click13_{), e por outro através da construção de diagramas dinâmicos através da técnica de drag-and-drop}14 de vários campos.

Quanto à categoria das características não funcionais, temos: • Características Técnicas

Nesta categoria inserem-se características técnicas e gerais que diferenciam os sistemas mais genéricos daqueles mais específicos e direccionados a nichos de mercado particulares. Um bom sistema de informação deve, antes de mais, ser escalável e adaptável às constantes necessidades dos seus utilizadores. Em termos tecnológicos valorizam-se os sistemas que estejam desenvolvidos para funcionar em diversas plataformas ou sistemas operativos (Windows, Linux, Unix) e assentes num SGBDR (Sistema de Gestão de Base de Dados Relacional) como por exemplo o SQL Server, Informix e Oracle.

O ponto de partida para um bom funcionamento do BSC baseia-se numa eficaz partilha e difusão da informação ao longo de toda a organização, sendo por isso aconselhável, na nossa opinião, que o SI esteja desenvolvido em ambiente WEB (HTML,

ASP, PHP, .NET, J2EE), isto é correndo sobre um navegador comum (browser15_).

13 _{Técnica de selecção de objectos através do uso de um dispositivo apontador}

14 _{Técnica que consiste no arrastamento de objectos e posicionamento sobre outros objectos}

SUPORTE TECNOLÓGICO AO BALANCED SCORECARD

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Por fim, salientam-se aspectos genéricos como por exemplo o sistema ter uma filosofia de cliente/servidor, ser multi-empresa, multi-lingua, fácil e intuitivo.

• Administração

Esta categoria diz respeito à gestão do sistema no seu todo pelos administradores do sistema, privilegiando-se aspectos como a definição de políticas de segurança.

Quanto ao arquivo de informação para histórico, esta funcionalidade é considerada importante porque este tipo de sistema de informação gera muita informação. Só arquivando informação para histórico é que se pode garantir um bom rendimento e desempenho do sistema de informação.

• Serviço

O serviço pós-venda é um ponto a ter em atenção quando se opta por um sistema de informação, pois, deve haver a garantia de que o sistema será actualizado e adaptado ao longo do tempo. Igualmente importante é a existência de uma linha de suporte contínuo, que permita aos utilizadores a obtenção de correcções ou respostas aos seus problemas em tempo útil.

• Preço

Nesta categoria o valor mais crítico é o custo de manutenção anual. Pois, este custo está intimamente relacionado com o serviço pós-venda prestado pelo fornecedor. O preço do produto e das licenças por utilizador, assumem-se como secundários para este tipo de SI desde que sejam considerados SI certificados pelo instituto B.S. Collaborative.

3.3.3I

NQUÉRITO

Depois de terem sido recolhidas, classificadas e categorizadas as funcionalidades julgadas essenciais para um sistema de informação de suporte ao BSC durante as fases anteriores, julgou-se por bem validar estas funcionalidades junto de organizações com experiência em sistemas de informação desta área. Para realizar a validação atrás referida optou-se pelo inquérito através do questionário.

Com a lista de funcionalidades já construída, podendo ser consultada no anexo C, verificou-se que esta apesar de bem organizada estava excessivamente longa para ser incluída directamente num questionário. Pois, um questionário muito exaustivo e longo dificilmente seria respondido. Assim, elaborou-se um questionário mais pequeno e que incide apenas nas funcionalidades consideradas essenciais num sistema de informação de suporte ao BSC.

Uma vez que o âmbito de aplicação do questionário era a organizações com experiência na utilização de sistemas de informação de suporte ao BSC, elaboraram-se versões em duas línguas: português e inglês, podendo cada uma delas ser consultada no anexo D.

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O questionário foi estruturado em três secções. Uma primeira de dados gerais cujo objectivo consistia em recolher o perfil e experiência das pessoas que preencheram os questionários, de forma a validar as suas respostas. Na segunda secção, composta pelas funcionalidades dos sistemas de informação que se pretendiam validar, foram formuladas três questões. Para cada funcionalidade pedia- se a indicação sobre a sua existência no sistema de informação actual e em caso afirmativo, se estava a ser utilizada. A última questão consistia em classificar as funcionalidades em termos da sua importância para um sistema de informação de suporte ao BSC, independentemente de existirem ou serem utilizadas. Por último, a terceira secção do questionário consistia num campo de comentários onde se pretendia recolher opiniões tanto de outras funcionalidades igualmente consideradas importantes, como outros aspectos relativos à implementação do sistema em cada organização.

Ainda relativamente à segunda secção do questionário, nas questões ligadas à funcionalidade, para facilitar a compreensão aos inquiridos optou-se por agrupar as funcionalidades nas seguintes cinco

No documento Suporte tecnológico ao "balanced scorecard" (páginas 56-66)