Outros aliados na redução dos erros

Foram identificados vários aliados para a redução dos incidentes (cf. Tabela 16) e que se podem traduzir em medidas concretas para organização. A melhoria da organização/planeamento do trabalho é uma das medidas mais referidas tanto pelas chefias como pelos restantes colaboradores.

Outras medidas identificadas pelos participantes passam pela melhoria dos procedimentos de trabalho, através da sua simplificação e formação. Ou seja, mais uma vez se reforça a ideia de que as abstracções separadas da prática distorcem e obscurecem as complexidades dessa prática (Brown e Duguid, 1991:40), pelo que é importante incorporá-la na organização.

Os colaboradores e o próprio administrador referem também que o aumento do envolvimento dos colaboradores com a organização (aumentar os pontos de intersecção entre ambos), como a promoção da comunicação e motivação podem ser favoráveis. A este propósito os colaboradores das sessões de focus groups referem que deveria ser melhorado o «tratamento mais gentil por parte da chefia». Todos estes aspectos relacionam-se com um outro também referido - a promoção do «trabalho de equipa». Esta medida é também bastante aclamada pelos participantes das sessões de focus

groups.

O tema da promoção da comunicação (à qual podem estar associados o trabalho em equipa, motivação, etc.) reveste-se de particular relevância pois, para além de ajudar a promover a motivação dos indivíduos reconhecendo legitimidade às suas ideias e a importância de lhes serem comunicados assuntos com relevância para a organização, pode favorecer a melhoria dos processos na medida em que incorpora o saber – prática – dos indivíduos nas tarefas que estes realizam. Ou seja, promover a comunicação, parece proporcionar uma dupla vantagem.

Como vimos a literatura aponta para o facto de que a promoção de uma cultura de comunicação é um dos passos para o desenvolvimento de um sistema «no blame». Weick e Sutcliffe (2001 citados por Provera et al, 2010:1058) referem que num sistema «no blame» encoraja-se e recompensa-se a comunicação generalizada dos erros e dos quase-erros. Os indivíduos que sinalizam estas situações não têm medo de incorrer em mecanismos de culpa ou punição.

74 O administrador entrevistado, acrescenta ainda algumas medidas não referidas por nenhum dos grupos anteriores, que se relacionam quer com as medidas de gestão de topo – criação de mais incentivos (distribuição de resultados) – como com os próprios colaboradores – maior dedicação e procura da causa raiz. Ao referir também a necessidade de abertura e aprendizagem com o que se passa no meio envolvente da organização e com o aumento da formação, apresenta-nos uma perspectiva aparentemente favorável à aprendizagem em geral, nomeadamente à aprendizagem com os erros. De facto se nos centrarmos no modelo de Lukic et al (2010), esta perspectiva do administrador fornece-nos dados interessantes, que se podem enquadrar nos passos preconizados pelos autores para a aprendizagem com os erros nomeadamente ao nível da profundidade da aprendizagem. Com base na informação recolhida podemos dizer que na perspectiva do administrador, é visível a preocupação com as causas profundas dos incidentes, de tal modo que admite o impacto do seu papel e decisões em todo o sistema.

Tabela 16. Aliados identificados para a redução dos erros.

Categoria Subcategoria Frequência Excerto

Entrevistas chefias

Motivar os

colaboradores 3

R1: «métodos para as pessoas andarem o mais alegres possível a trabalhar»

Promover a

comunicação 1

R1: «eu acho que as pessoas hoje não têm medo de falar. Hoje eu sinto que as pessoas aqui, não é terem mais respeito por mim, aceitam mais aquilo que se diz, não respondem»

Promover o envolvimento dos colaboradores

1

R2: «a proximidade das pessoas» Formação sobre os

procedimentos 1

R2: «explicação no terreno dos respectivos procedimentos» Explicar o «porquê» de determinadas tarefas/procediment os 2

R2 «haver uma explicação do porquê da execução daquele procedimento, fazer com que as pessoas percebam o porquê de terem que cumprir.»

Linguagem

acessível 2 R2: «a utilização de palavras, o tipo de linguagem ser acessível a todos» Criar objectivos 3

R2: «Tentar pôr metas aos colaboradores de forma a minimizar os incidentes. Ter como objectivo cumprir aquilo que lhe foi pedido.»

Melhorar a organização do trabalho/afectação de recursos humanos 3

R1: «no meu caso é muito, a experiência de trabalho, por vezes utilizar qualquer método de acordo com o meu conhecimento (…) se eu estiver no terreno vejo mais as coisas»

Focus Groups

Diminuir a cadência

do trabalho 1

«R8: não sobrecarregar as pessoas com tanto trabalho.» Não permitir

facilitismos 1 «R6: às vezes é o facilitismo.» Aumentar a

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formação dos trabalhadores

peça serve para que é que se vai utilizar, porquê esta cor.» Melhorar o

uniforme de trabalho

4 «R3: o nosso uniforme dantes era muito mais confortável do que é agora.» Tratamento mais

gentil por parte da chefia

11

«R3: você tem que aprender a falar porque você não sabe falar…o homem a explicar normal e ele deu-lhe logo uma data»; «R10: o Y acho que é muito benéfico para ele e para nós, eu fiz isto mal e tem uma maneira de dizer que eu fiz isto mal, o Y não, começa aos berros.»

Trabalho em equipa 5 «R7: às vezes é mais fácil pedir a um colega, olha anda _{aqui à minha beira e ajuda-me nisto.»} Melhorar a

qualidade dos procedimentos

1 «R4: melhorado ou mais documentado…documentos, procedimentos, agora se calhar não estão tão bem afinados como era desejável.»

Minimizar as

interrupções 3

«R4: isso tem duas situações a gente até pode ter o trabalho minimamente organizado e depois aparece uma situação que vem estragar e isso é urgente»; «R4: aquela mudança vai perturbar o trabalho…estava agora a fazer isto e vou ter que mudar.» Capacidade de organização e expressão das chefias 6

«H: sim, sim ninguém entende»; «R10: o problema do Y é que metade das coisas fica lá dentro.»

Planear

adequadamente o

trabalho 8

«R7: O que eu não gosto é, entrega o trabalho todo para fazer ontem, para fazer ontem, qual é o primeiro?»; «H: falando do Y e do X e o Y são raras as vezes em que não vem à nossa beira pelo menos com uma ordem de execução, o X não, o X é faz isso assim, assim, isto é para fazer não sei o quê»; «R5: ele é organizado em termos de dar o trabalho e de explicar.»

Diminuir as discussões entre as chefias

1

«R10: estavam a conversar, não a discutir porque eles muitas vezes não conversam discutem.»

Entrevista Administrador

Abrir as portas ao

exterior 3

R1: «estamos muito virados para dentro, e não temos, eu compreendo que não sejamos omnipotentes mas temos que abrir as portas ao exterior»

Investir em

formação 3 R1: «temos que ir à procura de conhecimento no exterior» Descobrir a causa

raiz/Investigação 7

R1: «muitas situações acontecem que nós não

conseguimos chegar a descobrir a causa raiz do problema.» Mais dedicação por

parte das pessoas 4

R1: «gosto, paixão, aquela paixão pela causa pela descoberta»; «são as pessoas, a paixão não levar aquilo com rigor, com sistematização…»

Mais união 3 R1: «isto devia ser efectivamente uma coisa una vivermos _{aqui quase} Distribuir mais

resultados 4

R1: «isto vem de cima eu sempre disse se quero receber, primeiro dar, portanto tem que ser o topo da pirâmide a dar primeiro»

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