Outras iniciativas

Além das campanhas de marketing que foram implementadas, foram realizadas um conjunto de acções e iniciativas de dinamização e promoção de produtos e serviços, assim como implementados alguns projectos, destacando-se os seguintes:

Solução CA Empresas Premium

O Crédito Agrícola continua a reforçar a aposta na parceria com o Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação (IAPMEI) e com o Turismo de Portugal na consagração das empresas suas clientes com o estatuto PME Líder e PME Excelência, acentuando o seu apoio à obtenção destas certificações. Em 2017 o Crédito Agrícola registou um aumento significativo de Clientes com certificação PME Líder e PME Excelência.

O empenho das Caixas, a imagem e o posicionamento do Crédito e a Acção de dinamização realizada no período de candidaturas terão contribuído para este sucesso.

Simultaneamente com a acção promoveu-se a Solução CA Empresa Premium, que apresenta uma oferta específica para este segmento.

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Suporte à função de Gestor de Clientes Empresa (GCE)

O crescimento do negócio no segmento de Empresas, em particular junto das de pequenas e médias Empresas (PME), é um objectivo prioritário para o Grupo Crédito Agrícola.

O Crédito Agrícola tem vindo a dotar-se de uma maior especialização e capacidade no desenvolvimento do segmento das PME.

Foi dado apoio às novas CCAM que passaram a ter a função de Gestor de Cliente Empresa (GCE).

Para o efeito foram seleccionadas listas de Clientes potenciais para encarteiramento, sendo a lista final definida pela respectiva CCAM. Foram também definidos os objectivos comerciais dos novos GCE que entraram em funções ao longo de 2017.

Projecto - Nova plataforma de e-learning

Esta solução visa a implementação de uma plataforma de e-learning transversal à organização com a capacidade de suportar vários módulos funcionais orientados a áreas específicas e que permitirá à DRHO – Centro de Formação, definir e gerir o processo de formação de forma ágil e de acordo com as melhores práticas de mercado, tendo como objectivo final melhorar o rendimento dos colaboradores e respectivas equipas gerando valor para todo o GCA.

O DME acompanhou o desenho da solução da plataforma e do módulo comercial associado à plataforma e participou activamente na definição dos produtos e serviços a incluir, bem como na mecânica de pontuação, scoring e sugestão de regras de participação dos colaboradores nos cursos baseados na efectividade média , em função dos critérios de desvios em relação à média e o grau de relevância de conhecimento dos produtos e serviços que constam da oferta do Crédito Agrícola.

Projecto - Emissão de Cartões de Débito e Crédito Empresas sob marca Mastercard

Em curso com a Mastercard está a decorrer um projecto liderado pela DP que visa a emissão de cartões de Débito e de Crédito Corporate, em que a migração da actual carteira de clientes está prevista para 2018.

Ocorrida esta migração proceder-se-á a um seguimento/monitorização para ajustes/correcções que se venham a verificar ser necessários. Após esta vaga seguir-se-ão campanhas de aquisição de novos Clientes com cartão Empresa.

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Este projecto tem sido acompanhado pelo DME em todas as vertentes, nomeadamente no que diz respeito à validação das diferentes peças de comunicação interna e externa, formação e divulgação junto das Caixas e acções Locais, bem como o apoio na extracção de informação na fase inicial do projecto.

Simplificação do processo de venda

O projecto de simplificação do processo de venda visa a automatização de processos, a simplificação processual e um menor gasto de tempo dos colaboradores na preparação, análise e decisão de processos de crédito. No final de 2017 foi terminado o desenvolvimento do crédito ao consumo, prevendo-se para o início do próximo ano terminar o desenvolvimento do Crédito Hipotecário e do workflow de Particulares, seguindo-se o desenvolvimento do Crédito a Empresas e o workflow de empresas.

Para o início do próximo ano está previsto também a conclusão do CA Crédito Fast.

DL 74 – A - Crédito Hipotecário

A DME participou no Grupo de Trabalho que implementou esta legislação. Para cumprirmos a legislação foi necessário participarmos na criação de documentos específicos, nomeadamente fichas de produto, FINE, Preçário, alterações aos simuladores e adaptarmos as bonificações dos produtos Crédito Habitação, Multiusos e Crédito ao Consumo com hipoteca, ou seja do Crédito Hipotecário.

Em 2018 vamos rever as bonificações pela posse de produtos e serviços.

Protecção de Dados

O novo Regulamento de Protecção de dados será aplicado a todas as empresas, públicas e privadas, e a todo o tipo de dados pessoais, quer sejam de colaboradores ou de clientes.

Neste sentido, foi necessário rever todos os seus processos de gestão e utilização de dados pessoais, por forma a ajustar o tratamento de dados ao novo Regulamento. Para tal houve necessidade de efectuar um levantamento exaustivo e de classificar todos os dados de Clientes que habitualmente são manipulados.

CA Target – CA GPS/Modulo Script

Este projecto foi implementado no decorrente ano, pretendendo contribuir para uma maior dinâmica comercial através da implementação de uma infra-estrutura que permite a identificação e disponibilização de oportunidades às Caixas comerciais baseadas na identificação de eventos que ocorrem no ciclo de vida do Cliente e no ciclo de relacionamento que este tem com o Crédito Agrícola.

A disponibilização de eventos relacionais/comerciais, disponibilizou mais oportunidades de contacto e com maior regularidade, o que implicou um maior esforço na preparação dos contactos comerciais.

Para facilitar este trabalho e contribuir para uma maior eficácia da abordagem comercial e da venda foram desenvolvidos scripts de apoio à actividade comercial por Eventos, por Campanhas de Marketing e outras Acções, que tem permitido aumentar o grau de contactabilidade com Clientes e reforçar a relação com os mesmos, gerando mais vendas.

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Protocolos

No decurso da estratégia de estabelecimento de protocolos e parcerias comerciais e de colaboração, foram reforçados e desenvolvidos novos acordos e ainda realizadas iniciativas conjuntas com várias entidades privadas e institucionais:

• ANDC - Associação Nacional Direito ao Crédito;

• CPCCRD – Confederação Portuguesa das Colectividades, Cultura, Recreio e Desporto;

• CPPME - Confederação Portuguesa das Micro, Pequenas e Médias Empresas;

• Minha Terra - Federação Portuguesa de Associações de Desenvolvimento Local;

• AGROPORTAL – a porta do mundo rural;

• AGONEGOCIOS - o Portal de Informação Agroalimentar de Portugal

• Telemédia – Para destaque na Loja CA para vinhos, azeites e outros produtos de Associado.

• ADRAL (Agência de Desenvolvimento Regional do Alentejo):

Concurso ideias inovadoras nas Universidades e Politécnicos das regiões do Alentejo e da Lezíria do Tejo (“Digital Marketing”; “Realidade Aumentada e Virtual”; “Coisas da Internet”);

• CONFAGRI - Confederação Nacional das Cooperativas Agrícolas e do Crédito Agrícola de Portugal, C.C.R.L.

• CAP - Confederação dos Agricultores de Portugal;

• AJAP - Associação dos Jovens Agricultores de Portugal;

• FPAS | Federação Portuguesa das Associações de Suinicultores;

• ACBM - Associação de Criadores de Bovinos Mertolengos;

• Academia do Centro de Frutologia Compal;

• Agrinda: AgriPro e Agriloja;

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• Lusiaves – Projecto Lusiterra;

• Nersant - Associação Empresarial da Região de Santarém.

Em algumas das parcerias acima referidas foram realizadas Acções de Comunicação em conjunto com as CCAM e com as entidades parceiras, assim como desenvolvidos suportes de comunicação específicos para assegurar a divulgação das mesmas.

Participação em seminários ou congressos para o segmento Empresas e ENI

Participação em diversos seminários e conferências dedicadas a temáticas relevantes para o segmento empresas e empresários:

• Academia do Centro de Frutologia Compal - Formação;

• CONFAGRI - Confederação Nacional das Cooperativas Agrícolas e do Crédito Agrícola de Portugal, C.C.R.L.;

• CPCCRD – Confederação Portuguesa das Colectividades, Cultura, Recreio e Desporto;

• CPPME - Confederação Portuguesa das Micro, Pequenas e Médias Empresas;

• ADRAL - Agência de Desenvolvimento Regional do Alentejo;

• AJAP - Associação dos Jovens Agricultores de Portugal – Encontro de técnicos);

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• Nersant - Associação Empresarial da Região de Santarém – II Fórum de Empreendedorismo e Inovação Empresarial;

Acções de Comunicação Periódicas e Especializadas

Em 2017, foi dada continuidade às acções de comunicação/dinamização dirigidas ao macro-segmento Particulares e Empresas procurando marcar presença através de meios ou suportes especializados:

• Newsletter CA Particulares;

• Newsletter CA Empresas;

• Newsletter Clube A;

• Redes Sociais (facebook, linkedin, Instagram e You Tube);

• Revistas e jornais especializados.

Atribuição da Certificação “Prémio 5 Estrelas”

O CA candidatou-se e recebeu a atribuição do prémio 5 estrelas pelo 3º ano consecutivo na categoria de serviço de atendimento ao cliente. Esta certificação é atribuída com base numa metodologia suportada em critérios auditados por um comité técnico e também com a realização de estudos de mercado feitos a Clientes e não Clientes, sendo necessária a obtenção de uma avaliação positiva superior a 70% para que seja atribuída. Este prémio contribuiu para reforçar o posicionamento do Crédito Agrícola como instituição bancária de referência no mercado.

Acção de dinamização do serviço Western Union

Com vista a aumentar e dinamizar as transferências de dinheiro através do serviço Western Union, foi implementada uma acção com a premiação das transferências por parte dos clientes e também dos colaboradores nas Agências CA. Foram comtemplados 20.000 prémios sem sorteio, por cada transacção efectuada por cliente e 2.000 prémios sem sorteio para os colaboradores CA, por cada 10 transferências realizadas.

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Acção de promoção “MUDA – movimento pela utilização digital ativa”

O Grupo Crédito Agrícola associou-se ao Movimento pela Utilização Digital Activa, o MUDA. Uma iniciativa que tem como objetivo fomentar a

“educação digital” dos portugueses, contribuindo assim para uma sociedade mais evoluída, inclusiva e participativa, criando desta forma uma economia mais forte e competitiva.

De modo a divulgar esta iniciativa que teve uma comunicação nos media nacionais promovida pela organização do MUDA, o Crédito Agrícola efectuou a divulgação desta acção nas suas Agências com cartazes e folhetos, assim como a utilização nas redes sociais.

Reforço da presença do Crédito Agrícola nas Redes Sociais

Foi dinamizada a presença do Crédito Agrícola nas várias redes sociais em coordenação com o DBD e participação do GCRI, que implica o envolvimento no planeamento de conteúdos relativos a segmentos e a produção/validação de conteúdos a divulgar. Foi também dinamizada a nova página de facebook direccionada aos portugueses no mundo que conta já com mais de 22 mil seguidores assim como a criação de um micro site “ saudades” que irá gerar ainda mais tráfego para esta página e aumentar a comunidade.

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Passatempo Fundos de Investimento subscritos no On Line

De 18 a 22 de Dezembro decorreu uma Campanha de Natal Fundos de Investimento Mobiliário em parceria com a IMGA. Para os Clientes que subscreveram Fundos de Investimento Mobiliários através do On Line, foram oferecidas unidades de participação variáveis de acordo com o FIM em que foi feito o investimento.

Esta oferta foi limitada às 100 primeiras subscrições de valor igual ou superior a € 10.000.

A comunicação desta Acção realizou-se através do e-mail Marketing e no On-Line Particulares.

Desenvolvimento / Implementação de infra-estrutura de comunicação digital

Foi implementado o canal directo de comunicação aos Clientes o e-mail Marketing. A utilização de canais digitais para comunicar é, hoje em dia, indispensável para se transmitir informação, divulgar iniciativas e promover a oferta junto de Clientes e potenciais Clientes.

A comunicação através de e-mail Marketing é uma das que permite maior personalização, tem maior capacidade de impacto na transmissão de conteúdos e uma eficácia significativa na geração de resultados.

No âmbito Campanhas de Marketing e de outras Acções realizadas no final do ano 2017, através do canal de comunicação digital mais directo com os clientes, o e-mail Marketing, foram implementadas as seguintes Acções:

• Acção de Dinamização Obrigações de Tesouro – OTRV;

• Campanha CA Comércio e Serviços;

• CA News OnLine Particular;

• Acção de Dinamização dos Cartões de Crédito CA;

• Acção de Dinamização de Fundos de Investimento Mobiliário / Passatempo;

• CA News Online Clube A.

CA Express

Em 2017 participámos com contributos específicos para a campanha institucional que divulgou o serviço CA Express.

Na continuação do processo de melhorias do CA Express foram analisadas e avaliadas alterações que implicam adicionar mais alguns campos de recolha de dados sem perder a lógica de termos uma solução rápida de actualização e abertura de Cliente e Conta.

CA Bullet

Este projecto tem como âmbito a criação de um novo site e de um novo online empresas e numa segunda fase a criação de condições para a criação de novos canais: SMS, Email-Marketing, Banners no site e Online.

Estes novos canais serão ligados ao Motor de Gestão de Leads para que a partir de então seja possível distribuir a lead para o canal em função do Cliente.

Está previsto o lançamento do novo site no final do 1º trimestre de 2018.

No último trimestre de 2017 foi desenvolvido o conceito e toda a parte estrutural do novo site e estão-se a rever os conteúdos de todas as páginas do novo site.

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WorkFlow de Produtos

No ano de 2017, foi desenvolvido para a Caixa Central uma ferramenta de e-doc, que visa apoiar os processos de criação, alteração ou descontinuação de produtos, bem como de reposição de stock de cartões. Na ferramenta será possível identificar a etapa do processo em que nos encontramos, quais as tarefas que estão concluídas e que faltam concluir e por quem, sendo possível que todos os Departamentos/Gabinetes da CCCAM com intervenção no processo, possam ser chamados a contribuir nas questões que são da sua responsabilidade. Nesta ferramenta estão também contemplados os processos que envolvem as Unidades de Negócio do Grupo,

TEKTÓNICA 2017 - FIL

Na 19ª edição da Tektónica, o Crédito Agrícola foi convidado a participar no ciclo de conferências, naquela que é a feira líder de Construção em Portugal e considerado o grande palco de produtos e soluções inovação do sector.

Com o objectivo comum de apoiar as empresas na sua estratégia de crescimento e Internacionalização, a participação do Crédito Agrícola foi mais um momento de afirmação do seu posicionamento face ao tecido empresarial nacional.

A participação ocorreu durante a conferência organizada pela Associação Portuguesa das Empresas do Sector Fotovoltaico (APESF ), na mesa redonda sob o tema «Para quando o êxito da produção descentralizada?» que contou ainda com a presença da Sonae, da Lobosolar, da DGEG e da Comissão futuro” os jovens estudantes apresentaram os seus planos de negócio para aquele que deverá ser a sua escolha de banco e não faltaram ideias disruptivas.

O resultado foi esclarecedor, “o banco do futuro terá de lidar com gerações cada vez mais familiarizadas com as novas tecnologias, e a migração de cada vez mais serviços para as plataformas móveis poderá ser um passo decisivo e imprescindível na evolução do sector bancário”.

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The targeted longer-term refinancing operations (TLTRO)

Em 2017, a Caixa Central deu continuidade à estratégia de transferência do benefício da linha de refinanciamento TLTRO do BCE para as Caixas Agrícolas, continuando a dar suporte a uma presença comercial mais efectiva junto dos agentes económicos das suas regiões de actuação, com particular predominância na actuação junto das empresas sediadas nestes mercados.

O momento mais significativo desta estratégia ocorreu em Junho de 2017 quando foram alcançados valores superiores a 1,5 Milhões de euros de transferência de benefício para as Caixas Agrícolas.

Perto do final de 2017 foi ainda tomada a decisão de assegurar a continuidade e reforço da estratégia TLTRO que continuará a dar suporte à capacidade de actuação comercial das Caixas Agrícolas.

CA SPEED

O projecto CA Speed tem como objectivo o desenvolvimento de uma nova metodologia de distribuição de Objectivos Comerciais por Caixa, Agência, Gestor e Gestor de Cliente Empresa.

Esta nova metodologia pretende tornar o processo de definição de objectivos comerciais mais claro, melhorando-o e automatizar o processo, por forma a reduzir o risco operacional que existia e a encurtar o prazo habitualmente necessário para determinar os objectivos.

Os objectivos comerciais para todas as variáveis de negócio definidos por esta nova metodologia são posteriormente confrontados com as linhas de orientação e dos objectivos estratégicos definidos para o Crédito Agrícola efectuando-se os respectivos ajustes nos objectivos por Caixa.

A metodologia considera pressupostos e conceitos semelhantes aos usados anteriormente, utilizando dimensões como o potencial existente no mercado de actuação de cada Caixa Agrícola, o potencial de negócio existente na sua carteira de Clientes e a capacidade competitiva face ao respectivo mercado de actuação e ao SICAM.

A metodologia utilizada é comum para todas as áreas de negócio e variáveis para que vão ser definidos objectivos.

Pretende-se um processo mais fluido e, como referido, totalmente automático, em que, entre outras alterações, se irá, por exemplo, considerar um racional para determinar o ponto de partida para o ano seguinte com base na evolução dos dois últimos anos e em que a componente de definição dos objectivos por Colaborador passa a ser feita de forma integrada com a determinação dos objectivos para as CCAM e Agências.

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Relatório de Gestão - Exercício 2017 04

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3. RELATÓRIO DE GESTÃO