Pensamento Sistêmico: “Entendimento das relações de interdependência entre

os diversos componentes da organização, bem como entre a organização e o ambiente externo”. (FNQ, 2009)

As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar positiva ou negativamente a organização em seu conjunto.

Como sistemas vivos as organizações precisam aprender a valorizar suas redes formais de relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores, bem como as redes que emergem espontaneamente entre seus integrantes (redes informais) e estes com o ambiente externo. “A gestão de redes não se resume à utilização de ferramentas de tecnologia de informação para armazenar e compartilhar informações e conhecimentos. É necessário criar um ambiente propício para a disseminação de conhecimentos e experiências que inclua as redes informais”. (FNQ, 2009).

O Modelo de Excelência de Gestão® (MEG) da FNQ é representado por um diagrama (figura 10) o que permite ao Administrador17 obter uma visão sistêmica da gestão organizacional. A figura representativa do modelo simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. Sugere que os elementos do Modelo: clientes; sociedade; liderança; estratégias e planos; pessoas e, processos, imersos num ambiente de informações e conhecimentos relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados. Pode ser entendida segundo a lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a

Sociedade é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua interpretação é

realizada pelas Pessoas que compõem a força de trabalho da organização, utilizando-se dos Processos definidos e existentes na organização, e todo o ciclo ao

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Quando Drucker começou a estudar gestão de empresas, logo após a II Grande Guerra, um administrador era definido como “alguém que é responsável pelo trabalho e por seus subordinados”. Em suma: o “patrão”, ou o “chefe”. Drucker sugeriu que esta definição mudasse para alguém que “é responsável pela aplicação e desempenho do Conhecimento”. Isto significa que a gestão passa, hoje, por usar o Conhecimento existente na organização para gerar melhores resultados.

ser executado deve levar a Resultados que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo.

Figura 10. Modelo de Excelência de Gestão®

Fonte: Fundação Nacional da Qualidade. Caderno: Critérios de Excelência - Avaliação e diagnóstico da gestão organizacional.www.fpnq.org.br

2.1.1. Ciclo PDCA / Ciclo PDCL – instrumento administrativo.

O Modelo adotado é representado pelo diagrama que utiliza o conceito de aprendizado segundo o Ciclo PDCA – Plan, Do, Chec, Act, (Figura 11).

• Plan (planejar): estabelecer missão, visão, objetivos, metas, procedimentos, processos e metodologias necessárias para o atingimento dos resultados.

• Check (verificar): monitorar e avaliar periodicamente os resultados e processos confrontando-os com o que foi planejado, com os objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios para avaliações.

• Act (agir): Agir de acordo com o que foi avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação [replanejar], de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Figura 11. Ciclo PDCA

Fonte:http://3.bp.blogspot.com/_ilFiPq4oLJM/Rf6ovKEOaHI/AAAAAAAAAIM/8oQxKC cCNbE/s400/PDCA-ciclo.jpg

O Ciclo PDCA é a ferramenta fundamental da Gestão da Qualidade, para acompanhar, analisar e melhorar os processos organizacionais, deixando-os mais claros e ágeis. Contribui para a excelência do trabalho em equipe, garantindo os melhores resultados para a empresa. Falconi (1998) se refere ao PDCA como “método de gestão”. Diz que o PDCA é o “caminho para se atingir as metas”. Que “Gerenciar é essencialmente atingir METAS”. Que “não existe gerenciamento sem metas”.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão da FNQ e as demais publicações sobre o MEG e sobre o Prêmio Nacional da Qualidade são publicados anualmente e aperfeiçoados. Segundo o Comitê Técnico responsável pela atualização e revisão técnica das publicações da FNQ, em 2009 “o Modelo de Excelência da Gestão ® foi aperfeiçoado para expressar melhor o conceito de maturidade e valorizar mais o desenvolvimento de parcerias e a atuação em redes”. Sobre a figura representativa do MEG colocam que “embora o desenho admita diferentes interpretações, a que melhor descreve o Modelo utiliza o conceito de aprendizado segundo o Ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn)” – variação do PDCA. Observa-se que no lugar do Act (Agir) do PDCA, passaram a usar Learn (aprender). Explicam o que todos os estudiosos atuais de Administração e Gestão pregam: que, a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender as necessidades e expectativas de seus Clientes, as quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos 18 possam ser desenvolvidos criando o valor necessário para conquistar e retê-los. Dizem mais: para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades com a qual interage, de forma ética – indo além do que obriga as leis e preservando os ecossistemas – contribuindo, desta forma para o desenvolvimento das mesmas.

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Por definição produto é o resultado de atividades ou processos e pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações, ou uma combinação desses elementos. Assim, considerar nesta

Na etapa do Planejamento, etapa P, do Ciclo PDCL das organizações, estão incluídos a Liderança e as Estratégias e Planos.

A Liderança de posse de todas as informações sobre clientes, sociedade, comunidade, “estabelece os princípios da organização e pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando com seu exemplo a cultura da excelência na organização. Os líderes, principais responsáveis pela obtenção de resultados que assegurem a satisfação de todas as partes interessadas e a perpetuidade da organização, analisam o desempenho da mesma e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional”. (FNQ,2009)

As Estratégias, essas “são formuladas pelos líderes para direcionar a organização e o seu desempenho, e para determinar sua posição competitiva. São estabelecidas metas que consideram as projeções da demanda e o desempenho projetado dos concorrentes. As estratégias são desdobradas em todos os níveis da organização em Planos de Ação, de curto e longo prazo. Recursos adequados são alocados para assegurar a implementação das estratégias. As estratégias, as metas e os planos são comunicados para as pessoas da força de trabalho, e, quando pertinente, para as demais partes interessadas. A organização avalia permanentemente a implementação das estratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo”.(FNQ, 2009)

A etapa referente a Execução, etapa D, do Ciclo PDCL, são incluídas as

Pessoas e os Processos. “As Pessoas que compõem a força de trabalho devem

estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura de excelência, para executar e gerenciar adequadamente os Processos, criando valor para os clientes a fim de aperfeiçoar o relacionamento com os fornecedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados”. (FNQ, 2009)

Para efetivar a etapa de Controle, etapa C do PDCL se faz necessário mensurar os Resultados em relação a: situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negócio e processos de apoio, e, fornecedores. Uma forma de mensuração é através dos Indicadores. Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços de ações implementadas.

A etapa L, Aprendizado, do Ciclo PDCL, trata de Informações e

Conhecimentos. Os “resultados, em forma de Informações e Conhecimentos,

retornam a toda a organização, para que esta possa executar as ações e buscar o aprendizado organizacional. Essas Informações representam a inteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução de ações necessárias, em todos os níveis. A figura enfatiza as informações e o conhecimento como elementos que permitem a inter-relação de todos os critérios e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organização. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à jornada em busca da excelência”. (FNQ, 2009)